快递业务员职业技能鉴定培训教材大纲快件收派第二版2013年5月
快递业务员培训师培训讲义
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二、验视快件 p116
（一）验视寄递物品（操作技能考试内容） 1）寄递物品的性质，是否属于禁寄限寄物品 2）检查寄递物品的实际数量，确保与运单上
注明的数量保持一致 3）识别寄递物品的名称，运单上名称与实际
寄递物品名称保持一致
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二、验视寄递物品内包装 1）寄递物品是否有内包装，如有，检查内
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（二）保价与保险的区别
保价服务的作用 保价服务的注意事项。
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五、运单知识 p105
（一）运单的概述、作用； 快递运单又称快件详情单是指快递企业为 寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发 的重要的运输单据。
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快递运单的作用在于： 寄件人与快递企业之间的寄递合同； 快递企业签发的已接收快件的证明； 付费方式和快递企业据以核收费用的账单； 是出口的报关单证之一； 也是快递企业安排内部业务的依据。
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上门揽收流程共分15个环节：
收件准备 接受信息 核对信息 上门收件 验视快件 检查已填运单、指导客户填写运单 告知阅读运单条款
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上门揽收流程共分15个环节：
包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 快件运回 交件ห้องสมุดไป่ตู้单 交款
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六、快件查询、更址、 撤回和索赔 p112
（一）快件查询 1、查询的方法（或渠道） 网站查询：凭号码 电话查询：凭号码 网点查询：凭运单存根联 2、查询有效期：交寄之日起1年内 3、查询答复时限：电话查询：30分钟内告知
快递业务员快件收派中级培训
4、考核内容和操作要求
试题名称：客户维护
考核形式： 笔试
1、背景资料 • 一批快件由广州航空到上海，由于暴雨天气航班晚点，至使该批快件发生
延误，引发客户多次查询和投诉，对快递公司表示不满。快递公司需及时 妥善处理客户异议和投诉。
2．试题要求 根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容： • （1）解决方式： • （2）实施目的： • （3）实施技巧：
理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分 及以上者为合格。理论知识或操作技能不及格者可按规定分
别补考。
1
鉴定方式
2
考核项目
3
考核方式
4 考核内容和操作要求
2、考核项目
操作技能考核（快件收派）
鉴定时间36分钟 鉴定项目(3)：快件收寄、快件派送、客户服务 鉴定单元(6)鉴定量(6)： ✓快件收寄3个单元：快件收验 (6min、配分15)
原寄递国家代码：中国
寄地城市代码：浦东
（2）收件人信息
收件单位： B公司
收件人： 张华
电话： 0081-1234567
收件地址：美国芝加哥 S路S号 邮政编码：100740
目的地国家代码：美国
目的地城市代码：芝加哥
（3）物品名称及费用
快件品名：衣服 、运动鞋
数量：10件
申报价值：50
运费：215元
4、考核内容和操作要求
• 参考答案
• • 1、( 3分） • 解决方式：客户回访(p208) • 2、( 6分） • 实施目的：建立良好的感情关系，加强与客户的沟通联系，及时了解客户
的需求以及企业服务中存在的问题，传递企业的服务信息，巩固企业与客 户的关系。
• 3、( 6分） 实施技巧：（1）熟悉本企业的服务产品，并向客户进行详细介绍；（2） 熟悉客户情况，解答客户有关意见和不满；（3）对竞争者进行分析，了 解竞争对手的技术、产品或服务情况，有的放矢地与客户处理好关系。
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（七）国际标准《包装-搬运图示标志》 P132-135
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五、收寄设备和度量衡工具的使用
（一）度量衡工具的使用 便携式电子手提秤 电子计重秤 卷尺
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（二）包装设备的使用 手动打包器 自动打包机 （三）快件打包的方法 十字形打包 艹字形打包 井字形打包
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网点收寄流程分为12个环节：
收件准备 客户引导 验视快件 检查已填运单 指导客户填写运单 告知阅读运单条款
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网点收寄流程分为12个环节：
包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 交件交单 交款
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网点收寄流程图：P97
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价 值，快递企业与客户之间协商约定由寄件 人承担基础资费以外的保价费用，快递企 业以快件声明价值为限承担快件在收派、 处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短 少等赔偿责任。
挤出运单袋内的空气
如果是国际快件，须将报关单、形式发票 和运单一并装入袋内
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九、营业款的结算 p152
（一）营业款的计算方式 ：两种 1、现结 寄付现结 到付现结 2、记账 寄付记账 到付记账 第三方记账
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（二）第三方记账付款的概念
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（七）派送信息复核
知识链接： 1、派送信息复核的内容
举例： 1、自取快件信息复核的内容 2、按址派送信息复核的内容
（八）推介与维护
知识链接： 1、业务推介的方法 2、客户数据信息管理的原则和要求 3、客户回访注意事项
举例： 1、简述客户回访注意事项
四、快件处理（中级）技能考核知识点
（一）异常总包处理 P99
（五）禁寄物品处理P174
知识链接： 1、识别禁寄物品 2、禁寄物品处理方法
举例： 1、快件装运陆运车辆要求和注意事项 2、建立车辆封志要求和注意事项
三、快件收派（中级）技能考核知识点
（一）运单填写p124
知识链接： 1、国际运单填写
举例： 1、根据给定的信息填写运单 2、运单规范填写的注意事项
（二）快件包装P99
知识链接: 1、快件包装的原则 2、易碎物品、手机的包装 3、快件包装材料 4、快件包装技术 5、快件包装注意事项
举例： 1、常见国际城市三字代码 2、常见寄递物品的中英文对照 3、常见国家二字代码
（五）异常快件识别P168
知识链接： 1、派送路单 2、异常快件的类型 3、异常快件的处理方法
举例： 1、名址不详快件的处理方法 2、详情单破损快件的处理方法
（六）派送路线设计
知识链接： 1、派送路线设计
举例： A点为派送处理点所在地，B点一票需要半小 时内到达的快件，C点要派送一票普通文件 类快件，D点需要派送一票重量25Kg的普通 包裹，E点需要派送一票代收货款1500元重 量为1Kg的快件，F点需要派送一票保价 4000元的包裹类快件。所需时间（分钟）已 在图上进行标注。请根据情况合理设计派送 路线并说明选择第一个派送点的理由。
快递业务员技能考核培训
快递业务员培训5----快件收寄
只有打孔边没有粘胶。 b:把运单的左边打孔先贴到运单粘贴的位置然后往右边平摸运单使运单平
整的粘贴在快件表面上。
19、标识的粘贴要求 正面粘贴：与处理直接相关的标识，为便于分拣操作，宜将其与运单粘贴在同 一表面。例如国际件贴纸、自取件贴纸。 侧面粘贴：快件放置的方向，防辐射等标签应粘贴在快件侧面，便于搬运、码 放时很容易地识别。例如向上标识贴纸、防辐射贴纸。 三角粘贴：需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件外角的三 个方向。例如易碎件贴纸，斜贴在快件粘贴运单的正面角落，另外两个角粘贴 在其它两个侧面。 沿骑缝线粘贴：封箱操作时，每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸，要求 每个可拆封的骑缝线都要粘贴。例如保价粘贴，应粘贴在每个表面的骑缝线上， 起到封条的作用，提醒在运输过程中不允许拆开包装。
31、快件的撤回条件
同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送；如已经首次派送 但尚未派送成功，则可撤回，快件撤回须收取相应的撤回费用。 国际及港澳台快递服务:快件尚未出口验关。
32、快件重量规定 重量限度是指对单件快件所规定的最高重量限制。《中华
付费方式和快递企业据以核收费用的账单。快递运单记载着快 递服务所需支付的费用，并详细列明了费用的种类、金额，因此可 作为付费方的费用账单。其中存根联也是快递企业的记帐凭证。
快递运单是出口的报关单证之一。在快件到达目的地机场进行 进口报关时，快递运单通常也是海关查验放行的基本单证。
快递运单是快递企业安排内部业务的依据。快递运单随快件同 行，证明了快件的身份。运单上载有有关该票快件收取、转运、派 送的事项，快递企业会据此对快件的运输做出相应安排。
收派员快件收派(重点学习资料)
第一编基础理论知识第一章职业道德P1（一）职业道德的定义1、我国《公民道德建设实施纲要》提出，职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
2、职业道德体现了某种特定的职业特征和行为规范。
（二）职业道德的基本内容P21、职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
2、诚实守信，就是要言行一致、表里如一、遵守诺言。
（三）职业道德的特点1、特殊性2、强制性3、多样性4、稳定性（四）职业道德的重要作用P31、职业道德的有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率2、职业道德是社会主义精神文明的主要组成部分，有利于社会稳定3、职业道德且助于调节人们在职业活动中的各种关系4、职业道德有助于提高个人道德修养（五）快递业务员职业守则内容P41、遵纪守法，诚实守信2、爱岗敬业，勤奋务实3、团结协作，准确快速4、保守秘密，确保安全5、衣着整洁，文明礼貌6、热情服务，奉献社会（六）遵纪守法，诚实守信1、“遵纪守法”，就是要求快递务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
2、“诚实守信”，就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
（七）团结协作，准确快速1、“团结协作”，是快递业务工作的特性决定的。
2、“准确快速”，是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快“字上。
（八）保守秘密，确保安全。
P5：1、“保守秘密“，是由快递服务的特殊属性决定的2、“衣着整洁”，“文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。
（九）体现了职业道德的普遍性体现了快递服务职业的道德的特殊性第二章快递服务概述P6：1、快递服务定义快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有的名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服条。
快递服务属于邮政业快递服务不同于邮政业普遍服务中的基本寄递服务快递服务主要采用“门到门”“桌到桌”的直达服务方式P7：2、快递服务的特点快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。
快递业务员培训资料
快递业务员（初级）理论培训北京目录第一章职业道德第二章快递服务概述第三章快递业务基础知识第四章快递服务礼仪第五章安全知识第六章地理与百家姓知识第七章计算机与条码知识第八章相关法律、法规和标准的规定第九章快件收寄第十章快件派送第十一章客户服务第一章职业道德1、职业道德的概念职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。
2、职业道德的主要内容职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点特殊性强制性多样性稳定性4、职业道德的重要作用职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。
职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。
职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。
职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的内容遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。
快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。
快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。
同时，各个快递环节都应保证准确无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。
快递业务员快件收派理论知识点(第二部分)
• 快件运输方式 • 航空运输：当运输距离超过1000公里，适宜用航空运
输。(1)航空运输具有破损率低、安全性好的优点。(2) 在长距离递送快件的速度方面优势明显。(3)具有投资 大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。 • 公路运输：(1)机动灵活、简捷方便的优点。(2)在短途 快件集散运送上具有优越性。(3)能够实现快件“门到 门”的交接。(4)具有载重量小、长途运输成本高且时 效慢、在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快 件损坏等局限性。始发地离目的地距离较近（通常不超 过1000km）的快件，一般使用公路运输方式。 • 铁路运输：铁路运输适用于中、长途运输，当距离超过 800公里时，适宜铁路运输。铁路运输具有运输量大、 费用低廉，不宜受天气影响等优点；缺点是运输速度相 对较慢，运输目的地易受铁路线路的限制，组织不灵活。
• 包装袋的类型： • (1)集装袋(2)一般运输包装袋(3)小型包装袋 • 常见包装盒： • 包装盒是介于刚性和柔性包装两者之间的一 种包装 • (1)木质包装盒：茶叶盒、首饰盒等 • (2)铁质包装盒：月饼盒、珠宝盒等 • （3）塑料包装盒：眼镜盒、VCD包装盒等。 • 包装箱： • 刚性包装技术中的重要一类，具有较高强度且 不易变形。常见包装箱有以下几种： • (1)瓦楞纸箱 (2)木箱 (3)塑料箱
• 快递合同种类：目前快递合同种类较多，主要包括以下 • • • • • • •
几种类型：快件详情单、记账结算协议、代收货款协议、 批量折扣协议等。 快递合同签订注意事项： (1)审查对方的真实身份、诚信意愿和履约能力； (2)保证合同签订形式适当和重要条款的完备； (3)审查合同订立手段和内容是否合法。 国际快件分类：按照通用方法一般分为文件、包裹两类。 (1)文件类：是指法律、法规规定予以免税且无商业 价值的文件、单证、票据及资料，品名申报为“DOC （文件）”，价值申报为“0美元”。 (2)包裹类：指法律法规允许进出境货样、广告品，需 要按货物实际价值申报，包裹类快件需要客户提供形式 发票（或商业发票）。包裹根据其申报价值的高低又分 为包裹和高价值包裹。各国对低价值包裹与高价值包裹 的划分不尽相同。
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快递业务员职业技能鉴定培训教材大纲---快件收派 （第二版）2013/5 I 课程内容与考核点 第一模块 快件收派 第一编 基础理论知识 第一章 职业道德 1. 职业道德的概念---P1 2. 职业道德的主要内容----P2 3. 职业道德的特点-----P2 4. 职业道德的重要作用----P3 5. 快递业务员职业守则的内容----P4 6. ‘遵纪守法、诚实守信’的具体要求---P4 7. 爱岗敬业，勤奋务实的具体要求----P4 8. ‘团结协作、准确快速’的具体要求---P5 9. ‘保守秘密、确保安全’的具体要求---P5 10. ‘衣着整洁、文明礼貌’的具体要求---P5 热情服务，奉献社会的具体要求---P5 10．快递业务员职业守则的特点---P5 第二章 快递服务概述 1、快递服务的概念---P11 2、快递服务的特点---P11 3、快递服务的业务种类---P12 4、现代快递的发展---P13 5、快递流程的概念—P 6、快递流程基本要求P 7、快递网络的构成P15 8、快件传递网络的概念P16 9、大区或省际网的概念P17 10、区域或省内网的概念P17 11、同城或市内网的概念P18 12、快递信息网络的概念P19 13、快递实物传递网的组成要素P19 14．、快递信息网的作用P19 第三章 快递业务基础知识 1、快件的概念P22 2、快件内件分类P22 3、快件时限分类P22 4、快件的赔偿责任分类P22 5、快递业务知识及分类国内快递和国际快递P23 6、我国海关对快递物品的规定P23 7、快递企业报关义务P24 第四章 快读服务礼仪 1、礼仪的概念P26 2、服务礼仪的基本要求P27 3、快递人员的着装和配饰P33 第五章 安全知识 1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务P40 2、快件信息安全基本要求P41 3、工伤事故预防措施P42 4、工伤保险的基本内容P43 5、常见劳动防护用品P43 6、职业病的预防措施P43 7、非机动车收派保障快件安全应注意事项P44 8、机动车收派保障快件安全应注意事项P44 9、自动车行车安全P45 10、自行车驮载快件要求P45 11、处理场地消防注意事项P45 12、摩托车行车安全P45 13、常见灭火器种类与性能P46 14、灭火基本方法P46 第六章 地理与百家姓知识 1、中国的地理概貌P48 2、中国现行的行政区域划分P48 3、中国东北、华北地区难认地名P49 4、中国华东、中南地区难认地名P49 5、中国西南、西北地区难认地名P49 6、公路交通概况P54 7、铁路交通概况P56 8、航空公司名称及代码P53 9、世界地理概貌P57 10、主要国家所属大洲P58 11、百家姓单姓的读音P59 12、百家姓复姓的读音P60 第七章 计算机与条码知识 1、计算机硬件构成和软件分类P63 2、计算机病毒的特点P64 3、计算机网络的概念P66 4、计算机的日常维护P68 5、条形码技术特点P69 6、快递行业普遍使用的条形码类别P70 第八章 相关法律、法规和标准的规定 1、快递企业市场准入要求P72 2、员工资质要求P77 3、市场管理办法对市场管理方式的规定P69 4、快递运单的实物保存期限P79 5、民事权利的分类P79 6、民事责任的规定P80 7、合同订立的一般规定P81 8、违约责任的形式P82 9、刑法对故意延误投递邮件的规定P8 10、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定P8 11、刑法对盗窃和职务侵占的规定P8 12、消费者的权利P82 13、争议解决的途径P83 14、道路交通事故处理要点P85 15、危害国家安全的法律责任P87 16、万国邮政联盟公约对快递函件的规定P88 第二编 快件收派知识 第九章 快件收寄 1、 收寄流程的概念P90 2、 收寄的方式P90 3、 服务范围的概念P93 4、 地理区域范围的标示种类P93 5、 省会的电话区号P95 6、 省会的邮政编码P95 7、 主要城市的电话区号P95 8、 主要城市的邮政编码P95 9、 快件的计费方法P96 10、快件的标准时限P97 11、航空运输的特点P97 12、公路运输的特点P97 13、运输方式的选择因素P97-98 14、快递运单的概念P100 15、快递运单的作用P101 16、快递运单填写要求P102 17、运单的粘贴要求P145 18、标示的粘贴要求P146 19、快件保价的概念P98 20、快件保价与保险的区别P98 21、保价服务的注意事项P99 22、快件的赔偿原则P108 23、快件的赔偿条件P108 24、快件的赔偿标准P109 25、快件查询的方法P107 26、快件查询答复时限P108 27、快件的更址与撤回渠道P113 28、快件更址的条件P113 29、快件撤回的条件P108 30、快件重量规定P110 31、快件规格规定P110 32、寄递物品的验视内容P111 33、禁递物品14种类P112 34、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类P112 35、各类麻醉药物P111 36、危害公共卫生的物品种类P112 37、限制出境物品种类P114 38、我国限寄规定的概念P114 39、我国海关常见限制规定P114 40、国际航空组织易爆物品标示P115 41、国家航空组织核放射品及电离辐射品标示P120 42、国家航空组织毒气标示P117 43、国家航空组织腐蚀品标示P119 44、快件包装的作用P122 45、快件包装的原则P123 46、包装材料的选择P125 47、胶纸封箱的操作方法P126 48、快件包装注意事项P127 49、快件包装的检查方法P127 50、快件打包的方法P135 51、包装标准图示标志P128 52、度量衡工具的使用方法P130 53、快件信息录入的要求P153 54、快件体积重量的概念P137 55、轻泡快件的概念：体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。P138 56、快件体积重量的计算方法P137 57、快件营业款的组成P139 58、首重续重的计算方法P139 59、单位计价的计算方法P140 60、客户运单的签署要求P141 61、业务员注意事项P150 62、营业款的结算方式P147 63、第三方付款的概念P148 64、人民币的基本识别方法P149 65、支票的分类和特点P150 66、收取支票的注意事项P150 67、发票的基本种类P152 68、交接复核的要点P153 69、收寄快件交接的原则P154 70、营业款移交注意事项P154 71、信息录入要求P153 第十章 快件派送 1、 派送流程的概念P156 2、 派送流程描述P156 3、 派前自行车检查要点P159 4、 派前电动车检查要点P159 5、 派前汽车检测要点P160 6、 派送常用手推车类型P161 7、 移动扫描设备检查要点P162 8、 派送快件交接原则P164 9、 快件交接数量核对要点P164 10、派前交接的概念P164 11、交接单制作的基本方式P166 12、交接单制作的基本要求P166 13、派送段的概念P166 14、快件排序的概念P167 15、快件排序的方法P167 16、派送路线的概念P167 17、派送路线的设计原则P167 18、影响派送时限的主要因素P167 19、优先派送快件主要类型P167 20、常用困扎材料的特点和适用范围P168 21、常用绳结的特点及适用范围P170 22、不同规格快件的捆扎原则P170 23、较大、较重快件的捆扎方法P172 24、快件捆扎的注意事项P175 25、快件安全保管的原则P180 26、搬起重物时的人身安全要点P177 27、传送重物时的人身安全要点P177 28、快件轻拿轻放要点P177 29、非汽车派送，快件卸车注意要点P178 30、汽车派送时的装车原则P179 31、派送交递快件注意事项P180 32、常用有效证件注意事项P181 33、收件人不在时快件派送处置方法P180 34、到付款的概念P183 35、到付款形式P183 36、代收款的概念P184 37、代收货款注意事项P184 38、客户签收快件的方法P185 39、无法派送快件的移交要求P187 第十一章 客户服务 1、 业务推介的概念P189 2、 业务推介的方式P190 3、 业务推介的注意事项P191 4、 客户维护的概念P192 5、 客户维护的作用P192 6、 客户维护的方法P193 7、 客户信息采集的原则P193 8、 客户基本信息的采集方法P195 9、 客户名址变更信息的采集P2195 10、个性化收派需求信息的采集P195