第一章 服务体系组织架构及职责

第一章服务体系组织架构及职责

一、目的

规范五菱工业公司服务体系各部门职责，确保体系有效运行。二、适用范围

适用于五菱工业公司的售前、售中及售后服务所设置的服务部门。

三、术语

无

四、引用文件

无

五、业务结构

六、职责

6.1服务网络科

负责服务商的规划、建设、管理，服务经理及服务商评价及整改实施。下辖服务网络、配件管理、结算索赔、客户关系等模块。

6.1.1客户关系模块职责

●负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），为用户提供支持；

●负责受理用户求助和投诉，及时传递至相关部门处理并监督实施；

●负责组织收集、整理产品投诉案例；

●负责建立用户信息，并归类管理，进行跟踪回访服务。

6.1.2服务网络管理模块职责

●负责服务网络的规划、开发与管理；

●负责服务商的整改推进；

●负责组织与实施对服务商的考评；

●负责对服务商提供业务支持；

●负责服务商的培训工作指导。

6.1.3索赔结算管理模块职责

●负责服务商质量保证服务费用审核及结算管理；

●负责三包故障件回收、验证及索赔管理；

●负责三包旧件库管理。

6.1.4配件供应管理模块职责；

●负责服务商的配件供应；

●制定和实施配件销售政策和管理政策；

●不断优化配件物流方案，提升配件响应速度。

6.2服务保障科

负责提供服务经理及服务商技术支持，培训。下辖技术质量、售后工程等模块。

6.2.1技术质量模块职责

●负责服务商的维修技术支持；

●质量信息的收集及反馈；

●组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定；

●组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析；

●现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理。

6.2.2售后工程管理模块职责

●售后三册的改进意见收集、维护、更新和发布；

●售后技术服务措施的备案管理和发布。

6.3服务经理

●负责辖区内服务网络的规划建议及实施；

●负责对辖区内服务商的管理，并提出考核建议；

●负责辖区内客户、服务商的培训；

●负责辖区内质量信息的收集、分析和反馈。

6.4服务商

●按照委托授权的范围开展服务工作；

●享受优惠价格购买我公司专用配件；

●有权获取我公司产品资料、技术资料及服务资料，接受我公司技术培训；

●按照要求开展服务工作，满足客户服务需求；

●完善自身建设，为辖区客户提供主动、及时、有效的服务；

●负责客户资料的建档并开展回访；

●负责市场信息的收集并及时反馈；

●负责服务旧件的分类、包装及发运；

●配合我公司开展的各项市场服务活动，维护我公司及产品的形象。