物业服务投诉处理范本(最新)
物业投诉奖惩制度细则范本
物业投诉奖惩制度细则范本第一条总则为加强物业管理，提高服务质量，保障业主合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务合同》的相关规定，结合本公司实际情况，制定本投诉奖惩制度细则。
第二条投诉处理原则1. 及时处理：对业主的投诉，物业服务企业应当在接到投诉后1个工作日内作出回应，并在规定时间内处理完毕。
2. 认真负责：物业服务企业应认真对待业主投诉，严格按照相关规定和服务合同约定，及时解决业主反映的问题。
3. 反馈结果：物业服务企业应在投诉处理结束后，向业主反馈处理结果，并对处理情况进行跟踪关注，确保问题得到妥善解决。
4. 保密原则：物业服务企业在处理投诉过程中，应尊重业主隐私，保守业主个人信息。
第三条投诉奖惩制度1. 投诉奖励：（1）对提出投诉的业主，经查实问题已得到解决的，给予投诉人一定的物质奖励或精神鼓励。
（2）对积极提供问题线索，帮助物业服务企业发现和解决问题的业主，给予一定的物质奖励或精神鼓励。
2. 投诉惩罚：（1）对物业服务企业未按照规定时间回应投诉，或回应后未及时处理的，给予企业负责人一定的经济处罚。
（2）对物业服务企业在投诉处理过程中，因不负责任、不作为导致问题得不到解决，或造成业主损失的，给予企业一定的经济处罚，并追究相关责任人的责任。
（3）对物业服务企业泄露业主个人信息的，给予企业一定的经济处罚，并追究相关责任人的责任。
第四条奖惩实施与监督1. 奖惩实施：物业服务企业应在接到投诉后，及时进行调查核实，并根据本细则进行奖惩。
2. 监督机制：设立投诉奖惩监督小组，负责对投诉奖惩制度的实施进行监督，确保奖惩公平、公正、透明。
3. 定期评估：物业服务企业应定期对投诉奖惩制度进行评估，根据实际情况调整奖惩标准和办法。
第五条附则1. 本细则由物业服务企业负责解释。
2. 本细则自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
3. 本细则的修改和废止，应经物业服务企业董事会审议通过，并通知全体业主。
物业公司业主投诉处理和回访制度范文（3篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。
二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。
三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。
对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。
3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。
物业公司投诉管理制度(范本文)
物业公司投诉管理制度1. 引言本制度旨在规范物业公司对投诉的处理流程，保障业主合法权益，提高物业服务质量。
通过建立健全的投诉管理制度，物业公司能够及时、有效地处理业主的投诉，解决问题，维护良好的社区秩序和和谐稳定的社区环境。
2. 投诉渠道•书面投诉：业主可将投诉事项以书面形式提交物业办公室，并留下联系方式，以便后续跟进。
•方式投诉：业主可直接致电物业服务进行投诉，并提供投诉事项的详细描述。
•电子邮件投诉：业主可通过电子邮件向物业公司发送投诉内容，并留下联系方式以方便回复。
2.2物业公司应当确保各个投诉渠道畅通有效，及时回应投诉，并在接到投诉后的24小时内给予答复。
3. 投诉处理流程3.1 投诉受理•物业公司应当及时受理业主的投诉，并将投诉内容记录在投诉登记表中。
•物业公司在接到投诉后的24小时内给予业主答复，并告知下一步处理流程。
3.2 调查核实•物业公司应当对投诉事项进行调查核实，了解事情的经过和涉及人员，并收集证据。
•物业公司应当在接到投诉后的3个工作日内完成调查核实，并将调查结果记录在投诉处理记录表中。
3.3 处理结果•物业公司应当根据调查结果，采取相应的处理措施，例如进行警示、教育、改正行为等。
•物业公司应当在接到投诉后的7个工作日内向业主反馈处理结果，并告知如有异议可以提出申诉。
3.4 申诉处理•如果业主对物业公司的处理结果表示不满意，可以向物业公司提出申诉。
•物业公司应当设立申诉处理机构，对业主的申诉进行调查，并及时给予答复和处理。
•物业公司应当在接到申诉后的5个工作日内完成申诉处理，并将处理结果告知业主。
4. 保障措施4.1物业公司应当建立健全投诉管理的制度和流程，并对相关人员进行培训，确保投诉处理工作的专业性和高效性。
4.2物业公司应当保护业主的个人信息，对投诉内容进行保密处理，防止信息泄露。
4.3物业公司应当建立投诉处理监督机制，接受社区居民的监督和投诉，及时反馈处理情况。
5. 总结物业公司投诉管理制度的建立对于提高物业服务质量和满足业主合法权益具有重要意义。
物业投诉制度范本
物业投诉制度范本一、总则为加强物业服务管理，保障业主的合法权益，提高物业管理水平，建立和谐美好的居住环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本小区实际情况，制定本投诉制度。
二、投诉范围1. 物业服务企业的服务行为不符合合同约定或法律法规规定的情况。
2. 物业服务企业未按照物业管理条例和相关法律法规提供服务的情况。
3. 物业服务企业未按照业主大会决议或业主公约提供服务的情况。
4. 物业服务企业工作人员在工作中存在违法违纪行为的情况。
5. 物业服务企业未按照相关规定进行公告、通知的情况。
6. 其他影响业主合法权益的情况。
三、投诉程序1. 投诉人可以通过书面、口头或电子邮件等方式向物业管理处提出投诉。
2. 物业管理处在收到投诉后，应当在24小时内进行答复，并根据情况采取相应措施。
3. 物业管理处对投诉事项进行调查核实，并将调查结果通知投诉人。
4. 物业管理处在处理投诉事项时，应当充分听取投诉人的意见和建议，并公正、公平、及时地处理。
5. 物业管理处应当将投诉处理结果书面通知投诉人，并留存投诉档案。
四、投诉处理办法1. 对于有效投诉，物业管理处应当根据实际情况，采取纠正、整改、赔偿等措施，保障业主合法权益。
2. 对于涉及物业服务企业工作人员违法违纪的投诉，物业管理处应当及时报告相关部门处理。
3. 对于涉及物业服务企业未按照合同约定或法律法规提供服务的投诉，物业管理处应当报告业主大会或相关部门处理。
4. 对于无效投诉，物业管理处应当向投诉人说明理由。
五、投诉制度保障1. 物业管理处应当设立投诉电话、投诉邮箱等渠道，方便业主提出投诉。
2. 物业管理处应当定期对投诉情况进行统计、分析，并报告业主大会。
3. 物业管理处应当对投诉处理情况进行公示，接受业主监督。
4. 物业管理处应当对投诉处理人员进行培训，提高投诉处理水平。
六、附则1. 本投诉制度自业主大会通过之日起生效。
2. 本投诉制度的解释权归物业管理处所有。
物业投诉处理规章制度范本
物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为加强物业管理，维护业主和租户的合法权益，提高小区管理水平，根据《物权法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本小区内的业主、租户及其他居民，物业公司和相关管理人员应当严格执行本规章制度。
第三条物业投诉处理应当公开、透明、及时，保障投诉人的合法权益，促进与业主、租户、相关单位和社会公众的沟通与合作。
第四条业主、租户对物业管理工作有任何意见、建议或投诉，可以向物业公司进行反映，物业公司应当认真处理并及时回复。
第五条物业公司应当建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，明确工作职责和流程，确保投诉工作的规范化、有序化。
第六条物业公司应当加强培训和提高员工素质，提高服务水平，减少投诉数量，提高投诉处理效率。
第七条物业公司应当定期公开投诉处理情况，接受监督，及时纠正存在的问题，不断改进工作方式。
第八条物业公司应当建立健全信息反馈机制，及时向居民公布联系方式，解决居民的投诉和建议。
第九条物业公司应当建立定期回访制度，跟踪解决投诉问题的效果，及时跟进，确保业主满意。
第十条物业公司应当加强对外部供应商或服务商的管理，建立合作机制，共同维护小区的正常运行。
第二章投诉方式第十一条业主、租户可以通过书面或电话方式向物业公司提出投诉，也可以亲自前往物业公司反映问题。
第十二条业主、租户提出投诉时，应当提供真实有效的证据材料，协助物业公司进行调查核实。
第十三条物业公司应当建立投诉受理制度，对接到的投诉进行登记备案，保护投诉人的隐私和合法权益。
第十四条投诉受理后，物业公司应当尽快派员进行核实和调查，了解问题的具体情况。
第十五条物业公司应当进行调查核实后，根据投诉内容和情况，及时制定处理方案，并通知相关当事人。
第十六条物业公司应当建立回访制度，及时了解投诉处理的结果，征求意见建议，做好记录备档。
第十七条物业公司应当对重大投诉事件进行定期汇总和分析，找出问题原因，及时改进工作方式。
物业维修投诉处理制度范本
物业维修投诉处理制度范本第一条总则为加强物业维修投诉处理工作，提高物业服务质量，保障业主合法权益，根据国家法律法规和相关政策，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于物业公司提供的各项物业服务过程中，业主对物业维修服务提出的投诉。
第三条投诉渠道1. 业主可以向物业公司的客户服务中心提出投诉。
2. 业主也可以通过电话、电子邮件、信函等方式向物业公司领导层提出投诉。
第四条投诉处理程序1. 收到投诉后，客户服务中心工作人员应当立即进行登记，并详细记录投诉内容。
2. 客户服务中心工作人员应当在收到投诉后的24小时内，将投诉内容转交相关维修部门。
3. 维修部门收到投诉后，应当在24小时内进行调查、核实，并根据实际情况制定维修方案。
4. 维修部门应当及时通知投诉业主，告知维修方案及预计维修时间。
5. 维修部门应当在约定的时间内完成维修，并将维修结果报告给客户服务中心。
6. 客户服务中心应当对维修结果进行跟踪回访，确保问题得到妥善解决。
7. 客户服务中心应当在投诉处理结束后，将处理结果反馈给业主。
第五条投诉处理要求1. 物业公司应当对投诉事项及时进行处理，确保业主合法权益得到保障。
2. 物业公司应当加强与业主的沟通，及时了解业主需求和意见，提高服务质量。
3. 物业公司应当对投诉处理过程进行记录，并存档备查。
第六条投诉处理考核1. 物业公司应当定期对投诉处理工作进行考核，分析投诉原因，提出改进措施。
2. 物业公司应当对优秀员工进行表彰和奖励，对工作不力的员工进行批评和教育。
第七条投诉处理保密1. 物业公司应当对投诉内容进行保密，不得泄露业主个人信息。
2. 物业公司员工在处理投诉过程中，应当遵守职业道德，不得利用投诉信息谋取私利。
第八条附则本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
本制度的修改权归物业公司所有。
注：本范本仅供参考，具体内容可根据物业公司的实际情况进行调整和完善。
物业投诉处理流程【范本模板】
）投诉处理服务标准标准1:来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见.这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。
一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断）投诉处理服务标准标准1：来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系.一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后,再与其沟通;3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解,以免造成误解。
情绪激动业主是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主.对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言:1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足,再或者已接待3—5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客:“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；4、获同意后,在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下,我们的经理马上过来”;5、在服务中心经理来了之后,主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××经理。
物业用户投诉处理制度范本
物业用户投诉处理制度范本一、总则为加强物业服务管理，提高服务质量，及时、公正、有效地处理用户投诉，维护用户的合法权益，根据相关法律法规，制定本制度。
二、投诉范围用户对物业管理服务工作中的以下情况，可以向物业公司提出投诉：1. 物业服务企业未按照合同约定提供服务，擅自降低服务标准；2. 物业服务企业未依法履行维修、养护、管理职责，导致用户财产损失；3. 物业服务企业未按照规定程序进行物业服务项目招标投标；4. 物业服务企业未按照规定公开物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等信息；5. 物业服务企业未依法办理物业服务合同备案手续；6. 物业服务企业未按照规定履行告知义务，未及时向用户告知物业服务相关事项；7. 物业服务企业未按照规定维护物业管理区域内的公共秩序、环境整洁和安全；8. 物业服务企业未按照规定履行紧急物业服务职责；9. 物业服务企业未按照规定履行用户个人信息保护义务；10. 其他违反法律法规和合同约定的行为。
三、投诉程序1. 用户可以向物业管理处或者物业公司指定的投诉受理部门提出投诉；2. 投诉受理部门应当在收到投诉后24小时内进行登记，并告知用户已收到投诉；3. 投诉受理部门应当在收到投诉后5个工作日内，对投诉事项进行调查、核实，并采取相应措施；4. 投诉受理部门应当在采取措施后5个工作日内，将处理结果书面告知用户；5. 用户对处理结果有异议的，可以向物业公司上一级管理部门或者相关行政管理部门申请复核。
四、投诉处理办法1. 对于有效投诉，根据投诉事项的性质和情节，投诉受理部门可以采取口头警告、书面警告、罚款、停职、解聘等处理措施；2. 对于涉及物业公司管理人员的投诉，投诉受理部门可以将投诉事项报告物业公司上一级管理部门，由上一级管理部门进行调查处理；3. 对于涉及物业公司服务质量的投诉，投诉受理部门可以要求物业公司进行整改，提高服务质量；4. 对于涉及用户纠纷的投诉，投诉受理部门可以进行调解，协助用户解决纠纷。
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物业服务投诉处理范本
鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考：
投诉处理制度
一、处理投诉的基本原则：
接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。
二、投诉界定：
(一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。
根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。
1.重大投诉：
a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。
b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。
c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。
e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。
2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
(二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。
（三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影
响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
三、投诉接待
（一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录：
（二）接待顾客时应注意：
a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。
b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。
c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。
（三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间.
四、投诉处理
（一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。
（二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。
（三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。
（四）投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。
（五）投诉处理人在时效要求内将内容处理完毕，并及时通知投诉的顾客处理过程情况和结果。
按《业主投诉处理登记表》对投诉处理过程和结果作好记录，在投诉处理完毕的当天将《业主投诉处理登记表》交到客户服务中心。
五、投诉处理时间要求：
（一）重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序；
（二）一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决。
（三）无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。
（四）需要协助处理的投诉，小区范围内的，当天答复进入处理程序；小区范围外的，三天内给予答复并进入处理程序。
六、投诉回访：
对所有顾客投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成，回访完毕后填写《投诉处理回访单》并存档；
投诉处理流程图：
业主投诉处理登记表
投诉处理回访单。