民航旅客心理需求研究
民航服务旅客心理调适方案
民航服务旅客心理调适方案民航服务是指在飞机旅行过程中为旅客提供各种服务和支持的工作。
由于不同旅客的身心状态和需求各异，民航服务人员需要了解并满足他们的需求，同时帮助他们适应飞行过程中可能出现的压力和不适。
以下是一个民航服务旅客心理调适方案的示例，旨在提供一个全面的指导。
一、了解旅客的需求和心理状态1. 提前与旅客进行沟通，了解他们的个人情况、航班需求和期望。
2. 在登机口或办理登机手续时，密切观察旅客的身心状态和表情，判断他们的情绪水平。
3. 持续关注航班上的旅客，尤其是儿童、老人和病患旅客，提供额外关怀和帮助。
二、提供舒适和安全的飞行环境1. 确保机舱内的温度、气流和照明等设施符合旅客的需求。
2. 提供舒适的座椅和腿部空间，充足的灵活性和调节空间，以满足不同旅客的身体需求。
3. 提供充足的食物和饮料，以满足旅客的生理需求。
三、提供情绪和压力管理的支持1. 培训民航服务人员，使其具备应对情绪和压力问题的能力。
2. 提供一些简单的情绪管理技巧，如深呼吸、放松运动和积极思考。
3. 在飞行中提供专业心理支持，包括倾听旅客的抱怨和问题，并给予适当的建议和解释。
四、提供旅行信息和计划支持1. 提供航班信息、登机时间和行李托运等相关信息，以帮助旅客更好地掌握行程。
2. 提供旅客保留机票的建议、旅行地区的景点和活动等，以帮助他们做出更好的旅行计划。
3. 在紧急情况下，提供旅客安全的紧急撤离和救生设备的指导。
五、促进旅客社交和互动体验1. 打造融洽的航空氛围，鼓励旅客彼此交流和互动。
2. 提供旅客丰富的娱乐和娱乐设施，如电影、音乐和游戏等，以缓解压力和无聊。
3. 提供旅客互动的机会，如组织旅行活动、团队游戏和文化交流等，以提升旅行体验。
六、关注旅客的投诉和意见1. 定期收集旅客的反馈和建议，以不断改进和优化民航服务。
2. 积极处理旅客的投诉和意见，给予合理且即时的回应和解决方案。
3. 鼓励旅客参与评价和投票，以提供更好的民航服务。
民航服务心理调研报告
民航服务心理调研报告一、绪论近年来，随着民航业的快速发展，民航服务水平日益提升，但在传统市场竞争中，服务质量往往成为了区分各家公司的关键因素。
然而，在现代社会中，除了提供高质量的服务外，了解乘客的心理需求和关注点同样重要。
因此，本调研旨在探讨乘客对民航服务的心理感受，以及对服务质量的期望和建议，为民航公司提供改进方向和提升服务质量的参考依据。
二、调研内容及方法1. 调研内容：本次调研主要关注以下几个方面：乘客对安全性和准点性的关注程度、舒适度的期望、服务人员的亲切与热情程度、登机过程的顺畅程度、餐饮服务的满意度、乘客对于延误和问题解决的态度等。
2. 调研方法：采用问卷调查和个别访谈相结合的方法，对不同出行目的、航线和乘客背景的人群进行调查，以收集多样化的意见和看法。
三、调研结果1. 安全性和准点性：乘客普遍关注航班安全和准点，倾向选择信誉度较高的航空公司。
2. 舒适度：乘客对航班舒适度的期望较高，关注座椅空间、噪音和空调等。
3. 服务人员：乘客期望服务人员亲切、热情且专业，能够提供及时的帮助和解答。
4. 登机过程：乘客希望登机过程能够顺畅，减少等待和排队的时间。
5. 餐饮服务：乘客对航空餐食的质量和口味普遍有较高期望值。
6. 延误和问题解决：乘客期望航空公司能够及时沟通并解决延误和问题。
四、调研结论1. 提升安全性和准点性：航空公司应加强飞行安全管理，提高准点率，增强乘客对航空安全的信心。
2. 提升舒适度：航空公司可以改善座椅设计，减少噪音和调节空调温度的不适。
3. 加强服务人员培训：培养服务人员亲和力和专业素养，提高服务质量和乘客满意度。
4. 优化登机过程：采用更高效的登机方式，减少等待时间和排队现象。
5. 提升餐饮服务：改善航空餐食质量，增加食品选择。
6. 加强延误和问题解决：改进信息传递途径，提供快速、准确的解决方案。
五、建议1. 建议航空公司加强对乘客心理需求的了解，关注乘客的期望和感受。
旅客心理研究和案例分析
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2、文雅型心理
这些旅客一般知识比较广泛， 善言谈交际，多为青年学生或知识 分子。对他们尤其要注意举止文雅 礼貌，可为他们挑选一些报纸、杂 志，征求他们对广播、录像内容的 意见，以满足他们对知识的渴求。
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3、活跃型心理
其特点是喜欢活动，爱在 候车室走动，乐于助人，多属常 年离家在外工作的人，若主动介 绍其家乡最新的近况，并帮助寻 找同乡作为伴侣，其服务效果更 佳。
旅客个体心理的分类
要外，还会因为各种个性心理的差异而 对服务形成不同的需要。广大客运人员 经多年研究，总结出一套很有实际价值 的分类方法，动车组列车的客运人员可 以从中借鉴。即把旅客心理特征和行为 表现归纳成十个类型：
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1、好奇型心理
其特点是善问好动，多属出门 较少或初次出门的旅客。客运人员 主动耐心地多介绍一些动车组列车 的情况，如阅读灯的开关、座椅的 调节和转动、小桌板的使用等等， 这些常识的介绍会使他们感到满意。
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2）求宣泄心理：旅客利用投 诉的机会把自己的不满发泄出来， 以维持其心理上的平衡。
3）求补偿心理：旅客希望自 己在精神上和物质上的损失能得到 补偿。
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4）求公平心理：根据“公平 理论”，旅客花了钱而没用获得相 应的利益，如价格不合理、服务设 施不完善，服务不到位等，就会寻 找一种公平的机会来满足自己的心 理。
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业务熟练，而且良好的职业道德也让人肃然 起敬。与两市公安局“110”的工作相比，此 列车乘务员的职业道德相差太远了。
虽然后来有三个乘务员来到了患病旅客 的身边，但先是查看了一下车票，又简单问了 几句后就离开了，再没采取任何措施，直至旅 客死亡。从严格的意义来讲，这种关键时刻的 不
民航服务心理调研报告
民航服务心理调研报告引言民航服务作为现代社会重要的交通方式之一，对提高旅客满意度和忠诚度起着重要的作用。
然而，过去几年来民航服务质量不稳定，导致许多旅客在服务过程中产生不满和厌烦情绪。
为了更好地理解旅客对民航服务的心理需求，我们进行了一项调研，旨在探究旅客的期望和痛点，为改进服务提供指导。
调研方法本调研采用了定量研究方法，通过问卷调查形式收集数据。
我们在几个国内主要机场进行了问卷发放，共收集到500 份有效问卷。
问卷内容包括旅客的个人信息、旅行经验、服务期望和满意度评价等方面。
结果分析旅客个人信息首先，我们对参与调研的旅客进行了个人信息的分析。
结果显示，调查对象中男性占比为55%，女性占比为45%。
年龄分布较为均匀，20-40 岁群体占据了近一半的比例（48%），而40 岁以上的群体占据了32%。
此外，调查对象中有65% 的旅客为商务出行，其余35% 为休闲旅行。
旅行经验接下来，我们对旅客的旅行经验进行了调查。
结果显示，有40% 的旅客一年以上有两次以上的航空旅行经验。
而对航空公司选择的重要性评价，价格（45%）和服务质量（35%）被旅客认为是最重要的因素。
服务期望在服务期望方面，我们调查了旅客对航空公司服务的期望程度。
结果显示，旅客最期望改进的服务是航班准点率（35%），其次是座椅舒适度（25%）和航班退改签政策（20%）。
此外，调查还发现旅客希望航空公司提供更人性化的服务，如在线选座（15%）和自助办理登机手续（10%）。
满意度评价最后，我们对旅客对航空公司服务的满意度进行了评价。
结果显示，只有20% 的旅客对航空公司的整体服务感到满意，40% 的旅客感到一般满意，而剩下的40% 则表示不满意。
对不满意的原因进行细化分析后，我们发现服务质量（35%）和沟通交流（25%）是影响旅客满意度的主要因素。
结论与建议综上所述，我们通过调研发现旅客对民航服务有较高的期望，但现实中却无法得到满足。
为提升旅客满意度和忠诚度，我们提出以下建议：1. 提高航班准点率：航空公司应加强航班运行管理，提高准点率，以减少旅客的不安和不满情绪。
民航心理总结
民航心理总结引言民航业作为现代航空运输的重要组成部分，承载着大量旅客的理想与梦想。
然而，由于航空旅行的特殊性，航空旅客面临着独特的心理压力和挑战。
本文将对民航心理进行总结，分析民航心理问题的原因，并介绍如何应对这些问题，以提升民航业的服务质量。
一、民航心理问题的原因1.空中恐惧症：空中恐惧症是指旅客在飞行过程中出现的极度恐惧、焦虑和不安的心理状态。
空中恐惧症的原因包括对飞行过程的不了解、对飞行事故的恐惧、空间的限制感等。
2.时间压力：航班延误、长时间的候机等问题常常让旅客感到时间紧迫。
在时间压力下，旅客容易感到焦虑和烦躁，影响心理舒适度。
3.沟通困难：由于航空企业和旅客之间的信息传达不畅，导致旅客难以获取到准确的信息。
这种不确定性会给旅客带来不安和焦虑。
4.交通多变性：天气变化、空域调整等因素常常给航班带来波动，这会让旅客感到航班安全性的不确定，从而激发心理压力。
二、如何应对民航心理问题1.提供准确的信息：航空企业应该加强与旅客的沟通，及时提供航班信息、延误原因等信息，以减少旅客的不安感。
2.加强旅客教育：通过开展航空安全知识的普及，帮助旅客了解飞行过程中的安全措施和飞行原理，从而减轻空中恐惧症的发生。
3.优化服务流程：缩短候机时间、提供便捷的值机和安检服务，减少旅客在航空领域的时间压力。
4.加强人性化管理：培训员工更好地与旅客进行沟通，了解旅客的需求和心理状态，提供更加贴心的服务。
5.加强心理疏导服务：航空企业可以设立心理疏导专区，为旅客提供心理咨询和支持，帮助旅客缓解焦虑和不安。
三、展望未来随着科技的发展和社会的进步，民航心理问题也将面临着新的挑战。
随着无人驾驶飞行技术的成熟，我们将面临更多与人机交互的问题，如何保持航空安全，并提供良好的心理支持将成为未来的研究重点。
另外，随着航空旅行越来越普及，人们对航空旅行的心理预期也会更高。
航空企业需要不断提升服务质量，关注旅客的心理需求，以确保航空旅行的安全和愉快。
民航旅客心理需求研究
民航旅客心理需求研究民航旅客心理需求研究摘要把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。
航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。
以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。
本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往前言民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。
民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。
心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究 1.1 旅客心理需求研究基础心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。
心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。
旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。
旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
1.2民航旅客心理需求研究的原则旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。
旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
1.3 旅客心理需求研究的作用（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析 2.1民航旅客气质差异分析根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。
民航旅客心理需求
民航旅客心理需求引言民航旅客心理需求是指在乘坐飞机时产生的一系列心理上的需求。
每个旅客都有自己独特的心理状态和需求，了解并满足这些需求是保障旅客舒适和安全的重要一环。
本文将探讨民航旅客的心理需求，并提出一些满足这些需求的方法。
旅客心理需求的分类旅客心理需求可以分为以下几类：1. 安全需求旅客在乘坐飞机时，最基本的心理需求就是安全感。
他们希望飞行过程中能够得到足够的安全保障，减少紧张和恐惧感。
满足旅客的安全需求可以通过以下几种方式来实现：•提供牢固的座椅和安全带，确保乘客在飞行过程中的身体安全；•安排专业的机组成员，确保他们熟知操作规程并具备紧急情况的处理能力；•提供清晰的安全指示，如紧急出口的标识和游客安全手册等；•定期进行飞机检查和维护，确保机组成员和乘客的安全。
2. 舒适需求除了安全需求，旅客还有一定的舒适需求。
他们希望在飞行过程中能够享受到舒适的环境和服务。
为了满足旅客的舒适需求，可以采取以下措施：•提供舒适的座椅，如座椅可以调节角度和高度、腿部空间足够宽敞等；•提供舒适的温度和湿度，保持机舱内的舒适环境；•提供舒适的食物和饮料，满足旅客的口腹之欲；•提供充足的娱乐设施，如电视、音乐和游戏等。
3. 信息需求旅客在飞行过程中也有一定的信息需求，他们希望能够及时了解飞行进程和相关信息。
为了满足旅客的信息需求，可以采取以下措施：•提供清晰的广播和公告，告知旅客起飞、降落和中途停留等重要信息；•提供多语种的信息和服务，以满足不同旅客的需求；•提供旅途中的天气情况和目的地的相关信息；•设立问询处，为旅客提供及时的信息咨询和帮助。
4. 社交需求在长时间的飞行过程中，旅客可能会感到孤独和寂寞。
为了满足旅客的社交需求，可以采取以下措施：•提供座位之间的交流设施，如对讲机或互动触摸屏等，方便旅客交流和社交；•安排一些旅游活动和互动游戏，鼓励旅客之间的交流和互动；•提供社交媒体的服务，方便旅客与家人和朋友保持联系。
民航旅客心理需求研究2
民航旅客心理需求研究引言随着全球经济的发展和人民生活水平的提高，航空旅行已经成为现代人生活中不可或缺的一部分。
然而，尽管航空旅行提供了便利和高效的交通方式，但旅客在长时间的航程中面临着各种身体和心理上的挑战。
为了提高旅客的舒适度和满意度，民航业务正在越来越重视旅客的心理需求。
本文旨在探讨民航旅客的心理需求，并提供相应的解决方案。
旅客的心理需求安全感需求旅客首要的心理需求是安全感。
在飞行过程中，尤其是起飞和降落阶段，旅客对飞行安全的关注度提高。
为了满足旅客的安全感需求，民航业务可以采取以下措施：•提供安全有保障的飞行条件，如及时维护飞机设备和定期检查工作。
•加强飞行安全宣传和培训，向旅客传递关于飞行安全的知识和技能。
•在飞机上设置明显的安全指示牌和安全设施，以提醒旅客尽可能遵守安全规定。
舒适感需求长时间的航程对旅客的舒适度提出了挑战。
为了满足旅客的舒适感需求，民航业务可以采取以下措施：•设计舒适的座椅和腿部空间，以提供良好的坐姿和休息环境。
•提供娱乐设施（如个人电视、音乐和电影选择），以缓解旅客的厌倦和不安。
•提供高品质的食品和饮料，以保持旅客的体力和营养需求。
社交需求在长时间的航程中，旅客可能会感到孤独和隔离。
为了满足旅客的社交需求，民航业务可以采取以下措施：•设置互动和交流区域，以便旅客之间可以交流和社交。
•安排旅客之间的互动活动，如团队游戏或社交聚会，以增加旅客之间的互动机会。
•提供无线网络连接，以便旅客可以与家人和朋友保持联系。
解决方案为了满足民航旅客的心理需求，民航业务可以采取以下解决方案：1.通过市场调研和旅客反馈，及时了解旅客的心理需求，并根据需求进行调整和改进。
2.加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，以更好地满足旅客的心理需求。
3.利用科技手段提供个性化的服务体验，如通过APP应用提供个性化的旅行建议和推荐。
4.加强航空旅行的社交化体验，通过航班聚会和社交互动活动，增加旅客之间的互动机会。
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民航旅客心理需求研究摘要把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。
航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。
以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。
本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往前言民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。
民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。
心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究1.1 旅客心理需求研究基础心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。
心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。
旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。
旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
1.2民航旅客心理需求研究的原则旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。
旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
1.3 旅客心理需求研究的作用（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析2.1民航旅客气质差异分析根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。
内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质。
2.2 民航旅客性格差异分析民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。
具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。
旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。
民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务交往的知觉分析3.1民航旅客知觉概述民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。
旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
3.2民航旅客知觉的特点（1）整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能；（2）选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应；（3）理解性特点，即个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。
3.3 旅客心理因素的影响效应（1）首因效应：首次交往中的印象（2）晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。
（3）定势效应：有一定的心理准备和印象。
3.4 民航旅客知觉信息沟通首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的渠道，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。
信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。
沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
4．民航旅客冲突及投诉的心理分析4.1旅客投诉原因分析引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。
2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情；用语言冲撞旅客；服务不周到；工作马虎；卫生清扫不及时、不细致等。
4.2冲突与投诉的心理分析旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要发泄的心理；需要补偿的心理。
4.3解决冲突与投诉的对策首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。
重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。
要克服以下不利心理因素：（1）应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
（2）避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。
所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
（3）要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。
每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
5沟通在旅客心理研究中的应用5.1沟通概述沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。
沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。
主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。
5.2民航服务的沟通障碍沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。
民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、文化传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。
5.3民航服务身体语言沟通航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系；服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。
要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待；客人何时需要帮助等。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量6.1利用旅客的社会认知心理社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。
旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。
对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。
旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。
所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
6.2了解旅客个性差异心理不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。
按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。
胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。
服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
6.3利用社会心理学知识旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、爱好、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。
旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。
如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。
旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。
服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。
旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。
而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。
所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结论本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。
重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。
并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。
最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。
致谢本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。
在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。
由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生！参考文献[1]侯秀敏.航空公司常旅客计划的发展[J].空运商务, 2012(19).[2]赵平.中国顾客满意指数指南[M].北京:中国标准出版社2003.[3]罗娜.江可申.对我国民营航空公司战略联盟伙伴选择影响因素分析[J].价值工程,2009(11).[4]李霞.李军.中国航空公司核心竞争力评价[J].大众科技,2011(4).[5]赵冰冰.满足旅客心理需求,提高客运服务质量[J].现代企业文化,2009.[6]叶立生.企业员工忠诚度影响因素及其提升策略分析[J].现代企业文化,2009.[7]沈滨.提高中国航空公司竞争力的分析[J].大连理工大学学报（社会科学版）,2003(4).[8]彭聚珍.国内航空公司[J].战略纵横谈,2004.[9]张悦悦我国航空运输企业核心竞争力提升策略研究[学位论文] 硕士2007[10]寇勇刚.吴桐水.朱金福.民航市场竞争演化的元胞自动机仿真[J].信息与控制,2010(6).[11]马国岗.飞机发动机传感器信息融合技术应用研究[J].北京电力高等专科学校学报,2009(4).。