浙江移动：以营业厅现场管理为突破点的客户排队等候感知研究与应用.ppt
营业厅排队等候问题的解决
在实施解决措施后，营业厅的排队等候时间得到了有效缩短，客户满意度得到了提 高，同时也提升了企业的服务质量和形象。
对未来工作的展望
随着科技的不断发展，未来可能会有更多的智能化和自助化服务出现，这将进一步减少营业厅的人工 服务需求，从而降低排队等候问题发生的可能性。
企业应该持续关注客户需求和反馈，不断优化和改进服务流程和服务方式，提高服务效率和质量，以满 足客户的需求和提高客户满意度。
影响
排队等候时间过长可能导致客户 满意度下降，影响营业厅的声誉 和客户忠诚度，甚至可能导致客 户流失。
问题的原因分析
业务量过大
营业厅业务量超出处理能力， 导致客户等待时间过长。
人力不足
营业厅工作人员数量不足，无 法及时处理客户需求。
系统故障
营业厅系统出现故障或网络问 题，导致处理速度变慢或无法 处理。
务量。
减少投诉和纠纷
解决排队等候问题有助 于减少客户投诉和纠纷， 维护营业厅的稳定和良
好运营。
02 营业厅排队等候问题的解 决方案
增加服务人员
总结词
增加服务人员是解决营业厅排队等候 问题的一种有效方式。
详细描述
通过增加服务人员，可以加快客户办 理业务的效率，减少等待时间。这需 要合理安排人力资源，确保每个服务 人员都能发挥其最大效用。
某银行营业厅的排队等候问题解决案例
总结词
预约服务制度的推行
01
02
详细描述
该银行营业厅推行预约服务制度，客户可以 通过预约提前安排办理业务的时间，减少了 现场等待时间。
总结词
业务分流的实施
03
总结词
服务流程的优化
05
06
04
详细描述
研究报告营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨
研究报告营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛盾愈显突出～营业厅排队等候现象愈发严重～已经成为影响客户满意度的主要短板因素。
08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。
其中～排队等候在可接受的范围内是重中之重～它对其他三个子项影响是巨大的:排队严重时营业厅环境较为混乱～客户的情绪焦躁～容易抱怨营业员业务办理效率低下～业务知识不熟等～这些都直接影响着营业厅的整体满意度。
厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目,取得较好效果.现对项目执行情况进行总结,供大家参考。
一、充分认识营业厅排队等候问题～有针对性地采取措施。
首先～必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维～重视客户感知。
在客户不满意的原因当中我们总会发现～一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间～而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。
深究原因～主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题～习惯于客户排队。
因此～必须转变服务观念～从客户的角度出发～积极响应排队等候客户的需求～及时采取措施改善排队等候现象～扎实提升客户满意度。
再者～分析各营业厅排队等候的特征～有针对性地开展提升措施。
对于业务量较小～基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户～熟悉业务知识～准确办理业务～服务细节到位出发～让客户充分感受我们优质的服务～提升客户对我们的整体感知,而排队等候现象不明显～但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题～这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度～改善客户感知,而对于排队等候问题较为突出的营业厅～则需要充分分析原因～结合客流量、资源供给、业务受理类型等～从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫～这部分也是下面我们重点分析的。
中国移动客户满意度分析PPT
验收。
效果预测
完成全市培训基地的建设工作，并选出优秀的上报省公司， 接受省公司验收；
通过建设营业厅培训基地切实提高自营渠道及代理渠道的营 业员业务能力和服务规范。
23
专项活动二：沟通厅达标活动
专项名称
沟通厅达标活动
主要实施内 容
22
专项活动一：服务培训基地建设
专项名称
服务培训基地建设
活动目标
主要实施内 容
通过培训基地的建设，构建营业厅常态化轮训机制，并以 培训基地为抓手，辅导和负责所属区域内全市自办营业厅 和千余家4-6星级代办点的人员、厅店、检查达标，提升整 体渠道发展能力和服务能力
要求以分公司为单位，将有条件的自办厅都纳入到基地建 设范围；
3-1
落实常态服 务例会机制
3-2
落实满意度横 纵向考核机制
3-3
落实服务质量 通报机制
4-1
提升网络 服务质量
4-2
4-3
4-4
提升新业务 提升促销活动 提升营业厅
服务质量
服务质量
服务质量
5-1 以激励考核 5-2 以短板改善 5-3 以服务创新 5-4 以部门协同 5-5 以窗口提升
形成拉力
形成推力
加强正面引导：透过正面 的宣传与正面引导，加强 客户对移动的美誉度。
形成良好口碑：透过宣 传，使客户改善对未知 服务内容的口碑评价。
实时的服务监督 科学的服务指导 有效的服务协同 合理的指标考核
掌握服务的 动态与服务 发展的水平
传递准确的 服务理念与 服务标准
促进服务支 撑工作与部 门协作
促进全员的 服务意识与 改进机制
中国移动降低服务厅客户排队时长QC成果汇报(ppt 29页)
6
5
4
34.3%
3
4
40.0%
2
34.3%
31.4%
14.3%
8.6%
20.0% 11.4%
0
0.0%
业务办理速度人员营销能力自助功能设备 服务厅环境 人员礼仪规范
1
2
3
4
5
累计百分比
34.3%
65.7%
影
80.0%
响
88.6%
服
务
100.0%
厅
满
意
度
的
因
不满意客户数 素
百分比
排
累计百分比
列
图
9
14.01.2020
数据说明： （1）人工及电子自助渠道受理速 度的数据来源：现场测试及服务系统。 （2）统计口径均为业务受理高峰 期这一时段的平均受理时长，样本量 均抽取25个。 经小组成员现场认真论证，将目 标值设定为：前台客户等候时间为9分 钟以下。 结论：降低服务厅客户排队时长 能实现，小组成员有信心有能力达到 目标。
1、区公司要求：缩短服务厅前台客户等候时间至10分钟，提 高客户满意度。
2、服务厅现状：与客户可接受的等候时间范围（8～10分）, 而第一季度平均等候时长13.1分，距离理想值还相差约 （3～5）分钟。
3、我们QC小组将本次的最终活动课题选定为：降低服务厅 客户排队时长。
5
14.01.2020
二、现状调查
百分比
1
业务办理速度
12
34.3%
2
人员营销能力
11
31.4%
3
自助功能设备
5
14.3%
4
服务厅环境
浙江移动：以营业厅现场管理为突破点的客户排队等候感知研究与应用
三位一体
电子化 台账 台账 应用
业务通知实时传达， 并监督其学源自效果日常管理电子化示例100%营业厅在使用，实现了营业厅日常工作记录的电子化和规范化管理，提高 了营业台帐的管理效率并节约资源。在营业厅形成电子化管理流程，方便快捷 的管理各类记录，实时有效的传达各类业务通知管理制度，科学的节省了及规 范管理人员的台帐查询时间、业务通知传达时间和营业员集中学习时间
员进行相应的短信提醒，提示实施相应客户关怀措施，及时消除客户焦躁和不
满情绪，愉悦客户等候过程，提升客户满意度 客户平均等候时长
等候5分钟时关怀措施 等候10分钟时关怀措施 等候15分钟时关怀措施 等候20分钟时关怀措施
关怀措施提醒
发放主题营销宣传页、语言关怀：如问您多少号？ 马上到您了等 预受理、发放宣传页、同时语言关怀 茶水、糖果、小课堂 代班长/班长致歉，帮助茶水、咨询
智能动态排班模块通过对历史同期及近期营业厅客流量的分析和预测，
为下一个周期排班提供重要参考，使员工排班更加合理，提高营业厅应
对客流高峰的能力
高峰预警 确定台席 根据业务量状 况确定高、低 峰期所需开放 的台席数量 确定班次 结合高峰期确定各 班次上班时间段， 为方便管理各班次 安排尽量不超过8小 时，确保工作质量 调整班表 保证工作状态的前 提下，以天为单位 尽可能保证每位员 工能在每个月有一 个双休日进行连休
领先程度 11.61 9.53 -2.66 7.73 6.14 6.09 6.88 4.66 5.04 4.56
基数:所有在过去六个月内有去过该网络运营商营业厅的用户，数据来源09年省内满意度调查
而营业厅现场管理水平是最主要的制约因素
导致排队等候的因素繁杂，但营业厅现场管理水平的高低起到了至关 重要的作用，成为解决排队等候问题的关键点和突破点
中国移动营业厅人员主动服务意识培训.ppt
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。
前7秒理论
热情 ^
︶
充满自信 ^ 充满热爱
尊重
礼貌
通过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！
职业化 自信
可信赖的
热情 亲切
树立我们的专业形象
感受微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫；
根据客户流失原因统计，其中至少 68% 原 因是与客户服务息息相关，而这恰恰是占比 重最大的一个原因。
客户离网挽留的关键点
营业人员在岗培训教 材
离网挽留关键点
离网挽留我 们必须做到 的 了解客户的基本情况
一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：“小姐，刚才您算 错了50元…….” 营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负 责。” 客户非常生气,告诉营业人员:“那就谢谢你多给的50元了。”客户扬长 而去。
基本原理是关心
注意他人的状况与难处
三个注意
注意他人的需求与喜好
注意他人的痛苦与问题
谁偷走了你的微笑？
工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。
你不能决定天气，
^
︶
^
但你可以改变心情；
你不能改变容貌， 但你可以展现笑容！
微笑
微笑的三结合
与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰
微笑的练习：像空姐一样笑
微笑天使李秀景-韩国空姐展现甜美笑容
营业厅现场管理1
尖峰时刻管理
调查的内容： 客户办理业务的日期 客户办理业务的时间段 客户办理业务的受理业务的类型 通过尖峰时刻表的分析,有效进行排班,提高营业
厅的工作效率.
针对不同时段进行的统计与分析
10月 11月
日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日 日期 1日-5日 6日-10日 11日-15日 16日-20日 21日-25日 26日-30日
15% 25% 5% 20% 30% 5% 10% 25% 10% 25% 25% 5%
•通过10月10日--15日与11月10日--15日该时段的统计与分析、比较，可以看出客户来营业厅办理业务主要集中在上 午10：00-12：00与下午15：30-17：30时段，其它时段客流量相对较少；此时段现场经理及引导员人员应充分做好 引导作用，现场经理根据人流量情况适当增设台席。
针对不同时段进行的统计与分析
日期
时间段
尖锋时刻人流量平均占比
10月10日—15日 11月10日—15日
上午（8：30-9：30） 上午（9：30-11：30） 中午（11：30-14：00） 下午（14：00-16：00） 下午（16：00-18：00） 晚上（18：00-19：00） 上午（8：30-9：30） 上午（9：30-11：30） 中午（11：30-14：00） 下午（14：00-16：00） 下午（16：00-18：00） 晚上（18：00-19：00）
岗位互补：值班长、心机人员与引导人员互补，值班长根据现场状况对 营业厅内人员进行临时调配，终端柜台人流量猛增的时候，由值班长调 配引导人员进入终端柜台进行协助，值班长临时充当引导员，同时也能 照顾到整个现场。如大客户台席空闲，可逐一引导用户到大客户台席办 理业务，但不能影响大客户办理业务.如遇缴费高峰期，应及时疏导客户 使用自助终端或手机充值卡，并提醒用户往后缴费应尽可能避开高峰期 (在营业厅设有温馨人流高峰期的温馨提醒)。
中国移动营业厅窗口服务流程手册（ppt121页）
中国移动营业厅窗口服务流程手册（ppt121页）中国移动营业厅窗口服务流程手册(ppt 121页)第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程 1 流程图2 流程说明 2.1 流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。
2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。
2.3 部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1 导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员）当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。
2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。
开始在顾客进入营业厅时致欢迎语询问顾客需求顾客需办理的业务是否可以在自助服务区完成指引至相应台席引导到自助服务区，并帮助顾客使用自助服务设备结束推荐顾客到自助服务区完成业务询问顾客是否会使用自助服务设施顾客是否会使用自助服务设施是否是否2.1 导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。
2.2 导购如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否携带了相关的有效证件。
3 导购如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。
4 导购询问顾客是否会使用自助设施4.1 导购如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。
4.2 导购如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。
5 导购在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。
2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。
如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。