公共区域服务标准体系标准培训
合集下载
服务规范培训服务规范培训
1
2
不同性别顾客的接待技巧
六、接待服务技巧
不同年龄阶段顾客的接待技巧 1、青年顾客：要针对他们喜欢新颖、漂亮的心理，尽量向他们推荐比较流行的商品。 2、中年顾客：营业员在接待时要特别耐心，不要在顾客面前过多地介绍炫耀自己的学识，不要与顾客在某个问题上争论，让顾客自由的挑选购买。
老年顾客：营业员在接待时，一定要态度诚恳、亲切、耐心，决不可强施压力或强迫推销，要摸准他们的购买意图，更好地为他们服务。
01
01
02
热情接待要做到买与不买一样主动，买与退换一样热情，挑多挑少一样耐心，买多买少一样周到。
02
接待顾客的技巧：
七、服务意识的表现形式有哪些？
要给顾客提供真实的、可参考的意见，将最适合的商品介绍给顾客，
注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳服务忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的基础上提供特殊服务。
05
顾客对便民设施的要求；
06
顾客对整体布局的要求；
07
顾客对产品陈列、标识、导购服务的要求；
08
顾客对促销活动的要求。
09
八、顾客的要求：
九、优质的客户服务要求全程护垒：
第一垒：向一个顾客显示出一种积极的态度的时候，如“欢迎光临”、“您好”、“有什么可以让我为您服务的吗”。
第二垒：识别出顾客的需求时。什么叫识别顾客的需求？即能够理解顾客为什么很着急，能够了解顾客究竟享受到什么样的服务才能满意。
尊敬原则 礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定的。
适中原则 每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。
真诚原则 真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。
2
不同性别顾客的接待技巧
六、接待服务技巧
不同年龄阶段顾客的接待技巧 1、青年顾客：要针对他们喜欢新颖、漂亮的心理，尽量向他们推荐比较流行的商品。 2、中年顾客：营业员在接待时要特别耐心，不要在顾客面前过多地介绍炫耀自己的学识，不要与顾客在某个问题上争论，让顾客自由的挑选购买。
老年顾客：营业员在接待时，一定要态度诚恳、亲切、耐心，决不可强施压力或强迫推销，要摸准他们的购买意图，更好地为他们服务。
01
01
02
热情接待要做到买与不买一样主动，买与退换一样热情，挑多挑少一样耐心，买多买少一样周到。
02
接待顾客的技巧：
七、服务意识的表现形式有哪些？
要给顾客提供真实的、可参考的意见，将最适合的商品介绍给顾客，
注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳服务忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的基础上提供特殊服务。
05
顾客对便民设施的要求；
06
顾客对整体布局的要求；
07
顾客对产品陈列、标识、导购服务的要求；
08
顾客对促销活动的要求。
09
八、顾客的要求：
九、优质的客户服务要求全程护垒：
第一垒：向一个顾客显示出一种积极的态度的时候，如“欢迎光临”、“您好”、“有什么可以让我为您服务的吗”。
第二垒：识别出顾客的需求时。什么叫识别顾客的需求？即能够理解顾客为什么很着急，能够了解顾客究竟享受到什么样的服务才能满意。
尊敬原则 礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定的。
适中原则 每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。
真诚原则 真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。
服务标准及流程培训课件PPT
案例四
某航空公司因航班延误，未能 及时通知客户，导致客户行程
受影响
案例总结与启示
01
成功案例总结
通过优化流程、个性化服务、改进业务等方式提升客户体验
02
失败案例总结
服务态度、售后服务流程、设施维护、信息通知等方面存在问题，影响
客户体验
03
启示
服务企业应注重客户需求，不断优化服务流程和提升服务质量，以提升
客户提出问题时，服务 人员应耐心倾听，不随
意打断客户。
03
提供专业意见和解决方 案，并确保客户明白解 决方案的操作步骤和预
期效果。
05
详细描述
02
针对客户问题，进行详 细了解和分析，以确定
问题的根本原因。
04
售后服务流程
详细描述
总结词：主动、周到、持续
01
在服务结束后，主动询问客 户对服务的满意度和反馈意
深入了解客户的期望和需求，提供个性化的服务 ，提高客户满意度。
保持联系
通过电话、邮件、社交媒体等方式，定期与客户 保持联系，增强客户忠诚度。
提供附加价值
在服务过程中提供超出期望的附加价值，如提供 额外信息、帮助解决问题等，增加客户满意度。
05
服务案例分析
成功服务案例分享
案例一
某快递公司通过优化配 送路线，提高送货效率
服务标准及流程培训 课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
contents
目录
• 服务理念 • 服务标准 • 服务流程 • 服务技巧 • 服务案例分析 • 服务质量持续改进
01
服务理念
服务的重要性
01
02
03
客户满意度
公共区域培训教材
频率:每天或每天多次 工具:
干净抹布,玻璃工具,梯子,水桶,玻璃刮
产:
Oasis Compac玻璃清洁剂 Oasis Compac无氨玻璃清洁剂
公共区域 玻璃清洁
玻璃清洁剂选择
• Oasis Compac玻璃清洁剂可用于绝
大部份场合
• Oasis Compac无氨玻璃清洁剂用于
有塑料围边玻璃或镀银底镜面(因为
OC系列产品
• Oasis Compac家俱蜡-
– 中性,无磷配方可用于木质家具或非金属 表面.抛光可得理想光泽.宜人香型.
抹尘/抛光
1.将Oasis Compac中性清洁剂溶液喷在抹布上.不可直接 喷待清洁表面尤其是电器表面.
2.从上到下从里到外清洁表面,可避免已清洁表面污染. 3.不可用脏抹布清洁玻璃.不可用镜布用于抹尘.
OC系列产品 • Oasis Compac无酸浴室清洁剂-
– 无酸配方,消毒型浴室清洁剂,含异味中和剂
– 有效去除皂垢,人体污垢,霉菌
1.先敲门稍后进入. 如发觉有客人则等 候其离去.开门装上 上门器.放置工作指 示牌,戴好手套及护 目镜.
洗手间, 更衣室
2..将浴室清洁剂溶液 喷于洁具,便器,地面, 淋浴房.按标准清洁 程清洁.清洁后让其 干燥.
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午5时41 分20.1 1.2405: 41Nove mber 24, 2020
•
时间是人类发展的空间。2020年11月2 4日星 期二5时 41分22 秒05:4 1:2224 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午5 时41分 22秒上 午5时4 1分05: 41:2220 .11.24
干净抹布,玻璃工具,梯子,水桶,玻璃刮
产:
Oasis Compac玻璃清洁剂 Oasis Compac无氨玻璃清洁剂
公共区域 玻璃清洁
玻璃清洁剂选择
• Oasis Compac玻璃清洁剂可用于绝
大部份场合
• Oasis Compac无氨玻璃清洁剂用于
有塑料围边玻璃或镀银底镜面(因为
OC系列产品
• Oasis Compac家俱蜡-
– 中性,无磷配方可用于木质家具或非金属 表面.抛光可得理想光泽.宜人香型.
抹尘/抛光
1.将Oasis Compac中性清洁剂溶液喷在抹布上.不可直接 喷待清洁表面尤其是电器表面.
2.从上到下从里到外清洁表面,可避免已清洁表面污染. 3.不可用脏抹布清洁玻璃.不可用镜布用于抹尘.
OC系列产品 • Oasis Compac无酸浴室清洁剂-
– 无酸配方,消毒型浴室清洁剂,含异味中和剂
– 有效去除皂垢,人体污垢,霉菌
1.先敲门稍后进入. 如发觉有客人则等 候其离去.开门装上 上门器.放置工作指 示牌,戴好手套及护 目镜.
洗手间, 更衣室
2..将浴室清洁剂溶液 喷于洁具,便器,地面, 淋浴房.按标准清洁 程清洁.清洁后让其 干燥.
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午5时41 分20.1 1.2405: 41Nove mber 24, 2020
•
时间是人类发展的空间。2020年11月2 4日星 期二5时 41分22 秒05:4 1:2224 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午5 时41分 22秒上 午5时4 1分05: 41:2220 .11.24
服务标准培训
服务标准培训导语：服务是企业赢得客户的关键，一家企业要想在激烈的市场竞争中取胜，就必须提供优质的服务。
而什么是优质的服务？就是符合客户需求、满足客户期望的服务。
服务标准是企业为了实现优质服务而制定的规范和要求，通过服务标准培训，可以提升员工的专业素质和服务意识，为企业的长远发展奠定基础。
一、服务标准的意义服务标准是企业的服务承诺和服务履行的规范。
它不仅是企业与客户之间的一种约定，也是企业与员工之间的一种约定。
服务标准的建立和执行有以下意义：1. 明确企业对客户的责任和义务，让客户有明确的期望。
2. 提供员工工作的明确指导，减少犹豫和迷茫，提高工作效率。
3. 建立企业的品牌形象，提升企业的竞争力。
二、服务标准的内容服务标准涉及各个环节，主要包括以下几个方面：1. 接待服务：包括礼貌待客、主动服务、有效沟通等。
2. 咨询服务：包括专业知识、解决问题的能力、耐心和细心等。
3. 技术服务：包括专业技能、操作规范、修理速度和质量等。
4. 售后服务：包括热情服务、问题解决、客户关系维护等。
5. 投诉处理：包括及时响应、认真处理、客户反馈等。
三、服务标准的制定制定服务标准需要进行以下几个步骤：1. 市场调研：了解客户的需求和期望，以及竞争对手的服务标准。
2. 制定标准：根据市场需求和企业实际情况，制定适应企业发展和客户需求的服务标准。
3. 培训员工：将服务标准与员工进行培训，确保员工了解并能够执行服务标准。
4. 监督执行：建立监督机制，定期检查和评估服务标准的执行情况，及时跟进和改进。
四、服务标准培训的内容服务标准培训主要包括以下几个方面：1. 产品知识培训：员工需要了解企业的产品特点、功能和使用方法，以便能够提供准确的咨询和帮助。
2. 服务规范培训：员工需要了解企业制定的服务标准，包括接待服务、咨询服务、技术服务等内容，以便能够按照标准进行工作。
3. 沟通技巧培训：员工需要学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、引导等，以便能够与客户进行良好的沟通和交流。
公共服务标准化培训
公共服务标准化培训
公共服务标准化培训是指对公共服务工作人员进行相关标准化知识和技能的培训。
公共服务标准化是指在公共服务领域制定、实施和评价服务标准的过程，旨在提高服务质量、效率和公众满意度。
公共服务标准化培训内容可以包括以下方面：
1. 标准化基础知识：介绍标准化的概念、原理、方法和工具，使工作人员了解标准化在公共服务中的重要性和作用。
2. 标准化法规政策：介绍相关标准化法规政策，包括国家、行业和地方的标准化要求和规定，使工作人员了解并遵守相关标准化规定。
3. 服务标准制定：介绍如何制定符合标准化要求的服务标准，包括标准编制、审议、发布和实施等流程和方法，使工作人员能够自主制定适应本单位实际的服务标准。
4. 服务流程优化：介绍如何通过标准化方法优化公共服务流程，提高服务效率和质量，减少服务环节和时间，以提高公众满意度。
5. 服务质量评价：介绍如何进行服务质量评价，包括服务满意度调查、投诉处理、绩效评估等方法和工具，以及如何利用评价结果改进服务质量。
6. 标准化宣传推广：介绍如何进行标准化宣传推广，包括编制宣传资料、开展培训活动、组织标准化交流会议等方法，以提高公众对标准化的认知和参与度。
通过公共服务标准化培训，能够提高公共服务工作人员的标准化意识和能力，促进公共服务的标准化发展，进一步提升公共服务的质量和效益。
服务标准培训课件(ppt 42张)
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
服务标准化培训课件
服务标准化培训课件
2023-11-03
contents
目录
• 服务标准化概述 • 服务标准化的核心内容 • 服务标准化培训方案 • 服务标准化实施案例 • 服务标准化未来趋势与发展 • 服务标准化培训总结与展望
01
服务标准化概述
服务标准化的定义
服务标准化是一种将服务按照一定的规范和标准进行整合、梳理、统一和流程化 的过程，目的是提高服务质量和效率，降低成本，并确保服务的一致性和稳定性 。
政策支持
政府对服务标准化给予政策支持，推动服务产业的发展和升级。
市场竞争
市场竞争加剧促使企业提高服务水平，通过标准化来提高效率和 降低成本。
技术进步
新技术的不断涌现为服务标准化提供了更多的机会和可能性，如 云计算、大数据、人工智能等技术的应用。
06
服务标准化培训总结与展 望
总结服务标准化培训的核心要点
服务标准化与其他管理模式的融合
与精益管理的结合
通过引入精益管理思想和方法，优化服务流程，提高服务质量 。
与六西格玛的整合
运用六西格玛的DMAIC方法，对服务过程进行改进和优化，实现 服务质量的持续提升。
与敏捷开发的融合
将敏捷开发的思想引入服务标准化中，实现快速迭代和持续改进 。
服务标准化发展的政策与环境变化
服务管理人员
了解服务标准化的重要性，掌握服务标准化流程和推广方法，能 够组织和实施服务标准化。
服务提供者
掌握服务标准化的基本知识和方法，能够按照服务标准化的要求 提供高质量的服务。
服务消费者
了解服务标准化的意义和作用，对服务标准化的推广和应用有一 定的认识，能够积极配合和支持服务标准化工作。
培训方法与流程
2023-11-03
contents
目录
• 服务标准化概述 • 服务标准化的核心内容 • 服务标准化培训方案 • 服务标准化实施案例 • 服务标准化未来趋势与发展 • 服务标准化培训总结与展望
01
服务标准化概述
服务标准化的定义
服务标准化是一种将服务按照一定的规范和标准进行整合、梳理、统一和流程化 的过程，目的是提高服务质量和效率，降低成本，并确保服务的一致性和稳定性 。
政策支持
政府对服务标准化给予政策支持，推动服务产业的发展和升级。
市场竞争
市场竞争加剧促使企业提高服务水平，通过标准化来提高效率和 降低成本。
技术进步
新技术的不断涌现为服务标准化提供了更多的机会和可能性，如 云计算、大数据、人工智能等技术的应用。
06
服务标准化培训总结与展 望
总结服务标准化培训的核心要点
服务标准化与其他管理模式的融合
与精益管理的结合
通过引入精益管理思想和方法，优化服务流程，提高服务质量 。
与六西格玛的整合
运用六西格玛的DMAIC方法，对服务过程进行改进和优化，实现 服务质量的持续提升。
与敏捷开发的融合
将敏捷开发的思想引入服务标准化中，实现快速迭代和持续改进 。
服务标准化发展的政策与环境变化
服务管理人员
了解服务标准化的重要性，掌握服务标准化流程和推广方法，能 够组织和实施服务标准化。
服务提供者
掌握服务标准化的基本知识和方法，能够按照服务标准化的要求 提供高质量的服务。
服务消费者
了解服务标准化的意义和作用，对服务标准化的推广和应用有一 定的认识，能够积极配合和支持服务标准化工作。
培训方法与流程
公共服务标准化知识培训(ppt 55张)
[DB12/T 532-2014，定义3.1]
1.标准化中主要定义
（4）标准化的基本概念 标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对 现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用 的条款的活动。 理解： ①现实问题 ②潜在问题 ③活动
1.标准化中主要定义
（5）公共服务标准体系的基本概念
培训课程安排
1.标准化概述与基础知识 2.全市公共服务标准化工作开展历程 3.体系标准及相关文件内容 4.本公司服务标准体系介绍 5.体系中单位各部门职责、工作 6.申报资料与现场评审 7.沟通答疑
第1部分
标准化概述与基础知识
标准化概述与基础知识
1. 标准化中的主要定义 标准 服务标准 公共服务标准 标准化 公共服务标准体系
1.标准化中主要定义
（1）标准的定义
标准是什么？ 规则； 法则； 科技成果； 进行贸易的桥梁； 标准。
1.标准化中主要定义
标准的基本概念 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一 致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用 的一种规范性文件。 （GB/T20000.1-2002 ISO/IEC 指南2：1996,MOD） 含义： ① 规范性文件 ② 目的：一定的范围内获得最佳 秩序 ③对象：共同使用、重复使用 ④特性： 权威性、先进性、协调性、法律（规）性
公共服务单位 ：向社会提供公共服 务的国家机关、企业事业单位、社 会组织。 [DB12/T 532-2014，定义3.1] 标准体系：一定范围内标准按其内 在联系形成的科学的有机整体。
1.标准化中主要定义
公共服务标准体系含义： ① 识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部 过程； ② 建立完成各项过程（结果）的准则（标准）和 方法； ③ 运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理 的体系； ④ 有效运行并持续改进。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1. 标准化中主要定义
（1）标准的定义
? 标准是什么？ 规则； 法则； 科技成果； 进行贸易的桥梁； 标准。
1. 标准化中主要定义
标准的基本概念 ? 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一
致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用 的一种规范性文件。 （GB/T20000.1-2002 ISO/IEC 指南2：1996,MOD ） ? 含义： ? ① 规范性文件 ② 目的：一定的范围内获得最佳 秩序 ③对象：共同使用、重复使用 ④特性： 权威性、先进性、协调性、法律（规）性
P17(47) 强制性：国家标准 GB ，行业标准 JB 、DL 、
HG …… 推荐性：国家标准 GB/T ，行业标准 JB/T 、
DL/T 、HG/T ……
我国标准分类
② 按法规属性分：
强制性标准：指保障人体健康，人身、财 产安全的标准和法律、行政法规规定必 须强制执行的标准。其标准所规定的内 容，不允许以任何理由或方式加以违反、 变更；对于违反强制性标准的行为，国 家将依法追究当事人的法律责任。
培训课程安排
? 1.标准化概述与基础知识 ? 2.全市公共服务标准化工作开展历程 ? 3.体系标准及相关文件内容 ? 4. 本公司服务标准体系介绍 ? 5.体系中单位各部门职责、工作 ? 6.申报资料与现场评审 ? 7. 沟通答疑
第1部分
标准化概述与基础知识
标准化概述与基础知识
? 1. 标准化中的主要定义 ? 标准 ? 服务标准 ? 公共服务标准 ? 标准化 ? 公共服务标准体系
过程； ? ② 建立完成各项过程（结果）的准则（标准）和
方法； ? ③ 运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理
的体系； ? ④ 有效运行并持续改进。
? 识别过程、建立标准、形成体 系、运行改进
2.公共服务标准体系依据标准
? 依据标准 ? GB/T 24421.1-2009 《服务业组织标准化工作
? 公共服务提供标准 ：为满足需要，规范直接 或间接公共服务过程的规范性文件。
1. 标准化中主要定义
（4） 标准化 的基本概念 ? 标准化 ：为在一定的范围内获得最佳秩序，对
现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用 的条款的活动。 ? 理解： ①现实问题 ②潜在问题 ③活动
1. 标准化中主要定义
3.推行公共服务标准体系目的
? 建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提 升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为 目的的公共服务标准化体系，全面提升了天津 市的公共服务质量和水平。
? 通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实 现从管理本位向服务本位的转变，从上级督导 型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服 务向精细化服务的转变，满足人民群众对基本 公共服务日益增长的需求，创造风气良好、服 务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全 方位增强城市的竞争力。
? （2）服务标准 的基本概念
? 服务标准：规定服务应满足的要求以确 保其适用性的标准。
注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车 维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。
[GB/T 200，0定0义.21.5-.26]002
? 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。 ? 适用性 产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力
1. 标准化中主要定义
? （3）公共服务标准 的基本概念
? 公共服务单位 ：向社会提供公共服务的 国家机关、企业事业单位、社会组织。
[DB12/T 5，3定2义3-.21]014
? 公共服务通用基础 标准 ： 在公共服务单位内 被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。
? 公共服务保障标准 ：为支撑公共服务有效提 供而制定的规范性文件。
指南 第1部分：基本要求 》 ? GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作
指南 第2部分：标准体系 》 ? GB/T 24421.3-2009 《服务业组织标准化工作
指南 第3部分：标准编写 》 ? GB/T 24421.4-2009 《服务业组织标准化工作
指南 第4部分：标准实施及评价 》
1. 标准化中主要定义
标准的分类 ①按层次(级别) 分
我国标准： 国家标准(GB、GB/T)、GB/Z 行业标准(JB、YY、DL、JC……) 地方标准(DB12/ 、DB12/T) 企业标准(Q/12 BJ0000-2014)
我国标准分类
② 按法规属性分
《标准化法》中明确规定，将国家标准、行业标 准分为强制性标准 和推荐性标准 两种属性。近 年来又将强制性标准细分为全文强制和条文强 制两种。
我国标准分类
推荐性标准：指国家鼓励自愿采用的具有 指导作用而又不宜强制执行的标准，即 标准所规定的技术内容和要求具有普遍 的指导作用，允许使用单位结合自己的 实际情况，灵活加以选用。
我国标准分类
? ③ 标准对象分：如基础标准、产品标准、 服务标准、方法标准、工艺标准、材料 标准等。
? ……
1. 标准化中主要定义
公共服务标准化知识培训
主讲人：王建章
标准化概述与基础知识
1. 标准化中的主要定义 2. 公共服务标准体系依据标准 3. 推行公共服务标准体系的目的 4. 实施公共服务标准津市机电工业标准化中心站 常务副站长 天津市标准化协会机械分会 副秘书长 天津市机电标准化技术委员会 常务副秘书长 天津市公共服务标准化技术委员会 副秘书长
3.推行公共服务标准体系目的
? 公共服务标准化解决一些公共服务单位 存在的不正之风问题，调整公共服务资 源布局，完善公共服务单位组织机构功 能，加强规章制度建设，规范从业人员 行为，从源头上铲除不正之风滋生的土 壤，形成源头治理和纠风工作的长效机 制，做到用标准管人、用标准管事、用 标准规范行为。
（5）公共服务标准体系的基本概念
? 公共服务单位 ：向社会提供公共服 务的国家机关、企业事业单位、社
会组织。 [DB12/T 5，3定义23-.21]014
? 标准体系：一定范围内标准按其内 在联系形成的科学的有机整体。
1. 标准化中主要定义
? 公共服务标准体系含义： ? ① 识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部