集中交付维修服务作业指引
维修工程交验后服务措施
维修工程交验后服务措施一、.工程交付为保证工程及时投入使用，我公司把工程交付这项工作作为我们工作的重点来实施，在按计划完成竣工验收后十天内完成撤场，及时恢复占用的场地，除留下必要的维修人员和部分材料外其余一律撤场。
二、工程回访在工程保修期内至少回访一次，一般在交工后半年内，每三个月回访一次，以后每隔半年回访一次。
工程回访或维修时，由生产部门建立本工程的回访回修记录，根据情况安排回访计划，确定回访日期。
在回访中，对用户提出的任何质量隐患和意见，我方将虚心听取，认真对待，同时做好记录，对凡属于施工方面质量问题，要热心为用户提出解决办法，并责成有关单位、部门认真处理解决，同时要认真分析原因，从中找出教训，制定纠正和预防措施，避免类似质量问题再次发生。
三、工程服务和保修我公司不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。
从工程交付之日起，我公司的保修工作随即展开，在保修期间，我公司将依据保修合同，本着“对用户服务，向用户负责，让用户满意”的原则，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务来维护用户的利益。
保修范围：我公司做为工程总承包方，对整个工程的保修负全责。
当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，我公司自通知之日后两天内，就发现的缺陷进行确认，与用户协议返修内容，将了解的情况填入维修记录表中，分析存在地问题，找出主要原因制定措施，经公司主管部门审核后，提交主管领导审批。
由生产部门指派维修单位，尽快维修，维修人员一般由原项目经理部人员负责，生产部门要对维修人员进行必要的交底，要求维修人员主动配合用户单位，对于用户单位提出的合理要求要尽可能地满足，坚决防止和用户方面发生争吵。
维修任务完毕后，通知质量部门对工程维修部分进行检验，合格后提请用户验收并签署意见，交由生产部门保存。
全装房项目集中交付及售后维修管控要点
97【摘要】随着房地产市场的日趋成熟，毛坯房将逐步退出历史舞台，全装房正快速占领大部分市场。
本文主要针对全装房项目开发过程中的集中交付、售后维修环节，探讨几点具体的管理思路，为实现项目开发目标保驾护航。
【关键词】全装房；集中交付；售后维修；管控【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.10.0731、集中交付的管控要点1.1对外展示近年来，全国范围内全装房楼盘都迎来了前所未有的维权潮，广大业主对全装房毫无信心。
面对不利的外部环境，开发商可在批量装修前，通过微信公众号或其他媒 渠道推出样板房VR 展示，并开展“业主开放日”活动，向业主们展示工艺工法、交付标准， 绍工法亮点 项目优势，打消业主对装修质量的疑虑，增强业主对项目的信心和认同感。
1.2 一户一验一户一验的主要目的是在集中交付前将施工中存在的问题尽可能 时找出，并督促施工单位整改到位，以便将产品顺利交付业主。
在集中交房前3个月，开发商应制定一户一验实施方案，分阶段开展一户一验工作，对参与验收人员进行分组、培训，明确各自职责，配齐验收工具，统一验收标准 记录表格。
验收记录应清晰明了，并留存影像资料，梳理后发至施工单位并督促整改，复验合格后 时消项，避免遗漏。
1.3 线上验房随着移动互联网的高速发展，各种地产开发的智能软件层出不穷。
开发商可根据自身需要，积极与智能软件供应商沟通联系，共同探索出一款适合项目的验房APP。
在收尾检查阶段，验房APP 无纸化检查可大幅减少工作量，提升工作效率，质量问题全部在线登记并实时上传云端后，所有数据均可实现可视化，有助于提升维修整改效率。
正式交付阶段，验房APP 的应用也将令业主耳目一新，数据实时上传并后台打印，提高效率的同时，也降低了交付风险。
1.4 一户一档全装房施工工序繁多，工艺复杂，加之甲供材单位较多，如何处理工程资料，成为大难题。
为有效防范质量纠纷和业主投诉，真实记录工程实况，开发商应积极探索全装房资料管理制度，将开工报审表、材料进场报验单、隐蔽工程验收记录等分块整理；并将每户隐蔽工程拍照存档刻入光盘，再加上《室内环境检测报告》，最终形成“一户一档、一户一碟、一户一报告”的全套工程资料，可有效规避相关投诉风险。
售后保修及维修工程管理作业指引
售后保修及维修工程管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录一、流程概况二、流程图三、职责3.1物业管理部3.1.1负责受理业主报修并及时与业主沟通、验收、反馈信息；3.1.2负责保修期内的维修实施；3.1.3负责组织保修期外的但按《中山市物业管理条例》规定属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金范围内的维修；3.1.4负责按照集团审批意见执行保修期外但不属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）、公共设施专用基金范围内的维修；3.1.5负责选择保修期外3000元以下的保修施工单位。
3.2项目公司/项目部3.2.1负责项目入伙后两个月内的应急维修工作。
3.3集团客户关系部3.3.1负责审核保修外但不属于本体维修基金、公共设施专用基金范围内的维修申请；3.3.2负责对物业管理部实施完毕的维修工作进行抽样回访。
3.4集团工程管理部3.4.1负责对保修外但不属于本体维修基金、公共设施专用基金范围内的维修处理给出专业意见；3.4.2负责组织保修期外3000元以上的工程维修施工单位选择；3.4.3对负责维修问题提出专业意见。
3.5集团领导3.5.1负责审批保修外但不属于本体维修基金、公共设施专用基金范围内的维修申请。
3.5.2负责审批保修期外工程维修单位的选择。
四、工作程序4.1保修期内维修工程4.1.1针对每个工程项目，物业管理部在项目所在地（区）设立一个保修金专项帐户（分期开发的，则按期各设立一个帐户）。
4.1.2项目竣工验收合格后，该项目的保修流程开始实施。
集团成本管理部于两个工作日内将该项目合同保修款金额的50%分项汇总并签字确认，集团工程管理部负责填写付款申请单（成本管理部提供的汇总表作附件），集团财务管理部在收到付款申请单及附件后两个工作日内将款项拨付给物业管理部在项目对应的保修金专项帐户（保修期内如扣除完毕，集团适时补充）。
物业管理部全权负责保修期内保修款的使用及维修工作，并承担相应的法律责任。
地产公司售后物业维修作业指引
1制订目的为了保证售后维修及时性，提高维修质量，提升客户满意度，特制订此作业指引。
2适用范围天山集团所有地产各项目交付物业公司、园区运营公司、商管公司的工程，自交付至质保期结束全过程。
3售后维修管理组织3.1地产项目工程部为维保修第一责任部门，会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部成立专门的项目售后维修小组，对于集中交付期产生的维修问题，组织相关单位集中处理；每日明确处理报修事宜的总负责人，处理项目从交付至质保期结束阶段的维修事宜。
3.2物业公司（园区运营公司、商管公司）编制整理汇总项目维修月报，定期考核维修各方的工作业绩，根据维修结果及客户满意度结果，按照公司相关条款兑现奖惩，以保证本办法的有效落实；对于责任施工单位无法及时提供维修的，物业公司（园区运营公司、商管公司）有权启用第三方进行维修，相关费用转扣责任施工单位（按照天山集团工程付款管理规定执行）。
4房屋交付前的过程把控房屋交付前六个月物业公司（园区运营公司、商管公司）开始早期介入，交付前三个月全面介入提出建议或意见，一个月内根据《物业承接查验办法》完成承接查验，出具物业公司（园区运营公司、商管公司）交房现场评估报告，承接查验期间检查出的设计缺陷、质量等问题，要求建设单位在房屋交付前整改完毕，所有的竣工图纸、设备技术资料、合同等同时交付物业公司（园区运营公司、商管公司），对于承接查验期间发现未按图纸施工或施工工艺不符合要求的物业有权拒收。
5房屋交付后的维修问题处理5.1售后维修问题的确认、核实5.1.1业主报修维修问题分为质保期内售后维修问题和质保期外售后维修问题。
管理处登记确认、留存影像资料并上报物业公司（园区运营公司、商管公司）决策会审批确定维修事宜。
5.1.2 质保期内售后维修问题5.1.2.1质保期内的维修问题由管理处通过公司OA内部及电话通知地产相关领导，对于地产公司24小时内不到场维修或维修后没有彻底解决问题的，由物业公司（园区运营公司、商管公司）或业主自行找施工队伍进行维修。
工程交付后服务、维修措施
工程交付后服务、维修措施
该文档旨在概述工程交付后的服务和维修措施，以确保客户在使用我们的产品和服务时享受到优质的支持。
1. 服务承诺
我们始终致力于提供卓越的服务，以满足客户的需求。
在工程交付后，我们承诺提供以下服务：
- 快速响应：我们将在接到您的服务请求后尽快回复，并安排相关人员进行处理。
- 专业技术支持：我们的工程师团队将为您提供专业的技术支持，解决您在使用过程中遇到的问题。
- 快速解决问题：我们将尽力提供快速的问题解决方案，以减少对您工程的影响。
- 客户满意度调查：为了不断改进我们的服务质量，我们将定期进行客户满意度调查，以了解您对我们服务的评价和建议。
2. 维修措施
为确保产品的正常运行和延长使用寿命，我们提供以下维修措施：
- 定期检查和保养：我们将根据需要定期为您的工程进行检查和保养，以确保其正常运行，并预防潜在的故障。
- 维修服务：如果您的工程发生故障，我们将提供及时的维修服务。
您可以通过以下方式联系我们：
- 在线服务平台：登录我们的在线服务平台，提交维修请求，并获得进展更新。
- 电话联系：您可以拨打我们的客户服务热线，与我们的服务团队直接联系，并说明您的问题。
- 备件支持：我们将提供必要的备件支持，以便更换故障部件并恢复工程正常运行。
- 培训和技术支持：我们将为您的维修人员提供培训和技术支持，以确保他们能够熟练处理工程的维修工作。
请放心，我们将竭尽全力为您提供高效和可靠的工程交付后服务和维修措施，以确保您的满意度和产品的可靠性。
如有任何疑问或需要进一步了解，请随时与我们联系。
谢谢！。
项目交付作业指引
城市公司项目部组织，物业公司配合，将具备条件的房屋集中数天，通过组织现场 交付活动，通知业主前来办理交房手续，集中交付首日不迟于合同约定交付日。
零星交付 集中交付日之后，业主前来办理房屋交付手续。
快修
业主开放日或集中交付日活动现场，业主验房时提出的工程类报事，项目部组织责 任单位现场进行处理完结。
集中整改期 指集中交付日及集中交付结束之后的 30 个自然日共同组成。
负责人 后业主工程类报事进行整改，作为业主开放日活动中的专业支回顾《项目风险评估报告》。
持岗位。
交付小组
责任人为项目客服，项目工程、研发、营销、物业等配合，组 组织活动与处理报事，参与
织安排业主开放日活动，作为业主开放日活动中的专业支持岗 回顾《项目风险评估报告》。
位，处理关闭开放日业主非工程类报事。
告》
4.2.2 集中交付日
责任人：项目负责人
交付执行：项目客服
交付小组
整改小组
支持职能
1) 责任人：项目负责人为第一责任人，对本项目交付结果负直接责任；城市公司运营负责人负 有指导和管理责任；
2) 参与：客服、开发、营销、工程、研发、物业； 3) 分工：
岗位/小组
职责
完成成果
项目总负责 负责统筹安排项目集中交付活动。
集中整改期质 集中整改期质量问题完结率=集中整改期间处理完结的户数/集中整改期间提出质
量问题完结率 量问题的总户数（数据来源：城市客服）
交付满意度
指在集中返修阶段收房的业主，在接房体验、房屋设计、工程质量、维修服务等各 方面的评价，由集团客服部门组织满意度调查并反馈结果。
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项目交付作业指引
告》
4.2.3 集中整改期内零星交付
房地产项目产品集中交付作业指引模版
房地产项目产品集中交付作业指引模版产品集中交付作业指引编制日期审核日期批准日期一、作业指引目的合理地安排房屋交付工作，确保交房工作顺利有序地进行。
二、适用范围适用于公司所有项目的房屋交付管理工作。
三、定义3.1房屋交付：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程。
文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理交房的过程。
四、职责4.1工程部4.1.1负责组织与物业公司办理竣工资料、房屋钥匙、公共配套设施设备交接及水电抄表工作；4.1.2负责项目入伙前公共配套设施设备的培训与管理；4.1.3负责入伙现场提供专业技术释疑工作，并参与客户验房；4.1.4负责组织施工单位整改客户入伙时提出问题并跟进整改情况，直至验收合格；4.1.5根据客服/物业公司等相关部门反馈的整改问题，制定相关改进措施，以便在新建项目中进行优化和完善；4.1.6组织编制《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》。
4.2客户服务部4.2.1负责组织交楼会签；4.2.2负责寄发《楼宇交付使用通知书》、《收楼通知》、《收楼指引》等资料；4.2.3协助业主收楼事宜的咨询。
4.3物业公司4.3.1编制《入伙方案》，并申请会签；4.3.2组织开展交房前的问题排查和风险检查；4.3.3统筹入伙前期工作准备，组织入伙现场工作安排；4.3.4将客户提出的房屋整改问题进行汇总，提供公司相关部门，以便其制定改进措施，在新建项目中进行优化和完善。
4.3.5负责组织入伙相关资料的设计。
4.4财务部4.4.1负责提供《楼宇交付使用通知书》、《收楼通知》；4.4.2负责拟定入伙收费明细等，并进行收款和监控等工作；4.4.3协助审查客户的入伙资格。
4.5相关部门4.5.1负责入伙相关资料及其他法律法规文件制定与审核；4.5.2负责入伙现场有关产权、法律等释疑工作。
4.5.3负责提供竣工验收相关资料。
4.5.4参与配合产品交付工作。
五、关键活动描述5.1钥匙移交、卫生拓荒5.1.1施工钥匙应由工程部组织施工单位办理移交给物业公司。
s700k集中检修作业流程
s700k集中检修作业流程
1. 作业准备阶段:
- 制定详细的检修计划和时间表
- 组建专业的检修团队,包括技术人员、协调人员和管理人员 - 准备所需的备品备件、工具和设备
- 进行风险评估,识别潜在的安全隐患并制定应对措施
2. 设备停运阶段:
- 根据检修计划,有序停止设备运行
- 完成设备的隔离和锁定,确保检修期间的安全
- 对设备进行彻底清洁和检查,记录初始状况
3. 检修作业阶段:
- 严格遵守安全操作规程,佩戴必要的个人防护装备
- 按照检修计划逐项进行检查、维修和更换
- 对关键部件进行精细检测和测试,确保性能满足要求
- 及时更换损耗严重的部件,保证设备的可靠性
- 保持检修现场的整洁有序,遵守5S管理原则
4. 试运行和验收阶段:
- 对检修后的设备进行全面的试运行测试
- 监测设备的运行参数,确保符合设计要求
- 对检修作业进行全面验收,确认质量达标
- 编写检修报告,记录检修过程和结果
5. 设备重新投运阶段:
- 解除设备的隔离和锁定
- 按照规范程序重新启动设备
- 持续监控设备的运行状态,确保稳定可靠
6. 总结和改进阶段:
- 召开检修总结会议,分析检修过程中的经验教训
- 对检修流程进行优化和改进,提高下次检修的效率
- 更新设备维护记录,为下次检修做好准备
以上是s700k集中检修作业的典型流程,具体操作细节可根据实际情况进行调整和完善。
严格执行这些流程,可以确保检修作业的高效、安全和质量,最大限度地延长设备使用寿命。
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《房屋交付验收单》
集中交付期
6
验房缺陷统计、录入明源系统
工程部房修中心
1)集中交付期间，房修中心负责客户验房缺陷统计及明源系统录入。
2)集中交付完成次日起，房修中心根据集中交付整改情况开始统计上报《集中交付整改双日报》。
5.验房缺陷统计、录入明源系统
及时判明问题性质及责任范围并督促责任方整改，避免多头管理、效率降低。
由房修中心统一汇总并录入明源系统，避免信息遗漏。
6.内部验收
在通知客户验收前，自行组织的内部验收程序，确保客户问题得到彻底解决。
内部验收合格后，方可通知客户正式验收。
二、流程图
三、关键活动描述
序号
关键活动
关于保修的界面划分》
交付前2个月内
5
集中交付验房人员培训
工程部房修中心
1)集中交付前一周内，房修中心负责组织验房工程师现场培训，对装修工艺、标准、品牌名称、责任单位、服务礼仪规范进行培训交底。
2)客户验房发现的细微质量瑕疵，由陪同验房工程师即时联系责任单位实施快修服务，当场予以解决，经客户认可后关闭，不再进入明源系统。如现场暂时无法解决，可记录问题，进入明源系统，整改完成后再通知客户复验。
3)新项目交付前3个月，房修中心向项目部/公司总办提交房修办公室、办公设备需求计划及仓库配置标准。
4)项目部/总办在交付前2个月完成房修办公室的装修工作。
5)在集中交付前1个月，房修中心计划配置人员需全部到岗，到岗后配合项目部进行交付前的整改工作，协助检查验收工地开放问题、模拟验收问题的整改情况。
6)在交付前1个月，公司总办将办公设备配备到位。
完成与总包单位的保修协议约谈，保修单位出具书面授权委托书，房修人员与保修单位见面认识、建立联系，并对维修人员进行礼仪、技能培训。
4.集中交付验房人员培训
明确验房人员的主要职责及服务礼仪规范，熟练掌握交付房屋内的装修工艺、责任单位、部品部件性能，避免交付时误指引客户，影响客户收楼满意度。
提前一周确定验房人员名单，对装修工艺、标准、品牌名称、服务礼仪规范进行培训交底，验房工具准备充分，当客户发现问题当场修复，提出异议及时解释，获得客户认可后即时关闭。
组织/经办
流程说明
相关文件/记录
时间要求
1
组建房修中心、进驻新项目
房修中心/公司总办/项目部
1)项目部在新项目前期策划阶段应考虑房修办公室选址，尽量与物业中心相邻，面积合适，并考虑其使用期从首期交付到最后一期5年保修期结束。
2)新项目集中交付前6个月确定督导人选并提前介入（不驻场），集中交付前3个月，组建项目房修中心，并至少派驻1名房修工程师、1名督导到项目经理部，参与模拟验收，介入前期准备工作，定期汇报工作进展。
适用范围
适用于公司所有开发项目的集中交付维修服务管理工作。
术语与定义
1.集中交付是指依据房屋销售合同的约定，达到交付条件的同一批房屋在约定的时间期限内由开发商集中办理移交客户的行为。
流程要素描述
CP点
对流程的影响
控制要点
1.组建房修中心、进驻新项目
为房修前期介入提供必要的人力支持及办公条件。
新项目前期策划阶段应考虑房修办公室选址；集中交付前6个月，确定督导人选；集中交付前3个月，成立房修中心，首批人员到位，具备必要的办公条件，提前介入相关准备工作。
《房修备品备件配置参考表》
交前3个月内
3
准备一户一档资料
工程部房修中心
1)集中交付前1个月，客户关系中心提供详细客户清单，项目部按一户一档要求建立分户质量验收档案（含模拟验收资料）并移交房修中心。
2)集中交付前一个月，房修中心编制完成《房屋交付验收单》，经客户关系中心确认后备用。
3)集中交付前15天，房修中心对分户资料进行核实，完成一户一档建档工作。
3)项目集中交付前1个月，房修中心至少组织2次保修单位人员培训。
4)新项目集中交付前1个月，要求各总分包单位提供书面保修授权委托书，委托书中包含保修联系人、联系方式、传真号码、维修工人花名册等相关保修信息。
5)新项目集中交付前1个月，项目部提供各施工单位的界面划分。
《保修协议》、《会议纪要》、《授权委托书》、《施工界面划分》、《各部门不同阶段
《房修办公室配置参考图》、《房修前期介入周报》、《房修人员、办公设备及仓库配置标准》、《工地开放问题整改双日报》
交付前3-6个月内
2
准备维修材料及仓库
工程部房修中心/项目部
1)新项目交付前3个月，由房修中心提交备品备件清单，由项目经理部配合下订单采购，在交付前2个月备齐，到货后移交房修中心。
2)交付前2个月，项目经理部负责为房修中心提供房修备品备件仓库，地点要求干燥通风、安全防盗，避免材料受潮损坏。
《模拟验收分户档案》
交付前1个月内
4
保修管理、会议组织、人员培训
工程部房修中心
1)新项目集中交付前2个月，房修中心完成与各总包单位的保修协议约谈，新项目交付前1个月内完成保修协议签订（针对总包合同中未包含目前版本保修协议的项目或根据需要新增条款约谈）。
2)集中交付前1个月，由项目经理部牵头组织专项房修见面会，各总分包单位与房修中心到岗人员见面沟通；
集中交付维修服务作业指引
编制
冯峰
日期
201410
复核
黄永明
张远新
日期
201410
审核
王生明
日期
201410
批准
付凯
日期
201410
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
一、流程概述
流程目的
规范项目集中交付期间的维修服务流程，确保快速、高效地处理客户验房问题，降低集中交付缺陷率，提升客户收楼满意度。
3)集中交付问题整改完成，房修中心以邮件报备到工程分管领导、客户关系中心、项目经理部、工程管理部。
《集中交付整改双日报》
集中交付期
7
内部验收
工程部房修中心
1)集中交付验房问题由项目部负责整改，必须在集中交付后1个月内整改完成，房修中心对维修过程进行监督。验房问题未能在1个月内完成整改的，由项目部列出清单进行邮件报备，房修中心监督其整改完成为止。
2.准备维修材料及仓库
避免因维修材料准备不足而影响维修，影响客户满意度。
新项目交付前三个月，房修中心提交备品备件清单及仓库需求，项目经理部在交付前二个月备齐并移交房修中心管理。
3.保修管理、会议组织、人员培训
再次明确保修管理的责任主体及责任范围，房修中心正式介入集中交付期维修管理，确保维修服务质量。