银行业文明优质服务试题材料
全区农行网点文明服务知识大赛题库之一
全区农行网点文明服务知识大赛题库（一）单选题1、人民币活期储蓄存款起存金额为（）。
A、1元 B.10元C. 20元D.元标准答案：A命题依据：《中国农业银行储蓄业务管理办法》认知程度：记忆难易程度：易2、人民币整存整取定期储蓄存款起存金额为（）。
A．1元 B.10元C. 20元D.50元标准答案：D命题依据：《中国农业银行储蓄业务管理办法》认知程度：记忆难易程度：易3、人民币零存整取定期储蓄存款是存款起存金额为（）。
A、5元 B. 10元C. 20元D. 50元标准答案：A命题依据：《中国农业银行储蓄业务管理办法》认知程度：记忆难易程度：易4、人民币零存整取定期储蓄存款每月存入一次，中途如有漏存，应在次月补齐，未补存者，视为违约，违约前存入的部分，到期支取时按（）计算利息。
A、活期存款利率 B. 定期存款利率C. 分段计息D. 实存金额和实际存期标准答案： D命题依据：《中国农业银行储蓄业务管理办法》认知程度：理解难易程度：易5、人民币零存整取定期储蓄存款每月存入一次，中途如有漏存，应在次月补齐，未补存者，视为违约，违约后存入的部分，支取时按（）计算利息。
A、实存金额和实际存期 B. 分段计息C. 定期存款利率D. 活期存款利率标准答案： D命题依据：《中国农业银行储蓄业务管理办法》认知程度：理解难易程度：易6、人民币教育储蓄起存金额为（）。
A、20元 B. 30元C. 50元D. 100元标准答案：C命题依据：《中国农业银行储蓄业务管理办法》认知程度：记忆难易程度：：易7、人民币教育储蓄每份本金合计不得超过（）。
A、5000元 B. 1万元C. 2万元D. 3万元标准答案：C命题依据：《中国农业银行储蓄业务管理办法》认知程度：记忆难易程度：易8、教育储蓄存入次数不少于2次，每月固定存入金额要小于或等于1万元，中途如有漏存，应在次月补齐，未补存者按照（）的有关规定办理。
A、活期存款利率 B.定期存款利率C. 零存整取定期储蓄存款D. 整存整取存款利率标准答案：C命题依据：《中国农业银行储蓄业务管理办法》认知程度：理解难易程度：中9、客户开立教育储蓄账户时应考虑到期支取时能否取得( )，如不能取得“证明”，则无法享受利率和免税优惠，无法获得预期的收益。
银行文明服务竞赛试题
银行文明服务竞赛试题（第一组第一轮）1、 北京市农村信用社全面实施文明服务规范化管理的目的是什么？（进一步提高服务质量，以管理促发展，以服务求效益，内强素质，外塑形象，促进农村信用社各项金融业务健康、快速发展。
）2、文明服务规范的内容主要包括那些？（营业和办公场所环境规范，员工仪容仪表和行为规范，客户服务和监督规范等）3、 文明服务规范化管理采取怎样的方式？（员工自己自律自查与统一监督检查相结合的方式进行。
4、以怎样的营业场所环境向客户提供各项金融服务？（以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。
）5、 客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报，要怎样处理？（要及时回应，并将处理结果反馈给客户。
）6、“三声”服务指的是什么内容？（来有迎声，问有答声，走有送声）7、提高警惕、严守秘密方面应认真执行什么法？（《中华人民共和国保守国家秘密法》）（第一组第二轮）1、客户的意见、投诉、举报、不论是书面的还是口头的，都要坚持那些原则？（“有则改之，无则加勉”的原则，虚心听取，认真核实，客观分析，妥善处理，及时反馈，体现真诚严谨的工作态度。
）2、客户找错柜台时，应该怎样回答？（ “请到××柜台办理，”同时抬手示意）3、客户意见正确但不能立即解决的应怎样处理？（要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决。
）4、 业务咨询服务人员着装有什么要求？（着装 整齐，佩戴工卡上岗，认真履行服务职责）5、 保证营业时间方面有那些要求？（准时开门营业，不到下班时间，不得停止对外营业）6、 属客户误解的问题要怎样对待？（要及时与其沟通，耐心解释，消除误解）7、 室内摆放的物品有什么要求？（摆放的物品应经常整理，保持齐全、有序、整洁、醒目。
）（第一组第三轮）1、客户填错单据，应该怎样回答？。
）“ 对不起，您的××项内容填错了，应该……填写”2、 业务宣传画报应张贴在什么位置上？（张贴在各营业网点宣传栏内。
中国银行业文明服务试题
中国银行业文明服务试题第一篇：中国银行业文明服务试题中国银行业文明服务试题一、文明服务基本原则是什么？第八条依法合规原则。
自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
第九条诚实信用原则。
在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。
应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
第十条公平公正原则。
对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
第十一条安全交易原则。
应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
第十二条客户至上原则。
应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
第十三条创造价值原则。
以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
二、什么是职业道德（一）忠于职守、爱岗敬业。
（二）精诚合作、密切配合。
（三）诚信亲和、尊重客户。
（四）求真务实、不断创新。
三、服务要求（一）真诚服务。
热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二）文明服务。
坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三）规范服务。
严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四）优先服务。
当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五）品牌服务。
努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六）安全服务。
保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
四、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
银行优质文明服务经验交流材料
银行优质文明服务经验交流材料抓规范树形象创特色潜心打造银行精品网点----银行开展优质文明服务记略银行成立于年月，内设个职能科室，有名员工，平均年龄岁，本科及以上学历人，占，其中，研究生人，占。
银行自成立以来，始终按照总行“将营业部打造成为改革试验田”的总体要求，以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，在开展文明优质服务工作中取得一定成绩，并于今年初被中国银行业协会授予“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。
回顾起来，我们主要坚持做到了“五注重、五突出”：一、注重理念更新，突出服务主题金融业竞争日益加剧，迫使我们在服务工作中必须具有新思路，走出新天地，其中首要解决的仍是思想认识问题。
鉴此，我们除对员工加强爱岗敬业、服务客户的职业道德教育，把“诚信”“真诚”贯穿于服务全过程外，还确立了以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，推行“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。
总之，所开展的一切工作都必须突出服务主题，必须围绕客户，并站在客户的角度多一分思考，尽最大可能让客户从我们提供的服务中得到一种满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。
二、注重硬件建设，突出服务基础营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、VIP 贵宾区、大客户等候室等功能区域，配备ATM 等自助机具、叫号机、多媒体查询机、回单柜、礼品展示柜等，硬件设施齐备，能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币等各项业务需求。
所配备的硬件设施坚持了高起点，求为客户营造起一种宾至如归的氛围，等候区内为他们配备了舒适的座椅，齐全的饮水设备，手边是随时更新的报刊杂志，映入眼帘的是精美的宣传海报、PPT 宣传短片，让客户在等待的同时也加深了对银行的了解；柜台内外还为客户贴心准备了糖果、雨伞、药品等，这一切，使每一位进入我们营业大厅的客人都备感尊崇；同时，为了方便客户咨询和监督，我们还协同电信部门攻克技术难题，率先尝试开通了“（热线电话）”免拨直通电话，存贷款利率、业务收费用标准均实现了中英文对照公布。
福建省农村信用社文明规范服务手册问答题(细则)
一、中国银行业文明服务的宗旨指的是什么？进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
二、中国银行业协会文明服务管理的最高权力机构是哪个？协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
三、中国银行业协会文明服务管理的执行机构是哪个？协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
四、中国银行业协会文明服务管理的组织实施者是哪个？协会自律工作委员会行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。
五、中国银行业文明服务基本原则是什么？（一）依法合规原则。
自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
（二）诚实信用原则。
在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。
应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
（三）公平公正原则。
对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
（四）安全交易原则。
应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
（五）客户至上原则。
应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
（六）创造价值原则。
以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
六、中国银行业文明服务应弘扬的职业精神是什么？大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
银行优质文明服务窗口申报材料（最新版）
银行优质文明服务窗口申报材料银行优质文明服务窗口申报材料近年来，大面支行抓创建，强素质，讲文明，优服务,从严治社，不断提高优质服务水平，从人员构成到现代化的办公设备、服务设施、内部管理，都上了一个新台阶。
特别是在优质服务上赢得了客户，扩大了市场占有份额，推动了支行各项建设的协调发展。
全行以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，在行领导带领下，窗口工作人员强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提高综合素质、改善服务态度、争当服务能手、树立创新精神，强化效率观念。
我行主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提升我行服务形象：一、注重规范服务，树立支行良好形象窗口服务，是服务质量最为直观的体现。
支行规定所有工作人员一律统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，并按照合行《规范化服务管理办法》，要求临柜人员在接待客户时要做到“亲情服务站迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”。
具体表现为顾客临柜主动打招呼；存款拿不定主意主动当参谋；取款额度大主动帮包装；客户遗失物品主动帮寻找。
对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其提供一切可能的方便。
支行明乐路分理处经常要接待一些每月固定来取款的复员退伍老军人、五保户，这些人群普遍年龄偏大、行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，明乐分理处专门为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，进行特别的关心和照顾，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动，常说这里的营业员都像亲闺女一样。
支行工作人员整个服务过程都能做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般的温暖。
中国银行柜台文明优质服务规范题目
中国银行柜台文明优质服务规范题目中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。
4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。
5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。
6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。
8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。
10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。
11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。
12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。
a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。
a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。
a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。
（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。
（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。
银行优质文明服务
银行优质文明服务银行优质文明服务近年来，随着各商业银行的发展，各大银行业务种类的高度雷同极大的加剧了银行间的竞争。
银行作为金融服务行业，在业务竞争白热化的当下，服务水平的高低成为吸引客户的重要因素。
谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满足客户的需求，谁就能占领更大的金融市场。
在这样一种市场环境下，“优质文明服务是企业的核心竞争力”已经成为中国银行X支行赖以生存和发展的核心理念。
中国银行XX支行位于XX镇。
从地理位置上来说，XX支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。
但是，一直以来，XX支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工积极提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广大客户的认可和肯定。
XX支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户提供服务，让客户满意；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满意到“惊喜”；三是尊贵服务，根据客户需求，用全方位、个性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。
XX支行要求所有的员工都必须从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业知识和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。
为了全面提升员工的服务素质，XX支行加强不同层面的业务、产品、服务知识、礼仪等学习培训，让服务理念深入于每个员工的日常工作之中。
一是组织员工学习服务理念。
组织员工认真学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，展开学习讨论，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。
二是组织员工开展业务学习。
利用业余时间，经常组织员工开展业务制度、知识学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，提供员工自身业务水平和业务素质。
中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷A卷
中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷A卷中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选笔试试卷（A卷）一、填空题（请填入你认为正确的答案；共20题，每题1分；填错或不填均不得分）1．银行业金融机构代理国家有关部门或者其它机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的_____________。
依据：《中国银监会中国人民银行国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔〕22号2．鼓励和支持商业银行积极经过制度、产品和_____________支持科技型小型微型企业成长，进一步探索建设符合中国国情的科技支行。
依据：《中国银监会关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，文号：银监发〔〕94号3．大堂经理不得进行任何______、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》4．服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“__________”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。
依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号5．银行业金融机构应在确保残障人士享受与其它客户平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的服务。
依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》6.服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位_____________，同时按程序报告系统内上级机构。
依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》7．银行业金融机构应切实履行社会责任，对坚持服务优惠和减费让利原则，依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号8.公众教育可借助各类新兴电子渠道开展宣传，如在门户网站开辟公众教育专栏或园地，经过手机银行、_____________、短信银行、官方微博等渠道推送金融产品小贴士等，扩大受众范围。
金融网点文明标准服务题库
网点文明标准服务题库1.网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施( )策略。
A“赢在大堂” B “强化管理” C“优化流程” D“加快转型”2. 农业银行的网点服务精神是（）。
(1)以客为尊激(2)情创新(3)团队合作(4)合规经营(5)追求卓越A (1) (3) B(1) (3) (5) C(1)(2)(3)(4) D(1)(2)(3)(4)(5)3. 网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。
（1）指导(2)表扬与奖励(3)巡检制度(4)神秘人制度A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4)4. 赞赏性指导是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励。
（）A 是 B否5. .建设性指导是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。
( )A 是 B否6. 指导的主要流程为( )。
(1).网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；(2).网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；(3).与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；(4).共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；(5).最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。
A(2)(3) B(2)(3)(4) C(3)(4) D(1)(2)(3)(4)7. 指导的主要形式有（）。
(1).每月（季）总结会 (2).每日晨会(3).每周例会 (4).现场指导A(2)(3) B(2)(3)(4) C(2)(4) D(1)(2)(3)(4)8. 现场指导是指网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。
( )A 是 B否9. 表扬和奖励大堂经理为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。
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银行业文明优质服务试题材料一、单项选择题1、用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲。
A、双语B、普通话C、英语D、方言2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。
A、双手B、单手C、左手D、右手3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户4、男士头发应做到。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者5、接听时，以下不正确的做法是。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下后再轻轻放回机上C、最好能告知对方自己D、接时，不使用“喂”回答6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。
A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感7、关于工号牌的佩带，以下正确的是。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置8、当客户有失误时，应该。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”9、来电找的人正在通话时，以下做确的是。
A、告诉对方他所找的人正在接，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接D、以上做法都正确10、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。
A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务11、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务C、人员差异化服务D、项目差异化服务12、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、封闭式柜台服务区B、咨询服务区C、客户休息区D、自助服务区13、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。
A、大堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员14、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、网上银行B、手机银行C、呼叫中心D、自助银行15、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。
A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是16、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。
A、平复情绪B、清洁现场C、客户第一D、清醒头脑C控制你的情绪(Control),L倾听顾客诉说(Listen),E建立与顾客共鸣的局面(Establish),A对顾客的情形表示歉意(Apologize),R 提出应急和预见性的方案(Resolve)17、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。
A、适时适当表示歉意B、满足客户所有的要求C、了解事件全貌D、任何时间、任何方式地为客户提供服务18、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度19、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。
A、 2/3以上B、 1/3以上C、 1/2以上D、 1/4以上20、以下正确的服务措辞有。
A、这是银行的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道二、多项选择题21、女士穿着应配套协调，是指。
A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B、袜子不带图案C、袜口、衬裙不应外露D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋22、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微开。
双手不得。
A、抱在胸前B、叉腰C、插入衣袋D、放在体侧23、按照礼仪的要求，员工在与客户通时，下列是应当避免的。
A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做记录24、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：。
A、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话25、服务具有以下特点。
A、生产、传递与消费同时发生B、服务具有差异性C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响D、可储存26、以下哪些是属于不良的倾听习惯：。
A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C、面无表情，客户不知你是否理解了D、谈话中适时地表达自己的意见27、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循原则。
A、紧跟流行原则B、时间原则C、地点原则D、场合原则28、穿职业装时，男士应注意穿着。
A、穿着西服应配穿衬衣、领带B、黑色皮鞋C、白色袜子D、深色袜子29、向客户道歉应遵循以下原则：。
A、道歉语应当文明而规B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户30、以下介绍顺序正确的是：。
A、先介绍女士给男士B、把职位低的介绍给职位高C、把晚辈介绍给长辈D、未婚的介绍给已婚31、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。
A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”B、“我绝没有说过那种话”C、“这是我们银行的规定”D、“我不大清楚”32、银行可以通过获得客户满意与否的信息。
A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查问卷C、客户主动反馈D、柜面人员同客户的接触33、以下哪些属于良好的沟通习惯？。
A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间D、适当做笔记34、在向客户递送物品时应。
A、双手接物，表示恭敬、尊重B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己C、轻拿轻放D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚容35、在公共场合应注意不要发生以下情况：。
A、伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服36、引导客户在走廊行走时，应注意。
A、引路人应走在客户右前方的2、3步处B、引路人走在走廊的左侧C、客户走在路中央D、与客户的步伐保持一致37、接听的正确的做法有。
A、认真做好记录，确认对方单位与B、中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接时，不使用“喂—”回答38、拨打重点包括。
A、考虑客户此时是否有时间接听、是否方便接听B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打C、如果对方不在，而事情不重要或不时，可请代接者转告D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打39、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、四部分容。
A、服务质量差异化服务B、人员差异化服务C、产品差异化服务D、项目差异化服务40、大众客户的服务渠道有。
A、自助服务区、B、封闭式柜台服务区C、开放式柜台服务区D、理财服务区41、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。
A、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品42、测定客户满意度的方法包括。
A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查C、客户服务中心D、网上银行43、男士在走来时，应起立。
A、客户B、与自己平级的女同事C、上司D、与自己平级的男同事44、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行。
A、收集市场信息，获取客户真实需求B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本45、差异化服务的目的是。
A、减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间B、提高ATM和自助银行的使用率C、提高网点的交叉销售和升级销售能力D、充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务46、在处理投诉中补偿性的主动服务是。
A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等B、在情感上给客户的一种弥补和安抚C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候D、可以代替整个预期的服务47、封闭式柜台服务区主要办理。
A、现金业务B、部分非现金业务C、传统型产品销售D、理财服务48、针对重点客户的差异化服务主要由完成。
A、大堂经理B、客户经理C、网点主任D、普通柜员49、拨打客户时，可以用作为通话结束语。
A、“”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗”50、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括。
A、较低的经营成本B、更好的客户服务模式C、降低交易成本D、更具人性化的服务三、填空题1、为客户服务应坚持（客户至上）的原则。
2、为客户服务应遵循（用心服务、用爱经营）的服务准则。
3、构成文明服务用语的基本词汇是（请、您好、对不起、、再见）。
4、需要客户配合时，应在语言前加个（请）字。
5、没满足客户要求时，应在语言前加个（对不起）字。
6、客户满足了员工的要求，就要说一声（）。
7、当客户前来办理业务时，应主动问（“您好！请问您办理什么业务？”、“您好！请问您存（取）多少钱？”）。
8、客户的业务可以在柜台以外办理时，应引导客户说（“您可以到取款机（银行、查询机）办理，方便快捷”。
）。
9、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说（“请让我看看您填的全不全，”）。
10、在引导客户到某窗口办理业务时，应说（“请您到XX窗口办理业务”、“请您到XX窗口排队办理业务”）。
11、劝说客户遵守“一米线”规定时，应说（“请您在一米线外等候”、“请您排队”。
）。
12、需要客户在相关凭证上签字时，应说（“请您在右下角签XX（）”），同时（用手指指明签字位置。
）。
13、客户找错柜台时，应说（“请您到XX柜台”、“请您到XX柜台办理”），同时可（抬手示意，手掌要向上五指并拢，胳膊伸直）。
14、客户填错凭证时，应说（“对不起，您应该这样填写，请您重新填一”、“对不起，您应该用XX单子，请您到填单台重新填一”。
）。
15、业务办理完毕，客户离去时，应说（“请您慢走”、“欢迎您再来，请您走好！”、“欢迎下次光临，请您慢走！”。
）。
16、客户对你表示意时，应说（“不客气”、“没关系”、“不用，这是我们应该做的”）。
17、遇到熟人要求优先办理业务时，应说（“真对不起，现在人很多，请您排队”）。
18、发现客户有疑问时，应说（“请问您有什么问题吗？”、“请问您有什么不清楚的？”）。
19、劝阻客户吸烟时，应说（“对不起，公共场合禁烟，您的配合”。
）。
20、结帐时，应对欲办理业务的客户说（“对不起，我们已经结帐，如果您办理现金业务，请您明天再来”）。