服务支持总体介绍
售后服务康乐服务
售后服务康乐服务
售后服务是指企业在销售产品后为客户提供的质量保证和售后支持的
一系列服务，是企业与客户之间重要的沟通和协作环节。
一个优质的售后
服务能够提高客户满意度，增强企业的品牌形象，促进重复购买和口碑传播。
本文将以康乐服务公司为例，介绍其售后服务。
康乐服务公司是一家专注于康乐娱乐设备销售和售后服务的企业。
对
于售后服务，康乐服务公司坚持“客户至上，服务第一”的理念，并致力
于为客户提供全方位、高品质的售后支持。
再次，康乐服务公司提供及时的维修和保养服务。
对于出现故障的设备，公司会尽快派遣技术人员进行维修，确保设备能够快速恢复正常使用。
此外，康乐服务公司还提供定期保养服务，定期进行设备清洁、润滑和检查，预防故障的发生，延长设备的使用寿命。
此外，康乐服务公司还为客户提供培训和指导服务。
对于购买设备的
客户，公司会安排专门的培训课程，教授设备的正确使用方法和维护保养
知识。
同时，公司还会提供使用手册和视频教程，帮助客户更好地了解和
使用设备。
综上所述，康乐服务公司通过建立完善的售后服务体系，积极回访和
跟踪客户，提供及时的维修和保养服务，提供培训和指导服务，以及备件
供应和更新升级服务，为客户提供全方位、高品质的售后支持。
通过这些
售后服务，康乐服务公司能够满足客户的需求，提高客户满意度，增强企
业的竞争力和品牌形象，促进企业的持续发展。
电子设备维修服务范本为客户提供可靠和高效的电子设备维修服务
电子设备维修服务范本为客户提供可靠和高效的电子设备维修服务电子设备维修服务范本：为客户提供可靠和高效的电子设备维修服务随着科技的不断发展，电子设备已经成为我们日常生活中不可或缺的一部分。
然而，由于各种原因，这些设备也不可避免地会出现各种故障和问题。
当我们的电子设备出现故障时，寻找一家可靠和高效的维修服务就显得尤为重要。
本文将介绍一个电子设备维修服务的范本，以满足客户对可靠和高效维修服务的需求。
1. 提供专业的维修技术支持维修服务的核心是技术支持，因此维修团队必须具备专业的知识和技能来解决各种电子设备问题。
在提供维修服务之前，维修团队应该经过系统的培训和认证，以确保他们具备足够的专业知识。
此外，团队成员还应定期参加培训课程，以跟上电子设备技术的最新发展。
2. 快速响应和准时到达当客户遇到电子设备故障时，他们通常希望能够尽快解决问题。
因此，维修服务提供商应该以客户满意度为导向，快速响应客户的请求，并在最短时间内安排维修师傅到达客户现场。
准时到达可以有效减少客户的等待时间，提高维修服务的效率。
3. 提供准确的报价和透明的费用客户在选择维修服务提供商时，他们通常会关注维修费用的问题。
因此，维修服务范本应该提供准确的报价，并将费用清单明确列出。
客户应该清楚地知道维修所需的费用和所包含的项目。
此外，服务提供商还应该遵守承诺，不做任何隐形收费，确保费用透明化。
4. 提供质保和售后服务支持维修完成后，客户通常希望能够获得一定的质保和售后服务支持。
这是一个维修服务范本应该提供的重要内容。
维修服务提供商应该给予客户一定的质保时限，以确保客户在维修后一段时间内可以享受维修服务的保障。
此外，在质保期间，提供商还应该提供及时的售后服务支持，以解决客户在使用过程中遇到的问题。
5. 合理处理客户投诉和纠纷在实际运营中，有时候难免会发生客户投诉和纠纷。
这时候，维修服务提供商应该以积极的态度来解决问题，合理处理客户的投诉和纠纷，并尽力提供解决方案。
卫星应用中心组织架构
卫星应用中心组织架构一、引言卫星应用中心是一个负责卫星技术应用的机构，它在卫星技术发展和应用推广方面起着重要作用。
在卫星应用中心中，组织架构是一个关键的组织设计要素，它决定了组织内部各部门之间的关系以及各部门职责的划分。
本文将介绍卫星应用中心的组织架构，以便更好地了解这个机构的运作方式。
二、总体架构卫星应用中心的组织架构可以分为四个主要部分：领导机构、技术研发部门、业务运营部门和支持服务部门。
1. 领导机构领导机构是卫星应用中心的最高决策层，负责制定中心的战略规划、决策和管理。
领导机构由一个主任和若干副主任组成，他们负责统筹协调中心的各项工作，并向上级报告中心的工作进展和成果。
2. 技术研发部门技术研发部门是卫星应用中心的核心部门，负责研发卫星技术和应用方案。
该部门由多个研发团队组成，每个团队负责不同领域的研究工作，如卫星通信、卫星导航、卫星遥感等。
技术研发部门的主要任务是提升卫星技术的水平，并开发新的应用方案以满足用户的需求。
3. 业务运营部门业务运营部门是卫星应用中心的核心运营部门，负责卫星技术的应用和服务。
该部门由多个业务团队组成，每个团队负责不同领域的业务运营工作，如卫星通信服务、卫星导航服务、卫星遥感服务等。
业务运营部门的主要任务是与用户进行沟通，了解用户需求，并提供相应的卫星技术应用和服务。
4. 支持服务部门支持服务部门是卫星应用中心的后勤保障部门，负责为其他部门提供支持和服务。
该部门包括行政管理、财务管理、人力资源管理等职能部门，它们的主要任务是协助其他部门进行日常工作，并提供必要的支持和服务。
三、部门职责划分在卫星应用中心的组织架构中，各部门的职责划分如下：1. 领导机构领导机构负责制定卫星应用中心的发展战略和规划，并对中心的工作进行监督和指导。
他们还负责与其他相关机构进行合作，促进卫星技术的应用和推广。
2. 技术研发部门技术研发部门负责卫星技术的研发和创新，提升卫星技术的水平，并开发新的应用方案。
机房售后服务模板
机房售后服务模板1. 服务概述机房售后服务是指针对机房设备的故障排除、维护和升级等各类服务，旨在保证机房设备的正常运行和稳定性。
本文档将详细介绍机房售后服务的内容和步骤。
2. 服务内容2.1 故障排除故障排除是机房售后服务的核心内容之一。
针对机房设备出现的各类故障，我们将提供以下服务：•远程故障跟踪：通过远程监控手段，定位并跟踪故障，以缩短故障处理的时间；•故障诊断：利用专业的设备和工具，对故障进行全面诊断，并提供详细的故障报告；•故障修复：根据故障的具体情况，采取相应的维修措施，确保设备能够正常运行。
2.2 维护和保养为了保证机房设备的长期稳定运行，我们将提供以下维护和保养服务：•定期巡检：按照约定的时间，对机房设备进行全面巡检，确保其正常运行；•清洁维护：定期对机房设备进行清洁和维护，保持设备的良好状态；•预防性维护：对机房设备进行定期的预防性维护，以减少故障的发生。
2.3 设备升级针对机房设备的升级需求，我们将提供以下服务：•软件升级：根据客户需求和实际情况，对机房设备的软件进行升级，以提供更好的功能和性能；•硬件升级：根据客户需求和设备状况，对机房设备的硬件进行升级和替换，以提升设备的运行效果。
3. 服务流程3.1 故障排除流程•客户联系售后服务部门，并提供故障描述；•售后服务部门进行初步故障判断，并提供初步排除方案；•客户根据排除方案进行操作，并提供反馈结果；•售后服务部门根据客户反馈结果进行远程故障定位和诊断；•售后服务部门提供故障处理方案，并与客户进行沟通协商；•客户确认故障处理方案，并协商具体的执行时间；•售后服务部门根据协商结果，进行故障修复。
3.2 维护和保养流程•根据维护计划，售后服务部门提前通知客户进行设备维护；•售后服务部门进行全面巡检和设备清洁维护；•售后服务部门向客户提供维护报告，并与客户进行反馈沟通；•客户确认维护报告，并提出任何疑问或建议；•售后服务部门根据客户反馈，进行必要的修改或补充；•客户对维护服务进行评价和反馈。
售后服务的类型和方式
售后服务的类型和方式售后服务是指产品售出后，由制造商或销售商向消费者提供的各种服务。
售后服务的质量不仅是产品质量的重要组成部分，也是影响消费者购买决策的重要因素之一。
好的售后服务可以提高顾客的满意度和忠诚度，增加企业的品牌美誉度和市场占有率。
本文将介绍售后服务的类型和方式。
一、售后服务的类型1.保修服务：保修是对产品在一定期限内因制造缺陷而引起的故障提供免费修理或更换的服务。
不同产品的保修期限和内容可能不同，一般情况下，保修期限为一年或三年，替换的部件包括主要零部件和易损件。
2.维修服务：维修服务是指产品超出保修期限，或因过失或意外原因导致故障时，由制造商或销售商向消费者提供的收费维修服务。
维修服务包括故障诊断、配件更换、维修、保养等。
3.退换货服务：如果消费者购买的产品存在质量问题或不符合描述，他们可以要求退换货。
制造商或销售商需要在一定期限内收回并退还消费者所付的货款或更换产品。
退换货服务可以有效地增强消费者的信任感和满意度。
4.技术支持服务：技术支持服务是指在产品使用过程中，消费者遇到问题需要解决时，由制造商或销售商提供技术支持和技术指导的服务。
技术支持服务包括电话支持、在线客户端支持、视频连接支持、远程支持等。
5.培训服务：培训服务是针对特定需要的消费者提供相关技术和知识培训的服务。
培训内容可能包括产品使用、维修、保养等，目的是提高消费者使用产品的效率和技能。
二、售后服务的方式1.在线售后服务：在线售后服务是指消费者通过互联网平台获得售后服务。
在线售后服务可以通过多种方式实现，例如在线客户端、网页聊天、E-mail邮件等。
在线售后服务的优点是快速、便捷和灵活。
2.电话售后服务：电话售后服务是指消费者通过电话与制造商或销售商取得联系，得到售后服务的方式。
电话售后服务的优点是及时响应、指导及时、便于沟通。
3.上门售后服务：上门售后服务是指制造商或销售商安排技术人员或维修人员上门服务，对产品进行检修、维修和更换零部件等。
通用范文(正式版)安防监控售后服务方案
安防监控售后服务方案概述安防监控系统的售后服务在保障企业安全和设备正常运行方面至关重要。
本文档旨在介绍我们公司的安防监控售后服务方案，包括服务范围、服务流程和服务承诺。
服务范围我们公司的安防监控售后服务覆盖方面：1.硬件设备维修和更换：包括监控摄像头、录像设备、网络设备等硬件设备的维修和更换。
2.系统软件升级和维护：及时提供最新的安全补丁和系统更新，确保系统的稳定性和安全性。
3.远程支持和故障排除：通过远程技术支持的方式，帮助用户解决日常使用中遇到的问题和故障。
4.定期巡检和保养：定期对安防监控设备进行巡检和保养，确保设备的正常运行和寿命。
5.培训和技术支持：为客户提供操作培训和技术支持，帮助他们更好地使用和管理安防监控系统。
服务流程我们公司的安防监控售后服务按照流程进行：1.故障报修：用户通过方式、邮件或在线客服系统向我们报修故障。
2.故障确认：我们的售后服务团队与用户联系，了解故障详情，并对故障进行初步诊断和确认。
3.维修方案制定：根据故障的性质和设备的保修情况，我们制定维修方案，并告知用户相应的维修费用和时间。
4.维修执行：在用户确认维修方案后，我们将派出技术人员进行现场维修或提供远程支持，确保故障及时解决。
5.故障修复验证：在维修完成后，我们将与用户进行沟通，确认故障是否得到完全修复。
6.用户满意度调查：为了改善我们的售后服务质量，我们会对用户进行满意度调查，并根据反馈持续改进。
服务承诺我们公司始终以用户满意为目标，为客户提供高质量的安防监控售后服务，并承诺：1.快速响应：我们承诺在用户报修后的24小时内，与用户进行联系，并安排维修。
2.现场维修优先：对于无法通过远程支持解决的问题，我们将优先派出技术人员进行现场维修。
3.质保服务：对于维修和更换的设备，我们提供质保服务，确保设备在保质期内正常运行。
4.7x24小时技术支持：我们提供7x24小时的技术支持，确保用户在使用过程中的问题能够及时得到解决。
保修服务内容及保证措施
保修服务内容及保证措施1. 保修服务内容1.1 保修范围我们对于售出的产品提供的保修服务范围如下：1.非人为损坏的硬件故障：对于硬件故障，我们提供的保修服务将保证免费更换相关零部件或提供维修服务。
2.操作系统问题：在操作系统出现故障时，我们将提供远程或现场帮助调整、修复系统。
3.软件问题：对于非自主安装的软件故障，我们将为客户提供软件升级或重装换服务。
1.2 保修期限我们提供的保修期限如下：1.服务器、存储类硬件产品的保修期为3年；2.网络设备产品的保修期为1年；3.其他硬件设备产品的保修期根据实际市场情况而定。
1.3 不属于保修自负范畴以下自责内容不在我们的保修范畴之内：1.对于人为损坏或错误操作，我们将不负任何责任；2.在产品过保日期后，我们将不继续提供保修服务；3.对于非自主安装的软件或服务，我们将不负责提供维护及保修服务。
2. 保证措施2.1 客户信息的保密我们承诺为客户的个人信息和业务数据保密，不泄露任何有关客户的敏感数据信息。
2.2 问题一小时内响应并解决我们承诺将在客户问题提交之后，一小时内响应，并在短时间内对问题进行解决。
如果出现特殊情况，我们将在第一时间与客户进行沟通。
2.3 快速配件到位对于客户需要更换的硬件零部件，我们承诺在最短时间内进行供货配送，并保证零部件的质量和兼容性。
2.4 全面了解客户需求我们承诺在客户与我们沟通的过程中，尽最大努力全面了解客户的需求，并按照客户实际需求提供专业的解决方案和技术支持。
2.5 不断提升技术水平我们承诺将不断提升技术实力，集中研究和发展最先进的技术，以满足客户需要。
3. 总结以上是我们针对售出产品提供的保修服务及保证措施。
我们承诺会为客户提供全方位的服务和支持，以更好地满足客户对产品的需求和关注点，同时也希望客户能够遵守我们的约定，以确保通畅和高效的服务体验。
服务对象的评价反馈意见
服务对象的评价反馈意见一、背景介绍我们收到了一批服务对象对最近提供服务的评价反馈意见。
这些服务包括但不限于咨询、技术支持、售后服务等。
本次评价反馈的目的在于了解服务对象对我们的服务态度、效率、专业性和解决问题的能力等方面的满意度，以便我们不断改进，提供更优质的服务。
二、评价反馈内容1.服务态度：大多数服务对象对我们的服务态度表示满意。
他们认为我们热情、耐心，能够很好地理解他们的需求，并及时给予回应。
有些服务对象还特别提到了我们的工作人员在解决问题时的专业和友好态度。
2.效率：大部分服务对象对我们的响应速度和解决问题的效率表示满意。
他们认为我们在短时间内提供了有效的解决方案，并且能够及时跟进问题的解决情况。
然而，也有一些服务对象建议我们可以在处理紧急问题时更加迅速。
3.专业性：服务对象普遍认为我们的工作人员具备专业知识和技能，能够提供准确的咨询和解决方案。
他们赞赏我们在处理复杂问题时的能力，并表示我们的专业性为他们提供了很大的帮助。
4.问题解决能力：大部分服务对象对我们的问题解决能力表示满意。
他们认为我们能够迅速发现问题，并采取有效的措施来解决它们。
然而，也有一些服务对象建议我们在处理某些特定问题时，可以提供更多的解决方案或建议。
5.沟通：服务对象普遍认为我们的沟通方式清晰、明确，能够有效地传达信息。
他们赞赏我们在解决问题时的有效沟通，并表示这有助于他们更好地理解问题并采取相应的解决方案。
三、建议与改进根据上述评价反馈，我们决定采取以下措施进行改进：1.提高响应速度：我们将加强团队培训，提高处理紧急问题的效率，确保在第一时间给予服务对象有效的回应。
2.增加解决方案多样性：我们将进一步研究和学习相关领域的知识，提高我们的专业性和解决问题的能力，为服务对象提供更多有效的解决方案和建议。
3.加强沟通：我们将继续优化沟通方式和方法，确保信息传达的准确性和有效性，以便更好地理解和服务对象的需求。
四、总结总体来说，服务对象对我们的服务态度、效率、专业性和解决问题的能力等方面表示满意。
保修期满后的售后支持方案
保修期满后的售后支持方案引言本文档旨在阐述保修期满后，我方为客户提供的持续售后支持方案。
在此方案中，我们将为客户继续提供产品维护、技术支持以及备件供应等服务，以确保客户的设备运行稳定，提高产品使用寿命。
售后支持服务内容1. 产品维护我方将定期对客户的产品进行远程或现场检查，以确保设备运行正常。
维护内容包括：- 检查设备硬件完整性- 检测软件运行状况- 更新系统补丁和驱动程序- 优化系统性能2. 技术支持我方将提供7x24小时在线技术支持，为客户解决在使用过程中遇到的问题。
技术支持方式包括：- 电话支持- 远程桌面协助- 现场支持（根据实际情况安排）3. 备件供应我方将根据客户需求，提供原厂备件供应服务。
备件包括：- 主机硬件- 外围设备- 消耗品售后支持服务流程1. 服务申请客户可通过电话、电子邮件或在线客服等方式，向我方提出售后支持服务申请。
2. 服务确认我方在收到服务申请后，将在1个工作日内与客户确认服务内容、时间等相关信息。
3. 服务实施根据服务确认信息，我方将安排技术人员为客户提供相应的售后支持服务。
4. 服务反馈服务完成后，我方将向客户征求服务反馈，以不断提高服务质量。
保修期满后服务收费标准保修期满后，我方将根据客户需求，提供以下付费服务：1. 远程维护：人民币XX元/次2. 现场维护：人民币XX元/次（含交通费）3. 备件供应：原厂价格+XX元运费结论我方将竭诚为客户在保修期满后提供持续的售后支持服务，确保客户设备稳定运行，提高产品使用寿命。
如有任何疑问，请随时与我方联系。
感谢您对我方的支持与信任！。
服务支持总体介绍
服务成本高昂
总结词
服务成本高昂可能是许多服务支持团队面临的问题之一，它 可能限制了服务的推广和应用。
详细描述
服务成本高昂的原因可能包括人力成本高、设备投入大、运 营成本高等。为了解决这个问题，服务支持团队需要寻找降 低成本的途径，如优化人员结构、选择性价比高的设备、提 高运营效率等。
客户满意度低
总结词
高效、专业、贴心
详细描述
某银行客户服务中心为员工提供了全面的培训，确保他们能够提供高效、专业和贴心的服务。通过现场服务支 持，客户能够获得及时的帮助，解决各种问题。
案例二：某互联网公司的远程服务支持案例
总结词
远程解决、及时响应、持续提升
VS
详细描述
某互联网公司通过远程服务支持，能够及 时响应客户的问题并提供解决方案。此外 ，该公司还不断改进和提升服务质量，确 保客户满意度持续提高。
03
服务支持流程
服务请求与受理
客户通过电话、邮件、在线聊 天等方式联系服务支持团队，
提出服务请求。
服务支持团队接收并受理服务 请求，将其记录在服务管理系
统。
初步审核服务请求，确定服务 级别和优先级。
服务派工与调度
根据服务级别和优 先级，将服务请求 派发至相应的技术 支持人员。
确定服务响应时间 、实施方案和服务 期限等细节。
大数据分析技术
数据收集
收集服务支持过程中产生的数据，如客户反馈、问 题类型等。
数据分析
运用大数据分析技术，分析数据，发现服务中的问 题与改进点。
预测与优化
根据分析结果，预测未来可能出现的问题，提前制 定解决方案，优化服务流程。
05
服务支持挑战与解决方案
服务响应速度慢
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
对应快速，费用高
利益点
• 了解商务需求&客户需求 • 使用户能够进行单点联系（single point of contact） • 提高质量及快速回应对于用户的请求 • 更有效、更直接的使用支持资源 • 更好的信息管理来为服务做支撑 • 改进、提高用户服务、满意度
问题管理流程
突发事件管理
信息匹配 临时解决方案和
快速解决
能力管理
配置管理
信息
问题管理
问题控制 错误控制
服务级别管理
可用性管理
评审 复查
RFC
变更管理
记录
信息
问题数据库
问题控制流程
来自其他 流程信息
分析
跟 问踪 题监
视
&
识别、记录 分类、分派 研究、诊断
问题
错误控制
错误控制流程
问题控制
已知错误 识别&记录
Slide
目标
• 记录所有的IT资产和配置项（CIs） • 记录准确的配置信息提供给其他流程
什么是CI？
Configuration Item＝CI 所有的硬件、软件、文档等
职责－问题管理5个活动
• 规划 - 战略，策略，范围，角色，职责 - 必需的工具和资源
• 识别 - 对CIs间关系进行筛选、识别、标记
User 1
User 1
User 1
User 1 User 1 User 1
Centralized Service Desk
User 1 User 1 User 1
User 1
User 1
Central Service Desk的特殊性
人员增加，费用增加
User 1
Virtual Service Desk
一个CI的生命周期 CMDB的范围
确认&审计
• 发布和变更 • 一致性 • 发现其偏离处 • 统计发生次数 • 工具
与其他流程的关系
变更管理
发布管理
变更请求 注册，分派RFC号
评估 风险分析
同意变更
执行变更
发布新版本软件、 硬件或文档
做变更后检查
变更完成
结束
配置管理
检查环境
报告配置项、区域
更新CM记录 从DSL中发布软件 并更新DSL和CM记
变更的类型
• 基础变更 - 优先级: 高,中,低…… - 分类: 重要的, 一般的……
• 紧急变更 - 必须立即快速处理的变更
• 标准变更 - 已提供一个经过认证的解决方案－默认变更（例如：set up of User profile, Password reset)
利益点
• 在商务运营和服务支持中增加变更的可见度和信息的沟 通
• Service Desk
■ Local Service Desk ■ Central Service Desk ■ Virtual Service Desk
载体多，提供记录，分派，一线支持等
Local Service Desk
Local Service Desk的特殊性
语言、种类等，费用便宜
Central Service Desk
－应用程序不能打开 －电灯不亮 －撞车 2。服务请求 －密码遗忘不能登录
突发事件生命周期
突发事件发现和记 录
一线和多线支持
跟
Y踪服务请求？，监 视N，
信
调研和诊断
息
突发事件恢复
服务请求流程
突发事件终止
First，second- and third-line support
服务请求流 程
发现和记录 请求
Problem Management
Slide
目标
• 最小化商务运营的负面影响 • 挖掘出问题中隐藏的原因 • 防止突发事件的重复发生 • 提高资源的可用性
职责
• 有效、快速的解决问题 • 确保资源的有效利用来解决问题 • 事先识别问题和已知错误，最小化突发事件的发生和重复 • 提高支持团队的工作效率
处理重大的突发事件
主要的重大事件的发生能够对用户造成极端的影响。服务台 负责 记录和维护所有突发事件的活动和终止。
KPIs－关键的绩效指标
• 突发事件的数量统计 • 解决突发事件所花费的时间 • 对突发事件的响应时间 • 每个突发事件上的平均费用 • 突发事件的一线解决率
利益点
• 及时解决突发事件减少商务中断 • 对目标进行全程监视 • 排除大量的突发事件和服务请求 • 提供更多准确的CMDB信息 • 提高用户满意度 • 减少在IT支持团队和用户的商务运营中断
所有的发布必需能够进行回滚操作
发布标识
• 唯一性标识 • －对每个发布需要提供一个唯一的标识
• 提供版本号 • －4.0 大版本
4.01 小版本
4.011 紧急发布
发布类型
• 增量发布 发布中包含了CI的实际改变
• 全发布 对所有的组件进行发布（无论其有无改变）
• 包发布 必须包含一个增量发布和全发布
前端支持
解决
调研和诊断
恢复
解决
调研和诊断
恢复
解决
关闭
恢复
功能和职权升级
IT 服务经理
服务台经理
二线经理
三线经理
层次(职权)
服务台支持团队
二线支持团队 能力(功能)
三线支持团队
关系
突发事件，问题和已知错误间的关系
突发事件
基础构架中 的错误
问题
已知错误
架构改变
变更请求 Request for Change
The Service Desk
Slide 1
目标
• 在用户和IT服务管理间架设了一个中心点（桥梁），为用户提 供Single Point Of Contact（SPOC）
• 用来把握所有突发事件并提供界面给其他流程 • 提供符合商务目标的高质量服务支持 • 帮助确定IT服务的成本 • 提高用户满意度 • 快速恢复正常的运营服务
• 控制 - 对CMDB进行权限控制
• 状态记录 - 记录所有当前或历史配置项目的状态，是正在使用，维修， 测试……
• 确认&审计 - 确认、审计物理存在的
规划
• 当前位置 • 配置管理系统设计 • 相关流程 • 计划配置基准线 • 应急和恢复系统
识别
• 必需指定一个命名规则
唯一性
PC_cn001
险 • 管理和协调变更应用 • 在变更应用中负责监视和报告 • 复查和关闭Requests for Change (RFC)
变更的定义：涉及到CI变化的都称之为变更 Chage Advisory Board（CAB）：变更顾问委员会 Chage Advisory Board Emergency Committee（ CAB/EC）：紧急小组
PC
逻辑性
Notes_030318
XN58F18
独立性
Notebook_1001
Notebook_Alan
• 其他属性
Hardware
Software
SLA
• CI Name • Serial NO. • Type • Price • ……
• CI Name • Serial NO. • Type • Price • ……
• 减少变更所带来的风险 • 提高工作效率和服务质量 • 更好的来评估变更成本 • 大幅度的提升变更能力
Release Management
Slide
目的
• 将硬件和软件成功上线 • 当更新到新版本有标准的过程去检查 • 在运营环境中控制CIs的发布
成功上线的定义
无负面影响，并且是有记录的
职责&发布的流程
开发环境
测试环境
生存环境
RELEASE MANAGEMENT
发布策 略
发布计划 发布项准备 构筑发布 开发测试 接受发布 上线计划 环境准备&培训 分发 & 安 装
Configuration Management Database (CMDB) Definitive Software Library (DSL) Definitive Hardware Store (DHS)
设置计划一般要花费6个月，实际有可能更长，但配置管理 所带来的收益和好处是大于成本的。
Change Management
Slide
目标
• 确定使用标准的方法和流程 • 快速、平稳、可靠的执行变更，最小化对服务质量的影响 • 跟踪变更
在发生变化时有个标准可以遵循
职责
• 提高变更效率、记录变更情况 • 评估变更中所涉及到的中断、成本、优势、必要的资源、风
问题、已知错误、RFCs（Request for Change）
问题－一个或多个突发事件的隐藏原因（根本原因） 已知错误－一个问题已经成功诊断并已有临时性或永久性解决方案
RFCs－变更请求
突发事件，问题，变更管理间的关系
突发事件管理
突发事件匹配
问题管理 变更管理
问题
问题展开 错误记录
已知错误
根本原因确定 错误的CI 临时性解决方案 RFC 变更
邮件/语 音请求
硬件/应用 程序事件
Service Desk
信息管理&监视
外部服务 支持
产品支持
销售&市场 合同支持
Internal 服务支持
Call Center，Help Desk，Service Desk区别
• Call Center 基于电话服务
• Help Desk 对企业内部的问题解决
录