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顾客类型分类及应对技巧培训教材PPT实用课件(共23页)

顾客类型分类及应对技巧培训教材PPT 实用课件(共2 3页)
顾客类型分类及应对技巧培训教材PPT 实用课件(共2 3页) 顾客类型分类及应对技巧培训教材PPT 实用课件(共2 3页)
顾客类型分类及应对技巧培训教材PPT 实用课件(共2 3页)
•
1.命题者暗中将两个概念调换，造成选项中表述概念的属性、本质特征、作用、发展趋势等概念内涵的改变，乍看与原文的说法一样，但仔细推敲就会发现实际上并不是一回事。
按购买动机区分的
大类型
• 1、求实型 • 2、求新型 • 3、求名型 • 4、求优型 • 5、求美型
• 6、求廉型 • 7、求便型 • 8、嗜好型 • 9、攀比型
追求商品的实际使用价值选购商品时特别注重商品的实际效用不过分强调商品的式样、色调和包装等
追求新商品，喜爱 “时髦”和“奇特”产品选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
按年龄
按性别
青
中
老
男
女
年
年
年
性
性
青年顾客的心理特征
对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品购买具有明显的冲动因素购买动机易受外部因素的影响购买能力强，不太考虑价格因素是新商品的第一批购买者
应对技巧：用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法，多介绍流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望，满足其渴望自主的心理需求
购买心理稳定
应对技巧：对待老年顾客，导购要做到三点：态度耐心点、语速慢一点、声音高一点，使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人
顾客类型分类及应对技巧培训教材PPT 实用课件(共2 3页)

顾客类型分类及应对技巧培训教材模板ppt

应对技巧
1、认真倾听顾客需求 2、肯定顾客的选择 3、对其部分误区需进行专业而准确的纠正 4、不可随意的反驳顾客
冲动型
表现
购买欲望强购买决定易受外部刺激购买决定迅速喜欢新商品
应对技巧
1、强调商品的受欢迎程度 2、了解其为何购买 3、针对其需求反复强调其能得到的好处
4、不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带其付款。
犹豫型
表现
购买欲望强烈品牌认知度低自我保护意识强烈反复的看商品不断的询问，但所提出的问题不专业
应对技巧
1、强调商品的受欢迎程度
2、了解其为何购买
3、针对其需求反复强调其能得到的好处
4、不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带其付款。
需求缺乏型
表现
品牌认知度高缺乏购买欲望，有固有的消费习惯对于导购的介绍没有多大反映，同时不断的反驳和打断介绍
向顾客展示的商品应便于其比较选择主动向顾客介绍商品特性、使用方法等向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理
•
1.通过实例认识能量可以从一个物体转移到另一物体，不同形式能量可以互相转化。
•
2.能结合实例，说出不可再生能源和可再生能源的特点。
女顾客的心理特征
购买动机具有主动性或灵活性购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理购买行为受情绪影响较大较强的自尊心和自我意识比较愿意接受销售人员的建议选择商品比较注重外观、质量和价格挑选商品十分细致，具有求全心理
当顾客的言语和动作表现喜欢某商品的信号时，导购应如何做呢
应尽快地取下商品，让顾客选择，并肯定顾客的选择向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜

十种客户类型及应对技巧.ppt

暴躁型客户的应对技巧

暴躁型客户的脾气从不按理出牌，即使是第一次和你见面，只要他有什么不满意的地方，他照样会直接表达出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形色的人，不过也有一点好处，你可以很直接观察到他的喜恶，不用进行多余的摧测。如果你清楚地将对方纳入暴躁型的这一群客户，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的错误。任何的资料准备，在拜访前要能重新一次，以确保每一样资料、样品都带得齐全，可千万不要等到访进行一半才缺东补西的，这种客户最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接破口大骂！混蛋！你简直在浪费我有时间！连个资料都没准备周全，你还算什么销售员！即使错误真的不在你，还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱歉，并且请求对方的原谅。争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒，死不肯认错，到最后，索性不想和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于销售员来说，是绝对得避免的情况。有时候，他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先找个出到我身上来！其实这个时候反而是你的大好机会来了。不妨好探询他。究竟是什么事呢？惹得您这么生气？说出来也许您会好过一点！这时，他正愁找不到人说。当他告诉你之后，心中的怒火应该也平息了一半。你也知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想办法，相信他必定会感激一尽，而且这时他可以脍有下列反应真抱歉，我刚刚真是气积了，不小心连你骂了！没关系吧！把你们公司的产品目录拿来我看看！就这样，你轻轻松松地就征服了他！

骄傲型顾客的应对技巧
骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天！这样的客人真叫人难以忍受。不过，既然身为推销员，不能忘记（每一个顾客都是可爱的）行销守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧！（骄傲型）的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下来（照顾）你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧！千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。你可能觉很委屈吧！这么隐藏自我，只求的一张保单。这么低声下气，似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这么消极！换个角度想想吧！你是在施舍一点（自尊）给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种（骄傲型）的顾客，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？

客户类型分析与应对(培训师PPT)

常见职业：老板，主管，经理等管理层，律师，创业家，个人工作室等。
17
老鹰型客户应对技巧
迎接顾客
保持微笑，热情招呼
探寻需求
开门见山
产品介绍
直接了当突出产品档次，体现身份
疑问解答
简洁明了，体现专业
促成
征求意见，让其做主
18
常见客户类型
19
四种类型顾客特征判断总结表
20
四种类型顾客特征判断总结表
版本：20190122
客户类型解析
人才改变世界，智慧改变生活。
前端支持办公室-业务育成部
1
你想别人怎样对待你，你也应该怎样对待别人
——戴尔·卡耐基
2
目录 Contents
电话现状对应客户的沟通策略
客户性格特征分类解析
3
1 电话现状
4
电话现状
你们的抱怨：
这个人真怪这个人真粗鲁这个人挺可怕的这个人不爱说话，不是我的目标客户 ......
促成
引发他对商品的认可，产生兴趣后，主动出击用事实说话，用产品的好处打动客户，得到顾客的认可直接法出击
11
孔雀（表现）型客户特征
1. 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 2. 肢体语言：表情丰富，易交往
顾客心理分析
1.性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉做判断 2.需求：被认可，被关注，新鲜刺激常见职业：推销员，设计师，娱乐事业，旅游事业等从业人员。
14
鸽子型客户应对技巧
迎接顾客
亲切，热情以待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不躁
探寻需求
试探性询问被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助让顾客感觉所做的一切都是为了他

客户类型划分及应对(ppt39张)

细节最吸引人，要做到对项目资料掌握十分准确，不要大约，语言谨慎。例如：入住时间等一定要准确。
特征
喋喋不休型
喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。
因为过分小心，以至喋喋不休，无论大事小事，都在其顾虑之内，有时甚至离题甚远。
对策
要有足够的耐心和控场能力，如离题甚远时，要随时留意适当机会导入正题打断他，能先取得他的信任，加强他对产品的信心。
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 26、没有热忱，世间便无进步。 27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 28、青春如此华美，却在烟火在散场。 29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 33、只要有信心，人永远不会挫败。 34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。 36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。 37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。 38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。 39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。 40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。 41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。 42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。 43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。 44、每天告诉自己一次：我真的很不错。 45、人生最大的挑战没过于战胜自己！ 46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。 47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。 48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。 49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。 50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。 51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。 52、汗水是成功的润滑剂。 53、人必须有自信，这是成功的秘密。 54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。 55、只有一条路不能选择――那就是放弃。 56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己 57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。 58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。 59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。 60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。 61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。 62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。 63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。 64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。 65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。 66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。 67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。 68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。 69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。 70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。 71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。 73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。 74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。 75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。 76、人总是在失去了才知道珍惜！ 77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。 78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。 79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！ 80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。 81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。 82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。 83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。 84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。 85、有梦就去追，没死�

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• 3、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。
• 4、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。
积极地倾听
可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：
• 保持视线接触 • 让人把话说完 • 表示赞同 • 全神贯注 • 放松自己
询问&倾听
• 询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。
主要代表群体：女性
顾客类型分析与应对
1
类型特征应对
悠闲型
慎重选择
慎重的听，自信的推荐，不焦急或强制顾客
2 类型
特征
应对
急躁型
易发怒
慎重的态度，言语，动作，不要让顾客久候
3 类型
特征
应对
沉默型
不表示意见
观察顾客的表情，动作，以具体的询问来诱导
4 类型
特征
应对
饶舌型
爱说话
不打断顾客话题，耐听地听，把握机会回到商品话题
9 类型
特征
应对
内向型
性格软弱
以冷静沉着的态度接近，配顾客的步调，使其具有信心
10 类型
特征
应对
大款型
不挑剔
观察顾客动向，适当推荐更多产品
信息的全部表达
7%语言+38%语调+55%肢体语言
询问的辅助语言
• 1、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。
• 2、使用您的面部微笑和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲； “能说会道”的双手能抓住听众。
销售的中心思想：着重为顾客着想，从长远利益为出发点，与顾客建立忠诚的关系。
顾客真正的需求：受重视（尊重）的程度。
谢谢！！！
顾客的消费心理之
• 癖好心理
特性：消费者在选购商品时，是根据自己的生活习惯和业余爱好的原则的，他们的倾向比较集中，行为比较理智，并具有经常性和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一” 和“癖好”
主要代表群体：老年人
顾客的消费心理之
从众心理
特性：在购买时容易受别人的影响。如许多人正在抢购某种商品，极可能加入抢购者的行列；别人说好的，很可能下决心购买；别人说不好的，很可能就放弃。
• 求新心理
特性：消费者在选购商品时重视商品的款式和眼下的流行样式，动机的核心是“时髦” 和“奇特”。
主要代表群体：追求时髦的青年男女
顾客的消费心理之 • 求廉心理
特性：消费者在选购商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是 “便宜”和“低档”。
主要代表群体：农村消费者和低收入阶层。
•
要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有
二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的
内心。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要
途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是
乏味与盲目的。
微笑之三结合
• 与眼睛的结合 • 与语言的结合 • 与身体的结合
总结
销售的核心点：不全部在于产品的本身，在于有没有找到顾客的需求
顾客类型分辨与应对
吴遂靖 2009.01.07
• 顾客的消费心理 • 顾客类型分析
顾客的消费心理之 • 求美心理
特性：消费者在选购产品时，不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究 “装饰”和“漂亮”。
主要代表群体：城市年轻女性。
顾客的消费心理之 • 求名心理
Байду номын сангаас
5 类型
特征
应对
博识型
知识丰富
不打断顾客话题，耐听地听，把握机会回到商品本身
6 类型
特征
应对
权威型
傲慢
在态度和言语上特别慎重，一边赞美其携带物一边推荐商品。
7 类型
特征
应对
优柔寡断型
欠缺决断力
对准销售重点，让顾客比，确实说明理由与根据
8 类型
特征
应对
QC型专业，自我意识强
让他自由选择，待发问时再为其解答
特性：消费者在选购产品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名牌，牌子要响亮。
主要代表群体：城市青年男女
顾客的消费心理之 • 求实心理
特性：消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核心是“实用”与“低廉”。
主要代表群体：家庭主妇和低收入者。
顾客的消费心理之