第三章 供应链客户关系(1109)
供应链管理第三章 供应链客户关系
第一节 客户关系管理概述
三、客户关系的主要功能
分析决策 管理 客户服务 管理
主要功能
客户信息 管理
销售 管理
市场营销 管理
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第二节 供应链客户服务
一、客户服务的概念与要素
客户服务的概念 客户服务是供应链管理中的重要一环，所扮演的角色是在销售
者与购买者之间传递货物及服务的过程中促进产品销售，实现供 应链的增值。同时也是提高客户忠诚度的重要手段 客户服务可以看作是：
2.
区分要素的重要程度
3.
用因子分析法划分客户 服务要素的相对重要性
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第二节 供应链客户服务
市场细分 指企业通过市场调研，依据消费者的需要、欲望、 购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的 市场整体划分为若干客户群的市场分类过程。 市场细分常有的方法是群组分析法 “群组分析法”——运用计算机对所有数据进行分 析，将所有备选答案划分为不同等级。如果两个客 户选择服务组合的次序相似，那么他们的等级分值 将会相差无几，群组分析法就会将他们归为一类。
第二节 供应链客户服务
订单服务优先级
产品
A C
利润率等级
1 2
重要度（分1、2、3） 等级×重要度
2 3 2 6
订单的服务优先级
1 3
F
B G E Y H L D
3
4 5 6 7 8 9 10
1
3 3 2 1 2 3 2
3
12 15 12 7 16 27 20
2
5 7 5 4 8 10 9
重要度含义：1：失销 2：稍微的延迟可以接受
供应链客户关系管理
供应链客户关系管理在当今商业环境中扮演着至关重要的角色。
随着全球化化的发展，供应链变得越来越复杂，客户关系管理也变得更加关键。
供应链客户关系管理涉及到供应商、制造商、分销商和最终客户之间的关系，通过有效管理这些关系，企业可以提高效率、降低成本、提升客户满意度，从而获得竞争优势。
一、供应链客户关系管理的重要性供应链客户关系管理是指企业通过建立和维护与供应链中各方的良好关系，以实现共同利益的管理方法。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得成功，就必须重视供应链客户关系管理。
通过建立紧密的合作关系，企业可以更好地理解客户需求，提高产品和服务的质量，加强供应链的协同作用，提高供应链的灵活性和响应速度，从而更好地满足客户的需求。
二、供应链客户关系管理的关键要素1. 供应链可视化供应链可视化是供应链客户关系管理的基础。
通过建立供应链可视化系统，企业可以实时监控供应链中的各个环节，及时发现问题并采取措施加以解决。
供应链可视化可以帮助企业更好地协调供应链中的各个环节，提高供应链的效率和灵活性。
2. 数据分析和预测数据分析和预测是供应链客户关系管理的重要手段。
通过对客户需求和市场趋势的分析，企业可以更好地预测客户需求，合理安排生产和供应计划，避免供应链中的库存积压和缺货现象。
数据分析和预测可以帮助企业更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
3. 供应链协同供应链协同是供应链客户关系管理的核心。
通过建立供应链协同机制，企业可以与供应链中的各方建立紧密的合作关系，共同制定供应链发展战略，共同解决供应链中的问题，共同提升供应链的效率和竞争力。
供应链协同可以帮助企业更好地应对市场变化，提高供应链的灵活性和响应速度。
4. 信息共享和透明化信息共享和透明化是供应链客户关系管理的基础。
通过建立信息共享平台，企业可以与供应链中的各方实现信息的实时共享，提高供应链的透明度和可控性。
信息共享可以帮助企业更好地理解客户需求，加强与客户的沟通和合作，提高客户满意度。
供应链管理中的供应链市场与供应链客户关系
供应链管理中的供应链市场与供应链客户关系在供应链管理中，供应链市场和供应链客户关系扮演着重要的角色。
供应链市场是指供应链中的各个参与方之间进行商品、服务和信息交换的地点或平台；供应链客户关系则是指供应链各方之间建立起的长期的互动和合作关系。
有效的供应链市场和良好的供应链客户关系对于实现供应链的高效运作和持续竞争优势至关重要。
一、供应链市场的作用供应链市场作为一个中心枢纽，连接着供应链中的供应商、生产商、经销商、零售商等各个参与方。
它提供了一个平等、公正的交易环境，促进了供应链中的商品和服务的有效流通。
通过供应链市场，供应链中的各方可以更好地满足彼此的需求，提高运作效率，降低成本，并最终提供更好的产品和服务给终端客户。
供应链市场可以有多种形式，例如传统的实体市场、线上电子市场以及供应链共享平台等。
无论形式如何，供应链市场的核心功能都是促进供应链中的供需匹配和资源优化配置。
它提供了交易、信息沟通和协作的机制，使供应链中的各方能够更加高效地开展业务活动。
二、供应链客户关系的重要性供应链客户关系是供应链管理中的一个关键概念，它着重于供应链各方之间的互动和合作。
供应链中的参与方应该把对方视为“内部客户”，并积极与其合作，共同追求供应链的整体利益。
通过建立良好的供应链客户关系，可以实现以下几个方面的好处：1. 信息共享和沟通：供应链客户关系的建立促进了各方之间的信息共享和沟通。
通过有效的信息共享，供应链中的参与方能够更好地了解市场需求、生产计划和库存情况，从而做出更准确的决策和安排。
2. 供需协调和优化：供应链客户关系有助于供应链中的供需协调和优化。
通过密切合作和共同规划，供应链中的各方能够更好地协调生产和供应，减少库存积压和产品滞销的问题，提高运作效率。
3. 风险共担和危机管理：供应链客户关系有助于供应链中的风险共担和危机管理。
在供应链中存在着各种潜在的风险和不确定性，如供应商倒闭、自然灾害等。
通过建立良好的供应链客户关系，供应链中的各方可以共同应对风险，采取相应的措施，减少损失并尽量减少对供应链的影响。
供应链协调与客户关系管理
供应链协调与客户关系管理在如今竞争激烈的商业环境中，供应链协调和客户关系管理成为企业取得成功的关键要素。
供应链协调指的是企业与供应商、分销商和零售商之间的合作与协调；而客户关系管理则强调企业与客户之间的互动与沟通。
本文将探讨供应链协调和客户关系管理的重要性，并提出一些有效的策略和实践方法。
一、供应链协调的重要性供应链协调在现代企业管理中扮演着重要的角色。
首先，通过有效的供应链协调，企业可以提高供应链的效率和效益。
相关研究表明，供应链协调可以减少库存持有成本、降低运输成本、缩短交货周期，并最大限度地满足客户需求。
其次，供应链协调有助于降低供应链风险。
通过与供应商和分销商的紧密合作，企业可以更好地应对市场变化和风险挑战，避免供应中断和质量问题。
最后，供应链协调还可以提升企业的竞争力。
通过整合和协调供应链各个环节的资源和能力，企业可以实现更高水平的产品创新和卓越的客户服务。
二、客户关系管理的重要性客户关系管理是企业赢得市场竞争的关键。
在当今互联网时代，客户不再是被动接受产品和服务的对象，而是具有选择权和影响力的参与者。
因此，建立良好的客户关系成为企业获取竞争优势的重要手段。
首先，积极主动地与客户互动，了解他们的需求和偏好，可以帮助企业设计和开发符合市场需求的产品和服务，提高市场竞争力。
其次，良好的客户关系可以增强客户的忠诚度和满意度。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品和服务，还会成为企业口碑传播的重要推手。
最后，客户关系管理有助于企业与客户建立长期稳定的合作关系，共同实现双赢。
三、供应链协调与客户关系管理的策略和实践为了有效实施供应链协调与客户关系管理，企业可以采取以下策略和实践方法。
1. 建立信息共享机制：企业应建立有效的信息共享系统，使各个供应链环节的信息流动更加顺畅。
通过及时共享销售数据、库存信息和供应预测等，企业可以更好地协调供应链各个环节的活动，提高供应链响应速度和准确度。
2. 建立良好的沟通渠道：企业应与供应商和分销商建立良好的沟通渠道，实现及时沟通和反馈。
供应链管理系统的供应链客户关系管理
供应链管理系统的供应链客户关系管理随着全球市场的竞争日趋激烈，企业越来越重视供应链管理的重要性。
供应链管理系统是一种关键的工具，它提供了对供应链网络的实时可视化和有效的协同能力。
在供应链管理系统中，供应链客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起着至关重要的作用。
本文将探讨供应链管理系统中的供应链客户关系管理，并分析其对企业的重要性和潜在的好处。
一、供应链客户关系管理的定义与目的供应链客户关系管理是指企业通过建立和维护与供应链中各个环节的客户之间的良好关系，以实现客户需求的精准满足和提高企业竞争力的管理方法。
其目的是通过有效的客户关系管理，促进供应链各参与方之间的紧密协作和信息共享，提高供应链的效率和灵活性，进而实现客户满意度的提升和企业业绩的增长。
二、供应链客户关系管理的要素1. 客户分析：对供应链中的客户进行细致的分类和分析，了解他们的需求、偏好和行为特征，从而可以准确地制定针对不同客户群体的营销策略和服务方案。
2. 客户沟通：积极与客户进行有效的沟通，包括互动式的咨询、投诉解决和需求反馈等，及时了解客户对产品和服务的反馈和期望，以便及时做出调整和改进。
3. 关系建立：将供应链中的各个环节的客户视为合作伙伴，建立长期稳定的合作关系。
通过互相的信任和支持，提供全方位的协助和支持，共同推动供应链效益的最大化。
4. 价值创造：通过了解客户的价值观和需求，从客户的角度出发，提供符合其期望的产品和服务，为客户创造价值，使客户满意度得到提升。
5. 监控与改进：建立有效的供应链性能指标体系，对供应链客户关系的管理进行监控和评估，及时发现问题和改进的机会，并持续地进行优化和创新。
三、供应链客户关系管理的重要性1. 客户满意度的提升：通过有效的供应链客户关系管理，可以更好地理解客户需求，并及时满足其期望，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2. 供应链协同的增强：供应链客户关系管理能够促进各参与方之间的协同合作和信息共享，提高供应链的协同能力和运作效率。
供应链客户关系维护与提升
供应链客户关系维护与提升1. 供应链客户关系在企业运营中起着至关重要的作用。
一个稳固的供应链客户关系可以帮助企业降低采购成本，提高生产效率，增强市场竞争力。
2. 客户关系维护是供应链管理中的一个重要环节。
在竞争激烈的市场中，企业需要通过积极的客户关系维护来巩固客户的忠诚度，保持市场份额。
3. 那么，如何有效地维护和提升供应链客户关系呢？首先，企业需要重视客户需求的了解和把握。
这是建立良好供应链客户关系的基础。
4. 了解客户需求并不只是停留在口头上，更需要将其转化为实际行动。
企业可通过与客户保持频繁沟通，及时反馈客户的需求，不断优化产品或服务，提升客户满意度。
5. 另外，企业还应该建立完善的客户关系管理系统，将客户信息进行分类、分级管理，根据不同客户的需求提供个性化服务，增强客户黏性。
6. 除了积极维护客户关系外，企业还应该注重客户关系的提升。
通过不断创新、提高服务水平，吸引更多高质量的合作伙伴，拓展市场份额。
7. 在供应链客户关系的提升过程中，合作伙伴选择至关重要。
企业需要谨慎选择合适的供应商和客户，建立长期稳固的合作关系，共同发展。
8. 此外，企业还可以通过建立联合研发、共同市场推广等方式，加强与客户的合作，提高双方的竞争力，实现互利共赢。
9. 供应链客户关系维护与提升既是一项长期的工作，也是日常经营管理中的重要内容。
企业需要不断学习、改进，与时俱进，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
10. 总的来说，供应链客户关系的维护与提升是企业发展的关键之一。
只有重视客户需求，不断优化供应链管理，才能在市场中脱颖而出，赢得持续发展的机会。
供应链管理系统的客户关系管理
供应链管理系统的客户关系管理随着全球经济一体化的加深，供应链管理变得愈发重要。
供应链管理系统的客户关系管理是其中一个关键方面。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过合理规划、协同、管理和控制各种资源，以满足客户需求并提供优质服务的方式。
它涵盖了企业与客户之间的沟通、销售、服务和支持等各个环节，目的是为了提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而推动供应链管理系统的发展。
一、建立客户关系管理系统在供应链管理系统中，建立客户关系管理系统是至关重要的。
首先，企业需要了解自己的客户。
这包括客户的需求、喜好、购买行为等信息。
通过采集、整理和分析这些信息，企业可以更好地理解客户，提供个性化的产品和服务。
其次，企业需要建立一个有效的客户沟通渠道。
这可以包括客户服务热线、在线客服、社交媒体等多种形式。
通过这些渠道，企业可以与客户实时互动，解答客户疑问，及时反馈客户反馈，建立良好的沟通关系。
最后，企业需要建立一套完整的客户关系管理流程。
这包括客户的注册、客户数据管理、销售机会跟进、客户投诉处理等。
通过规范化的流程，企业可以更好地管理客户关系，提高工作效率。
二、客户分类与细分在供应链管理系统中，不同的客户有不同的需求和价值。
因此，对客户进行分类和细分是必要的。
首先，企业可以根据客户的价值进行分类。
一般来说，客户的价值可以分为高、中、低三个层次。
高价值客户是企业的重要资源，他们的需求和忠诚度相对较高，企业应该加强对这些客户的关系管理。
中价值客户是潜在的重要客户，他们对企业的销售和发展具有一定的潜力，应该通过积极的市场开发和关系维护来提高他们的价值。
低价值客户在企业的整体业务中占比较小，在管理上可以精简，但也不能忽视他们的需求，因为他们可能成为未来的高价值客户。
其次，企业可以根据客户的需求和行为进行细分。
例如，可以根据客户的行业、地域、购买频次等因素进行细分，这样企业可以更加精准地满足客户的需求。
供应链中的客户关系管理
供应链中的客户关系管理在供应链管理中，客户关系管理是一项至关重要的任务。
因为客户是企业取得成功的关键，他们提供了销售的动力和利润的来源。
一个优秀的供应链管理战略应该包括了客户关系管理的策略，以确保客户的满意度和忠诚度，从而推动企业的长期增长。
供应链中的客户关系管理可以从以下几个方面来探讨：1. 认识客户需求在供应链管理中，了解客户的需求是至关重要的。
通过与客户进行有效地沟通和交流，企业可以准确地理解客户的需求和期望，并能够提供符合这些需求的产品和服务。
这就要求企业建立一个有效的反馈机制，通过客户的反馈和意见来改善产品和服务的质量，以及提升客户的满意度。
2. 建立有效的沟通渠道建立一个有效的沟通渠道是供应链中客户关系管理的关键。
企业应该与客户建立稳定和持久的关系，通过各种渠道进行沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天和面对面会议等。
通过这些渠道，企业可以及时回应客户的问题和需求，提供个性化的支持和服务。
3. 提供卓越的客户服务供应链中的客户关系管理不仅仅是在销售阶段与客户进行互动，还包括对售后服务的关注。
企业应该提供卓越的客户服务，确保客户在使用产品过程中遇到问题时能够得到及时的解决和支持。
这可以通过建立一个健全的客户服务团队，提供培训，并建立一个有效的客户服务流程来实现。
4. 建立客户忠诚度客户忠诚度是供应链管理中的一个重要指标。
企业应该努力提供高质量的产品和服务，以及与客户建立稳固的关系，以提升客户的忠诚度。
通过建立客户忠诚计划，并提供优惠和奖励，鼓励客户对企业进行持续的购买和合作。
5. 与供应商的合作客户关系管理也包括与供应商的合作。
一个优秀的供应链管理战略需要建立一个稳定和良好的供应商网络，以确保产品和服务的质量和及时交付。
企业应该与供应商保持密切的联系，分享信息和资源，并共同努力提升运作效率和降低成本，以实现共同的成功。
总结起来，供应链中的客户关系管理是一个复杂而多元化的任务。
通过了解客户需求、建立有效的沟通渠道、提供卓越的客户服务、建立客户忠诚度以及与供应商的合作，企业可以实现客户的满意度和忠诚度的提升，从而在竞争激烈的市场中取得成功。
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一种活动 增值方式 服务理念
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第一节 客户关系管理概述
2.客户关系管理的概念
从狭义角度可以将客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)定义为：CRM是指 企业在政策、资源、结构和流程的基础上，应用信息技术 获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客户价值的所有 活动，从而产生并保持成本和利益优势以及可持续竞争优 势。
2
客户关系管理的概念
3
客户关系管理的特征
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第一节 客户关系管理概述
(一)客户关系管理产生的时代背景 在企业管理最重要的指标从“成本”和 “利润”转变为“客户服务满意度” 之后， 随着网络技术的应用，产生了客户关系管理软 件系统。 到20世纪90年代，随着企业业务流程重组 和信息技术的高速发展，现代物流与供应链管 理理念的引入，以客户为中心的客户关系管理 应运而生。
第二节 供应链客户服务
(二)客户服务与成本的关系
服 务 成 本
服务水平
客户服务水平的提高，往往能创造新的需求，增加市场占有率， 但是服务水平的提高也意味着产品成本的提高 。最优的客户服 务水平就是供应链利润实现最大化时的服务水平。
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第二节 供应链客户服务
市场细分常有的方法是群组分析法 “群组分析法”——运用计算机对所有数据进行分 析，将所有备选答案划分为不同等级。如果两个客 户选择服务组合的次序相似，那么他们的等级分值 将会相差无几，群组分析法就会将他们归为一类。
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第二节 供应链客户服务
4.评估服务绩效 主要从经济、社会、的角度来评价， 按照一定的标准采用科学的方法检查和评 定企业的客户服务实施，找出优点和不足。 没有重点的评估就不算是客观的评估， 在跟进企业客户服务时一定要深入、客观的 评价其服务绩效，从根本上改进服务，完善 服务。
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第一节 客户关系管理概述
二、客户关系管理的核心理念
1
客户是企业发展的一项重要资产
2
客户关系管理的中心是加强客户关怀
3 对企业与客户发生的关系进行全面管理 4
进一步延伸企业供应链管理
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第一节 客户关系管理概述
(一)客户是企业发展的一项重要资产
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第二节 供应链客户服务
（二）确定客户服务目标
1.客户服务的目标：在供应链总成本增幅较小的
同时，按客户要求提供满意服务。 2.完美订货：所订购的货物要按照时间要求， 完好无误的运送到正确目的地，同时也必须保证与 货物相关单据的完整性和准确性。它可用于衡量企 业对单个客户或者任何规模组织的服务水平，如客 户群、地区或配送中心等。 3.客户服务评估指标：“准时交货率”、“订 单完成率”、“无错率”。
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第一节 客户关系管理概述
(二)客户关系管理的概念 1.客户关系管理的内涵
CRM是通过赢得、发展、保持有价值客户的商务战略； CRM通过系统化的客户研究为客户提供个性化的产品和服务，提 高客户满意度； CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到收益的特殊表述； CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。 CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统； CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程； CRM是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理 技术 。
CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来
降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引 和保持更多的客户。
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第一节 客户关系管理概述
2.客户关系管理的概念
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断 对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的 过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实 现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术 实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流， 企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市 场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客 户提供多种交流的渠道。
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第一节 客户关系管理概述 思考？？？
如果你是客服部门经理,如何实施 客户关怀？
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第一节 客户关系管理概述
(三)企业与客户之间发生的关系
单纯的销售过程所发生的业务关系
在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系
对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将 会显著提升企业营销能力、市场适用能力；降低营销成本、控 制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是客户关系管 理系统中的另一个重要管理思想。
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第一节 客户关系管理概述
(二)客户关系管理的中心是加强客户关怀
2.客户关怀意义最大的四个实际营销变量 产品和服务（这是客户关怀的核心）、 沟通方式、 销售激励 公共关系。
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企业要发展须要对自己的资产进行有效的组织与 计划。企业能够实现自身价值最重要的阶段的主导者 就是客户。 客户关系管理在对客户信息的整合与管理中突出 客户是企业的重要资产。 比如完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具 价值的资产，通过对客户资料的深入分析、并应用于 客户或潜在客户身上，寻求扩展业务所需要的新市场 和新渠道，改进客户满意度、盈利能力、忠诚度来改 善企业市场行为的有效性，提高企业业绩。
1. 影响客户服务的要素 实际操作 有难度， 常用的有 加权平均 法，通过 权重来计 算。
2.
区分要素的重要程度
3.
用因子分析法划分客户 服务要素的相对重要性
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第二节 供应链客户服务
3.市场细分
指企业通过市场调研，依据消费者的需要、欲望、 购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的 市场整体划分为若干客户群的市场分类过程。
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第一节 客户关系管理概述 思考？？？
客户满意度与企业获益的关系?
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第一节 客户关系管理概述 思考？？？
回答:满意—忠诚—长期赢利
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第一节 客户关系管理概述
(三)客户关系管理的特征 2 3
1
提供全视角的 客户信息，建 立个性化档案。
找出企业的真 正客户，挖掘 利用潜在价值。
注重联系人管 理，为客户提 供柔性化的服 务。
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第一节 客户关系管理概述
(二)客户关系管理的中心是加强客户关怀
3.客户关怀的目的 是增强客户满意度与忠诚度 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查 研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度 提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”； “一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高 出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对 他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管 理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生 命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资 回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。
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第三章 供应链客户关系
1
客户关系管理概述
2
供应链客户服务
3
供应链客户价值
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学习目标
通过本章的学习，将了解客户关系管理 的概念、特征与功能等理论知识；具备 供应链客户服务的意识；熟练掌握客户 服务优先级划分的方法；以最大限度的 实现供应链客户终身价值。
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第一节 客户关系管理概述
(二)客户关系管理的中心是加强客户关怀 1.客户关怀主要包括：
客户服务（向客户提供产品信息及建议） 客户感受(关注客户对企业营销方式的生理和心理反 应) 产品质量（符合标准、适合客户使用、安全可靠） 服务质量（客户在与企业接触中的整体感受） 售后服务（服务查询、投诉、维修）
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