保险客户服务_ppt课件

我们该做些什么？
1、角色定位：这是我的事业！ 2、观念：我的言行举止、任何服务细节代表的都 是公司的形象！
3、心情处理：把在公司的每一天当作是自己来到公 司的第一天！
•对工作：战战兢兢、如履薄冰 •对业务：刻苦钻研、创新思考 •对客户：热情主动、换位思考
二、服务的真谛
服务的两个阶段： 客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会为你介绍 客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你
三、服务的方法
方法一： 建立完整的档案系统
详细的客户或准客户资料是 我们为客户服务之本。只有把客 户的资料详细记录在案，我们才 能在以后的日子里清楚的看到客 户的投保资料、个人喜好、家庭 成员情况，为客户服务奠定基础 。
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方法二：善送各种小礼品
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一．服务的意义
上海一位出租车的故事
有位作者到上海游玩，问黄包车师父：“你为什么态 度这么好？这样的辛苦，你有没有觉得心中不平？”，他 说：“客户坐我的车，就是让我挣钱，给我饭吃，我应该 感激客户才是，怎么会委屈呢”，他对于顾客怀有感恩之 心让作者非常感动。回到北京，作者不遗余力地对上海黄 包车宣讲他的感动。如果一个企业对于消费者怀着这样的 感恩之情，又如何会去欺骗消费者呢？
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方法五 : 建立属于自己的客户资源网
利用客户的不同职业 、不同专长，这本身就是 一种资源。能够使资源互 相发挥作用是我们开展客 户服务的较高境界，也是 一种无投资的服务。经常 为我们的客户之间创造互 惠互利的关系和相互交流 的机会这本身就是最好的 服务 。每个人都应该努力 营造属于自己的客户资源 网。
检验我们服务水平的标准不是客户满意度，而应该是 客户忠诚度，我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展 多久
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我们要做的首先是取得客户的满意，
而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。
那么客户的忠诚从何而来呢？
获得对方忠诚的最佳方法就是先付出 你的忠诚
服务产生忠诚
方法八：客户体检
保险体现了人性的关 爱，一份体检能唤起客户 对健康的重视，也让客户 对我们所从事的事业增添 了一份认可，在整个社会 都处在亚健康时代的时候 ，我们的这种真诚服务对 客户非常有意义。
方法九：把每个进步与客户分享
客户最希望看到我们在 公司的每一次进步，因为这 意味着他们的选择是正确的 ，意味他们的服务将更有保 障。我们在所从事的行业中 的成功以及我们对保险事业 的信念会感染我们的客户， 让客户更加尊重我们、尊重 我们所从事的行业，也拉近 了我们与客户的距离，同时 有利于我们要求客户作进一 步的支持和帮助。
馈赠礼品是表达感谢和 尊敬的一个重要方式，保险 从业人员尤其应该有投入的 意识，尤其是对我们的老客 户也应该在经常把有纪念意 义的东西赠送他们，让他们 感到我们时刻都在记住他们 。同时礼品有很多的讲究， 应该针对客户的不同个性用 心去选择。
方法三 :巧用卡片
一张卡代表的 是一 种问候，一份祝福。他 必须在特别的时候，给 特别的人，才能产生特 别的效应。
方法六：理赔保全就是最佳的服务
在客户的心目中， 理赔、保全、续期等服 务是他们最关心的内容 ，就我们所从事的工作 来讲，最基本的服务就 是解决客户业务上的需 求。如果我们连这一点 都无法满足客户需求的 话，客户服务就无从谈 起了。
方法七：做生活上的好朋友，好帮手
真正的客户服务体现 在我们与他们建立起良好 的个人友谊，在他们需要 帮助的时候，无论何种困 难，他们会想到有一个理 财顾问的朋友一定会尽力 的帮助他。当客户生活上 需要帮助时 ，我们应该竭 尽所能，真心地帮助客户 。比如客户子女教育、生 病住院、搬迁开业等等时 候我们应该主动伸出热情 之手。
寿险营销属于一个新兴朝阳产业，大 浪淘沙的时代已经过去。在寿险行业谁能 长久立于不败之地呢？只有那些能为客户 提供更多更专业服务的员工才是客户最需 要的服务者；只有那些把服务作为营销生 命的员工才是市场需要的人。谁能真诚的 为客户提供终身的服务，谁才能在行业中 成功一辈子。
你想在寿险行业长久发展，必须把服务视为生命
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保险业的灵魂是什么？简而言之， 就是“服务”两字！也就是端视你怎样 帮助客户。
-----约翰.沙维祺
（约翰.沙维祺简历：1930-1993
年，MDRT终身会员，在其服务的前十
年内，个人业绩达五亿八千五百万美
元。）
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方法四: 通讯手段的魅力
通过发邮件、短消息、 网上聊天、电话等现代化的 通讯方式和客户进行联系与 沟通。互联网和手机短信是 现代人便捷的联系方式，是 有效的沟通方式。网上聊天 也是感情联系的好方式，用 现代的方式与客户交流。
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方法十： 美丽的鲜花送给特别的你
有选择 有讲究 Βιβλιοθήκη 区分方法十一：完善的理财服务
为客户提供不单纯是保 险的理财服务，与其他 金融行业的人合作，为 客户提供全方面的理财 服务。
四、服务的态度
对服务的认识过程：
服务是一项技能 服务是一种态度 服务是一个习惯
我们应有的观念：
没有一步到位的服务，只有不断进步的发现 最好的服务永远只是细节的累加 服务的动力来源于是我们的真诚和用心 服务首先从基础做起 服务的目标是养成用心服务的习惯
在我们的这个市场上：
每天都有200万同行在辛勤展业 每天都有新公司的加入 每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍
假如 公司无差别
产品无差别
实力无差别
好的服务品质 在竞争中致胜
技术无差别 人员无差别
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那么，客户为什么 违者必究 要选择你？
我们可以终身从事寿险营销吗？
乃生命之源 找到你寿险生命的水源了吗?
寻找
沙漠中的水源
---深度的客户服务
知识回顾 Knowledge Review
祝您成
我们所从事的仅仅是推销吗？
客户想要的到底是什么？
他们要的仅仅是保险商品本身吗？
客户追求的是自己财产的规划和安全 这是一种终身服务
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寿险事业是一个服务的过程
销售成功不是终点 只是中间一个环节 服务贯穿寿险营销始终
寿险成功的要诀：以服务代替销售
我们如何应对激烈的竞争？