保险客户服务与管理
保险公司客户服务人员的客户关系管理
保险公司客户服务人员的客户关系管理在现代经济社会中，保险业在人们生活中的重要性日益凸显。
作为保险公司的核心力量，客户服务人员扮演着关键角色，他们的专业素养和服务态度直接影响着客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨保险公司客户服务人员的客户关系管理，旨在帮助他们提高服务质量，加强客户关系，推动公司发展。
一、了解客户需求为了更好地管理客户关系，保险公司的客户服务人员首先需要深入了解客户的需求。
这不仅包括客户购买保险的目的和需求，也需要考虑客户个体差异和特殊情况。
通过细致入微的沟通和信息收集，客户服务人员可以更好地提供个性化的服务，满足客户的需求。
二、建立信任关系信任是良好客户关系的基石。
客户服务人员应通过诚信、专业和高效的工作态度来赢得客户的信任。
他们需要始终保持真诚和友善的沟通方式，耐心倾听客户的问题和疑虑，并提供专业的解答和建议。
只有建立了信任关系，客户才会对保险公司产生信心，并选择长期合作。
三、及时响应客户需求客户的需求和问题可能是多种多样的，而客户服务人员需要做到迅速响应，以满足客户的期待。
他们应当设立明确的工作流程和沟通渠道，及时处理客户的疑问和投诉。
同时，在保障服务质量的前提下，客户服务人员应提供快速的服务，确保客户的问题能够得到及时解决。
四、提供个性化的服务每个客户都是独特的个体，他们的需求和偏好也各不相同。
保险公司的客户服务人员应当针对不同客户，提供个性化的服务。
这包括针对客户的保险需求，为其提供最适宜的产品和服务；同时，在日常接触中，客户服务人员应努力了解客户的兴趣爱好、职业背景等个人信息，以更好地满足客户的需求。
五、定期跟进维护客户关系管理不仅仅局限在销售和服务过程中，客户服务人员还需要通过定期跟进和维护，保持与客户的紧密联系。
保险公司可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道，向客户提供有价值的信息和服务。
定期回访和保持联系，有助于客户服务人员了解客户的满意度和反馈，及时调整并改进服务质量。
保险客户服务与管理
保险客户服务与管理
保险客户服务与管理是指保险公司为满足客户需求、提供优质服务而
进行的一系列活动。
在保险业，客户服务与管理对于保险公司的发展至关
重要，它能够促进保险产品的销售、提高客户满意度、增强客户忠诚度，
进而提升公司的竞争力和盈利能力。
保险客户服务与管理的重要性不言而喻。
首先，良好的客户服务能够
增加客户满意度，提高客户的口碑和忠诚度。
在竞争激烈的市场环境下，
只有满足客户的需求，提供优质的服务才能赢得客户的信任和支持。
其次，客户服务与管理能够帮助保险公司提高销售业绩。
通过了解客户需求和提
供个性化的产品和服务，能够提高保险产品的销售率和业绩。
最后，良好
的客户服务和管理能够降低客户流失率，提高客户保留率。
保险公司通过
建立稳固的客户关系，与客户形成良好的互动和沟通，能够防止客户流失，提高客户忠诚度。
综上所述，保险客户服务与管理是保险公司提高客户满意度、增强客
户忠诚度和持续盈利能力的重要手段。
保险公司应通过提供全方位、个性
化的服务，满足客户需求，加强客户关系管理，提高客户价值。
同时，保
险公司还应不断推陈出新，提供创新的产品和服务，以适应日益变化的市
场需求。
只有不断优化客户服务和管理，才能赢得客户的信任和支持，保
持竞争优势。
保险行业中的客户服务技巧和策略
保险行业中的客户服务技巧和策略保险行业是一个以客户为核心的行业，为了提供优质的服务并赢得客户的信任与满意，保险机构需要具备一系列的客户服务技巧和策略。
本文将介绍保险行业中常用的客户服务技巧和策略，帮助保险从业人员更好地开展工作。
一、倾听和理解客户需求保险从业人员首要的任务是倾听和理解客户的需求。
在与客户接触的过程中，要注重聆听客户的意见和反馈，了解他们的真实需求。
通过与客户的有效沟通，保险从业人员可以更好地了解客户的具体情况，争取与客户建立互信的良好关系。
二、及时回应客户疑问和问题客户对保险有任何疑问或问题时，保险从业人员应该积极回应并提供准确的解答。
及时回应客户的问题不仅能够解决客户的困惑，还能增强客户对保险机构的信任感。
对于一些复杂的问题，保险从业人员可以通过专业的培训和学习提高自己的知识水平，确保能够给客户提供准确的信息。
三、建立有效的沟通渠道保险机构应该建立多种多样的沟通渠道，以满足客户的不同需求。
除了传统的电话和邮件沟通外，还可以通过在线客服、社交媒体等方式与客户进行沟通。
通过多样化的沟通渠道，保险机构可以更好地与客户保持联系，及时了解客户的需求和反馈，并提供更加个性化的服务。
四、培养专业技能和知识在保险行业中，保险从业人员需要具备专业的技能和知识。
他们应该了解保险产品的特点和优势，并能够根据客户的需求进行合理的推荐和解释。
保险从业人员还应该不断学习和更新知识，了解保险行业的最新动态和发展趋势，以提供更好的服务。
五、关注客户体验保险机构应该关注客户的体验，努力提供便捷、高效和个性化的服务。
通过优化流程和技术，简化客户办理保险业务的步骤，减少客户的等待时间和繁琐手续。
同时，保险从业人员在服务过程中要友好亲切，态度热情，积极解决客户遇到的问题，确保客户在保险交易中的满意度和感受。
六、建立客户关系管理系统为了更好地管理客户关系，保险机构可以建立客户关系管理系统。
通过该系统，保险从业人员可以记录客户的基本信息和历史交易记录，进行客户分类和关怀。
保险行业中的客户服务技巧和策略
保险行业中的客户服务技巧和策略保险行业中，客户服务是至关重要的一环。
良好的客户服务能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，并且为公司赢得更多的业务机会。
本文将讨论保险行业中的客户服务技巧和策略，以帮助保险公司提升客户体验。
1. 建立积极沟通渠道在保险行业中，积极主动地与客户沟通至关重要。
保险公司应该提供多种沟通渠道，如电话、电子邮件、网站、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
同时，保险公司应确保沟通渠道畅通无阻，及时回复客户的问题和咨询。
2. 提供个性化的服务客户期望得到个性化的关怀和服务。
保险公司应该不断完善客户信息管理系统，全面了解客户的需求和偏好。
通过数据分析，保险公司可以为客户提供量身定制的保险产品和服务，提高客户满意度。
3. 建立客户关系管理系统保险公司应该建立客户关系管理系统（CRM），以提高客户服务质量和效率。
CRM系统可以记录客户的互动历史、问题反馈和投诉信息，帮助员工快速了解客户需求，并提供更准确的服务。
4. 培训专业的客户服务团队保险公司的客户服务团队需要接受专业培训，提升沟通和解决问题的能力。
培训内容可以包括产品知识、客户心理学、沟通技巧等方面，以帮助团队成员更好地服务客户。
5. 及时处理客户投诉对于客户投诉，保险公司应高度重视，及时采取措施解决问题。
公司应制定明确的投诉处理流程，并设立专门的投诉处理团队。
及时解决客户的问题，对于维护客户关系和口碑至关重要。
6. 激励员工提供优质服务保险公司应该设立相应的激励机制，激励员工提供优质的客户服务。
例如，设立奖金或绩效考核制度，根据员工的客户满意度和保险业务指标进行奖励。
激励机制能够提高员工的积极性和工作责任感，从而改善客户服务质量。
7. 贴心的售后服务售后服务是保险公司与客户保持长期合作的重要环节。
保险公司应提供贴心的售后服务，例如理赔服务、保单查询、信息更新等。
通过主动关怀和及时处理客户需求，保险公司能够增强客户的满意度和忠诚度。
结语保险行业中的客户服务技巧和策略对于保险公司的发展至关重要。
保险客户服务与管理
提供解决方案
根据客户的需求，提供最 佳的解决方案，这可能包 括提供信息、解答问题或 安排预约等。
保险产品咨询与推荐
了解客户需求
通过询问客户的需求和偏 好，了解他们正在寻找的 保险产品的类型和特点。
提供产品咨询
为客户提供有关保险产品 的详细信息，包括产品覆 盖的范围、保费、免赔额 等。
推荐合适产品
根据客户的需求和偏好， 推荐最适合他们的保险产 品。
保险客户服务是保险公司与客户之间建立长期信任和合作关 系的重要手段，也是提高客户满意度和忠诚度的关键因素。
保险客户服务的重要性
提高客户满意度和忠诚度
优秀的保险客户服务能够及时解决客户的问题和疑虑，提高客户对 保险公司的信任和满意度，进而促进客户的再次购买和推荐。
提升公司品牌形象
良好的保险客户服务能够树立保险公司积极、可靠的形象，提高公 司在行业内的声誉和竞争力。
案例二：某保险公司客户关系管理优化
总结词
以客户为中心、个性化服务、数据驱动
详细描述
某保险公司为了优化客户关系管理，采取了以下措施 ：首先，公司建立了以客户为中心的服务理念，通过 深入了解客户需求，提供个性化服务。其次，公司引 入了大数据技术，对客户数据进行深入分析，为每个 客户提供更精准的服务。此外，公司还加强了对客户 关系的维护，通过定期回访、提供优惠活动等方式， 提高客户忠诚度。这些措施实施后，公司的客户满意 度得到了显著提升。
案例五：某保险公司理赔服务改进及影响
总结词
及时、准确、高效
详细描述
某保险公司为了提升理赔服务水平，采取了以下措施 ：首先，公司加强了对理赔流程的监管，确保理赔处 理的及时性和准确性。其次，公司引入了先进的理赔 处理系统，提高了处理效率和质量。同时，公司还加 强了对理赔人员的培训和管理，提高服务水平。这些 措施实施后，公司的理赔服务得到了显著改进，客户 满意度也得到了提升。具体数据显示，理赔处理时间 缩短了30%，客户满意度提高了15%。
保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结
保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结用心服务品牌真诚合作促双赢随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。
通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。
营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。
我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。
我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。
现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：一、领导重视，措施得力两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。
分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。
营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。
营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。
二、成立专门机构服务郑交集团在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。
保险行业客户关系管理服务方案
保险行业客户关系管理服务方案第一章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 客户关系管理在保险行业的应用 (3)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.1.1 明确收集内容 (4)2.1.2 确定收集途径 (4)2.1.3 信息整理与存储 (4)2.2 客户信息分析与挖掘 (5)2.2.1 客户细分 (5)2.2.2 客户价值分析 (5)2.2.3 客户需求预测 (5)2.3 客户信息安全管理 (5)2.3.1 信息安全政策制定 (5)2.3.2 信息安全防护措施 (5)2.3.3 信息安全监管 (5)第三章客户细分与定位 (5)3.1 客户细分方法 (6)3.2 客户定位策略 (6)3.3 客户细分与定位在保险业务中的应用 (6)第四章客户接触与服务 (7)4.1 客户接触渠道 (7)4.2 客户服务内容 (7)4.3 客户接触与服务效果评估 (7)第五章客户满意度与忠诚度管理 (8)5.1 客户满意度测量与提升 (8)5.1.1 客户满意度测量方法 (8)5.1.2 客户满意度提升策略 (8)5.2 客户忠诚度培养与维护 (9)5.2.1 客户忠诚度培养策略 (9)5.2.2 客户忠诚度维护措施 (9)5.3 客户满意度与忠诚度的关系 (9)第六章客户投诉处理与售后服务 (9)6.1 客户投诉处理流程 (9)6.1.1 投诉接收 (9)6.1.2 投诉分类 (10)6.1.3 投诉处理 (10)6.1.4 投诉反馈 (10)6.2 客户投诉处理技巧 (10)6.2.1 保证专业素养 (10)6.2.2 倾听客户诉求 (10)6.2.3 提供有效解决方案 (10)6.2.4 保持沟通 (11)6.3 售后服务体系建设 (11)6.3.1 售后服务理念 (11)6.3.2 售后服务内容 (11)6.3.3 售后服务渠道 (11)6.3.4 售后服务团队建设 (11)6.3.5 售后服务创新 (11)第七章客户关系维护策略 (11)7.1 客户关怀策略 (11)7.2 客户活动策划与实施 (12)7.3 客户关系维护的长期规划 (12)第八章数据分析与客户洞察 (13)8.1 数据分析在客户关系管理中的应用 (13)8.1.1 提高客户满意度 (13)8.1.2 优化营销策略 (13)8.1.3 提升客户忠诚度 (13)8.2 客户行为分析 (13)8.2.1 购买行为分析 (14)8.2.2 使用行为分析 (14)8.2.3 互动行为分析 (14)8.3 客户需求预测 (14)8.3.1 需求趋势预测 (14)8.3.2 需求满意度预测 (14)8.3.3 需求个性化预测 (14)第九章客户关系管理技术支持 (14)9.1 客户关系管理系统的选择与实施 (14)9.1.1 系统选择原则 (14)9.1.2 系统实施步骤 (15)9.2 客户关系管理系统的运维与维护 (15)9.2.1 运维管理 (15)9.2.2 维护策略 (15)9.3 客户关系管理技术发展趋势 (15)9.3.1 大数据应用 (15)9.3.2 人工智能技术 (16)9.3.3 云计算技术 (16)9.3.4 移动互联网应用 (16)9.3.5 社交媒体整合 (16)第十章客户关系管理绩效评估与改进 (16)10.1 客户关系管理绩效评估指标 (16)10.2 客户关系管理绩效改进策略 (17)10.3 客户关系管理绩效评估与改进的实践案例 (17)第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业客户满意度、忠诚度和市场份额的策略与技术。
保监会客户服务管理规定(3篇)
第1篇第一条为加强保监会客户服务管理，提高客户服务质量，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于保监会及其派出机构对保险公司的客户服务管理，以及保险公司对客户的客户服务。
第三条客户服务管理应当遵循以下原则：（一）依法合规：严格遵守国家法律法规，确保客户服务活动合法、合规。
（二）客户至上：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。
（三）公平公正：公平对待每一位客户，确保客户权益不受侵害。
（四）持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量和效率。
第二章客户服务内容第四条保险公司应当为客户提供以下客户服务：（一）咨询解答：为客户提供保险产品、业务流程、理赔程序等方面的咨询服务。
（二）投保服务：协助客户了解保险产品，指导客户填写投保单，办理投保手续。
（三）理赔服务：及时、准确、高效地处理客户的理赔申请，保障客户合法权益。
（四）客户投诉处理：设立投诉处理机构，及时、公正、妥善地处理客户投诉。
（五）客户回访：定期对客户进行回访，了解客户需求，改进服务质量。
（六）客户权益保护：宣传保险知识，提高客户风险防范意识，保护客户合法权益。
第三章客户服务标准第五条保险公司应当建立健全客户服务标准体系，确保客户服务质量和效率。
第六条客户服务标准应当包括以下内容：（一）服务态度：热情、耐心、礼貌，尊重客户，不推诿责任。
（二）服务效率：按照规定时限办理业务，确保客户权益。
（三）服务质量：确保客户服务内容的准确性和完整性。
（四）服务渠道：提供多种服务渠道，方便客户选择。
（五）服务培训：定期对员工进行服务培训，提高服务技能。
第四章客户投诉处理第七条保险公司应当设立客户投诉处理机构，负责处理客户投诉。
第八条客户投诉处理机构应当遵循以下原则：（一）及时受理：接到客户投诉后，应当在规定时限内予以受理。
（二）公正处理：按照法律法规和公司规章制度，公正处理客户投诉。
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毕业的学校
喜欢的休闲方式 喜欢的餐厅和食物 宠物 喜欢的书籍
行程
在机构中的作用 同事之间的关系 今年的工作目标 个人发展计划和志向
三、编织保险客户渗透网
客户的客户 客户的供应商
客户的朋友
客户的 渗透网
客户的亲属
客户的合作伙伴
客户的战略联盟
营销解决三个基本问题（二）
如何比对手更快的寻找并发现顾客？
如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ 如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾 客？
关键是要拥有什么样的客户？
二、我们面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
客户容易流失
生意越来越难
二、我们面对的市场环境
市场游戏规则变化
客户利润
客户影响力
价值
客户忠诚度
客户潜力
课程大纲
1 2 3 引言 客户服务管理的体系 保险客户的有效维护
4
保险客户的深度拓展
一、什么是客户服务
客户服务
服务
大众营销
为客户解决问题
保留客户
销售 与客户达成交易
争取客户
2000
2005
2012
一、什么是客户服务
客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满
保险客户服务与管理
课程大纲
1 2 3 引言 客户服务管理的体系 保险客户的有效维护
4
保险客户的深度拓展
一、 问题的提出？
企业为什么可以生存？ 企业为什么可以发展？
一、 问题的提出？
营销解决三个基本问题（一）
如何寻找并发现顾客？
如何吸引并拥有顾客？ 如何长期、大量、持续拥有顾客？
一、 问题的提出？
第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER） 第二类：商业客户（公司，机构或团体） 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户 的销售（B2B）
大客户销售只针对商业客户销售的方式
与其它方式不同：
• 采购金额不同； •广告宣传方式不同； •销售方式不同； •服务要求不同；
创造价值
特殊有效服务
降低成本
提高效率
提高竞争力
提高幸福指数
三、有效的保险客户维护策略
3
提高忠诚度
2
提升满意度
1
持续有效的服务
三、有效的保险客户维护策略
1、合规是维护的根本和前提
销售误导、理赔难 《中国保险行业协会机动车辆商业 保险示范条款》 的出台 费率的市场化 “12378保险消费者投诉维权热线” 手续费的支付
Tangibles ——有形度
Empathy ——同理度 Responsiveness——反应度
客户对于企业的满意程度直接取决于RATER
指数的高低。
一、什么是客户服务
优质顾客服务七个关键策略指标
时限
流程
适应性
预见性
组织和监管
顾客反馈
信息沟通
二、保险客户服务的分层管理
客 户 服 务 价 值 N 法
1 2 3 引言 客户服务管理的体系 保险客户的有效维护
4
保险客户的深度拓展
一、为什么要维护保险客户？
成本 效应 盈利 效应 广告 效应
顾客忠诚的功能
优势 效应 示范 效应
安全 效应
二、保险客户的服务诉求
有经验的员工
一站式服务
持续的满足 个性化需求
高附加值的 解决方案
其他非专业需求
二、保险客户的服务诉求
二、建立详细的客户资料库
客户（法人）资料
竞争对手的资料
项目资料
客户的个人资料
二、建立详细的客户资料库
1、客户（法人）的背景资料
客户的组织机构 客户的通讯方式 客户的地址 客户各级管理者的职责
客户生产性质
客户的业务情况 客户所在行业的基本情况
客户的信誉情况
客户的重点客户
二、建立详细的客户资料库 2、竞争对手的资料
意所开展的各种活动，这些活动能使客户继 续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做 出正面积极的评价。
一、什么是客户服务
服务的阶梯 难忘的服务 超值的服务
满意的服务 服务水准线 基本服务 达到并超越客户的期待
一、什么是客户服务
衡量客户服务质量的五大要素──RATER指数
Reliability ——信赖度 Assurance——专业度
对手公司的情况
对手的产品使用情况 客户对其产品的满意度
竞争对手的销售代表的名字、销售特点
该销售代表与客户的关系 对手公司与客户的关系
二、建立详细的客户资料库 3、项目资料
客户最近的购买计划
通过这个项目要解决什么问题
决策人和影响者 购买时间表 购买预算 购买流程
二、建立详细的客户资料库 4、客户的个人资料
前提
过程
结果
则
*企业拥有的资源总是有限的 *只能满足有限的客户和有限的欲望
二、保险客户服务的分层管理
目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，
从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。
划分标准
客户利润
客户价值
客户规模
二、保险客户服务的分层管理
客户利润区分
客 户 分 类 百 分 数
投 入 时 间 百 分 数
BZ 负值顾客 （Below Zero Customer）
LVC
BZ
留住
培育
改造
淘汰
二、保险客户服务的分层管理
客户规模区分
渠道 1
渠道 2 渠道 3 渠道 4 渠道 5
车险
非车险
银保
电销
产险公司渠道经营的垂直化管理
网销
三、客户的市场定位
1、什么是大客户销售？
从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：
保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较 强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。
三、客户的市场定位
政府官员 中小型企业主、
地产开发商；
企业高层管理者 专业人士（医生、律师、会计师、程
序工程师、建筑工程师、演员、作家等） 自由职业者
四、保险重点客户的喜好分析
课程大纲
三、客户的市场定位
两种客户的比较
个人与家庭客户（消费品客户）
采购对象不同：一个人基本可以做主
采购金额不同：较小，大金额重复购买少 销售方式不同：常用广告宣传，店面 服务要求不同：保证正常使用即可
商业客户（大客户）
许多人与采购有关 较大，会重复购买
销售专业团队上门做出解决方案
要求及时周到全面
由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不 同的销售模 式 B2C，B2B
三、有效的保险客户维护策略
4、加强完善浸入渠道
价格优势？ 需求满足？ 人际关系？ 品牌效应？
课程大纲
1 2 3 引言 客户服务管理的体系 保险客户的有效维护
4
保险客户的深度拓展
一、保险客户管理的价值
稳定来源 辐射效应 市场占有率 企业创新的推动力 重要资产 双赢
10
60
重点客户
30 普通客户 30
60
有可能成为客户的企业
10
二、保险客户服务的分层管理
客户价值区分
MVC 最有价值客户 (Most Valuable Customer) MGC 最具增长性客户 （Most Growable Customer） LVC 低贡献客户
MVC
MGC
（Low value Customer）
质量更好 价格更低
什么最好？ 多少钱合适？
改变
产品价值主导
客户需求主导
二、我们面对的市场环境
•传统的经营观念 •客户的需求 •建立“以客户为中心”核心观念
现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户 为中心的经营理念
思考题: 我们的销售决策中想没想到我们的客户？
三、我们每天要做的三件事
客户
三、我们每天要做的三件事
售后客户服务
提供标准化的客户回访:定期回访、保全服务、维护关
系
三、有效的保险客户维护策略
3、建立客户情感账户
业绩的 体现
价值的 体现
保障的 体现
保险服务
销售阶段
等待阶段
理赔阶段
三、有效的保险客户维护策略
3、建立客户情感账户
建立竞争偏爱 难觅“知音”（兴趣、爱好） 贴身秘书 解决问题的“经纪人” 组建专业化服务团队
三、有效的保险客户维护策略
2、建立客户服务满意的专业化体系
售前客户服务
建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需 求分析、个性方案设计等
三、有效的保险客户维护策略
2、建立客的顾问式咨询、方案设计与销售
三、有效的保险客户维护策略
2、建立客户服务满意的专业化体系
三、客户的市场定位
2、什么是保险重点客户？
就保险而言： 高保额 高保费
就营销市场言：
地位高 收入高 教育程度高 消费高
高服务要求
三、客户的市场定位
2、什么是重点保险客户？
保险：
“保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程 度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。
市场：