麦肯锡关于中信银行精品PPT课件
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麦肯锡—中信银行—建立成功的零售银行-贷记卡Binder(first 3 sections)
22.3
渗透率(%)
29.1 36.1 40.6 48.5 46.1 51.5 42.8
• 持卡者的人群比
例随着收入的增 高呈上升趋势 • 收入越高，对银 行卡的喜爱程度 越高
2,500-2,999
3,000-3,499 3,500-5,999 7,000
1.6 1.5 0.6
资料来源： 市场调研
8
• 金融/保险业的人群渗
透率独占鳌头，超过 40% • 科、教、文、卫、体 的渗透率也很高 • 商业/服务业虽然渗透 率水平一般，但因人 口基数大，其市场份 额很大，占19.4%
资料来源： 市场调研
9
CYD000313BJ(GB)-CreCD
持卡人职业特征(2)
职业 人群构成(%)
6.8 24.3 9.5 2.9 18.6 14.0
收入水平越高，持卡 人希望获得商业银行 的透支额度越大
13
中信个人贷记卡产品设计
时间：6月试点 产品摘述 技术条件：完成二代与贷记卡系统连接 基本功能 在两个试点城市内及之间可实现的 功能： • POS商户消费 • ATM取现、查询、改密 • 柜台取现、现金还款、查询 • 柜台转帐还款(储蓄帐户->贷记卡 帐户) • ATM转帐还款(储蓄帐户->贷记卡 帐户**) • 主动对持卡人储蓄帐户扣款还款。 有最低还款额和全额还款两种选 择*** • 电话转帐还款(储蓄帐户->贷记卡 帐户) 在全国中信网点可实现的功能： • 柜台取现、现金还款、查询 • 柜台转帐还款
贷记卡业务介绍、余 额、交易情况及相关 内容查询、挂失、受 理投诉等 • 授权中心，包括人工 授权，强行授权 • 每月寄送对帐单
• •
•
• • •
渗透率(%)
29.1 36.1 40.6 48.5 46.1 51.5 42.8
• 持卡者的人群比
例随着收入的增 高呈上升趋势 • 收入越高，对银 行卡的喜爱程度 越高
2,500-2,999
3,000-3,499 3,500-5,999 7,000
1.6 1.5 0.6
资料来源： 市场调研
8
• 金融/保险业的人群渗
透率独占鳌头，超过 40% • 科、教、文、卫、体 的渗透率也很高 • 商业/服务业虽然渗透 率水平一般，但因人 口基数大，其市场份 额很大，占19.4%
资料来源： 市场调研
9
CYD000313BJ(GB)-CreCD
持卡人职业特征(2)
职业 人群构成(%)
6.8 24.3 9.5 2.9 18.6 14.0
收入水平越高，持卡 人希望获得商业银行 的透支额度越大
13
中信个人贷记卡产品设计
时间：6月试点 产品摘述 技术条件：完成二代与贷记卡系统连接 基本功能 在两个试点城市内及之间可实现的 功能： • POS商户消费 • ATM取现、查询、改密 • 柜台取现、现金还款、查询 • 柜台转帐还款(储蓄帐户->贷记卡 帐户) • ATM转帐还款(储蓄帐户->贷记卡 帐户**) • 主动对持卡人储蓄帐户扣款还款。 有最低还款额和全额还款两种选 择*** • 电话转帐还款(储蓄帐户->贷记卡 帐户) 在全国中信网点可实现的功能： • 柜台取现、现金还款、查询 • 柜台转帐还款
贷记卡业务介绍、余 额、交易情况及相关 内容查询、挂失、受 理投诉等 • 授权中心，包括人工 授权，强行授权 • 每月寄送对帐单
• •
•
• • •
麦肯锡—中信银行—建立成功的零售银行-贷记卡Binder(first 3 sections资料精
17.1
16.8
资料来源： 市场调研
9
持卡人职业特征(2)
职业
人群构成(%)
企业/公司经理级
6.8
专业/技术人员
24.3
党政机关干部
9.5
个体/私企老板
2.9
商业/服务业职工
18.6
工业企业职工
14.0
渗透率(%) 34.3
26.9 26.5 22.4 22.2 16.7
CYD000313BJ(GB)-CreCD
CYD000313BJ(GB)-CreCD
建立成功的零售银行 贷记卡
中信实业银行
项目总结报告 二OOO年四月六日
前言
CYD000313BJ(GB)-CreCD
此文件由中信实业银行和麦肯锡公司(北京)共同编写。
这一合作项目是在中信实业银行指导小组的领导下完成的: 窦建中 苏德山 姚定一 张立明
• 航空保险 • 商务旅行优惠
• 保险(可用积分换) • 旅游公司
• 与保险、商家、航空公司联合 • 与分期付款业务相连
12
持卡人心目中合适的透支额度
11
银行准贷记卡和贷记卡的功能比较
CYD000313BJ(GB)-CreCD
准贷记卡 贷记卡
银行 名称
工商 银行
农业 银行
信用卡 是否需要 透支
名称 担保
金额
有无 主要 免息期 功能
附加 功能
商户、ATM、城市
牡丹 需要 信用卡 担保
金穗卡 需要 担保
1,000~ 无 5,000元
5,000~ 无 10,000元
广东发 广发卡 展银行
中行广 长城卡 州分行 农业 民惠 银行 龙卡
麦肯锡给中信银行做的方案parti ppt58页共61页文档
i ppt58 页
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
麦肯锡_中信银行_清收组织管理手册108页PPT
岗位责任描述 — 分行清收主管
工作使命： • 改善分行资产质量，达到年度清收目标
岗位级别： • 直接上级：首席清收主管 • 直接行信贷、清收部门的达标案的转交 • 分配清收案子给各小组 • 在权限内决策清收战略 • 指导各小组的实际清收活动 • 考核评估清收人员业绩 • 招聘、培训和使用清收人员
CYD990125BJ(manual)-gb
机密
清收组织管理手册
中信实业银行 第三稿 一九九九年五月四日
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。
清收组织的使命
CYD990125BJ(manual)-gb
我们的使命是即时并最大化地实现不良资产 的回收，以确保尽快地改善中信实业银行的 总体资产质量。
7
CYD990125BJ(manual)-gb
岗位责任描述 — 重大项目管理人
工作使命： • 负责全行3,000万元以上的不良贷款或垫款的
清收管理
岗位级别： • 直接上级：首席清收主管
主要内容： • 成立重大项目清收小组，从当地分行或全行
范围内抽调所需人员 • 制定重案的清收战略，管理和监督战略执行 • 小组日常活动管理，评估小组成员的业务表
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
还款 • 培训、考核一线清收人员，与清收主管共
麦肯锡—中信银行—清收推广工作中期汇报
2.6
1 2 3 4 5
清收 难度
3
资料来源：清收管理数据库
CYD990426BJ-PR-Workout
根据推广前两家分行的数据分析，清收难度大(逾期时间长)的问题贷款所占的比例相当之大，可见清收工作 是一项长期艰巨的任务。
分行问题贷款及其回收情况分析
问题贷款的难度分布 清收 单位：百万元 难度
1 2 100%=21.7
12.2 201.6 279.1
94 77 139 292 889
2.6 2.0 1.8 34.1
57.7%***
1084.9
* ** ***
大连、威海作为最早推广的两个分行，其现金回收率较为可靠，因而作为分析基础 对欠息贷款的回收大多针对利息回收，因而其回收率很大幅度上取决于利息的比率 如果按清收小组粗略估计的最低回收要求，1-5级难度的回收为20~80%则最低回收金额约为3.9亿元，占逾期及垫款总额的25%
4
CYD990426BJ-PR-Workout
清收体系的推广不仅达到了初步的回收效果，而且还改变与提高了推广行人员观念、行为以及技能。
新清收体系的波及效果
清收体系推广之前 观念 • 人员片面注重规模，重存轻贷，重贷轻收 • 对新的清收体系实效的疑虑 • 以避免重任为出发点的清收战略制定心态 清收体系推广之后 • 树立了以资产质量、经营利润为导向的上下一 致的经营观念 • 对新的清收体系的信心 • 以清收实效为出发点的具责任心的清收战略制 定心态 • 对不良资产的全面、及时监控，及预防式的清 收行为 • 真正做到了对总行政策“有令则行，有禁则止 ”的彻底贯彻 • 对规范、严谨信贷清收行为的大力促进 • 团队合作、互相配合、取长补短、相互学习的 工作方法 • 力争业绩最佳、小组良性竞争的工作方式 • 对信贷清收知识更全面的掌握 • 对企业还款能力的量化分析能力的初步建立 • 能够清晰的整理、组织信息 (如例会材料，走 访记录等) ，并作出相应的判断分析，提供管 理人员相应的决策基础
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CYD000406BJ(GB)-RM
私人银行经理工作指导手册
CYD000406BJ(GB)-RM
私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明
指导手册的意义
• 为私人银行经理提供工作指导 • 通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩 • 帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略
有关本指导手册的几点说明
行客户细分，并根据不同的细分客户群的 需求采取不同的销售策略
• 显示银行有独到之处，如强调月对帐单，
产品组合等
4
私人银行经理成功的指导性原则(续)
CYD000406BJ(GB)-RM
出色的实施
关键成功要素
• 确保各项交易的落实
• 显示出色的销售技能与支持
(如何去销售)
• 设计私人银行经理业绩考核
标准与激励手段(如何来激励 私人银行经理)
– 作为这些客户的关键接触点 – 给他们提供财务咨询及帐务管理 – 寻找交叉销售机会 – 维护、提升客户关系
• 帮助客户开始新的业务关系
– 获取客户信息 – 深刻了解客户目前及未来的需要 – 向客户推荐最佳产品/服务
* 在网点余额在10万元以上的高价值客户不足500人时可用此办法确定目标客户
** 在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时， 可专门设立客户服务值班经理来服务新客户
2
内容
CYD000406BJ(GB)-RM
• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
3
私人银行经理成功的指导性原则
CYD000406BJ(GB)-RM
关注客户全 面需求而非 单一产品
关键成功要素
具体内容/举例
• 侧重点放在深入了解客户的需求
与抱负
• 使客户相信你是在为客户的利益
着想，而非仅考虑你本人的利益
• 建立客户信息档案更好地了解客户的现状、
需求与未来的计划
• 了解客户是一个持续的过程，所以客户信
息档案需根据情况的变化不断更新
首先建立客 户关系
8
私人银行经理所服务的客户
CYD000406BJ(GB)-RM
确定目 标客户
客户群
• 高价值客户–在银
行的业务总量(包括 存款、贷款、投资) 超过10万元(或在 本网点客户中排在 前10%*)
• 新客户**–来到银行
的网点并想在银行 开帐户
私人银行经理的责任
私人银行经理的 工作重点
• 成为高价值客户的个人银行家
接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系
• 不要在一开始就向客户过急地推
销产品
• 采取帮助客户解决问题的态度，
强调客户利益
• 在向客户进行销售的过程中，每一步的进
展都需寻求客户的同意
• 最初通过销售在市场上已获得成
功的产品来建立起客户的信任
• 让客户充分参与到整个解决问题
的过程中，使客户自己决定选择 购买何种产品
对各类客 户采取相 应的营销
成果
• 更有针对性的销售 • 每个客户的帐户计划
依其特殊需求而制订
• 密切跟踪监测每一客
户的表现
• 对银行收入产生明显
效果
7
内容
CYD000406BJ(GB)-RM
• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
9
确定目标客户– 开始建立客户信息档案工作概述
CYD000406BJ(GB)-RM
确定目 标客户
私人银行客户定义
高价值客户是指在银 行的业务总量(存贷款) 在10万元以上或在本 网点客户中排在前 10%的客户
确定方式
• 根据现有客户信息，将客户分别按存贷业
• 本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根
据实际情况不断加以改进与完善
• 本手册中举例建议的一些产品与服务银行在目前还无法提供，因此
私人银行经理应因地因时制宜，在目前阶段向客户提供现有的产品 与服务，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与服务
• 现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它
• 不要想向每个客户都推销最新开发的产品 • 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，
并主动征求客户的意见
• 例如，可以向客户讲“这是我们所提供的
几种产品，你认为哪种更适合你？”
明确销售战 略
• 明确传达银行是客户首选银行的
信息
• 对目标客户群进行优先排序 • 提出极具吸引力的价值定位
• 我们要成为服务中高档客户的首选银行 • 提供全方位服务，如提供全面理财服务 • 根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进
何帮助客户的具体方法与方式
• 运用不同的技巧来说服客户(如针对具
有分析能力的客户采取有逻辑的方式)
• 运用三个关键指标–资产增长率，客户
流失率，新客户获得量来跟踪考核私人 银行经理业绩表现，找出改善机会
• 把业绩与报酬挂钩
5
内容
CYD000406BJ(GB)-RM
• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作，在现阶段先以代理 方式为客户提供全方位的金融服务，力争使银行成为在个人金融服 务方面独具特色的银行
1
内容
CYD000406BJ(GB)-RM
• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
6
私人银行经理销售过程是一个循环过程
CYD000406BJ(GB)-RM
建立客户信 1 息档案
5
监测客
2 客户分类 及确定目 标客户
3
具体内容/举例
• 向客户提供多种服务渠道(如私人银行
经理，网上银行等)
• 根据客户喜欢的服务方式与服务需要来
提供有区别的服务与接触频率(如主动 的客户相对于被动的客户，高价值相对 于一般富裕阶层，注重人际关系的客户 相对于注意信息的客户)
• 有效地探询、确认并分析客户需求 • 在每次访问/致电客户前要精心准备如
私人银行经理工作指导手册
CYD000406BJ(GB)-RM
私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明
指导手册的意义
• 为私人银行经理提供工作指导 • 通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩 • 帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略
有关本指导手册的几点说明
行客户细分，并根据不同的细分客户群的 需求采取不同的销售策略
• 显示银行有独到之处，如强调月对帐单，
产品组合等
4
私人银行经理成功的指导性原则(续)
CYD000406BJ(GB)-RM
出色的实施
关键成功要素
• 确保各项交易的落实
• 显示出色的销售技能与支持
(如何去销售)
• 设计私人银行经理业绩考核
标准与激励手段(如何来激励 私人银行经理)
– 作为这些客户的关键接触点 – 给他们提供财务咨询及帐务管理 – 寻找交叉销售机会 – 维护、提升客户关系
• 帮助客户开始新的业务关系
– 获取客户信息 – 深刻了解客户目前及未来的需要 – 向客户推荐最佳产品/服务
* 在网点余额在10万元以上的高价值客户不足500人时可用此办法确定目标客户
** 在网点高价值客户数目不多时私人银行经理可兼做。在私人银行经理有足够多的高价值客户时， 可专门设立客户服务值班经理来服务新客户
2
内容
CYD000406BJ(GB)-RM
• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
3
私人银行经理成功的指导性原则
CYD000406BJ(GB)-RM
关注客户全 面需求而非 单一产品
关键成功要素
具体内容/举例
• 侧重点放在深入了解客户的需求
与抱负
• 使客户相信你是在为客户的利益
着想，而非仅考虑你本人的利益
• 建立客户信息档案更好地了解客户的现状、
需求与未来的计划
• 了解客户是一个持续的过程，所以客户信
息档案需根据情况的变化不断更新
首先建立客 户关系
8
私人银行经理所服务的客户
CYD000406BJ(GB)-RM
确定目 标客户
客户群
• 高价值客户–在银
行的业务总量(包括 存款、贷款、投资) 超过10万元(或在 本网点客户中排在 前10%*)
• 新客户**–来到银行
的网点并想在银行 开帐户
私人银行经理的责任
私人银行经理的 工作重点
• 成为高价值客户的个人银行家
接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系
• 不要在一开始就向客户过急地推
销产品
• 采取帮助客户解决问题的态度，
强调客户利益
• 在向客户进行销售的过程中，每一步的进
展都需寻求客户的同意
• 最初通过销售在市场上已获得成
功的产品来建立起客户的信任
• 让客户充分参与到整个解决问题
的过程中，使客户自己决定选择 购买何种产品
对各类客 户采取相 应的营销
成果
• 更有针对性的销售 • 每个客户的帐户计划
依其特殊需求而制订
• 密切跟踪监测每一客
户的表现
• 对银行收入产生明显
效果
7
内容
CYD000406BJ(GB)-RM
• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
9
确定目标客户– 开始建立客户信息档案工作概述
CYD000406BJ(GB)-RM
确定目 标客户
私人银行客户定义
高价值客户是指在银 行的业务总量(存贷款) 在10万元以上或在本 网点客户中排在前 10%的客户
确定方式
• 根据现有客户信息，将客户分别按存贷业
• 本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根
据实际情况不断加以改进与完善
• 本手册中举例建议的一些产品与服务银行在目前还无法提供，因此
私人银行经理应因地因时制宜，在目前阶段向客户提供现有的产品 与服务，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与服务
• 现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它
• 不要想向每个客户都推销最新开发的产品 • 尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，
并主动征求客户的意见
• 例如，可以向客户讲“这是我们所提供的
几种产品，你认为哪种更适合你？”
明确销售战 略
• 明确传达银行是客户首选银行的
信息
• 对目标客户群进行优先排序 • 提出极具吸引力的价值定位
• 我们要成为服务中高档客户的首选银行 • 提供全方位服务，如提供全面理财服务 • 根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进
何帮助客户的具体方法与方式
• 运用不同的技巧来说服客户(如针对具
有分析能力的客户采取有逻辑的方式)
• 运用三个关键指标–资产增长率，客户
流失率，新客户获得量来跟踪考核私人 银行经理业绩表现，找出改善机会
• 把业绩与报酬挂钩
5
内容
CYD000406BJ(GB)-RM
• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作，在现阶段先以代理 方式为客户提供全方位的金融服务，力争使银行成为在个人金融服 务方面独具特色的银行
1
内容
CYD000406BJ(GB)-RM
• 私人银行经理工作的指导原则 • 私人银行经理工作程序与指导
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
– 确定目标客户 – 了解客户需求 – 开发创意并制定帐户计划 – 向客户推荐产品实现销售 – 监测客户发展，管理发展中的客户关系
6
私人银行经理销售过程是一个循环过程
CYD000406BJ(GB)-RM
建立客户信 1 息档案
5
监测客
2 客户分类 及确定目 标客户
3
具体内容/举例
• 向客户提供多种服务渠道(如私人银行
经理，网上银行等)
• 根据客户喜欢的服务方式与服务需要来
提供有区别的服务与接触频率(如主动 的客户相对于被动的客户，高价值相对 于一般富裕阶层，注重人际关系的客户 相对于注意信息的客户)
• 有效地探询、确认并分析客户需求 • 在每次访问/致电客户前要精心准备如