电话营销沟通技巧.pptx
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电话销售及沟通技巧PPT课件
客户：你XX时候给我打吧。
14
（六）结束
结束的时候要注意结束语。通常电话不 管对方是否接受我们的电话推介，在电话 结束的时候都要注意礼貌用语。
打扰了，祝您工作愉快！ 祝您XX节日快日！ 提前跟您拜年了…
2021/6/7
15
二、电话销售技巧
• 争取成交就像求婚，不能
太直接，但你必须——主 动
--乔·吉拉德
厦门神州鹰软件科技有限公司 2011年11月12日
2021/6/7
1
目录
一、前期准备：客户资料筛选 二、第一通电话 ▲准备 ▲通话流程 ▲沟通技巧 ▲异议处理方法 三、回访 ▲明确回访目的 ▲恰当回访时间 ▲需找通话理由
附：销售话术
2021/6/7
2
一、客户资料筛选：初步筛选
• 初步筛选主要是针对手头上的客户资源进 行整理，整理内容包括：重复资料、无效 资料剔除、联系人补全、联系方式补全等。
2021/6/7
4
★寻找关键人 关键人一般具有三个特征 有钱，关键人必须有预算来购买你的产品； 有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响； 有需求 。
一、通过客户资料分析，登陆该公司网站，查看该公司规模， 若该公司规模不大则其总经理一般都会把所有的事都抓在 手里，所以直接给总经理打电话亦可以。
心态调整：电话营销最忌讳的是拿起电话来，心里却在担心通话质量。因此打电 话前先要调整好心态。
2021/6/7
8
（二）开场白
• 开场很重要，是电话能否维系下去的关键， 所以组织一个能一下吸引客户的开场白， 对于后期销售目的的介绍有很大的帮助。
一个好的开场白要注意一下几点： • 简单明了，不要引起顾客的反感； • 表明自己的身份；
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（六）结束
结束的时候要注意结束语。通常电话不 管对方是否接受我们的电话推介，在电话 结束的时候都要注意礼貌用语。
打扰了，祝您工作愉快！ 祝您XX节日快日！ 提前跟您拜年了…
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二、电话销售技巧
• 争取成交就像求婚，不能
太直接，但你必须——主 动
--乔·吉拉德
厦门神州鹰软件科技有限公司 2011年11月12日
2021/6/7
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目录
一、前期准备：客户资料筛选 二、第一通电话 ▲准备 ▲通话流程 ▲沟通技巧 ▲异议处理方法 三、回访 ▲明确回访目的 ▲恰当回访时间 ▲需找通话理由
附：销售话术
2021/6/7
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一、客户资料筛选：初步筛选
• 初步筛选主要是针对手头上的客户资源进 行整理，整理内容包括：重复资料、无效 资料剔除、联系人补全、联系方式补全等。
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★寻找关键人 关键人一般具有三个特征 有钱，关键人必须有预算来购买你的产品； 有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响； 有需求 。
一、通过客户资料分析，登陆该公司网站，查看该公司规模， 若该公司规模不大则其总经理一般都会把所有的事都抓在 手里，所以直接给总经理打电话亦可以。
心态调整：电话营销最忌讳的是拿起电话来，心里却在担心通话质量。因此打电 话前先要调整好心态。
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（二）开场白
• 开场很重要，是电话能否维系下去的关键， 所以组织一个能一下吸引客户的开场白， 对于后期销售目的的介绍有很大的帮助。
一个好的开场白要注意一下几点： • 简单明了，不要引起顾客的反感； • 表明自己的身份；
电话营销沟通与技巧培训(PPT 47张)
• 对于现在很多人都在埋怨！ • 埋怨自己的父母，埋怨的工作环境，为什 么父母不能给你太多，为什么让自己生在 一个不富裕的家庭，为什么自己的工作环 境那么差，为什么老板那么不重视我，为 什么老板给别人加工资而不给我 加。。。。。。
• 不要埋怨你的亲人， 他们为你做得 已经很多…… • 不要埋怨环境，没有谁有责任和义务为你 而改变。
一·给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己 每一个行为的目的。 二· 约束自己知道什么是最重要的事情，有助于合理 安排时间。 三· 迫使自己未雨绸缪，把握今天，有紧迫感。 四· 使人能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨 每一个行为的效果。 五· 使人能把重点从工作本身转移到工作成果上来。 六· 使人在没有得到结果之前就看到结果，从而产生 持续的信心，热情和动力。
一、筛选
• 在所有的销售行业都是靠量来算的 • 每天能打多少个电话？ • 在那么多个电话当中有多少通电话是有效 通话？ • 在有效通话当中能有多少个能愿意听你讲 解项目的？
二、回访
• 在我们筛选出来的客户当中我们要和客户 去回访、拜访。 • 回访要勤，每个客户回访不能超过48小时 • 回访的目的是让你能更了解客户的动态以 及让客户能更好的去了解你 • 回访最少需要三通电话以上
第一：在不能了解客户的真实问题 时，尽量让客户说话
• 多打听一些问题，带着一种好奇的心态， 发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚， 多提提问题，了解客户的真实需求。
第二：同意客户的感受
• 当客户说完后，不要直接回答问题，要感 性回避，比如说我感到您。。。。。这样 可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到 你是和他站在同一个起跑线上。
第三：把握关键问题，让客户具体 阐述
• “复述”一下客户的具体异议，详细了解客 户需求，让客户在关键问题处尽量详细的 说明原因。第Leabharlann ：确认客户问题，并且重复回 答客户疑问
电话营销沟通技巧ppt课件
6）动机准备：打电话给客户的唯一理 由就是去帮助客户。
4
通话前的硬件准备
• 1）电话单、 笔、记录本准备好 ； • 2）开场白、介绍流程的材料准备； • 3）计算器、茶水、镜子、音乐等。 避免出现的现象：
1）报纸、书籍等与打电话无关的东西出现在桌面上。 2） 笔记本盖着。
5
在电话纸上的记录
A 确定去看房的客户 B 有意向，却没有确定去看房的客户 C 稍有意向，愿意听你聊天 D 垃圾客户。 E正在通话中，未接 # 空号、停机、没打通 垃圾客户就完全没有希望呢？ 例：1 俞玲丽重拨第二次的成交3套。
2 我们在打篮球不愿意接任何电话。
6
笔记本记录:通过巧妙的提问
1 客户姓名 2 性别
3 手机号
4通话开始时间 5介绍的项目 6通话内容
7工作状况
8下次邀约时
（越详尽越好) 间
7
建立客户档案
各种联系方式 性格爱好
财产情况
生日
职业、职位 家庭情况 文化背景
旅行过的地方 喜欢的颜色 其他
8
拨通电话前注意 “三点”
28
我考虑考虑！
• A：您既然都已经在考虑了，说明您 对这个项目还是很有兴趣的，我建议 您去现场考察，这样才能做出更准确 的判断。
• B：是的，这么大的投资，考虑一定 要全面，我建议您到实地考察，所谓 耳听为虚，眼见为实，这样才真正有 助于您做出准确的判断。
29
我考虑考虑！
• C：是的，投资这么大的事情，您确 实要与家人商量并且慎重考虑的。既 然考虑首先一定要对项目了解清楚， 您看您什么时候有空与家人一起来项 目中心具体了解呢？
同步法：
您很忙，我知道，我也很忙，浪费您的时 间也是浪费我的时间，正因为如此，我才 邀请您尽快去考察这个项目，行的话，您 尽早赚钱；不行的话，您也好安心做其他 事情，我下次也不用再约您来看这个项目， 有更好的项目我再联系您。
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通话前的硬件准备
• 1）电话单、 笔、记录本准备好 ； • 2）开场白、介绍流程的材料准备； • 3）计算器、茶水、镜子、音乐等。 避免出现的现象：
1）报纸、书籍等与打电话无关的东西出现在桌面上。 2） 笔记本盖着。
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在电话纸上的记录
A 确定去看房的客户 B 有意向，却没有确定去看房的客户 C 稍有意向，愿意听你聊天 D 垃圾客户。 E正在通话中，未接 # 空号、停机、没打通 垃圾客户就完全没有希望呢？ 例：1 俞玲丽重拨第二次的成交3套。
2 我们在打篮球不愿意接任何电话。
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笔记本记录:通过巧妙的提问
1 客户姓名 2 性别
3 手机号
4通话开始时间 5介绍的项目 6通话内容
7工作状况
8下次邀约时
（越详尽越好) 间
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建立客户档案
各种联系方式 性格爱好
财产情况
生日
职业、职位 家庭情况 文化背景
旅行过的地方 喜欢的颜色 其他
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拨通电话前注意 “三点”
28
我考虑考虑！
• A：您既然都已经在考虑了，说明您 对这个项目还是很有兴趣的，我建议 您去现场考察，这样才能做出更准确 的判断。
• B：是的，这么大的投资，考虑一定 要全面，我建议您到实地考察，所谓 耳听为虚，眼见为实，这样才真正有 助于您做出准确的判断。
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我考虑考虑！
• C：是的，投资这么大的事情，您确 实要与家人商量并且慎重考虑的。既 然考虑首先一定要对项目了解清楚， 您看您什么时候有空与家人一起来项 目中心具体了解呢？
同步法：
您很忙，我知道，我也很忙，浪费您的时 间也是浪费我的时间，正因为如此，我才 邀请您尽快去考察这个项目，行的话，您 尽早赚钱；不行的话，您也好安心做其他 事情，我下次也不用再约您来看这个项目， 有更好的项目我再联系您。
电话营销沟通技巧课件
PPT学习交流
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二:赞美
• 定义：把某人身上所具有的优点、长处通过 你的嘴把它说出来！ 并且这些优点和长处也 正是对方所引以为豪的。
• 赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与间接 赞美、助理赞美。
PPT学习交流
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• 直接赞美：直接面对面说出对方所 具有的优点。
• 间接赞美：当面对对方讲别人曾赞 美他的话。
• 3、“天气很热，叔叔您近来血压情况怎样？” 发自内心的诚恳，以关心对方与了解对
PPT学习交流
23
• 4、“这种大活动很少召开，机会很难得呦！ 您看呢？”提出具有吸引力的话题。
• 5、“我现在在订位子，是给您订一个位子还 是订两个位子？”选择性提问技巧可以获得 肯定答复。
• 6、“春暖花开时咱们一起去百花山踏青，您 认为不好吗？”设想性提问可以引导顾客的 思维进入你的频道。
• 1）微笑
• 2）坐姿要端正
PPT学习交流
8
2、语速、语调（38%）
1） 人分三种类型
• A：视觉型 ：
• 特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方 会东张西望。
•
说话、走路特别快
•
语调特别高、声音特别大
•
肢体语言夸张
•
呼吸幅度较大
PPT学习交流
9
B：听觉型 • 特点： • .以耳朵感知周围的世界 • .说话走路比较适中 • .语调顿挫，较动听 • .对声音特别敏感
PPT学习交流
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第一步——准备
l 外部准备 • 准备环境 • 准备镜子 l 心理准备 • 恐惧心理 • 拒绝心理 • 成功心理
PPT学习交流
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l 资料准备 • 产品资料 • 公司资料 • 同行资料 • 活动资料：
电话沟通技巧及案例xPPT课件
挂电话后发一条短信：王大哥您好，我是您的服务专员王XX，这是我的电话号码，请惠存 ，祝您生活愉快，开心幸！客户要听话，全靠你引导！
13
感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
广义的成交是指达成任何目的的结果，不仅指销售，工作，也包 括生活！
2
课程内容
通话前准备 通话中技巧 通话后整理总结
3
通话前准备
资料准备：笔，纸，客户信息及谈话内容罗列，方便沟通过 程中随时记录重要信息，同时避免重要内容被遗忘；
目的准备：打电话之前必须明确打我的目的是什么，打电话 过程围绕目而进行，打电话需要达到的目的往往较简单，因 为复杂的问题在电话里面是说不清楚的，也切忌在电话里讨 论复杂的问题，它会让问题复杂化；
孔雀：喜欢表现自己，喜欢倾述，喜欢东拉西扯，同理心较强，比较爽快 应对：倾听，尽量不抢话，但需要找准适当的时机插上自己的话题，把它拉回来
无尾熊/鸽子：友好，做事不急不躁，肯支持人，忍耐度强，优柔寡断， 应对：多重复他的需求，帮他拿主意，帮他下决心，多用：我保证，确定，合作
，相互信任等词汇
7
通话中技巧
客户类型：猫头鹰、老虎、孔雀、无尾熊
6
客户类型解析
猫头鹰：孤僻，不喜欢与人打交道；理性，喜欢用数据说话， 应对：认真，专业，不要过度热情，注意细节
老虎：做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，喜欢支配和下命令，霸道， 非常主观，喜欢奉承及赞美，音量大，音调变化大
应对：专业、适当的奉承和赞美
状态准备：坐姿，精神，微笑，无论之前的状态如何，拿起 电话的一刻必须快速进入职业状态，同时不要把上一通电话 或者身边的情绪带到下一通电话，因为客户是能够感觉到的 ；
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感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
广义的成交是指达成任何目的的结果，不仅指销售，工作，也包 括生活！
2
课程内容
通话前准备 通话中技巧 通话后整理总结
3
通话前准备
资料准备：笔，纸，客户信息及谈话内容罗列，方便沟通过 程中随时记录重要信息，同时避免重要内容被遗忘；
目的准备：打电话之前必须明确打我的目的是什么，打电话 过程围绕目而进行，打电话需要达到的目的往往较简单，因 为复杂的问题在电话里面是说不清楚的，也切忌在电话里讨 论复杂的问题，它会让问题复杂化；
孔雀：喜欢表现自己，喜欢倾述，喜欢东拉西扯，同理心较强，比较爽快 应对：倾听，尽量不抢话，但需要找准适当的时机插上自己的话题，把它拉回来
无尾熊/鸽子：友好，做事不急不躁，肯支持人，忍耐度强，优柔寡断， 应对：多重复他的需求，帮他拿主意，帮他下决心，多用：我保证，确定，合作
，相互信任等词汇
7
通话中技巧
客户类型：猫头鹰、老虎、孔雀、无尾熊
6
客户类型解析
猫头鹰：孤僻，不喜欢与人打交道；理性，喜欢用数据说话， 应对：认真，专业，不要过度热情，注意细节
老虎：做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，喜欢支配和下命令，霸道， 非常主观，喜欢奉承及赞美，音量大，音调变化大
应对：专业、适当的奉承和赞美
状态准备：坐姿，精神，微笑，无论之前的状态如何，拿起 电话的一刻必须快速进入职业状态，同时不要把上一通电话 或者身边的情绪带到下一通电话，因为客户是能够感觉到的 ；
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1、肢体语言（55%）：表情、站姿、 坐姿、手势、呼吸等
1）微笑 2）坐姿要端正
2、语速、语调（38%）
1） 人分三种类型
A：视觉型 ：
特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方 会东张西望。
说话、走路特别快
语调特别高、声音特别大
肢体语言夸张
呼吸幅度较大
B：听觉型 特点： .以耳朵感知周围的世界 .说话走路比较适中 .语调顿挫，较动听 .对声音特别敏感
4、“这种大活动很少召开，机会很 难得呦！您看呢？”提出具有吸引力 的话题。
5、“我现在在订位子，是给您订一 个位子还是订两个位子？”选择性提 问技巧可以获得肯定答复。
6、“春暖花开时咱们一起去百花山 踏青，您认为不好吗？”设想性提问 可以引导顾客的思维进入你的频道。
l 推介步骤
询问情况： 1、 “叔叔，不知道上次送给您的<<
一、电话营销沟通目标 ：
电话营销沟通字面含义是：通过电话 进行远距离而非面对面的营销沟通。 所以，任何使用电话推销产品、服务 或理念的人均可称为电话营销沟通者。 “会议营销”的电话营销沟通主要以 推销服务、活动为主。
二、电话沟通者的形象
电话营销沟通时，由于“远距离 销售”具有不可见的特性，电话营 销沟通者的形象要求比面对面营销 沟通者的形象要求更加重要。
C：感觉型
特点：.凭感觉、触觉来感知周围的世 界
.说话、走路比较慢
.说话中间经常停顿，并伴有
嗯…. 这个..、那个..的口头禅
.与对方说话时经常会低头沉思。
应用：
要跟顾客相像，当顾客是视觉型时， 你马上要变成视觉型的人，当顾客 是听觉型时，你马上要变成听觉型 的人，当顾客是感觉型时，你马上 要变成感觉型的人。
话给他 我充满热忱，我会自己感动，一个感动
自己的人才能感动别人 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于
他不够了解，是我推介的角度不是最好
四:在电话里与顾客建立信赖感和亲和力
1、 相像 2、 赞美 3、 倾听 4、 合一架构法
一、相像
一、沟通三要素 ① 语言、文字； 7% ② 语速、语调； 38% ③ 肢体语言。 55%
老年养生保健报>>您看后感觉怎样？” 一定要突出报纸的名字（健康杂志、 养生食谱手册、老年保健报）而不是 报纸的内容（蜂胶、蜂王浆冻干 粉…..）。
导入主题 ：
1、 适当赞美后导入主题联谊会。
a.“看过了还可以”“你真是老有所学的 楷模啊！正好我们有一个难得的机会要 召开一个大型……”
b.“还没看呢！”“真可惜，报纸上有很 多关于您身体健康知识的内容，不过没 关系，近期我们要……”
电话营销沟通技巧
陈娟娟
陈娟娟老师介绍
马来西亚商会特聘讲师 新加坡商会高级培训师 北京商业干部管理学院客座教授 北京优芙瑞诗商贸有限公司首席讲师 曾任业内知名企业副总经理，目前是北京会议营销生
物工程有限责任公司培训经理，多家企业集团的资深 顾问和高级讲师。 有八年的会议营销实战经验，对营销的产品发布、渠 道规划、促销宣传和销售管理有自己独到的见解，从 一般的营销员、业务经理、区域经理、营销总监一直 做到公司的副总经理，使陈老师对营销有了更深刻的 体验和认识。
三、电话沟通者的十个信念
我会成为电话营销的顶尖高手 电话是我的终生朋友，我热爱电话 我所接听或拨出的每通电话都是最重要的 我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中
的贵人或你将成为他生命中的贵人 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音
我打电话可以达到我想要的结果 我下一通电话比上一通电话都有所进步 因我要帮助别人获得健康，所以我打电
第二步——策划
策划目标： 策划开场白：
主动寒暄 确定目标 自报家门 提示记忆
第三步——倾听
第四步——推介
推介提问： 1、“叔叔您好！不知道您参加某某活动后的
感觉怎样？”事先想好问题，以一种委婉询 问的语调提出问题。 2、“阿姨您好！听说您唱歌特别好听，我想 邀请您来参加周日的某某活动，到时您给喝 一首什么歌？”多了解顾客基本资料（生日、 嗜好、专长、兴趣等），针对顾客需求提问 （知识、活动、抽奖等）。 3、“天气很热，叔叔您近来血压情况怎样？” 发自内心的诚恳，以关心对方与了解对
四、合一架构法
我很理解……同时…… 我很认同……同准备→策划→倾听→推介 →异议→达成→总结
第一步——准备
l 外部准备 准备环境 准备镜子 l 心理准备 恐惧心理 拒绝心理 成功心理
l 资料准备 产品资料 公司资料 同行资料 活动资料：
例一:“我考虑一下,商量商量…..”
示范: “可以叔叔,没问题,那叔叔主要考虑
跟阿姨商量是哪方面的因素呢?是 看一下阿姨明天有没有时间,若阿 姨有时间您就跟阿姨一起过来参加 活动是这样吗?叔叔…….”
推介内容
1、 科普活动：知识性、权威性、 趣味性、稀有性。
2、 体验活动：活跃性、多样性、 美好性、优越性。
第五步——处理异议
l 研究拒绝 “我考虑一下、商量商量……..” “不感兴趣…….” “没有时间…….” “不想参加…….”
l 应对拒绝
应对拒绝的原则: 采用合一架构法 采用3F技巧
二:赞美
定义：把某人身上所具有的优点、长处 通过你的嘴把它说出来！ 并 且 这 些 优点和长处也正是对方所引以为豪的。
赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与 间接赞美、助理赞美。
• 直接赞美：直接面对面说出对方所 具有的优点。
• 间接赞美：当面对对方讲别人曾赞 美他的话。
• 助理赞美：说给跟对方关系比较好、 同时也有可能会对他讲的那个人听。
赞美时要注意以下几点： 1、真诚、发自内心； 2、要及时，及时发现、及时赞美； 3、要具体、不要笼统； 4、要有针对性，不落俗套。
三、倾听
优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的 时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿 出80%的时间在问!(问一些开放式问题)
倾听时要注意: . 一定要认真、专心 .眼睛要看着对方，视点在胸部以上 .做一些呼应性的动作，例微笑、点头、等