医院三好一满意活动实施方案

医院三好一满意活动实施方案医院三好一满意活动实施方案为认真贯彻落实全省卫生系统三好一满意活动动员会议精神，根据省卫生厅《关于印发全省卫生系统开展三好一满意活动实施方案（试行）的通知》（鲁卫医发〔2011〕2 号）和市卫生局《关于印发〈全市卫生系统三好一满意活动实施方案〉的通知》（日卫监察发[2011]7号）和莒县卫生局关于印发《全县卫生系统三好一满意活动实施方案》（莒卫字[2011]104号）的通知精神及要求，结合我院妇幼卫生工作实际，制定本实施方案。

一、指导思想以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，牢固树立科学发展观，以服务好、质量好、医德好，群众满意为目标，以三好一满意活动为平台，将三好一满意活动与创先争优活动、深化医药卫生体制改革、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明城市创建和平安医院建设等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医疗卫生机构，努力为全县妇女儿童以及广大人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、基本原则开展三好一满意活动，在形式上要力求创新，内容上要不断充实，成效上要群众满意，要注意把握和遵循以下五个原则。

（一）坚持以人为本，实现群众满意。

（二）坚持统一部署，加强分类指导。

这次活动范围包括全院各科室，重点是临床科室和医技科室。

可以针对不同科室和不同岗位的特点，结合各自实际提出不同要求，增强针对性和时效性。

（三）坚持正面引导，提高队伍素质。

以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，把全院卫生工作者的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。

（四）坚持立足实际，解决实际问题。

本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆问题，采取有效措施，逐项搞好整改提高。

（五）坚持创新机制，提高管理水平。

着眼建立长效机制开展活动与深化医药卫生体制改革、创新内部运行机制、建立健全保障医务人员合法权益的管理机制结合起来，把我院各科室的管理提高到一个新的水平。

三、工作目标通过三好一满意活动，各科室达到服务好、质量好、医德好，群众满意的工作目标。

1、服务好。

服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。

临床、医技科室要真正做到以病人为中心，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

2、质量好。

严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、医德好。

要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。

加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、群众满意。

全院整体形象持续提升，人民群众感受不断改善，社会满意度有较大幅度提高。

四、重点解决的问题开展三好一满意活动，既要充分肯定多年来各科室取得的成绩，又要客观准确、实事求是地分析存在的问题，采取有效措施认真加以解决。

概括起来，要重点解决以下四个方面的问题。

（一）宗旨意识和群众观念问题。

要坚持全心全意为人民服务、以病人为中心的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。

坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。

（二）服务意识和方便群众问题。

要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。

规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。

认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。

有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正生、冷、硬、顶、推现象。

（三）质量意识和确保安全问题。

进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。

严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员三基三严训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。

坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

（四）廉洁意识和行业形象问题。

要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。

严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受红包、开单提成和收受回扣、商业贿赂等典型案件。

加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度，净化深化医药卫生体制改革的社会环境。

五、活动范围全县各级各类医疗机构。

卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展三好一满意活动。

六、主要工作任务（一）局机关1、服务群众，心系百姓，切实增强服务意识。

坚持以人为本，执政为民，牢牢把握医疗卫生事业的公益性质，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，多办顺民意、解民忧、增民利的实事。

认真落实领导干部接访制度，认真听取群众的意见和建议；落实首问负责制和首接负责制，办好每一封来信，接待好每一批来访，认真听取和收集群众呼声，坚决克服漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬甚至蛮横等现象，认真纠正群众诉求反映渠道不畅通、接待不热情、处理不及时不妥当等问题。

2、加强学习，提升能力，切实增强责任意识。

积极创建学习型党组织和学习型机关，建立健全学习制度，落实学习计划和措施，深化理论和文化知识、专业知识学习；强化法律法规政策知识培训，严格按照法律规定的权限和程序行使权力、开展工作，防止权力滥用；认真贯彻落实上级重要决策部署，确保政令畅通。

发生突发公共卫生事件时，积极应对，迅速响应，有序组织开展医疗卫生救援，推行党务、政务公开，组织机关干部深入基层问政、问需、问计于民，狠抓工作落实，增强工作效能。

3、转变作风，落实制度，切实增强纪律意识。

积极引导党员干部树立正确的人生观、价值观、权力观，努力做到为民、务实、清廉；大力弘扬求真务实精神，说实话、办实事、求实效；坚持科学决策、民主决策，建立畅通无阻、运转协调、规范有效的民意反映机制；自觉遵守《廉政准则》和廉洁从政各项规定，落实领导干部报告个人有关事项；严肃组织人事纪律，坚决反对和纠正用人上的不正之风，加大对行政人员日常工作的考核和检查；严格责任追究制度，对行政人员违规违纪造成不良影响的，要依法依纪追究责任，切实解决工作效率低、办事不公、作风不正、工作方法简单粗暴的问题；发扬艰苦奋斗精神，建设节约型机关，严禁用公款大吃大喝、出国（境）旅游和高消费娱乐活动，坚决刹住超标准公务接待等不良风气，严格控制办公经费支出，坚持节能、节水、节电、节材，努力降低行政成本。

(二)各级各类医疗机构1、改善就医环境，用心服务百姓。

给患者创造一个良好的就医环境。

候诊室、诊室、病房、办公室、后勤、食堂、值班室、厕所等医院整体环境整齐、洁净、安静、舒适、高雅，院区绿化优良美观。

病房和诊室私密性良好。

引导标识统一、规范、清楚、醒目、易懂，无乱张贴现象。

全面推进优质护理服务，完善护工管理，改善病房护理环境。

2、优化医疗流程，方便群众就医。

优化流程，简化环节，科室布局合理。

充分运用信息化手段，减少患者排队等候和重复排队现象。

设置自助挂号系统，收费、候诊、发药、检查等窗口等候排队叫号系统完善，挂号、收费、发药、检查等窗口规范设置规范合理。

提供预约出院结算服务和分时段办理出院手续的措施，采用信息化手段办理出入院手续，尽力缩短患者出院结算等候时间钟。

开展预约挂号服务，做好病人的双向转诊，做到上下转院或出院病人时，将主要病历或出院小结信息同时发送到接受病人住院的医疗机构或社区卫生服务中心。

3、提高医疗质量，保障医疗安全。

严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，重点抓好运行病历的实时监控；合理规范使用抗菌药物及抗菌药物用量动态监测及超常预警和干预，严格执行抗菌药物分级管理制度，规范各级医师使用权限，加强围手术期预防性用药和特殊使用管理；急危重症入院、手术、抢救绿色通道畅通；加强医院新生儿病房、血液透析室、重症监护室、感染性疾病科、手术室、消毒供应室、临床实验室和输血科等重点部门的医院感染控制。

对医疗机构抗菌药物占药品消耗比例、医疗事故发生率和院感发生率进行排名和公示。

认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4、改善服务态度，和谐医患关系。

充分尊重患者知情同意权和选择权，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，公布投诉电话、信箱，指定专（兼）职人员负责接待投诉，完善患者投诉处理制度。

利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗费用、投诉及处理等，患者满意度达到90%以上。

不发生因医院推诿、工作不配合、处置不规范导致医患纠纷到上级和政府部门进行群体性上访。

建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建平安医院活动，严厉打击医闹，构建和谐医患关系。

5、推行临床路径，抑制过度医疗。

加快以电子病历为核心的数字化医院建设，按照卫生部《电子病历基本规范》和《电子病历系统功能规范》，全面推行电子病历管理。

通过电子病历建立推进临床路径和单病种管理，全县相关医院要尽快开发适合医院发展的临床路径信息系统，实现智能化临床路径医嘱管理及变异分析，规范进入临床路径的治疗、护理和服务并进行实时监控。

到2011年底二级医院必须实施不少于5 个病种的临床路径管理。

6.深入开展志愿服务在医院活动。

逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。

在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。