模块十 客房接待服务管理
公司客房接待管理制度
第一章总则第一条为规范公司客房接待工作，提高服务质量，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客房接待工作。
第三条客房接待工作应遵循热情周到、礼貌待人、安全舒适、节约环保的原则。
第二章客房接待职责第四条客房部负责公司客房的预订、入住、退房等接待工作。
第五条客房部工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，确保接待工作顺利进行。
第六条客房部负责人负责监督、检查客房接待工作，确保接待质量。
第三章客房预订第七条客房预订可通过电话、网络、现场等方式进行。
第八条客房预订时，工作人员应详细记录客人信息，包括姓名、联系方式、入住时间、退房时间等。
第九条客房预订成功后，工作人员应及时通知客人，确认预订信息。
第四章客房入住第十条客人入住时，工作人员应热情接待，引导客人办理入住手续。
第十一条客人入住时，工作人员应向客人介绍客房设施、使用方法及注意事项。
第十二条客人入住时，工作人员应确保客房干净、整洁、舒适。
第五章客房退房第十三条客人退房时，工作人员应热情接待，引导客人办理退房手续。
第十四条客人退房时，工作人员应检查客房设施设备，确保完好无损。
第十五条客人退房时，工作人员应向客人收取房费、餐费等费用。
第六章客房清洁与保养第十六条客房部应定期对客房进行清洁、消毒，确保客房卫生。
第十七条客房部应定期对客房设施设备进行检查、保养，确保设施设备正常运行。
第十八条客房部应按照客房卫生标准，对客房进行分类管理。
第七章节约环保第十九条客房部应节约用水、用电，减少资源浪费。
第二十条客房部应推广环保理念，倡导绿色客房。
第八章奖惩第二十一条对在工作中表现突出、服务质量优良的客房部工作人员给予奖励。
第二十二条对在工作中出现重大失误、服务质量差的客房部工作人员进行处罚。
第九章附则第二十三条本制度由公司客房部负责解释。
第二十四条本制度自发布之日起施行。
客房部接待服务管理制度
第一章总则第一条为了规范客房部接待服务管理，提高服务质量，确保酒店客房部工作的有序进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房部所有员工。
第三条客房部接待服务管理工作应遵循以下原则：1. 顾客至上，服务第一；2. 严谨细致，确保安全；3. 团结协作，共同进步；4. 勤奋敬业，追求卓越。
第二章组织机构与职责第四条客房部设立接待服务管理小组，负责客房部接待服务管理工作的组织实施和监督。
第五条接待服务管理小组由以下人员组成：1. 客房部经理：负责客房部接待服务管理工作的全面领导；2. 接待员：负责接待客人、解答咨询、提供服务等；3. 客房服务员：负责客房卫生、整理、清洁等工作；4. 巡房员：负责巡视客房，确保客房安全、整洁。
第六条各岗位职责如下：1. 客房部经理：（1）组织制定客房部接待服务管理制度；（2）监督实施客房部接待服务管理工作；（3）协调解决客房部接待服务工作中出现的问题；（4）定期检查客房部接待服务管理工作的落实情况。
2. 接待员：（1）热情接待客人，主动询问需求；（2）解答客人咨询，提供优质服务；（3）记录客人信息，确保信息准确；（4）及时向上级报告接待服务工作中出现的问题。
3. 客房服务员：（1）负责客房卫生、整理、清洁等工作；（2）确保客房设施完好，提供便捷服务；（3）按照规定进行客房检查，确保客房安全、整洁；（4）与接待员、巡房员保持良好沟通，共同提高服务质量。
4. 巡房员：（1）巡视客房，检查客房安全、整洁；（2）及时发现问题，向上级报告；（3）协助客房服务员做好客房卫生、整理、清洁等工作；（4）与接待员、客房服务员保持良好沟通，共同提高服务质量。
第三章接待服务流程第七条客房部接待服务流程如下：1. 客人入住：（1）接待员热情接待客人，主动询问需求；（2）登记客人信息，确保信息准确；（3）为客人提供客房钥匙，引导客人至客房；（4）解答客人咨询，提供优质服务。
2. 客人退房：（1）接待员提前通知客人退房时间；（2）客人退房时，接待员负责收回客房钥匙；（3）检查客房卫生、设施，确保完好；（4）办理退房手续，向客人表示感谢。
酒店接待服务日常管理制度
一、目的为提高酒店接待服务质量，规范接待服务流程，确保宾客满意，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店全体接待服务人员，包括前台接待、客房接待、大堂经理等。
三、管理制度1. 接待礼仪（1）接待服务人员应具备良好的职业素养，着装整齐，仪容端庄，礼貌待人。
（2）主动向宾客打招呼，询问需求，提供热情、周到的服务。
（3）使用文明用语，避免使用粗俗、不敬的语言。
2. 接待流程（1）前台接待1）接到宾客电话预订时，详细记录宾客信息，包括姓名、联系方式、入住时间、房型等。
2）为宾客办理入住手续，确保宾客资料准确无误。
3）向宾客介绍酒店设施、服务项目及优惠政策。
4）协助宾客办理退房手续，确保宾客满意。
（2）客房接待1）主动迎接宾客，引导宾客至客房。
2）向宾客介绍客房设施及使用方法。
3）解答宾客疑问，提供热情、周到的服务。
4）每日检查客房卫生，确保客房整洁。
（3）大堂经理1）负责协调各部门工作，确保酒店接待服务顺利进行。
2）监督接待服务人员工作，确保服务质量。
3）处理宾客投诉，及时解决宾客问题。
4）定期检查酒店设施，确保设施完好。
3. 考勤管理（1）接待服务人员应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）请假需提前向主管申请，并办理相关手续。
（3）严格执行考勤制度，对迟到、早退、旷工等情况进行处罚。
4. 培训与考核（1）定期对接待服务人员进行业务培训，提高服务技能。
（2）设立考核制度，对接待服务人员进行定期考核。
（3）根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训或调整岗位。
四、奖惩措施1. 对遵守制度、表现优秀的接待服务人员给予表彰和奖励。
2. 对违反制度、服务质量低下的接待服务人员给予警告、罚款等处罚。
3. 对严重违反制度、影响酒店声誉的接待服务人员，视情节轻重，给予辞退。
五、附则1. 本制度由酒店人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
3. 酒店各部门应积极配合，共同落实本制度。
住店客房接待管理制度范本
一、总则1. 为加强住店客房接待管理，提高服务质量，确保宾客的住宿体验，特制定本制度。
2. 本制度适用于本酒店所有客房接待人员。
二、职责与权限1. 客房接待人员应负责宾客的入住、退房手续办理，以及客房内的服务。
2. 客房接待人员有权对宾客进行入住登记、身份验证、客房分配等工作。
3. 客房接待人员有权对违反酒店规定、损坏客房设施、影响其他宾客的宾客进行劝阻、警告或上报。
4. 客房接待人员有权拒绝无有效证件、身份不明、行为异常的宾客入住。
三、接待流程1. 入住（1）宾客抵达酒店后，客房接待人员应主动热情地迎接，并引导宾客至前台办理入住手续。
（2）客房接待人员应核对宾客的身份信息，并收取宾客的有效证件。
（3）客房接待人员应根据宾客需求，为其分配合适的客房。
（4）客房接待人员应向宾客介绍客房设施、使用方法以及酒店相关规定。
（5）客房接待人员应告知宾客退房时间，并提醒其注意安全。
2. 退房（1）宾客退房时，客房接待人员应核对宾客的身份信息，并收回宾客的有效证件。
（2）客房接待人员应检查客房内设施是否完好，并确保客房整洁。
（3）客房接待人员应向宾客收取房费，并办理退房手续。
（4）客房接待人员应向宾客表示感谢，并欢迎其再次光临。
四、服务规范1. 客房接待人员应主动、热情、礼貌地为宾客提供服务，保持微笑，使用文明用语。
2. 客房接待人员应熟悉客房设施、酒店规定以及周边环境，以便为宾客提供准确、周到的服务。
3. 客房接待人员应密切关注宾客需求，及时解决宾客在入住过程中遇到的问题。
4. 客房接待人员应遵守酒店规定，不得利用职务之便谋取私利。
五、奖惩措施1. 对表现优秀的客房接待人员，酒店将给予表扬、奖励。
2. 对违反本制度规定、影响酒店声誉的客房接待人员，酒店将予以批评、警告或处罚。
六、附则1. 本制度由酒店客房部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
注：本范本仅供参考，具体内容可根据酒店实际情况进行调整。
第五章 总台接待模块与客房管理模块
第五章总台接待模块与客房管理模块一、总台接待模块主要负责为散客或有预定的个人、团体开房，创建宾客帐户、档案。
并可提供各类信息查询。
是客人信息、客房信息及客帐信息的主要来源。
客人信息：客人预订信息—客人基本信息、预订房间类型、间数、预入住日期、预离店日期、预订号等。
客人档案信息—客人基本信息+专项记录。
客人开帐信息—客人基本信息、入住日期、预离日期、房租、付款方式、结算货币、帐号、信用额度等。
客房信息：基本信息—房间号、房间类别、房价。
客房近期动态—已用客房信息（客房基本信息和客人预离店日期）、未用客房信息。
客房远期动态—接受预订期内（数月或数年），被客人预订使用的客房的信息（包括基本信息、客人预订入住日期、预订离店日期）。
客帐信息客人在店内所有消费的帐务信息.客人信息客帐信息客房信息（反映出以客帐为主的密切联系）(一)接待管理模块的基本功能1、无预定散客入住2、有预定散客入住3、创建档案4、团体接待5、客人信息的留言、记事等的输入、显示6、宾客换房、续住7、帐户创建、修改、查询8、综合查询非预订客人需求预订信息客房基本信息客房远期动态信息入住登记客房近期动态信息入住客人开帐信息客人信息报表（入帐）客房收入报表客人开帐信息（经济分析）二、客房管理模块主要是维护最新的房态信息，在客人登记时辅助客房分配，并协助完成许多客户服务。
是管理系统前台内部的一个重要的信息和通讯分支，主要用于加强前台和客房部的通讯连接能力。
（一）客房管理模块基本功能1、房间状态查询、变更2、在客人登记时辅助分房3、住店宾客信息查询4、组织安排客房工作5、洗衣管理、MINI吧管理6、为管理生成各种有用的报告房态差异指客房部对房态的描述与前台接待所掌握的客房信息之间存在差异。
这种差异的存在会严重影响饭店的盈利能力以及顾客的满意程度。
房态/可用房客房/房费分配客房部住店宾客信息辅助服务第五章习题1、客人信息和客房信息分别包括哪些方面？2、信息系统是如何处理客人帐户的？3、接待模块包含哪些功能？你认为它的主要贡献在哪里？4、描述客人入住信息流程。
客房部接待服务管理制度
客房部接待服务管理制度一、总则客房部接待服务作为酒店服务的重要组成部分，对酒店的整体形象和客人满意度有着重要的影响。
为了提高客房部接待服务的质量，我酒店特制定了客房部接待服务管理制度，以规范和完善客房部接待服务的各项工作，确保客人享受到高质量的服务，提高客房部工作效率和服务水平。
二、客房部接待服务管理机构1、客房部接待服务由客房部经理负责统一管理，酒店总经理直接对客房部经理进行指导和管理。
2、客房部经理负责部门人员的招聘、培训、考核等工作，并制定客房部接待服务的各项具体规定和措施。
3、客房部经理下设副经理、接待组长等职位，分别负责客房部接待服务的具体实施和管理。
三、客房部接待服务的具体规定1、客房部接待服务的宗旨是“用心服务，提供舒适的居住环境和优质的服务”，员工必须时刻牢记这一宗旨，不断提高服务意识和服务水平。
2、客房部接待服务要求员工在接待客人时要热情、有礼貌、耐心，了解并满足客人的需求，提供更好的服务体验。
3、客房部要求员工做到言行举止得体，仪表整洁，举止得体，保持良好的形象，以树立酒店良好的形象。
4、客房部要求员工在工作中要主动关心客人的需求和反馈，及时解决客人的问题，保持客人满意度。
5、客房部对接待服务提出具体的标准和要求，要求员工遵守规定，确保服务质量。
四、客房部接待服务的具体规定1、入住服务（1）接待员应提前做好登记准备工作，迎接客人到达酒店。
（2）接待员应主动询问客人需求，协助客人安排好行李，并引导客人到客房了解住宿情况。
（3）接待员应向客人介绍酒店的各项服务设施和规定，解答客人的疑问。
（4）接待员应根据客人的需求，为客人提供优质的服务和帮助。
2、离店服务（1）客人离店时，接待员应协助客人结算，退还押金，询问客人的入住感受，提出进一步改进建议。
（2）接待员应帮助客人整理好行李，安排好出行事宜。
（3）客人离店时，接待员应表达真诚感谢，祝愿客人一路顺风。
客房接待服务方案
客房接待服务方案客房接待服务方案一、前台接待1. 前台工作人员要以礼貌、热情的态度迎接每一位入住的客人，并主动握手欢迎。
2. 在办理入住手续时，前台工作人员应通过问候客人及提供所需的信息来确保客人感到受到关注和重视。
3. 提供优质的登记服务，确保客人的登记过程顺利，减少等待时间。
4. 向客人介绍酒店的各类服务和设施，并提供地图和相关的旅游信息。
5. 如果客人有任何问题或需求，前台工作人员应积极主动地提供帮助，并及时解决问题或协助客人解决问题。
二、客房服务1. 客房清洁和维护：酒店要确保客房的清洁和维护工作得到妥善处理，包括更换床单、清洁浴室、擦拭地板、整理客房内的各类设施等。
2. 客房布置：酒店要根据客人的需求和要求，及时为客房布置新鲜的鲜花、水果和瓶装水等，并确保客房内的各类设施完整、有效。
3. 基本设施的提供：酒店应为客人提供干净、整洁的床上用品、浴室用品、饮用水、饮料等，并确保这些设施的质量达到或超过客人的期望。
4. 加床和婴儿床的提供：酒店要确保能够及时为客人提供加床和婴儿床，并根据客人的需求，提供适合的枕头、毯子等。
三、餐饮服务1. 早餐服务：酒店要确保早餐服务的质量和数量能够满足客人的需求，包括多样化的食物选择、新鲜的食材和优质的服务。
2. 餐厅预定：酒店应提供餐厅预定的服务，并建议客人在就餐前提前预定，以避免等待和失望。
3. 房间送餐：酒店要提供给客人房间送餐的服务，确保客人能够在房间内享用舒适和私密的用餐体验。
4. 特殊饮食要求：酒店应提供给客人特殊饮食要求的选择和服务，包括素食、无麸质、无乳制品等。
四、其他服务1. 行李服务：酒店要提供给客人行李的搬运服务，确保客人的行李能够安全、及时地送到客房或离开时取回。
2. 代客理发、美容服务：酒店应提供代客理发、美容等专业服务，以满足客人的个人形象塑造需求。
3. 叫车服务：酒店要提供叫车服务，以确保客人能够及时、方便地前往他们的目的地。
酒店客房接待部管理制度
一、总则为加强酒店客房接待部的管理，提高服务质量，确保客房接待工作顺利进行，特制定本制度。
二、客房接待部岗位职责1. 负责酒店客房的预订、入住、退房等接待工作。
2. 负责客房预订信息的登记、查询、修改和删除。
3. 负责客人入住时的接待，办理入住手续，提供房间钥匙。
4. 负责客人退房时的接待，收回房间钥匙，处理客人遗留物品。
5. 负责客房预订、入住、退房等信息的统计和汇总。
6. 负责与相关部门协调，确保客房接待工作的顺利进行。
三、客房接待部工作规范1. 严格遵守国家法律法规和酒店规章制度。
2. 热情、礼貌、耐心、细致地为客人提供服务。
3. 及时了解客人需求，提供个性化服务。
4. 严格执行客房预订、入住、退房等程序。
5. 保守客人隐私，不泄露客人信息。
6. 保持工作区域整洁，定期清理物品。
四、客房预订管理1. 客房预订信息应准确、完整，便于查询。
2. 预订信息变更时，应及时更新。
3. 不得随意更改客人预订信息。
4. 预订成功后，应及时通知客人。
五、客房入住管理1. 客人入住时，应热情接待，主动提供帮助。
2. 办理入住手续，确保客人信息准确无误。
3. 为客人提供房间钥匙，确保客人安全。
4. 客人入住期间，密切关注客人需求，提供优质服务。
六、客房退房管理1. 客人退房时，应热情接待，主动提供帮助。
2. 收回房间钥匙，确认客人无遗留物品。
3. 办理退房手续，确保客人满意。
4. 及时处理客人遗留物品。
七、客房接待部考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退。
2. 员工请假需提前向主管请假，经批准后方可请假。
3. 员工请假期间，应妥善安排工作，确保客房接待工作不受影响。
4. 员工调班需经主管同意，并提前告知同事。
八、附则1. 本制度由酒店客房接待部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
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托婴服务
物品租借程序一般为： 1. 接到客人要求租借用品的电话或通知后，楼层服务员在 《客房服务工作日报》上注明物品名称、编号和租借时间。 2. 将客人需租借的物品送至客人房间，问清客人归还时间， 根据情况向客人演示。 3. 填写《租借物品记录表》。 4. 至归还时间，通过电话主动与客人联系，礼貌地询问客人 是否需继续使用。 5. 征得客人同意后，前往该房收回租借物品。 6. 如果发现客人损坏或遗失租借物品，应向上级汇报，由主 管出面处理。 7. 清洁、消毒租借物品，将其放回原处。在《客房服务工作 日报》及《租借用品登记表》上注明此物归还情况。
客房对客服务的特点
1. 体现出“家”的环境与气氛
2. 对客服务的表现形式“明”“暗”兼有
客房对客服务的要求
1. 真诚主动
2. 礼貌热情
3. 耐心周到
4. 舒适方便
5. 尊重隐私
6. 准确高效
二、 对客服务规范及要点 1、贵宾服务 2、洗衣服务 3、房内小酒吧服务 4、拾遗服务 5、托婴服务 6、物品租借服务 7、诸如加床服务、访客接待、擦鞋服务等其他 服务
事后控制
1. 定期分析宾客意见
2. 定期召开部门质量分析会
3. 及时进行整改
4. 将宾客投诉的问题与工作表现评估挂钩
小
结
要为宾客提供优质的客房服务，首先需对宾客的类
型与特点进行分析，了解客人对客房服务的要求；其 次，掌握各项对客服务的规范和要点；最后，加强对 服务质量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并 提供针对性的服务是服务工作的关键。
拾遗服务（二）
遗留物品保管中应特别注意的问题： 1. 遗留物品必须归口管理 2. 明确专人管理 3. 配备必要的贮存柜 4. 确定保管期 5. 确定保管期后的处理方式
托婴服务的程序为： 1. 客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写 《婴儿看护申请单》，并就有关注意事项向客人说明。 2. 报告客房部经理，由其在申请单上签字，并安排专门人 员看护婴幼儿。 3. 看护者在接受任务时，必须向客人了解要求及婴幼儿的 特点，以便提供针对性服务。 4. 看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和饭店 的要求看护。 5. 在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即报告客房部经 理，以便得到妥善处理。 6. 托婴服务完成后，立即将《婴儿看护申请单》送至总台 结账处。
思 考 题
1、简述各类客人的特点及对客房服务的要求。
2、简述各项对客服务的规范。
3、提供各项对客服务时应注意哪些要点?
4、如何有效控制客房对客服务质量?
实 践 活 动
走访某家饭店客房管理人员，参照有关资 料，制定两项对客服务标准。
项目二
夜床服务管理
一、准备工作 二、夜床服务流程
一、准备工作
访客接待（二）
访客接待中应注意的问题： 如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以去 总台办理留言手续； 如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委 婉地请其离开，不得擅自将住客情况告知访客； 如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路； 如果住店客人事先要求服务人员为来访客人开门， 要请其去大堂经理处办理有关手续。来访客人抵达 时，服务人员须与大堂经理联系，证实无误后方可 开门。
4、开门前等待约10秒钟后， 再进入房间。 5、轻轻把门推开约10CM， 再次报明身份示意客人. 6、如遇客人在房间，得到 客人允许后，方可开门 进入房间。
7、进入房间后，要先问候客人，再报明来意； 征询客人是否可以开夜床。 8、如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间门； 9、确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放 入电源盒里。 10、将进房时间填写在夜 床服务表上。
三 客房对客服务质量的控制
（一）、客房对客服务程序的制定
（二）、客房对客服务标准的制定 （三）、客房部对客服务工作的质量控制
客房对客服务程序的制定 制定客房服务程序的重要性：
1.使客房服务规范化；
2.便于培训；
3.便于服务质量的控制。
客房对客服务标准的制定（一）
㈠建立优质服务标准的重要性
1. 确立目标 2. 传达期望 3. 创造有价值的管理工具
（二）、开空调和灯
1、打开空调，将温度调至 规定温度，低档（夏季 22℃，冬季24℃） 2、将房间的灯调到标准灯 光，除VIP外，所有房间 只开门口筒灯、床头灯 及卫生间镜灯。
贵宾服务(一）
客房部接待贵宾的程序为 ： 1. 客房中心在接到《贵宾接待通知单》后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程 安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。 2. 领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、房内用膳服务 员将增放的物品放入房间。 3. 房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。 4. 领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。 5. 楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。 6. 客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。 7. 楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。 8. 贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。 9. 根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务。 10.留心贵宾的喜好，作好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史 档案。
1、夜床服务表准备。房务中心文员每天17： 00前根据电脑客人预订、在住情况制作夜床 服务表，特别需要注明客人国籍、住客人数， VIP客人要注明贵宾等级。 2、夜床免费水果的准备。房务中心文员每天16： 30前统计当日预抵客人情况，将房价达到派 送水果要求的房间号列出来，按规定发放水 果。
3、免费水果、夜床服务表和报纸的领取。楼层 服务员每天17：00后到房务中心领取免费水 果，17：30后领取夜床服务表，并根据客人 国籍领取报纸。 4、晚安卡的准备。楼层服务员每天16：30前打 电话询问房务中心次日天气情况，并填写晚安 卡。 5、工作车的准备。每天17：30前将工作车物品 补充齐整，将免费水果、报纸、冰块、开夜床 小礼品、晚安卡等物品放到工作车上。
二、夜床服务流程
（一）、开夜床时间： 18：00----21：00 （二）敲门 1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知” 卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床；
2、服务员站到房门正前方30 公分处，确保客人通过房 间的窥视镜能够看清服务 员的面部及名牌。 3、按一声门铃，然后用食指 轻扣房门三下，并讲 “Housekeeping，客房 服务员”，间隔三秒再次 重复上述敲门动作；
洗衣服务（三）
返送客衣主要有两种方式：
一种是由客衣服务员直接送回客人房间；
一种方式是客衣服务员将客衣送至楼层服务 台，再由楼层服务员将其送给客人。
洗衣服务（四）
客衣收衣记录表（例）
年 房号 D干 L湿 P烫 总包数 时间 月 日 备注
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ~~~~~
客房对客服务标准的制定（四）
客房部可以建立的标准： 1.服务程序标准 2.服务效率标准 3.服务设施用品标准 4.服务状态标准 5.服务技能标准 6.服务规格标准 7.服务质量检查和事故处理标准
客房部对客服务工作的质量控制
㈠事先控制
㈡事中控制 ㈢事后控制
事先控制
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 制定程序和标准 加强培训 预测问题并采取积极有效的防范措施 加强沟通和协调 建立客房部内部检查体系 定期分析宾客意见 定期召开部门质量分析会 及时进行整改 将宾客投诉的问题与工作表现评估挂钩
2. 在设楼层值台的饭店，客人通知楼层值台员收取客衣 或将客衣直接交给值台员，由其转交给洗衣房。
3. 客人将要洗的客衣装在洗衣袋内，放在客房明显之处， 由服务员在查房或清洁客房时取出交给洗衣房。
洗衣服务（二）
在收取客衣的过程中，要特别注意以下一些问题： 1. 客衣组在接到快洗及贵宾送衣电话后，应在１０分钟内赶到楼层收取客衣； 在接到正常收衣电话后，应在３０分钟内赶到楼层收取客衣。 2. 凡是放在床上、沙发上，没经客人吩咐、没放在洗衣袋内的衣服不能收取。 3. 在使用塑料洗衣袋的饭店，服务员在收取时应用记号笔在洗衣袋上写上房号。 4. 检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与房间的房号一致，单上 的有关项目的填写是否符合要求，衣服的数量是否正确。 5. 不要将客衣随意乱放，不要把客衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服， 对于需熨烫的高级时装，需用衣架挂好。 6. 楼层服务员要配合客衣服务员的工作，发现客人把客衣袋挂在门外后，要将 其收至楼层工作间并电话告知客衣组。 7. 大部分饭店规定了正常送洗的截止时间，客衣组服务员应在此时间后巡视一 遍楼层，确保不漏收客衣。 8. 收到的所有送洗衣物，均需记录在《客衣收衣记录表》上。
客房对客服务标准的制定（二）
㈡客房部对客服务标准制定的原则
1. 准确 —— 表达清楚而准确；
2. 简洁 —— 短而说明问题；
3. 可衡量 —— 可以看得到，可以被衡量；
4. 可操作 —— 实用并能达到。
客房对客服务标准的制定（三）
在制定标准时，应注意的问题： 1. 标准的制定应让所有有关员工参与，并能为大家所接受。 2. 标准应用书面的形式完整、明确地描述出。 3. 标准必须能满足顾客的需求。 4. 标准必须可行、易懂。 5. 标准必须得到上一管理层的支持（否则将不能生效）。 6. 标准一旦确定，在工作中就不允许出现偏差。 7. 对过时和不能发挥作用的标准，应加以修改。 8. 应根据需要增加新的标准，任何新的标准必须为大多数有关员 工所接受。 9. 标准必须反映组织目标。
模块十 客房接待服务管理
项目一
项目二
客房对客服务
夜床服务管理
项目三
小 结 思考题 实践活动
洗衣服务
项目一 客房对客服务 一 、 客房对客服务的特点和要求
二 、对客服务规范及要点