客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷

1、消费者对客房产品的基本要求是、、

和安全。

2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房.

3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。

4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。

5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。

6、客房服务过程中的“三轻”是、、。

7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。

8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。

9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。

10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、

和等。

11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。

12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、

的作用。

二、选择题（共25分每题1分）

1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。

A 洗衣服务

B 托婴服务

C 擦鞋服务

D 客房小酒吧

2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。.

A 清洁

B 舒适

C 安全

D 健康

3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。

A 二星级

B 三星级

C 四星级

D 五星级

4、新员工主要参加入店教育和（）。

A 发展培训

B 岗前培训

C 交叉培训

D 在职培训

5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。

A 给客人对症下药

B 报告上级

C 请医生

D 关心客人

6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。

A 总台服务员

B 行李员

C 楼层领班

D 客房服务中心秘书

7、遗留物品一般（）由专人整理一次。

A 每天

B 每周

C 每月

D 每季度

8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。

A 与客人保持半米的距离

B 音量要很轻以免影响其他客人休息

C 目光要注视客人

D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。

9、客房清扫的一般程序是（）。

A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房

B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房

C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房

D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房

10、（）是服务质量的权威评判者。

A 总经理

B 质检人员

C 全体员工

D 客人

11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。

A 饭店的地理位置

B 饭店的清洁卫生

C 饭店的价格

D 饭店的设施设备

12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。

A 客房

B 公共场所

C 楼面服务台

D 办公室

13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。

A 大堂

B 客用电梯

C 楼层客房

D 公共娱乐场所

14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。

A 一天

B 两天

C 三天

D 四天

15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。

A 表示客房正在清扫

B 便于服务员进出

C 防止意外事故发生

D 有利于房间的通风透气

16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。

A 1小时

B 2小时

C 3小时

D 4小时

17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。

A 满足个人利益的需要

B 有利于客房销售，提高客房出租率

C 方便工作，提高效率

D 有利于客房设备用品的维护保养

18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。

A 10%

B 20%

C 50%

D 60%

19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）。

A 真诚

B 讲效率

C 随时做好服务的准备

D 做好“可见”服务

20、客房室内噪声允许值不得超过（）分贝。

A 45

B 35

C 25

D 40

21、presidential suite应翻译为（）。

A 豪华套间

B 商务套间

C 总统套间

D 双套套间

22、（）属于客房一次性消耗品。

A 香皂

B 衣架

C 水杯

D 床单

23、标准间的英文表示为（）。

A、DR

B、SS

C、SR

D、CR

24、在饭店清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。

A、客房

B、前厅

C、公共区域

D、餐厅

25、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应（）。

A、敲门提醒客人

B、取出后自己随身携带

C、取出交给保安部保管

D、通知总台

三、连线题（共10分每题1分）

洗衣服务room service 送餐服务chamber service 客房服务lost & found

失物招领captain

领班room attendant 客房服务员fire alarm

火警器match

火柴adpater

转换器ashtray

烟灰缸laundry service

四、名词解释（共10分每题5分）

1、客房

2、客房计划卫生

五、简答题（共15分每题5分）

1、客房产品的特点有哪些？

2、画出小型饭店客房部组织机构设计图

3、客人投诉的原因主要有哪些？

六、综合分析题（共20分每题10分）

1、计算题

某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼层，各楼层服务员的工作定额为：早班12间／人，中班48间／人。楼层管理人员设楼层主管岗位，分早晚两班，早班每个主管负责4个楼层，中班每个主管负责10个楼层。该饭店实行每周5天工作制，员工除固定休息外还可享受每年10天法定假日和7天带薪假期，假定员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为80%。

为该饭店客房楼层各岗位进行编制定员。

2、案例分析