客房服务与管理《客房部概述》一体化教案
客房服务与管理《客房产品》一体化教案
一体化教案
1.回顾上节课所学的知识内容提问。
（5分钟）
什么是客房？
什么是客房产品？
2.你们出去旅游的时候，一般都是住什么类型的酒店？什
么类型的客房？
3.案例导入，引出新课题。
（10分钟）
4.讲授客房的种类理论知识。
（20分钟）
5.将学生分成五组，带领各小组成员进入实训中心模拟客
房客房内参观。
（20分钟）
每个小组五分钟的参观时间，老师介绍客房设施设备和客房格局
6.布置课堂任务，要求学生画出模拟客房平面图。
（20分
钟）
7.老师巡回指导，发现、解决问题。
8.老师对于学生任务完成情况进行点评、总结。
（10分钟）
客房的空间布局是否正确
客房里的设施设备摆放是否准确
9.指导学生进行清洁整理工作、教学用品归回原处。
（5
分钟）
一体化教案
客房的基本条件
掌握客房的各个功能区
饱食终日，无所用心，难矣哉。
——《论语•阳货》。
客房服务及管理教案
客房服务及管理教案教案主题：客房服务及管理教学目标：1.了解客房服务的基本概念和重要性。
2.了解客房服务的内容和流程。
3.掌握客房服务中的常用表达和沟通技巧。
4.培养学生的团队合作能力和解决问题的能力。
教学重点：1.客房服务的内容和流程。
2.客房服务中的沟通技巧。
教学难点：1.客房服务中的问题处理能力。
2.提高客房服务质量的方法和技巧。
教学准备：1.视频、图片、PPT等教学辅助材料。
2.学生手册。
教学过程：Step 1：导入（10分钟）通过观看一个关于客房服务的视频，引发学生对客房服务的兴趣和思考，帮助他们了解客房服务的重要性和价值。
Step 2：客房服务的内容和流程（20分钟）1.通过幻灯片或图片，介绍客房服务的基本内容和流程，包括客房清洁、客房布草更换、客房维修、客房用品补充等。
2.让学生分组讨论并列出一个完整的客房服务流程，包括各个环节和相关的工作人员。
3.展示各组的流程图，并进行讨论和比较，梳理出客房服务的关键点和注意事项。
Step 3：常用表达和沟通技巧（20分钟）2.进行示范和角色扮演，让学生在真实场景中运用这些表达进行沟通和交流。
3.引导学生总结有效的沟通技巧，如倾听客人需求、礼貌回应、主动解决问题等。
Step 4：问题处理能力（20分钟）1.通过观看一个客房服务中的实际问题视频，让学生分析问题产生的原因和解决方法。
2.分组讨论并展示不同问题的处理方案和解决策略。
3.让学生评估和比较各组的方案，提出改进意见，并讨论如何预防和避免类似问题的发生。
Step 5：提高客房服务质量的方法和技巧（20分钟）1.介绍提高客房服务质量的方法和技巧，如定期培训、员工奖励制度、客户反馈收集等。
2.进行案例分析，让学生分析并提出改善客房服务的建议和方案。
3.分组讨论并展示各组的改善方案，进行讨论和评价。
Step 6：总结与展望（10分钟）1.让学生回顾并总结本节课的重点内容和学习成果。
2.提出下节课的预习任务，如研究一个知名酒店的客房服务标准和实际应用。
《客房服务与房务管理》教案
《客房服务与房务管理》教案客房服务与房务管理教案一、教学目标通过本课程的研究，学生应能够：1. 了解客房服务的基本概念和职责；2. 掌握客房清洁和整理的基本技能；3. 熟悉客房服务流程和标准；4. 学会与客户进行有效沟通和解决问题；5. 掌握房务管理的基本原则和技巧；二、教学内容本课程主要包括以下内容：1. 客房服务概述- 客房服务的定义和职责- 客房服务在酒店运营中的重要性2. 客房清洁和整理- 清洁工具和清洁剂的使用- 客房清洁流程和注意事项- 床上用品和浴室设施的整理和更换3. 客房服务流程和标准- 客房入住和退房流程- 客房清洁标准和质量控制- 客房设施的维护和修理4. 与客户的沟通和问题解决- 有效的口头和书面沟通技巧- 处理客户投诉和问题的方法- 提供高质量客房服务的技巧5. 房务管理原则和技巧- 客房预订和安排管理- 控制客房供应和库存管理- 房务成本控制和效率改进三、教学方法1. 授课讲解：通过课堂讲解介绍客房服务和房务管理的基本概念和知识点；2. 案例分析：通过分析实际案例，引导学生理解和应用客房服务和房务管理的技巧；3. 角色扮演：组织学生进行角色扮演，模拟客房服务和房务管理场景，提升实际操作能力；4. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，分享和交流关于客房服务和房务管理的经验和观点；5. 实地考察：组织学生到实际酒店进行调研和考察，深入了解客房服务和房务管理的实际操作。
四、教学评估1. 平时表现：考察学生对课堂知识的理解和应用能力；2. 案例分析：通过分析案例评估学生对客房服务和房务管理技巧的掌握程度；3. 实践能力：通过角色扮演和实地考察评估学生在实际操作中的表现；4. 期末考试：综合考察学生对课程内容的整体掌握情况。
五、教学资源1. 教材：《酒店管理与服务教程》；2. 多媒体设备：投影仪、电脑等；3. 实地考察资源：合作酒店、实际案例等。
六、教学时长本课程为40学时，每周2学时，共需20周完成。
(完整word版)客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案第一单元客房部概述教学目标:1.了解客房部得组织机构及岗位设置2.熟悉客房得功能及设备用品配置教学重点:客房得功能及设备用品配置教学难点:客房产品得概念;现代化客房设施设备得发展趋势教学过程:1.安全教育:教育学生上下楼梯不嬉戏打闹,左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新得学期开始了,很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新得课程,即《客房服务》。
酒店最重要得商品就是什么？就是客房。
房间就是酒店最基本得产品,也就是酒店主要收入来源之一,因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适得客房并保障住客安全,让住客留下美好得入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性得影响,所以请大家通过本课程得学习使自己逐步具备优秀客房服务人员得知识与技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部得组织机构及岗位设置 (第1课时)一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置(详图见书上)2、中小型饭店客房部机构设置(详图见书上)二、客房部分支机构得职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班(夜间主管) （1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课,学习了第一章第一节得内容,大家一起认识了饭店客房部得组织结构,知道了客房服务中心、楼面得职能,也对我们今后很可能从事得工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习,并完成作业,预习第二节得内容。
【布置作业】了解当地星级酒店得客房组织机构设置情况。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案客房服务与管理教案引言客房服务与管理是旅游酒店管理专业的一门重要课程，旨在培养学生掌握客房服务与管理的实际操作技能和理论知识。
本教案将通过课堂教学、案例分析、实践操作等多种方式，帮助学生掌握客房服务的基本知识和技能，提高其在客房服务和管理岗位上的实际操作能力。
课程目标本课程的目标是让学生掌握以下知识和技能：1、了解客房服务与管理的基本概念和理论知识；2、熟悉客房服务与管理的实际操作流程和规范；3、掌握客房清洁、客人入住流程、餐饮服务、物品摆放等基本技能；4、能够解决客房服务与管理中出现的常见问题；5、提高学生在客房服务和管理岗位上的实际操作能力。
教学大纲本课程的教学大纲包括以下内容：1、客房服务与管理概述1、客房服务与管理的概念和特点；2、客房服务与管理的职能和任务。
2、客房清洁1、客房清洁的基本知识和技能；2、不同材质的清洁方法和注意事项；3、清洁器具的使用和保养。
3、客人入住流程1、客人入住流程的基本步骤和规范；2、入住登记和退房结账的操作方法和注意事项；3、处理客人投诉和求助的技巧和方法。
4、餐饮服务1、餐饮服务的基本知识和技能；2、餐厅服务和送餐服务的操作方法和规范；3、食品和酒水的存储和保管方法。
5、物品摆放1、物品摆放的基本原则和规范；2、不同类型物品的摆放方法和注意事项；3、客房陈设和布置的实际操作。
6、客房服务与管理实践1、结合实际案例，进行客房服务与管理的实践操作；2、分析实际操作中可能出现的问题和解决方案；3、学生分组进行实践操作，互相学习和交流。
教学方法本课程将采用以下教学方法：1、课堂讲解：教师通过课堂讲解，使学生了解客房服务与管理的基本概念和理论知识。
2、案例分析：通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理中可能出现的问题和解决方案。
3、实践操作：通过实践操作，让学生掌握客房服务的基本技能和规范，提高实际操作能力。
4、互动交流：学生之间互相学习和交流，加深对客房服务与管理的理解和掌握。
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1、饭店主体
2、收入主要来源
3、档次与服务质量的重要标志
4、对饭店运转影响巨大
三、客房部的主要任务
1、搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。
2、 做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。
3、 降低客房费用，建设“绿色客房”。
4、 协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。
6.老师巡回指导，发现、解决问题。
7.老师对于学生任务完成情况进行点评、总结。（10分钟）
酒店的创意
团队任务是否合作完成
8.指导学生进行清洁整理工作、教学用品归回原处。（5分钟）
“搞卫生”、“铺床单”、“洗马桶”
板书设计
1、客房部的概念
客房部，又称房务部或管家部，是饭店的基本设施和主体部分，是宾客住宿和休息的场所。
客房部的主要任务
任务设计
根据老师的要求分组设计自己团队创建的酒店
教学过程
1.入学安全教育（15分钟）
2.头脑风暴（5分钟）
提问：你认为酒店客房部的工作是什么？客房部为客人可以提供什么？
3.情景导入（15分钟）
世界最豪华酒店---迪拜帆船酒店的简介
4.讲解理论知识（20分钟）
详见板书设计内容
5.布置课堂任务，要求每组学生设计自己团队创建的酒店（20分钟）
一 体 化 教 案
课 程
客房服务与管理
授课教师
范珊珊
授课场地
酒店一体化教室
课 时 数
授课时间
授课日期
授课班级
课 题
模块一：客房基础概述
任务一：客房部概述
教学目标
知识目标：了解客房部在酒店中的地位和作用
能力目标：掌握客房部的主要任务是什么
德育目标：让学生认识客房部，激发对客房这门课产生兴趣
重点难点
客房部在酒店中的地位和作用
教学反思
5、 配合前厅部销售，提高客房利用率。
情景设计
案例导入：教材P1
请思考：
伯瓷酒店可以给客人提供哪些服务？
酒店的服务宗旨是什么？
教学方法和手段
讲授法、头脑风暴法、任务驱动、现场参观、行动向导。
拓展练习
教学评价
1.学生课堂出团队精神
3.课后学生工位的清洁整理。