客房服务与管理优秀教案
高职酒店管理专业《酒店客房服务与管理》教案设计
高职酒店管理专业《酒店客房服务与管理》教案设计一、教学目标1.知识目标：o学生能够理解酒店客房服务与管理的基本概念和原理。
o掌握客房清洁、布置、维护的标准及流程。
o熟悉客房服务中的客人沟通与投诉处理技巧。
o了解酒店客房管理的相关法律法规。
2.能力目标：o能够独立完成客房的日常清洁与整理工作。
o能够根据客人的需求提供个性化的客房服务。
o能够有效处理客房服务中的突发情况和客人投诉。
o能够运用所学知识进行客房管理的基本决策。
3.情感态度价值观目标：o培养学生的服务意识和职业素养，强调客人满意度的重要性。
o增强学生的团队合作精神和沟通能力。
o树立学生遵守职业道德和行业规范的观念。
二、教学内容-重点：客房清洁与整理的标准流程、客房服务沟通技巧、客房管理的基本方法。
-难点：客房服务中的个性化需求满足、客人投诉的高效处理。
三、教学方法-讲授法：用于理论知识的讲解和概念阐述。
-讨论法：小组讨论客房服务中的实际案例，提高学生的参与度。
-案例分析法：分析典型客房服务与管理案例，增强学生对实际问题的处理能力。
-实验法：模拟客房清洁和服务场景，让学生在实践中学习和掌握技能。
-多媒体教学：使用、视频等多媒体资源，丰富教学手段，提高教学效果。
四、教学资源-教材：《酒店客房服务与管理》专业教材。
-教具：客房清洁工具（如抹布、吸尘器、清洁剂等）。
-实验器材：模拟客房环境的教学实验室。
-多媒体资源：相关教学视频、、案例分析文档等。
五、教学过程六、课堂管理1.小组讨论：每组分配明确的任务和角色，确保每个学生都积极参与讨论。
2.维持纪律：制定课堂纪律规则，对违规行为进行及时提醒和处理。
3.激励学生：通过表扬、奖励等方式激励学生积极参与课堂活动和练习。
七、评价与反馈1.课堂小测验：每节课后进行小测验，检验学生对本节课内容的掌握情况。
2.课后作业：布置课后作业，巩固所学知识，要求按时提交并进行批改。
3.期末考试：学期末进行综合考试，全面评估学生的学习效果。
(完整word版)客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
客房服务的教学设计
客房服务的教学设计客房服务的教学设计篇一：客房服务的语言规范教案教学目标：1、了解客房语言的种类。
2、了解实际运用中的客房语言规范和要求。
能力目标：灵活运用各种语言规范的能力。
教学重点及难点：客房服务的语言规范和要求。
教学方法：讲解、案例与模拟表演相结合教学用具：多媒体教学过程：一、案例导入思考：美国小姐为什么要投诉这个服务员？二、新课1、口头语言(1)语言要文雅温、良、恭、俭、让，巧妙得体（2）要讲究语言艺术委婉灵活，幽默风趣2、人体语言（1）表情语言微笑脸色手（2）动作语言腿（3）物饰语言3、小结4、课堂练习（1）被客人呼唤入房时，怎么办？（2）客人向你纠缠时，怎么办？（3）问讯客人是否需要开夜床时该怎么说？（4）因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？（5）在客人向你说“愿你周末愉快”后你应该说（6）发现客人不清楚如何如何使用饭店设备时应该说（7）临时开房的.零散客人到达楼层时应该说（8）带房后服务员离开房间时应该说（9）发现有生了病的客人时怎么办？（10）当客人要把宠物带人房间时应该说5、作业篇二：客房服务的语言规范教案授课内容：《客房服务与管理》第七章客房服务用语第一节客房服务的语言规范授课教师：授课对象：三年制中职酒店服务与管理专业学生教学目的：了解客房服务语言的种类，了解实际运用中的规范和要求。
能力；灵活应用各种语言规范的能力。
重点难点：客房服务的语言规范和要求教学方法讲解、案例与模拟表演相结合。
教学用具：图片授课内容：《客房服务与管理》第七章客房服务用语第二节客房服务常用词语授课教师：授课对象：三年制中职酒店服务与管理专业学生教学目的：了解客房服务名词术语，熟记客房服务常用语，了解情景对话能力；英语会话能力重点难点：英语情景对话教学方法：猜词、情景对话、提问教学用具：双面英汉卡片。
《客房服务与管理》课程教案项目一(2)
教学重点
认识客房部、认识客房服务员
教学难点
理解优质服务的内涵
教学时间、时数
教学手段
多媒体教学、行动导向教学
学生学习方法
小组讨论、归纳总结学习
使用教具
模拟客房、多媒体
教学准备
分组、图片、视频等
教
学
过
程
课前准备
学生自学客房服务常用语100句的第1—10句。
三、客房员工的职业道德规范
〖教师活动〗提问——1.客房员工是否可以索要小费？2.如何理解团结协作？3.如何理解“六个一样”？
〖学生活动〗阅读、讨论、回答
〖案例分析〗香水
〖师生活动〗对己严格、团结奋进、热情待客
四、客房部服务人员要求
〖师生活动〗观看《情定大饭店》第一集片段，重点观察里面出现的酒店人员言行举止，并做分析
〖学生活动〗观看、讨论、回答
〖教师活动〗提问——我们不喜欢什么样的面部表情？我们不喜欢怎样的身体姿态？
〖学生活动〗讨论、回答
〖师生活动〗尽自己努力做得更好
〖师生活动〗思考——你认为客房服务员之于客房部的意义是什么？
操作练习
分小组完成综合实训项目，并自评与互评
归纳总结（略）
布置作业
1.完成思考与实践。
〖学生活动〗讨论、回答
〖师生小结〗让自己努力成为一名优秀的客房服务员
新知学习
一、服务的定义及优质服务的标准
（一）服务的定义
〖教师活动〗提问——何为customer；如果你是客人会有哪些需要？
〖学生活动〗讨论、回答
〖师生活动〗观看悦榕庄酒店宣传片
（二）优质服务的内涵
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案《客房服务与管理》教案一、教学目标1、理解客房服务与管理的概念及重要性。
2、掌握客房服务与管理的常见模式。
3、了解客房服务质量的评估和提升方法。
二、教学内容1、客房服务与管理的基本概念。
2、客房服务与管理的常见模式。
3、客房服务质量的评估和提升方法。
三、教学过程1、引入引导学生了解客房服务与管理的重要性，以及其在酒店管理中的地位。
2、客房服务与管理的基本概念通过讲解和实例，让学生理解客房服务与管理的基本概念，包括客房服务的定义、客房管理的基本原则等。
3、客房服务与管理的常见模式介绍常见的客房服务与管理模式，如标准化模式、个性化模式、超值服务模式等，并分析各种模式的优缺点。
4、客房服务质量的评估和提升方法讲解客房服务质量的评估方法，如顾客评价、内部评估、第三方评价等。
同时，介绍提升客房服务质量的方法，如员工培训、服务流程优化、顾客反馈等。
5、总结与问答对本次课程进行总结，回答学生提出的问题。
四、教学评估1、课堂提问通过课堂提问，了解学生对客房服务与管理基本概念和模式的掌握情况。
2、案例分析布置案例分析作业，让学生分析一个实际的客房服务与管理案例，并提出改进建议。
3、小组讨论组织小组讨论，让学生分享自己在客房服务与管理方面的经验和看法，以此评估学生对课程的理解和应用能力。
五、教学资源1、客房服务与管理相关书籍及参考材料提供相关书籍和参考材料，帮助学生深入了解客房服务与管理方面的知识和技能。
2、酒店管理模拟软件引入酒店管理模拟软件，让学生在模拟环境中实践客房服务与管理的实际操作，提高他们的实践能力和操作技能。
3、网络资源提供相关网络资源，如酒店管理网站、专业论坛等，让学生了解最新的行业动态和前沿理念。
六、实践环节1、角色扮演让学生在课堂上进行角色扮演，模拟实际的客房服务场景，让他们亲身体验客房服务员和客人的角色，理解客房服务的需求和挑战。
2、实地参观与调研安排学生到酒店进行实地参观和调研，了解酒店客房服务与管理的实际操作和管理模式，让学生亲身体验和实践相关知识。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案一、教学目标1.了解客房服务的基本内容和流程。
2.掌握客房服务的技巧和方法。
3.培养学生对客房服务的综合能力。
二、教学内容1.客房服务的基本内容和流程（1）客房清洁和整理（2）床铺和布草换洗（3）浴室和卫生间打扫（4）客房设施和用品的检查和维修（5）客房前台服务2.客房服务的技巧和方法（1）礼貌和客气的用语（2）灵活和高效的动作（3）细心和细致的观察（4）耐心和细心的倾听（5）善于沟通和协作三、教学过程1.导入向学生介绍客房服务的基本概念和重要性，并通过图示和实例向学生展示客房服务的流程和内容。
2.展示播放客房服务的视频，展示客房服务的具体操作和技巧。
同时，分析视频中的客房服务人员的优点和不足之处。
3.讲解详细讲解客房服务的基本内容和流程，包括客房清洁和整理、床铺和布草换洗、浴室和卫生间打扫、客房设施和用品的检查和维修以及客房前台服务等。
4.示范请一名学生扮演客房服务人员，向其他学生展示客房清洁和整理的操作和技巧。
同时，其他学生可以提出改进建议。
5.练习分组进行角色扮演，一组学生扮演客房服务人员，另一组学生扮演客人。
通过模拟客房服务的场景，学生可以实践客房服务的技巧和方法，并互相评价和改进。
6.总结总结客房服务的基本内容和流程，强调客房服务的重要性和技巧要求。
同时，设立明确的目标，要求学生在以后的实践中不断提高客房服务的质量和效率。
四、教学评价1.观察学生在角色扮演中的表现和操作技巧。
2.听取学生的意见和建议，评价教学内容和方法的有效性。
3.通过学生的反馈和自评，评价学生对客房服务的理解和应用能力。
五、教学拓展1.组织学生参观当地的酒店，观察和体验客房服务的实践操作。
2.邀请专业人员来校举行讲座，介绍客房服务的最新发展和趋势。
六、教学参考1.《酒店客房服务与管理》2.《现代饭店管理》3.《酒店服务操作手册》。
《客房服务与管理包角》教案设计
《客房服务与管理--包角》教案设计一、教学目标1. 知识目标：了解包角的定义和作用。
掌握包角的种类和特点。
熟悉包角的服务流程和技巧。
2. 技能目标：能够正确识别各种包角。
能够熟练地运用包角技巧进行客房服务。
能够提供高质量的包角服务，提升客房的整体美感。
3. 情感目标：培养学生的服务意识和对客房服务的热爱。
培养学生对细节的关注和对工作的认真态度。
二、教学内容1. 包角的定义和作用解释包角的含义和其在客房服务中的重要性。
讨论包角对客房整体效果的影响。
2. 包角的种类和特点介绍不同种类的包角，如传统包角、现代包角等。
分析各种包角的特点和适用场合。
3. 包角的服务流程和技巧讲解包角的服务流程，包括准备工具、包角方法和注意事项。
演示包角的技巧，如包角的方法、力度控制等。
4. 包角服务的实践操作分组进行包角实践操作，让学生亲身体验并掌握包角技巧。
指导学生进行客房包角服务，提供高质量的包角服务。
5. 包角服务的评价与反馈学生互相评价包角服务的质量和效果。
教师对学生的包角服务进行评价和反馈，提出改进建议。
三、教学方法1. 讲授法：讲解包角的定义、种类和特点，传授包角的服务流程和技巧。
2. 演示法：通过实际操作演示包角的技巧和方法，让学生直观地了解和掌握。
3. 实践法：学生分组进行包角实践操作，培养学生的动手能力和实际操作能力。
4. 互评法：学生互相评价包角服务的质量和效果，促进学生之间的交流和互相学习。
四、教学资源1. 教学课件：展示包角的图片和视频，帮助学生更好地理解和掌握。
2. 包角工具：提供实际的包角工具，如包角布、胶带等，供学生实践操作。
3. 客房环境：提供实际的客房环境，让学生在真实的环境中进行包角服务实践。
五、教学评价1. 过程评价：观察学生在实践操作中的表现，评价其对包角技巧的掌握程度。
2. 结果评价：评价学生包角服务的质量和效果，包括包角的美观度和客房的整体效果。
3. 互评评价：学生之间的互相评价，了解彼此的包角服务水平和改进方向。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
按配备不同的床来分：（1）单人房单人床（2）大床房双人床（3）标准房两张单人床占绝大多数（4）三人房三张单人床三星以上一般不设可加床服务2、套间客房两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。
（1）标准套房两间房间，一为卧室一为起居室。
（2）商务套房满足商务客人需求。
（3）豪华套房装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。
（4）总统套房一般多间客房，装修及设施设备极为考究，甚至有直达电梯。
资料4津津乐道的总统套3、特色房四、不同星级酒店客房的基本要求：【小结·巩固新课】本节课主要了解客房产品的概念，下来之后同学们多去熟悉熟悉。
【布置作业】熟记客房产品的特点。
第三节客房的功能及设备用品配置（第3课时）一、客房设计的基本原则：1、以人为本2、功能第一3、安全性4、舒适性5、氛围的整体性二、客房的功能区★1、睡眠休息区2、起居活动区3、书写整理区4、贮物区5、盥洗区三、客房的绿化四、客房设备用品的配备标准及摆放位置1、房间内家具物品的配备及摆放位置2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置逐个介绍【小结·巩固新课】本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。
【布置作业】1．客房的种类有哪些？2．请画出标间平片图。
第二单元清洁器具合清洁剂教学目标：1.了解清洁器具2.了解清洁剂教学重点：认识清洁器具和清洁剂教学难点：学会如何使用清洁器具和清洁剂教学过程：1.安全教育教育学生要注意加减衣物，以防感冒，身体是革命的本钱。
2.清点人数：【导入新课】客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房，因此，认识和使用清洁设备、清洁剂是非常重要的。
【讲授新课】第一节清洁器具（第4课时）一、清洁器具的分类：1、一般清洁器具2、清洁设备二、一般清洁器具：1、扫帚2、簸萁3、拖把4、尘拖5、房务工作车6、玻璃清洁器具7、其他清洁器具三、清洁设备1、吸尘器2、洗地毯机3、吸水机4、洗地机5、高压喷水机6、打蜡机四、清洁设备的管理1、清洁设备的选择2、清洁设备的日常管理【小结·巩固新课】本节课主要了解了客房的清洁器具，下来之后同学们多去熟悉熟悉。
【布置作业】正确使用吸尘器，完成对地毯的清洁工作。
第二节清洁剂（第5课时）一、“脏”的存在形态与性质：1、尘土2、污垢3、渍迹4、锈蚀二、清洁剂的作用、种类及用途1、清洁剂的作用和化学性质2、清洁剂的种类及用途三、清洁剂的管理1、清洁剂的选购2、清洁剂的储存3、清洁剂的分配与控制4、清洁剂的安全管理5、清洁剂的使用和管理中的误区【小结·巩固新课】本节课主要认识了清洁剂的使用方法，下来之后同学们多去熟悉熟悉。
【布置作业】客房部为什么要配备房务工作车第三单元客房的清洁保养教学目标：1.了解客房清扫的准备；了解客房的计划卫生2.熟悉客房的清洁整理和消毒及虫害控制的方法教学重点：客房的清洁整理教学难点：客房卫生打扫的顺序和计划卫生教学过程：1.安全教育：教育学生要慎重交友，害人之心不可有，防人之心一定要有。
2.清点人数：【导入新课】客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服务管理的重要内容，客房卫生清洁工作的好坏，直接影响客人是否愿意住或下次再来住，因此，服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。
【讲授新课】第一节客房清扫的准备（第6---7课时）一、客房清扫的规定1、清扫工作以不干扰客人未准2、养成进房前先敲门的习惯3、注意房间挂的牌子4、养成进房前先思索的习惯5、养成开门作业的习惯6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯7、厉行节约，注意环境保护二、客房的清洁卫生质量标准1、感官标准2、生化标准三、客房清扫前的准备工作1、签领客房钥匙，接受工作指令2、了解房态，决定清扫顺序房态：★（1）住客房请勿打扰房请即打扫房外宿房无行李房轻便行李房贵宾房长住房加床房（2）走客房准备退房未清扫房已打扫房（3）空房（4）维修房3、确定清扫顺序：贵宾房→挂有“清即打扫”房间→客人口头交待要打扫的房间→服务台指示打扫的房间→走客房→住客房→空房4、准备好房务工作车5、准备吸尘器6、检查仪容仪表【小结·巩固新课】本节课主要了解了客房清扫的准备工作，下来之后同学们多去熟悉熟悉，完成作业。
【布置作业】客房清扫的顺序是什么？第二节客房的清洁整理（第8—9课时）一、客房清扫的基本方法1、从上到下2、从里到外3、先铺后抹4、环形清理5、先卧室后卫生间6、干湿分开7、进出房间原则上不空手8、清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行9、注意墙角二、走客房的清扫程序1、走客房清扫的基本要求2、卧室清扫程序3、卫生间清扫程序三、其他状态客房的清扫1、住客房的清扫2、空房的整理3、夜床的整理4、小整服务四、清洁和职业安全1、造成事故的主要原因2、安全操作的主要事项【小结·巩固新课】本节课主要了解了客房的清洁整理，下来之后同学们多去熟悉房态的英文缩写，完成作业。
【布置作业】西式铺床好还是中式铺床好？第三节客房的计划卫生（第10课时）一、计划卫生的意义哪些卫生项目需要有计划的定期进行，属于周期性的清洁保养工作？二、计划卫生的实施与控制对客房的计划卫生实行分区包干的办法来实施。
（一）各班种计划卫生完成表（二）具体的实施过程1、计划卫生表和各班种计划卫生完成表贴在楼层工作间。
2、服务员可在每天完成客房日常工作后，再按计划卫生表内容完成当天的计划卫生工作。
3、每完成一个项目后，即填写完成日期和本人签名。
4、主管根据填表内的情况进行检查，确保质量。
【小结·巩固新课】今天我们学习了计划卫生和客房清洁卫生的其他众多注意事项及查房规则，更重要的是给大家介绍了现在业界的一些新的客房卫生新做法，大家一起回顾，逐渐强化优化我们的客房服务和管理意识。
【布置作业】怎样查房？第四节客房的消毒及虫害控制（第11课时）一、客房消毒1、客房消毒的要求2、常用的消毒方法二、虫害的控制1、虫害的诱因和类别2、虫害防止的基本方法3、常见虫害的防治方法【小结·巩固新课】本节课主要了解了客房的消毒和虫害控制，下来之后同学们复习之前学过的内容，完成作业。
【布置作业】常见的消毒方法有那些？第四单元对客服务工作教学目标：1.了解对客服务的概述2.了解对客服务的模式和特点3.掌握对客服务的内容和程序4.掌握处理投诉的方法教学重点：掌握对客服务的内容和程序教学难点：如何处理投诉教学过程：1.安全教育：教育学生不打架斗殴，不逃课，不旷课，不迟到，不早退。
2.清点人数：【导入新课】客人入住饭店后，绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。
服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。
【讲授新课】第一节对客服务概述（第12课时）一、服务及服务质量的理念1.服务的定义2.优质服务的内涵二、衡量对客服务质量的标准1.宾至如归感2.舒适感3.吸引力4.安全感三、客房员工的职业道德规范1.对待工作2.对待集体3.对待客人四、对服务人员要求1.基本素质要求2.仪态仪容规范【小结·巩固新课】本节课主要学习了对客服务概述，下来之后同学们复习之前学过的内容，完成作业。
【布置作业】衡量对客服务标准有那些？第二节对客服务模式和特点（第13课时）一、楼层服务台1、楼层服务台的职责（1）能了解、掌握准确的房态（2）能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务（3）保证楼层信息的畅通（4）令客人有安全感2、楼层服务台的优缺点优点：P91缺点：P92二、客房服务中心1.职责信息员值班员2.客房服务中心的特点（1）可以减少人员的编制，降低劳动成本（2）有利于对客服务工作的统一控制和管理（3）使客房区域保持安静学生讨论比较优点、缺点3.设立的条件4.客房中心的运转【小结】本节课，主要讲授的是客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。
望同学们做好课前预习，课后复习。
【布置作业】1、比较客房服务中心和楼层服务台两种对客模式。
第三节对客服务的内容与程序（第14---16课时）【复习提问】上节课，我们学习了客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。
那么，请问：1、客房接待服务的两种模式是哪两种？（待学生回答后，进行总结评价）【讲授新课】一、常规服务（一）迎客准备工作1.了解情况2.布置房间和检查设备3.客人到达前的准备（二）客人到店应接工作1.客人到达楼层2.带房3.房间设备介绍服务规范练习：内容：电梯口迎宾问好引领教学手段：教师讲解，示范动作学生练习教师个别指导点评表现（三）客人住店期间的服务工作1、洗衣服务a.服务程序b.客衣纠纷处理就分原因分析客衣纠纷处理小贴士：洗衣单的填写由客人完成。