《前厅服务与管理》说课教案
《前厅服务与管理》高教版优质教案
《前厅服务与管理》高教版优质教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第五章“客房部与前厅服务”，详细内容为第一至第三节，重点讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
二、教学目标1. 理解客房部与前厅服务的关系，明确前厅服务在酒店运营中的重要性。
2. 掌握前厅服务的流程及管理要点，提高学生的实际操作能力。
3. 培养学生的团队合作精神，提升其沟通协调能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅服务流程的细节管理，客房部与前厅服务的关系。
2. 教学重点：前厅服务的实际操作，沟通协调能力的培养。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、前厅服务场景模拟道具。
2. 学具：笔记本、教材、分组讨论记录表。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过播放前厅服务场景视频，引导学生关注客房部与前厅服务的关系。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
3. 例题讲解（15分钟）：以前厅接待为例，详细讲解服务流程及注意事项。
4. 随堂练习（10分钟）：分组进行前厅服务场景模拟，培养学生的实际操作能力。
5. 小组讨论（10分钟）：针对练习中出现的问题，分组讨论解决方案，提高学生的沟通协调能力。
六、板书设计1. 板书左侧：客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程。
2. 板书右侧：管理要点、沟通协调能力。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课内容，设计一个前厅接待场景，并详细描述服务流程。
2. 答案：包括客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程、管理要点等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生的参与度、实际操作能力、沟通协调能力等方面的表现。
2. 拓展延伸：引导学生关注酒店行业动态，了解前厅服务的新趋势，提高其职业素养。
重点和难点解析1. 前厅服务流程的细节管理2. 客房部与前厅服务的关系3. 例题讲解与随堂练习的设计5. 作业设计中的场景描述与服务流程一、前厅服务流程的细节管理1. 预订环节：注意客户信息的准确性，及时跟进订单，确保房态正确。
高职酒店管理专业《酒店前厅服务与管理》说课稿
高职酒店管理专业《酒店前厅服务与管理》说课稿一、教学目标1.知识目标：o学生能够掌握酒店前厅服务的基本流程，包括客房预订、入住登记、退房结账等环节。
o理解酒店前厅管理的基本理论和原则，如客户关系管理、前台操作系统使用等。
o熟悉酒店前厅服务中常见的礼仪规范和沟通技巧。
2.能力目标：o能够熟练操作酒店前厅管理系统，进行客房预订、入住登记、退房结账等操作。
o具备处理客户投诉和突发事件的能力，提供优质的客户服务。
o运用所学知识解决实际工作中遇到的问题，提升工作效率。
3.情感态度价值观目标：o培养学生的职业素养，包括责任心、耐心、细心和团队合作精神。
o树立服务意识，注重客户体验，形成良好的职业道德。
o激发学生对酒店行业的热爱，培养持续学习和自我提升的习惯。
二、教学内容-重点内容：o酒店前厅服务的基本流程和操作规范。
o酒店前厅管理系统的使用方法和技巧。
o客户投诉处理和沟通技巧。
-难点内容：o如何高效处理客户投诉，提升客户满意度。
o在复杂情况下，如何灵活运用前厅管理知识解决问题。
三、教学方法-讲授法：用于介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和理论知识。
-讨论法：组织学生分组讨论实际案例，分析解决问题的方法。
-案例分析法：通过真实或模拟的案例，让学生理解并应用所学知识。
-实验法：在前厅管理系统中进行模拟操作，提升学生的实践能力。
-多媒体教学：利用、视频等资源，丰富教学内容，提高学生的学习兴趣。
四、教学资源-教材：《酒店前厅服务与管理》专业教材。
-教具：投影仪、电脑、白板等。
-实验器材：酒店前厅管理系统软件。
-多媒体资源：相关视频、图片、案例等。
五、教学过程六、课堂管理-小组讨论：每组分配一个组长，负责协调组内讨论和分工，确保每个学生都能参与讨论。
-课堂纪律：制定课堂纪律规则，如手机静音、不随意走动等，确保课堂秩序。
-激励策略：对表现优秀的学生给予表扬和奖励，如加分、小礼品等，激励学生积极参与课堂活动。
七、评价与反馈-课堂小测验：通过课堂小测验了解学生对本节课知识的掌握情况，及时发现问题并进行补救。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案教案目标：1. 了解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 培养学生在前厅服务与管理方面的沟通和协作能力。
教学重点：1. 前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 前厅服务与管理的沟通和协作能力。
教学难点：1. 前厅服务与管理的沟通技巧和协作能力的培养。
2. 如何应对不同情况下的前厅服务与管理问题。
教学准备：1. 讲义和教材：提供前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 视频和案例分析：展示不同情况下的前厅服务与管理案例，引导学生分析和解决问题。
3. 角色扮演：让学生模拟前厅服务与管理的场景，提高实践能力。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入前厅服务与管理的概念和重要性。
2. 提问学生对前厅服务与管理的理解和认识。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 分析前厅服务与管理的重要原则和技巧。
3. 解释前厅服务与管理的沟通和协作能力的重要性。
三、案例分析与讨论（20分钟）1. 展示不同情况下的前厅服务与管理案例。
2. 引导学生分析案例中存在的问题和解决方法。
3. 讨论学生对前厅服务与管理的看法和建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组让学生模拟前厅服务与管理的场景。
2. 角色扮演中，学生扮演前厅服务员、顾客等角色，实践前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
3. 分析角色扮演中存在的问题和改进方法。
五、总结与评价（10分钟）1. 总结前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 学生针对本节课的学习进行自我评价。
3. 提供反馈和建议，鼓励学生继续提高前厅服务与管理的能力。
教学延伸：1. 学生可以到实际的酒店、餐厅等场所进行实地考察和实践，加深对前厅服务与管理的理解和应用。
2. 学生可以进行团队合作项目，设计和实施前厅服务与管理的改进方案，提高实际操作能力。
教学评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评估其前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
《饭店管理》之《前厅服务与管理》教案
2、礼宾处
迎宾服务流程
——准备工作
——到岗站姿
——问候客人
——检查是否有遗留物品
——为客人卸下行李
——请客人进店
送客服务流程
——问候客人
——为客人叫车
——协助装运行李
——送客
3、接待处
预定散客入住登记流程
——做好充分准备
——热情迎客，了解客人要求
——询问客人是否有预定
——从电脑中调出预订单
——接待来访客人
——提供留言服务
（2）技能要求
——服务礼仪
——沟通能力
——熟悉酒店内部信息
——营销意识
——应变能力
5、收银处
（1）主要职能
——办理离店客人的结账手续
——提供外币兑换和零钱兑换服务
——与饭店各营业部门的收款员联系、催收、核实账单
——建立顾客帐卡，管理住店客人的账目
——为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务
——掌握住客动态及信息资料，控制房间状态
——制作客房营业日报等表格
——与预定处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况
——协调对客服务工作
（2）技能要求
——服务礼仪（接待礼仪）
——沟通能力
——推销能力
——熟练的计算机操作能力
——应变能力
—要职能
——回答客人问讯
第三组：前厅收银处主要职能有哪些？
第四组：前厅问询处主要职能有哪些？
第五组：前厅礼宾处主要职能有哪些？
二、展示任务
根据每组预习任务，以情景剧形式展示所属机构的主要业务工作。
1、预定处
（1）主要职能
——受理客人的订房要求
——记录、存档预订资料
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业《前厅服务与管理》教材的第三章“客房预订”和第四章“前台接待”。
详细内容主要包括客房预订的分类、流程、操作要点，以及前台接待的服务流程、注意事项和应急处理方法。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的分类、流程和操作要点；2. 学会前台接待的服务流程，提高服务质量和应对突发事件的能力；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：客房预订的操作要点和前台接待的应急处理方法。
教学重点：客房预订的分类、流程，前台接待的服务流程和注意事项。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过一个实践情景引入，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房预订的分类、流程和操作要点。
3. 例题讲解（10分钟）：通过具体案例，让学生了解前台接待的服务流程和注意事项。
4. 随堂练习（10分钟）：分组讨论，针对案例提出解决方案。
5. 视频教学（15分钟）：观看教学视频，学习前台接待的应急处理方法。
6. 模拟演练（20分钟）：学生分组进行角色扮演，模拟前台接待和客房预订的整个过程。
六、板书设计1. 客房预订分类、流程、操作要点；2. 前台接待服务流程、注意事项、应急处理方法；3. 学生分组讨论的案例及解决方案。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一个前台接待和客房预订的实践案例。
答案：根据教材内容和课堂讲解，编写一个符合实际工作的案例。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度，以及教学方法的适用性。
2. 拓展延伸：鼓励学生阅读相关书籍和资料，了解前厅服务的最新动态和发展趋势。
组织实地考察，让学生更直观地了解前厅服务的工作场景。
重点和难点解析1. 教学难点与重点的确定；2. 教学过程中的实践情景引入、例题讲解、随堂练习和模拟演练；一、教学难点与重点的确定1. 客房预订的操作要点：重点讲解预订的分类、流程，强调操作中的注意事项，如预订信息的准确性、房间类型的匹配、客户特殊需求的处理等。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业核心课程《前厅服务与管理》的第三章第二节：客房预订服务。
内容包括客房预订的方式、预订服务流程、预订操作技巧以及特殊情况的应对方法。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本方式和服务流程；2. 学会运用预订操作技巧，提高工作效率；3. 能够应对预订服务过程中的特殊情况，提升服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：预订服务流程中的细节处理和特殊情况的应对方法。
教学重点：客房预订的基本方式、操作技巧以及服务流程。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入新课：通过展示一段前厅预订服务的实际操作视频，让学生了解预订服务的场景和重要性。
2. 理论讲解：（1）介绍客房预订的基本方式：电话预订、网络预订、现场预订等；（2）详细讲解预订服务流程：接听电话、询问需求、确认信息、录入系统、反馈结果等；（3）讲解预订操作技巧：快速识别客户需求、熟练操作预订系统、沟通技巧等。
3. 实践操作：（1）分组进行角色扮演，模拟预订服务场景；（2）教师点评，指出操作过程中的优点和不足，引导学生改进。
4. 随堂练习：发放预订服务流程图和预订操作表格，让学生进行实际操作练习。
5. 知识拓展：介绍特殊情况的应对方法，如满房、客户需求变更等。
六、板书设计1. 板书《前厅服务与管理》第三章第二节：客房预订服务2. 板书内容：（1）客房预订方式；（2）预订服务流程；（3）预订操作技巧；（4）特殊情况应对方法。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述客房预订的基本方式及其优缺点；（2）绘制预订服务流程图，并简要说明每个环节的操作要点；（3）结合实际情况，设计一个预订服务场景，并给出解决方案。
2. 答案：（2）根据课堂讲解和练习，自行设计流程图；（3）答案开放，合理即可。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解酒店预订服务的新技术、新理念，提升自身综合素质。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《前厅服务与管理》说课教案
----办理入住登记的目的与程序
一、说教材
本教材是选用吴梅主编，高等教育出版社出版的前厅服务与管理，本教材是中等职业学校饭店服务与管理专业的必修课程教材，办理入住登记的目的与程序选自第四章的第一节其中的一个内容。
本节是第四章的一个重点章节。
引导学生如何在实践工作中办理入住登记程序，为什么要办理入住登记这一工作程序。
二、说教学对象
本课的教学对象是中职旅游专业的学生。
三、说教学目标
依据本课是培养学生运用旅游概论理论知识解决实际问题的特点，将本课的教学目标和教学重难点预设为：
【知识目标】
1、掌握入住登记手续的目的。
2、掌握入住登记的程序。
3、掌握客房分配的顺序及排房艺术。
4、了解入住登记需要的表格的类型以及如何填写表格。
【能力目标】
1、入住登记表的填制。
2、综合运用入住登记步骤及分房原则。
【情感、态度、价值观目标】
1、热情友好的工作态度。
2、认真踏实的办事效率。
3、灵活应变的沟通意识。
四、说教学重难点
【重点】掌握入住登记的程序。
【难点】排房的顺序及艺术。
四、说教学方法
1、讲授法（课程制作了多媒体演示课件，将原来抽象的、复杂的内容用生动的图像和动画表现出来，使学生可以更直观的理解教学内容，激发学生学习兴趣）
2、角色扮演情景模拟
通过学生自主扮演宾客和前厅、客房的工作人员，将服务的基本规程和标准转化为具体的行动，使枯燥的标准条文在学生扮演的情景中生动起来，教与学的氛围热烈欢快，寓教于乐，更有利于学生掌握岗位基本技能。
在岗位技能训练模块的训练项目教学中，角色扮演、情景模拟教学方法被广泛采用。
3、案例分析启发思考
本课程建立了丰富的案例库，并根据酒店发生的服务、经营和管理实例及时更新和搜集，把课程学习内容联系酒店的实际运转，结合课程讲授的基础理论知识，采取个人独立完成和小组讨论交流发言的方式进行，充分鼓励学生积极思考，使学生学会分析问题的基本方法。
五、说教学过程
（一）、新课导入（5分钟）
提出问题：同学们去住过酒店吗？在你们的印象中怎样办理入住登记呢？引导学生思考问题，集中学生注意力，激发学习兴趣。
（二）、新课讲授（35分）
1、教师讲授办理入住登记手续的目的。
2、入住登记有哪些类型的表格
3、前台工作人员办理入住登记的程序。
4、在办理的过程中注意排房的顺序和艺术。
（三）、课堂小结（3分钟）
（四）、布置作业。