秩序维护员工作手册

秩序维护员工作手册目录第一章入职 (2)第二章离职 (2)第三章服装 (3)第四章队容风纪 (4)第五章请销假及调离 (7)第六章查岗 (7)第七章交接班 (8)第八章应急演练 (8)第九章日常培训 (9)第十章考核 (10)第十一章附件 (14)第一章入职第一条秩序维护员入职条件1、历史清白，没有从事过非法活动，没有参加过黑社会组织，无纹身，作风正派，组织纪律性较强，能吃苦耐劳。

2、文化程度初中以上，身体健康，相貌端正，无深度近视，接受过有关秩序维护员专业基本培训，具备治安、消防和车辆管理等有关专业知识和业务技能。

3、男性身高1.65米至1.85米，年龄18岁至45岁。

女性身高1.6米至1.75米，年龄18岁至35岁。

特殊情况经客户服务中心申请，公司审批后，可适当放宽年龄上限。

4、入职者需提供个人有效身份证复印件、秩序维护员上岗证复印件、户口所在地无犯罪记录证明（原件）、2张一寸免冠彩照。

5、复退军人、党员、有一年以上同行业工作经验的优先。

第二条入职程序1、申请入职的秩序维护员填写入职申请表，由客户服务中心秩序维护管理员（队长）初审；2、客户服务中心秩序维护管理员（队长）初审后客户服务中心经理复审入职者的入职资料，并审批；3、客户服务中心经理审批通过后，由秩序维护管理员（队长）将入职者的个人资料存档；4、秩序维护管理员（队长）发工作服和执勤器材并由新招秩序维护员亲自签收；5、需要住宿者由秩序维护管理员（队长）统一安排住宿；6、安排岗位、工作和确定上班时间；7、在规定时间内（一般一个月内）签订劳动合同。

第二章离（辞）职第三条秩序维护员离职需提前30天向所在客户服务中心秩序维护管理员（队长）提出申请，客户服务中心秩序维护管理员（队长）收到秩序维护员离职申请后在3个工作日内上报客户服务中心经理，客户服务中心经理在5个工作日内作出批示。

第四条客户服务中心经理批准离职申请后，离职人员在上交工作服务装和执勤器材、宿舍水电费等费用并交回工号牌后，客户服务中心秩序维护管理员（队长）退回个人证件复印件，并由会计结算工资。

第五条特殊情况，可由客户服务中心经理决定先离职再补办手续，但应做好服装、执勤器材、宿舍水电费等结算，并应收回工号牌等回收物品。

第六条若客户服务中心经理或秩序维护管理员（队长）辞退秩序维护员的，要在三个工作日内上报新安物业配套服务有限公司，新安物业配套服务有限公司工作人员在两个工作日内作出批示。

第三章服装第七条服装款式与配置1、制式秩序维护员服配置为：秋冬装标准为上下装系秋冬制服和制式长袖衬衫各2套。

春夏上装为制式短袖衬衣2件，男下装为制式长裤2条，女下装暂未定。

佩饰为腰带和领带各1条，肩章1对，臂章一副。

男、女为大盖帽1顶（夏季6、7月可不戴帽子）。

2、白手套视情况需要配置。

3、黑色皮鞋自配（在岗不可穿其它类鞋子）。

第八条服装的采购与尺寸设定标准1、秩序维护员的着装由行政人事部统一定款采购，并造册登记。

2、秩序维护员服装制作的尺寸按加大、大、中、小号为制作标准，除特别情况外，一般不量身定做。

第九条秩序维护员服装、器材折旧扣减1、秩序维护员入职后，不收取服装押金，但在离（辞）职时，若因本人原因致使服装、器材损坏的，应扣减服装、器材折旧费用。

2、服装、器材折旧费用应由行政人事部计算结算工资时负责扣减，并通知客户服务中心会计发放清算工资。

第十条冬季进入公司的秩序维护员，4月1日前配发夏装。

夏季进入公司的秩序维护员，10月1日前配发冬装。

第十一条行政人事部按照人员总量保留10%-15%的服装存量，以应临时补充人员需要。

第十二条服装、器材价格参考标准1、冬装一套元，大衣一套元，普通长袖衬衣元、短袖衬衣元，领带元。

2、佩饰：腰带元，大盖帽元，帽徽元，肩章（1对）元。

3、对讲机元。

4、以上价格标准如有变动，按新的价格标准实施。

第四章队容风纪第十三条着装1、秩序维护员上岗值勤时必须穿着公司统一发放的全套着装，佩戴腰带、肩章、戴帽子（帽徽），系领带、佩带工号牌。

2、秩序维护员值勤戴大檐帽时，男秩序维护员帽檐前缘与眉同高，女秩序维护员帽稍向后倾。

大檐帽松紧带不使用时，不得露于帽外。

3、秩序维护员制服应当保持整洁，衣钮齐全扣紧，配套穿着，不得混穿。

不得在制服外罩便服。

不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

着长袖衬衣（或内衣）时，下摆扎于裤内。

秩序维护员制服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露，并系配发的领带。

着冬装时，内衣领不得高于外衣领，女秩序维护员内衣领外露部分颜色应当与制服颜色相近。

长、短袖制式衬衣与夏裤、裙配套穿着时，夏季通常不戴帽子，不系领带，不扣第一个钮扣；各种正规场合戴大檐帽，系领带。

4、秩序维护员在岗通常着黑色皮鞋。

鞋跟高度男秩序维护员不超过三厘米，女秩序维护员不超过四厘米。

除工作需要外，不得在公共场合着拖鞋、赤脚。

5、训练、值班和集体活动时通常着工作服。

6、参加大型活动执勤时，除按正常要求穿戴外，还应扎外腰带、戴白手套。

7、秩序维护员因私外出，应着便装。

8、制服及配套帽徽、肩章等专用标志不得变卖，不得擅自拆改或者借（送）给他人。

第十四条仪容仪表1、服装：1.1 必须着统一制服上岗(着黑色皮鞋)，上岗前必须擦拭皮鞋。

1.2 制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。

1.3 制服应平整、完好无损.不开线,不掉扣.不开扣、不卷起制服袖子、裤脚。

1.4 按规定佩戴帽子及帽徽。

1.5按规定打领带，扎腰带。

2、工号牌、对讲机：2.1 员工上岗须戴工号牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

2.2 工号牌应字迹清晣，完整，配一寸彩色勉冠照片。

2.3 对讲机佩戴耳机时，耳机应放置在右耳，对讲机放置在右后侧腰带上；独立使用时应放置在右侧腰带上。

2.4秩序维护员着制服时，应当按照规定佩带公司统一制发的工号牌，不得佩带其他徽章。

3、个人形象：3.1员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

3.2男性员工不准留长发，长指甲，小胡子，长鬓角。

女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。

3.3秩序维护员不得纹身。

不得在外露的腰带上系挂饰物，不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。

女秩序维护员着工作服时，不得化浓妆，不得留长指甲和染指甲，不得围围巾。

4、饰物：4.1员工值勤时不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。

4.2员工值勤时不得将手机挂在胸前或外腰带上，单穿衬衣时不准挂在腰带上！第十五条行为举止1、站姿：1.1立岗时采用跨立式或军姿式。

1.2站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。

1.3站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人、业主或东张西。

2、走姿：2.1 行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。

2.2 两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃。

2.3步速适中，注意前方。

与客人或业主相交时，微笑问好，侧身让道。

2.4引导客人或业主行进时，主动问好，指示方向。

2.5 行进中与客人或业主交谈，应走在客人或业主侧面0.5步处或基本与客人或业主保持平衡，转弯先向客人或业主示意指示方向。

3、坐姿3.1坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑，两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

3.2与客人或业主交谈时，两眼注视客人或业主，精力集中，不斜视客人或业主。

4、手势：4.1为客人或业主服务或与客人或业主交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。

4.2 手势幅度适中，客人或业主易于理解，不会引起客人或业主反感或误会。

统一用军姿手形（手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节）。

4.3 使用手势时，尊重客人或业主的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人或业主反感手势（即一指神功 等）。

5、其它要求5.1秩序维护员参加例会、培训、汇操等大型活动时，必须按照规定的时间和顺序入场，按照指定的位置就座，遵守会场秩序，不得迟到早退。

散会时，依次退场。

5.2秩序维护员着制服进入室内通常脱帽。

脱帽后，无衣帽钩时，立姿可以将大檐帽夹于左腋下（帽顶朝外，帽徽朝前）；坐姿置于桌（台）前沿左侧或者膝上（帽顶向上，帽徽朝前），也可以置于桌斗内。

宿舍内大盖帽可以统一挂在墙上。

在因特殊情况不适宜脱帽时，由在场直属管理员临时规定。

第十六条礼貌礼仪1、日常礼貌：1.1微笑是员工最起码应有的表情，在服务中应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，让客人或业主感受到你的亲和力。

1.2对客人或业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

1.3尊重客人或业主的习俗和习惯，不品头评足，按客户的要求和习惯提供服务。

1.4严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务。

1.5上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。

1.6主动为客人或业主提行李，爱护客人或业主物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。

1.7同客人或业主交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人或业主谈话。

1.8不说对客人或业主不礼貌的话，不做客人或业主忌讳的动作。

1.9回答客人问题时，内容要准确简洁，不得似是而非。

遇到自己不懂或非权限之内的问题时，一定要先说“对不起”，我来向上级反映，您请稍等！2、使用敬语：2.1根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语（早上好、上午好、中午好、晚上好、请问我可以帮你吗？、好的、明白、谢谢您、对不起、没关系、请稍等、我来帮你联系一下、请随我来、不客气、您走好等）。

2.2对客人或业主要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。

2.3服务中要平心静气，有耐心，不和客人或业主争吵。

2.4服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语3、敬礼的时机：3.1进见或遇见公司、街道、居委会领导时应当敬礼。

3.2进见或遇见公司、街道、居委会领导的车辆时应当敬礼。

3.3进见或遇见与公司有重要关系的领导或车辆时应当敬礼。

3.4检查人员或车辆时应当敬礼。

3.5其它需要敬礼的时机。

第五章请销假及调离第十七条秩序维护员外出，必须按级请假，按时归队销假；未经领导批准不得外出。

在值班和训练（工作）时间内，无特殊事由不得请假。

第十八条请假一日以内的，由管理员（队长）批准，管理员（队长）由客户服务中心经理批准；秩序维护员请假一日以上的，由客户服务中心经理批准。

第十九条客户服务中心经理应严格按照比例控制请假外出人数。

具体比例以不影响正常工作和不影响应急事件处理为原则由各客户服务中心经理自行决定。

第二十条请假超过一天影响正常值班工作的，请假人应事先与其他队员协商好顶班事项，并报给管理员（队长），管理员（队长）进行核实后报客户服务中心经理批假。

第二十一条请假人员因特殊情况经批准后方可以续假。

未经批准，超假或者逾假不归者，按旷工予以追究。

第二十二条客户服务中心发生突发事件需要立即召回请假人员时，请假人员应无条件返回客户服务中心，并立即协助处理突发事件。