物业公司员工工作手册

物业公司员工工作手册

一、客服部工作手册

目的：

为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。

范围：

适用于物业公司客服部人员。

内容：

（一）客服部服务工作规范

1.当工作时：

必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随

意改动工作规则，不离岗、串岗。

、

2.当业主询问时：

绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。

3.当接到电话时：

首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并

做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示

没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。

4.当上级对下级布置工作时：

作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下

级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白

完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。

5.当下级接受上级任务时：

神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上

级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”

注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。

6. 当下级向上级汇报工作时：

、

要简洁、准确，注意五个要点

何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。

7.当准备下班时：

作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。

（二）礼仪礼貌规范

1.行为举止

（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。

（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。

（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。

（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。

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（5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。

（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。

（7）团结友爱，乐于助人。

（8）勤俭节约，杜绝浪费。

（9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。

（10）见到领导及同事主动问候。

2. 常用标准礼貌用语

（1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。

（2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。

（3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。

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（4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。

（5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。

（6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。

（7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。

（8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处

理，我先联系一下，请您稍等”。

（9）当业主需要帮助时，应使用：“请您稍等，我马上给您联系”。

（10）当可以回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题是这样的****”。

（11）当无法回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题我需要向***确认，请您稍候”。

3. 服务标准要求

（1）业主来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么事”业主离开时，应起身相送、道别。

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（2）认真听取业主的意见、要求，特殊事件应做好记录。

（3）及时解答业主提出来的问题，语态亲切自然，语气平和，解释问题清楚、准确、简练。

（4）与客户交谈时要保持语气平和，既不能有过激言行，又要与业主保持一定距离，不能指指点点、不尊重客户。

（5）当业主所找的人没在时，说：“对不起”，他（她）不在，请坐下稍等、我马上跟他联系。

（6）当业主所找的人没在，并且有别的急事无法等待时，说：“您可以留下您的名片或其他的联系方式，待他（她）回来后，让他立即与您联系”。

（7）如业主需办理的事务需较长时间（指十分钟以上）完成，要提示业主是否愿意等及等候时间的长短。

（8）对业主要办理的事情迅速做出妥善的处理，如业主提出的需求当时不能办理，应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。

（9）遇到业主投诉时，请客户落座，上茶，避免矛盾激化，找有关当事人核实情况，向业主做出合理的解释，向业主致歉。

（10）本部门不能解决的问题，工作人员应负责引领到相关部门解决。

4.接听电话要求

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（1）所有来电，必须在铃响3声之内接听。

（2）拿起电话后，先致简单问候，自报部门名称，语气亲切柔和。

（3）认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

（4）通话完毕后，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

（5）打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。

（6）上班时间，一般不得长时间打私人电话，如有急事，言语简练、通话时间不得超过3分钟。

5. 处理投诉

（1）员工必须牢记＂业主第一、服务至上＂的服务宗旨，必须高度重视客户的投诉。（2）细心、耐心地聆听业主的投诉，让业主畅所欲言。

（3）认真记录业主的投诉内容，并将自己作为处理业主投诉的第一责任人，迅速而妥善地解决业主投诉的问题或转报有关部门解决。

（4）不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

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（5）投诉经调查属实，将作为员工绩效考核的依据。

（6）处理完投诉后，应主动回复业主，了解客户的满意程度。

（三）客户服务部服务规程

1 .客户入住操作程序

（1）签约人员审核确定业主身份，填写《业主基本信息登记表》。

（2）业主签订《前期物业服务协议》及其他协议，领取相关物业管理文件《业主手册》、《装修管理规定》《装修管理服务协议》。

（3）收取物业服务费及各种相关的费用。

（4）由物业客服人员及维修服务部人员陪同业主对所收房间进行实地验收，填写《房屋验收单》。

（5）核对各种费用的交费单据、领取单元钥匙，由客户服务部填写（入住）钥匙交接单，如需开发商进行房屋维修的，交客户服务部封存备用钥匙，并签订钥匙托管书。

（6）领取水、电、气IC卡及使用说明书。

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2 .投诉处理操作规程

（1）客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《客户投诉登记表》上做好登记。

（2）客户服务中心根据投诉内容开具《客户投诉处理单》转呈相关部门限期解决，特殊情况应向客户服务部领导汇报。

（3）针对业主较严重的投诉，应及时向客户服务部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

（4）相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客务主管安排回访。

（5）客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

（6）投诉记录由客户服务部文件管理员进行统一管理。

3.回访业主操作规程

（1）及时了解业主对物业的工作是否满意。

（2）加强物业公司与业主的感情联络。

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（3）加强沟通，让业主配合，协助物业公司工作。

（4）提高物业管理公司服务质量，及服务人员的素质。

4.回访的程序

（1）定期对业主进行回访。

（2）回访前与业主预约，根据约定的时间按时进行回访。

（3）回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题，做好《客户回访记录表》。

（4）记录清晰、整齐，按月整理，存档。

（5）根据回访填写《回访统计表》，对结果进行统计。

（6）针对回访的统计结果转呈相关部门，及时处理并向业主反馈。

（四）报修处理程序

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1.客户服务部接到业主报修时，应详细询问：

（1）业主姓名、房号、联系电话；

（2）报修的具体内容；

（3）业主在家时间；

（4）同时填写《维修工作单》（一般维修开三联单）。

2.在填写报修内容时，应尽可能详尽的写清需维修的项目、位置及损坏情况，以便维修服务部维修人员做出准确判断。

3.在填写时间要求时，应与业主约好维修时间，以确保维修服务部维修人员能及时维修。

4.如属于有偿服务，应当时向业主说明，其价格按照《有偿服务价目表》执行，当时无法确定的，由维修服务部维修人员到现场与业主协商确定。根据维修服务部提供的报价单在其他项中注明收费金额，并通知业主，业主认可后，请其到财务交款，客户服务部在接到财务开出的收据后将修单送交维修服务部。

5.填写《维修工作单》后，同时在《派工单统计表》登记。

6.客户服务部应在接到报修后，立即将已填写好的《维修工作单》交给维修服务部签收。

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7.维修服务部在接到《维修工作单》后，应立即分配相关维修人员在30分钟内入户维修。

8.小修工作应当时尽快维修完成，完工后，维修人员应签字并写上完成时间及维修结果，请业主（报修人）签字确认。

9.当时无法完成维修的，应先做必要的处理，并向业主说明原因，可能的情况下约定下次维修时间，维修人员应在《维修工作单》上填写原因并请业主签字。维修人员返回后，维修服务部应当天通知客户服务部。

10.业主签字后的《维修工作单》无特殊情况于当天返回客户服务部。

（1）客户服务部每天下班前应对当日开出及返回的维修工作单进行整理，并登记在《派工单统计表》上。

（2）对未完工的单子，维修服务部应注明原因及预计完成时间，并及时通知客户服务部，必要时客户服务部及时与业主联系向其讲明情况，并督促维修服务部完成。

（3）对已完成的维修单，应自维修完成之日起一周内进行回访并建立回访记录。

（4）每周及每月应对所有单子，进行汇总。

二、秩序维护部工作手册

目的：

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为保障小区日常生活秩序正常运行，提高物业服务水平，加强小区内出入车辆、人员、物品、治安、居室装修等各项管理，维护小区物业产权人和使用人的合法权益，规范操作树立公司形象，打造物业品牌。

范围：

适用于小区秩序维护部门岗、流动岗的秩序维护员和相关人员。

内容：

（一）、秩序维护员仪容、仪表

1.秩序维护员上岗前10分钟必须按规定统一着装，配戴好胸卡和执勤用品保持服装洁净按时上下岗。

2.面容清洁，不得留长发、大鬓角、不留长指甲。

3.平时保持秩序维护员良好的仪容，不得便、制服、冬、夏装混穿。

4.在工作时时，不得将手插入衣袋，不得吸烟、吃东西、哼歌或搭肩挽臂。

（二）秩序维护部各岗位工作流程、内容及标准

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1.固定岗（门岗）工作流程内容、标准；

（1）担负门岗工作的秩序维护员根据小区实际情况确定人数，除正常上岗执勤外通常按秩序维护员“周工作计划”参加训练和学习。

（2）门岗分为三组上岗，执行“三班倒”制度，每8小时一换岗，24小时轮流上岗，第一组为8：00—16：00；第二组为16：00—00：00；第三组为00：00—8：00；以此类推循环执勤。

（3）每次交接岗均由带班员带队按规定着装佩戴好执勤用品接岗，接岗时互相行举手礼，交待清岗位情况后，下岗人员方可离岗位。

（4）交接班时应检查对讲机、充电器、放电器、电池、警具、头盔的使用功能和状态及岗亭、玻璃、桌面、路面等卫生是否附合标准，并由代班员签字认可。

（5）门岗的管理内容包括：人员（住户、非住户、外来人员、装饰施工人员、执法人员）；车辆（住户车辆、非住户车辆、外来车辆、摩托车、三轮车、

自行车）物品等；

（6）出入小区门口的物品主要是指：住户搬家的家俱，家用大件电器及生活用品、较大件的贵重物品或设备、家庭大件装修材料等物品，公司单位的办公用品，电器设备、机械配件、建筑装修材料商品物资等。

（7）出入小区的物品必须办理出入手续，凭出入手续单据接受门岗查验核实后准于放行，否则不予放行，物品持有人应积极配合，未办理任何手续又未经许可，强行出入小区的当班秩序维护员应立即制止查清事由，必要时扣押物品报告公安机关处理并追究当事人责任。

（8）对出入小区门口不办理登记手续的，其他人员（包括：地产公司、超市、物业公司等）不得循私说情，阻碍秩序维护员执行公务而因此放行，造成影响和经济损失的追究当事人责任，必要时追究法律责任。

（9）门岗要认真进行出入物品登记手续，并留存放行证明信，每月汇总小区物业服务部办公室备存，到一定时限由物管部自行销毁。

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（10）住户或公司单位运出本小区需要维修或处理的物品不须办理其他手续，由当班秩序维护员需确认其身份后登记放行即可。

(11)住户车辆管理；门岗实行24小时出入车辆登记制度，对出入小区的各类机动车车型、车号、驾驶人、出入时间予以登记方可放行。

(12)认真履行外来人员联系登记制度，来访人员问清楚找谁住几号楼，住户姓名必要时由巡逻岗联系确认无误后放行进入小区。

(13)外单位人员无论团体或个人学习参观，门岗应告之小区主管，经公司总经理或小区经理批准同意后方可，但必须进行详细登记，不允许在小区内拍照摄像。

（三）巡逻岗工作内容及标准

1.巡逻岗岗位职责

（1）熟悉本小区各种情况坚持楼宇内部巡检制度，加强巡视要害部位和薄弱环节。

（2）保证小区的正常工作生活秩序，随时检查与纠正小区内各种违反公司管理规定制度的现象和行为。

（3）提高警惕发现小区内各种违法犯罪活动时应立即制止，并报告小区物业服务部值班室及相关执法部门。

（4）认真检查各装修施工队的证件看管好小区内车辆物品。

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（5）发现危害小区内一切公共利益的行为要立即制止，必要时现场处理并报

告上级主管或公安机关。

（6）夜间巡逻要善于发现问题，决不放过一个细小疑点。

（7）预防各类事故的发生。

2.巡逻岗岗位设置

（1）巡逻岗人员编制：（注：根据各小区管理面积参照执行范畴自定）。

（2）巡逻岗每组由班长为带班员，全面撑握本班岗执勤期间小区的治安情况。（3）巡逻岗、固定岗交接班位置由秩序维护主管自定。

（4）巡逻岗上岗时间与门岗一致同样按照“三班倒”8小时一换岗执行。

（四）巡逻岗工作交接要求：

1.每班岗在下岗前10分钟检查本人执勤期间岗上情况并在交接记录本上详细注明，接岗人员由带班员整队，提前10分钟做好岗前准备，按规定着装配戴好执勤用品，按时上岗。

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2.交接岗时秩序维护员相互之间要行举手礼按指定位置进行交接，检查交接物资对讲机、充电器、电池、警棍、自行车是否完好，公共设施有无异常确认后认可签字。

3.接岗后按巡逻路线负责所管辖区内人员、车辆、检查公共设施、设备的完好状，记录消防器材是否完好。

4.巡逻过程中要善于发现问题决不放过一个细小疑点，重点巡逻部位:各楼道、楼宇前后草坪、干道、绿化带、小径、围墙、车棚车库及死角地带。

5.巡视过程中要有保洁意识，随时将各类杂物、纸屑、烟头、果皮捡入果皮箱。

6.对违反小区管理规定损害公共设施的人员要及时制止批评教育，必要时视情节予以处理责令照价赔偿，并及时报告管理部办公室。

7.巡逻岗车辆管理：巡逻人员必须熟悉小区内车辆泊位及停泊位置，小区内车辆按泊位停放，杜绝外来车辆进入小区，对损坏公共设施的车辆按规定处理，发生交通事故报交交通管理部门处理。

8.非机动车禁止乱停乱放保证车库车道畅通无阻，巡逻人员在巡视过程中发现乱停乱放现象要随时检查并对住户耐心说服。

（五）巡逻岗工作流程及防范重点

1.巡逻岗巡视路线流程：早8：00—9：00接岗后在自己所管辖区内巡视一遍，检查车辆停放情况；9：00—10：00查看公共设施是否完好有无损环现象做好记录；10：00—11：00在自己的责任区边巡视边疏导车辆，及时处理岗上问题和住户投诉；11：00—12：00上楼巡视检查各单元配电箱，消防器材是否处

于良好状态；12：00—13：00上楼巡视，13：00—14：00检查各单元地下室自行车摆放情况。14：00—15：00检查公共设施和机动车辆停放情况，15：00—16：00在责任区整个巡视一遍在岗亭汇总本班值班情况写交接记录，准备交接岗。

2.各班巡视路线按照以上步骤循环执行，如遇突发事件和重点部位需加强巡视由当班班长另行安排巡视部位。

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3.无论是流动岗还是固定岗，上岗值勤要密切配合同心协力共同防患，将小区治安隐患消除在萌芽状态，及时控制事故苗头，给住户提供一个安全祥和的居住空间。

（六）各岗位工作标准

1.门岗工作标准

（1）保证岗位质量高标准严要求规范操作，岗上设施无丢失无损坏。

（2）无不明身份人员或车辆进入小区，无不合格装修材料进入小区。

（3）无住户不良投诉。

（4）无违法乱纪、无物品丢失。

2.巡逻岗工作标准

（1）小区车辆停放整齐到位，按泊位停放无忧民现象。

（2）公共设施无损坏完好率100%。

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（3）按程序操作服务规范、文明执勤、礼貌待客、无他人不良投诉。

（4）保护住户隐私，做到“三不”即“不该问的不问、不该听的不听、不该看的不看”。

（5）发现问题及时处理做到“四勤一闻”即：腿勤，勤在自己责任区流动，眼勤，善于发现问题；嘴勤，对违规和不熟悉人员敢问敢管；耳勤，听是否有异常声音；闻，闻是否有煤气泄露及异味。

（七）消防管理规定。

1.消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针，小区主管为消防责任人，小区秩序维护员为义务消防员，消防责任人和义务消防员的职责是：（1）认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。

（2）经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火情隐患。包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由服务部经理进行审核。

（3）管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态，安

全防火通道要时刻保持畅通。

（4）根据各住宅楼的具体情况，制定消防措施，制定紧急状态下的疏散方案。

（5）接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾的原因。

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（6）发现住户因装修造成的消防隐患，应向住户发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证。

（7）对小区门脸、店铺定期或不定期发放消防须知、消防注意事项，并要求小区门脸、店铺购买人签字确认，小区客户服务中心备案。

（8）楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位和个人不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆

（9）不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。

（10）社区内严禁经营和储存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品，不得在大楼旁燃放烟花、爆竹。

（11）安全使用燃气、明火，要经常保持清洁，切勿留有油渍，烟头及火柴余灰要随时弄熄。教育小孩不要玩火。

（12）遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故。

（13）各住户进行室内装修，须向客户服务中心提出书面申请，经批准后方可动工。需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉乱接临时用电线路。装修应采取不燃材料，使用易燃火可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。

（14）发生火灾，应立即拨打火警电话119或报告客户服务中心，并关闭电闸，迅速离开住所。

（15）各住户必须服从消防机关和客户服务中心人员有关防火方面的管理。

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2、消防知识培训

（1）对住户的消防要求（包括安全用水、用电），通过向住户发放《住户须知》、《公共契约》及其他有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对住户进行消防宣传教育。

（2）客户服务中心内部定期组织消防安全学习，学习教材是安全消防管理条例，内部消防管理制度，设备设施操作方法等，学习情况须详细记录。

（3）小区主管不定期抽查安全活动记录并签字认可，特别对门脸、店铺消防的检查。

（4）在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，有各组自行在活动记录中登记并整改。

3、消防演习

（1）秩序维护部定期组织消防安全演练，结合小区实际情况确定，包括油盘灭火、液化罐灭火、室内逃生、自救逃生、匍匐穿越烟区、模拟火场救人等。

（2）消防演习后，由秩序维护主管负责编制《消防演习报告》。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。

4、消防设施管理

（1）建立消防设施设备档案。

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（2）秩序维护部对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防设备标识登记》。消防设备标识由主管指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。

（3）制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护。

三、保洁员工作手册

目的：

规范保洁工作内容和工作行为，为业主提供高效优质的保洁卫生服务，满足住户的生活需求。

范围：

1、适用于物业服务小区的保洁工作及其员工。

2、保洁工作内容：楼道、庭院清洁、家政服务、垃圾集中收集转运。

内容：

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（一）楼内保洁工作程序

1.楼内保洁项目及范围

（1）楼道门（对讲门）、门厅、电梯轿厢内、信报箱、垃圾桶、地下室、地下停车带等共用部位共用设施。

（2）楼道各角落地面、墙面、窗户、配电箱、有线电视箱、楼梯扶手、开关面板、户号牌等共用部位共用设施。

2.楼内保洁工具及材料：

（1）工具：笤帚、簸箕、拖把、抹布、掸子、刷子、铲刀、钢丝球、水桶、喷雾器等。

（2）材料：洁瓷精、水、消毒液。

3.楼内保洁操作规程：

（1）员工每天按时签到上岗按规定统一着工装，整理准备工具及材料，并接受保洁班长或环境主管的特殊工作安排。

（2）按照公司制定的作业指导书规定的程序实施本岗位保洁操作。

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（3）操作程序原则：自上而下、自里而外、先扫再擦；先地面再设施设备后玻璃；然后清运垃圾（垃圾倒在指定的地点）。

（4）操作注意事项：注意不损坏设施设备；不造成安全问题；不碰坏住户物品；注意可疑人员并及时询问或报告以及业户门窗关闭情况；注意发现水、电、煤气、跑、冒、滴、漏情况，如有发现立即报告和设法合理控制；注意垃圾定时定点清运，特殊情况及时或多次清运；注意住户侵占共用部位堆放杂物的清理。

（二）庭院保洁工作程序

1.庭院保洁项目范围：

（1）庭院设施设备、消防井盖、下水道井盖、路灯、花池边沿、石桌石凳、导示牌、广告栏、花架灯、果皮箱、垃圾桶、地下停车带、地下车库的玻璃、人行道、车道、停车位、健身器材等。

（2）庭院草坪绿化、落叶枯枝的清理；

2.庭院保洁工具及材料：

（1）工具：大扫把、笤帚、簸箕、掸子、拖布、铲刀、刷子、钢丝球、水桶、雨衣雨鞋。

（2）材料：洗衣粉、水、消毒液。

3.庭院保洁操作规程

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（1）员工每天按时签到上岗，统一着工装，整理准备工具材料，并接受保洁班长或环境主管的特殊工作安排。

（2）按照公司主管部门制定的作业指导书规定的程序，实施本岗位保洁操作。

（3）操作程序原则；自下而上，先大道再人行道，分段分片进行，先路面设施设备后绿化园中及其他设施设备，再墙面设施设备；先扫后拖再擦，然后清运垃圾，最后进行消杀。

（4）操作注意事项：注意不损坏设施设备，不造成安全问题，注意住户车辆车门、窗的关闭情况，工作中避免划伤车辆；注意可疑人员并及时询问或报告，以及住户车门窗关闭、物品遗忘等情况；注意发现管道井、地面、草坪花卉树木等异常现象并及时控制和报告；注意发现煤气、火灾、事故以及其它危害的情况，并及时控制和报告；注意垃圾及时清运，杂物及时清理。

（三）保洁工作标准

1.上岗着装统一，干净整齐、手套、口罩、帽子等防护用品齐备；工作胸卡佩

2.戴正确位置；操作工具齐全完备便利；材料充足实用有效，所有准备工作符合岗位操作要求。

3.实施操作过程中，能严格正确地执行作业指导书规范，保质保量完成规定过程和规定标准内容和任务。

4.做到在操作过程中遇见住户时，需点头致意，微笑服务；对住户的需求、提问、投诉给予比较满意的答复或记录报告再作答复；发现可疑人员、问题、特殊情况及时控制和报告。

5.保洁工作有考核、有处置、有培训，考核整改有效率95%以上。

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（四）楼内保洁工作标准

1.垃圾及时清运，垃圾桶无剩余垃圾，无异味、尘土，每日倾倒一次，并清洗消杀。

2.门口通道干净、无污渍、有光泽。

3.楼梯台阶面干净，无烟头、纸屑、果皮、沙料、污渍。

4.天台、雨罩无积水、杂物。

5.楼梯扶手、栏杆及楼内设施无灰尘。

6.楼道墙面清洁，无乱涂乱画、踢脚线无灰尘。

7.各户门缘、门牌、导示牌、门窗、窗台、信报箱、有线电视箱、配电箱清洁无灰尘。

8.楼道内无住户堆放垃圾、杂物或私自占用。

9.楼道地下室各种上、下水管道无灰尘。

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10.自行车棚无灰尘、纸屑、自行车摆放整齐。

11.楼道、地下室、无杂物垃圾、地面无灰尘，保持畅通无阻。

12.清洁率和保洁率皆达99%以上。

（五）庭院保洁工作标准

1.地面无烟头、纸屑、果皮、落叶、痰迹。

2.道路无泥沙、杂草、积水、鼠窖。

3.果皮箱、垃圾桶及时清理无剩余垃圾，外壳无灰尘。

4.各种设施设备、休闲椅、路灯、石桌石凳、导示牌、广告栏清洁无灰尘。

5.各楼外围墙2米以下无灰尘。

6.卫生间四壁无蜘蛛网、灰尘，墙面无污迹，马桶无污迹异味。

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7.各种井盖干净无灰尘，草坪无杂物，庭院无卫生死角。

8.自行车摆放整齐有序且周围无垃圾。

9.清洁率和保洁率皆达99%以上。

四、维修部工作手册

目的：

为保障小区公共设施设备正常运行，规范维修人员的操作技能，提高物业服务水平，树立物业公司良好的口碑。

范围：

适用于物业公司所有维修人员日常为业主提供维修服务的各个环节。

内容：维修程序

（一）疏通下水的维修

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1.疏通马桶：

（1）询问业主马桶堵塞原因。

（2）用马桶抽子试抽马桶。

（3）如抽子无法抽通可用铁丝或细钢筋勾出堵塞杂物直到通畅为止。

（4）反复放水检验马桶是否畅通。

（5）告知业主使用马桶时不要乱抛杂物。

2、疏通地漏：

（1）先用抽子试通。

（2）试通不行，应查明原因打开检查口检查，再使用疏通机疏通直至通畅为止。（3）反复放水检验地漏是否畅通。

（4）告知业主尽量避免杂物掉入地漏内。

（二）卫生间地面流水的处理

1、预约楼上、楼下业主，检查楼上何处漏水。

2、告知业主将卫生间物品移出。

3、将地砖及粘砖水泥层用錾子剔除并剔至原有基层，清除原有防水并将地面清理干净，用刷子刷头遍聚氨酯待干透后刷二遍聚氨酯。

4、试水48小时不漏后，将水清理干净，根据其它房间地砖高度用水泥砂浆掺小石屑打适当厚度垫层，待垫层干透后恢复原有地砖。

5、维修完毕后清理工作现场并达到业主满意。

（三）墙内水管漏水的处理

1、首先结合图纸管路走向，确定墙内水管漏水部位。

2、维修时先关水表前的总阀门，开户内水龙头放净管内余水，用錾子剔凿出破漏水管，用割刀或锯条去除破漏部分。将管口用干布擦净，用热熔工具热熔管箍将管路连接。

3、打开总阀后看是否漏水，如无漏水，补好水泥恢复墙面。

4、维修完毕后清理工作现场并达到业主满意。

5、关闭房间内所有水阀门，看水表是否转动，并作24小时后跟踪检查。

（四）更换水表的程序

1、关上水表前第一个阀门，排空管内的残余水后拆下水表。

2、选用同一型号、规格的具有合格证的水表安装更换，检查水表接头胶圈，如已经断裂或变形应更换。

3、安装时注意水表的水流方向应与供水方向保持一致；

4、维修结束后，打开阀门检查有无渗漏，观察水表转动或显示是否正常；

5、维修人员做好用户新启用水表信息记录。

（五）业主户内电路故障的处理

1、当业主室内发生断电时，若故障点为空气开关开路状态，应对开路现象进行分析，若因电气线路过载（或短路），应查明原因，待排除过载（或短路）故障后，再合上空气开关恢复供电。

2、维修、安装照明装置，接线桩应牢固可靠。安装时应将相线通过开关。

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3、开关维修后重新安装，应不松动，螺钉齐全；开关、插座接线正确，接线桩头导线不外露，不松动，插座接线右为相线，左为零线。

4、因维修电线线路需要更换电线材料时，所使用的电线材料应符合绝缘等级要求；采用护套线敷设线路，应牢固平直、不扭曲，线卡间距均匀；护套线并头应在开关、插座盒内，不准在线路中段割开护套线进行并线、接头。

5、使用护套线敷设的线路，不应将护套线直接敷设在粉层内，空心楼板内允许导线直接敷设，但导线穿进空心楼板孔应加护圈保护。

6、当明、暗管线路故障需要更换导线时，应两人共同操作，拉线和送线用力应一致；管口应用护圈保护，防止管口损伤导线，管内导线不允许接头。

7、以上维修完毕后清理工作现场并达到业主满意。

（六）墙面空鼓的处理

1、首先告知业主移开墙面空鼓处家具，对于不便移动的家具维修人员应采取防尘措施。

2、将空鼓处剔凿干净至原有基层。

3、查看基层材质，根据材质不同维修处理方法如下：

（1）混凝土剪力墙处理方法：在原有基层面上刷掺108胶的速水泥浆厚度不得超过2mm，在素水泥浆完全晾干前完成抹灰，磨平压光。

（2）混凝土墙体砌块处理方法：将原有基层用水彻底润湿后在原有基层上用铁钉挂孔距铁丝网，然后做拉毛处理，待干透后抹灰找平压光。

以上两种处理方法当抹灰厚度超过2cm时应分两次完成抹灰，在第二次抹灰时应在第一层抹灰面上刷素水泥浆一遍，以保证不再产生空鼓现象。

4、维修完毕后清理工作现场并达到业主满意。

（七）墙体裂缝的处理

1、首先告知业主移开墙面裂缝处家具，对于不便移动的家具维修人员应采取防尘措施。

2、将墙体裂缝处用錾子剔出v型口。

3、用嵌缝石膏将v型口塞实抹平，待嵌缝石膏干透后刷白乳胶贴的确良布。

4、待白乳胶干后刮头遍腻子，腻子干透后用细砂纸打磨找平。在原有基础上刮二遍腻子，腻子干透后再次用细砂纸打磨找平。

5、用滚刷在修补处滚刷头遍乳胶漆，待头遍干透后刷二遍乳胶漆，确保滚刷均匀。

6、维修完毕后清理工作现场并达到业主满意。

（八）楼顶漏水的处理

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1、查找漏水点，分析漏水原因。

2、屋面漏水先检查原有防水是否有龟裂现象，原有防水搭接处有无开裂现象，如有以上情况应将损坏处防水层大于三倍面积清理至屋面，然后在屋面刷冷底子油一遍后用同材质防水与原有防水搭接，搭接宽度不得低于10cm，如是两层作法，面层面积应大于底层面积。

3、风管管壁渗水，检查套管内填充物是否有开裂或不实现象，将原有填充物清理干净，用膨胀水泥掺不漏灵搅拌成半干状塞入套管与主管缝隙内，用相应工具将填充物捣实表面压光，并做好养生。

4、维修完毕后清理工作现场并达到业主满意。

（九）门窗故障的处理

1、业主门窗常见故障点及维修方法有以下几种：

（1）推拉门或推拉扇窗户透风修理方法：将原有密封毛条抽出，更换新的密封毛条。

（2）平开扇窗户透风修理方法：将原有胶条去除，更换新的密封胶条。

（3）推拉门、推拉扇窗户开关不灵活修理方法，将门、窗边扣板抠下，向上抬起将门、窗摘下，更换同型号轨道轮。更换完毕后将门、窗从新安装到位，开关灵活后，将扣板恢复。

2、维修完毕后清理工作现场并达到业主满意。

（十）窗口漏水的处理

1、首先告知业主移开窗口漏水处家具，对于不便移动的家具维修人员应采取防尘措施。

2、楼下方应安排人员看护，并设立警示线，以防修理窗口时掉落杂物砸伤行人。

3、维修人员在窗口外部工作时应采取系安全带等安全措施。

4、将漏水窗框四周用錾子剔开，宽度、深度为10cm。

5、将窗框与墙体缝隙内杂物清理干净，并将内壁用水喷潮。

6、在窗框与墙体缝隙内用水泥砂浆掺不漏灵塞实、磨平，晾干刷丙烯酸贴无纺布后刷二遍丙烯酸。

7、带防水干透后用抗裂砂浆粘挤塑板，挤塑板表面用刮板刮抗裂砂浆贴网格布，抗裂砂浆干透后再刮一遍抗裂砂浆，根据外墙面颜色调制相同颜色外墙防水涂料，调制成后用刷子粉刷头遍，干透后刷二遍。

8、维修完毕后清理工作现场并达到业主满意。

（十一）停水停电应急预案

1.职责分工：成立停水停电应急处理小组。

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2停水或停电事件分类：

（1）预定性停水或停电，因设备系统检修、改装、更新或供水管道冲洗等原因造成的，可控制、有计划性的终止水电供应。

（2）突发性停水或停电，不在计划内和控制范围内的停水、停电事故。如供水管线爆裂、基础供水或供电设备故障、供电线缆老化和供电系统故障、人为破坏等因素。

（3）整体性停水或停电，整个服务管理小区甚至周边范围内都停水或停电，一般由市政设备设施的影响造成的。

（4）局部性停水、停电，因小区内水电设备原因或异常情况需要采取停水或停电的方式处理的事故。

3、停水停电具体应对措施：

（1）针对预定性停水或停电事故：小区物管部接到市政或本小区相关设备维修预定停水或停电通知后，小区客服主管在核实后，应第一时间告知小区物管部经理、维修主管、以及小区各相关人员并及时做出反应，提前48小时在小区明显部位（如大门口公示栏、各楼宇单元公告栏等位置）张贴停水或停电通知，通知具体内容包括：本小区具体停水或停电时间；核实相关单位停水或停电大概原因；小区停水或停电范围、小区水电恢复供应时间、告知小区业主提前储备生活用水及安全用电相关注意事宜、由此事故涉及到的停水、停电相关单位咨询联系电话（本辖区自来水公司、本线路供电公司、本小区物管部联系方式）等。涉及到市政原因预定停电或停水的，物管部在张贴宣传通知的同时，维修主管立即组织本小区维修人员对小区综合配套水电设施进行系统检查，确保设施设备具备安全切换条件后，启动并切换另一路备用电源和备用水源，在备用电源或水源正常投入后，必须加强对备用水电设备投入后的重点监护、巡视工作，确保设备安全可靠运行，保证本小区业主正常生活秩序。

（2）针对突发性停水或停电事故：小区经理应在第一时间通知本小区维修主管核实事发原因（高层住宅遇大面积事故性停电时，电梯管理员组织第一时间按照“电梯应急救援预案”进行电梯内人员解救工作），了解设备设施故障点及预计设备故障修复需要时间，并督导客服主管及时张贴紧急停水或停电通知，通知内容有：本小区停水或停电故障原因、小区突发性停水或停电涉及到的区域范围、小区预计恢复供水或供电时间、小区物管部应急供电或供水措施等（涉及到

市政单位的供水或供电设施故障原因的，应立即通知相关市政维修单位予以协助抢修）并责令维修主管组织维修班组成员及时对设备故障点做出正确判断，进行紧急抢修的同时，切断该故障供电电源或供水支路水源，在保证供电或供水设备安全、保证小区业主安全使用的情况下，实施应急供水或供电措施，并加强对应急供电或供水设备的安全监控，直至设备故障点得以完全排除并使原水电供应设备恢复正常运行。

（十二）水管爆裂应急处理

1.接到水管爆裂的消息后，维修主管应尽快组织维修人员进行处理。

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2.维修工接到任务后，应以最快的速度赶到事故现场。

3.检查喷水部位，区别爆裂水管的类型，以采取相应的处理方法。

4.业主室外的总水管爆裂（包括水表、水表阀门、水表接头），先关闭本单元的总阀门，然后进行抢修，以最快的速度恢复供水。

5.楼宇的总水管爆裂，先关闭该楼宇的总阀门进行抢修，并写出停水通知。

6.小区的总水管或消防管爆裂，先关闭物业项目供水总阀，通知自来水公司组织抢修，写出停水通知。

（十三）突发性水浸和室内水浸的处理

（一）关于对突发性水浸的处理方法

1．维修人员听到报告后，即前往水浸现场观察，关闭出水打阀门。

2．水浸危及附近的配电室、电梯等公共设施时，要动员员工在上述设施口子处堆放沙包，防止浸水，并把升降机升到较高层楼锁停。

3．对水浸地方要安排有关人员清除积水，并把浸水情况详细报告小区经理。

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4．水浸时影响对业主正常供水，必须书面通知各业主。

（二）关于室内水浸的处理方法

1．物管部接到浸水报告时，要立即派人前往现场观察。

2．观察人员到水浸位置，要设法找到水掣地点，以关闭水掣。

3．浸水情况严重，必须关闭小区相对应的总水掣，避免水浸扩大。

4．关闭总水掣后，影响小区正常供水，必须书面通告各业主。

（十四）燃气泄露应急处理

1.维修工应熟悉小区内主要气体供应管道及设备的位置。

2.有报告气体泄漏时，维修人员应与维修主管共同到现场查看，并关闭气体设备主开关。

3.到达现场时，员工不应接触门铃或电器设备，只可以开窗、开门及关闭气体供应设备。

4.如气体泄露情况十分严重，无法控制，必须在第一时间通知燃气公司。

5.警示所有业主离开现场，用栏杆隔开现场，禁止无关人员进入。

6.照顾伤员，等待救护车到达。在事故报告中详细记录，包括泄露原因、损失及受影响的区域，该报告应在24小时之内上报公司领导。

（十五）电梯停电或故障困人救援预案

1.应首先切断电梯主电源，防止电梯意外的启动，但必须保留轿厢照明。

2.设法弄清电梯轿厢的位置，可用三角机械钥匙打开层门检查。救援操作应了解轿厢内被困人数及健康状况，如有人员受伤或突发疾病，应立即拨打120，并联系小区经理。

3．当电梯停在距某平层位置约±500mm范围的位置时，救助人员可以在该平层的电梯厅门外使用专用的厅门三角机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。撤离完毕关闭厅门。被困人员救出后，应当立即向他们表示慰问。

4．当电梯停在非上述的位置时，则必须用机械的方法移动轿厢后就近平层的方法救人。步骤如下：

（1）首先通知被困乘客轿厢将会移动以救出他们，要求他们静待轿内，不要乱动防止电梯下滑。轿门应保持关闭，如轿门已拉开，则要乘客把轿门手动关上。

（2）将盘车手轮装上（对某些电机，手轮已固定在电机上）。两人把持电机尾端的盘车装置，防止机械松开抢闸时轿厢意外过快移动，然后另一个人采用机械方法松开抱闸。注意：盘轮人员与开闸人员必须配合好，仅当使轿厢移动时，