2019酒店基础英语培训
酒店英语培训教材(共36页)
珍珠岛高尔夫会所酒店英语培训教材Dandong Pearl-Island HotelHotel English training material目录第一章酒店根底英语 (1)第二章酒店前台英语 (7)第三章酒店礼宾英语 (17)第四章酒店商务中心英语 (23)第五章酒店总机英语 (26)第六章酒店客房英语 (28)第七章酒店餐饮英语 (34)第八章酒店收银英语 (42)第一章酒店根底英语●礼貌用语 Courtesy EnglishGood morning/afternoon/evening, Sir/Madam. 早上好/下午好/晚上好。
Nice to meet you. 很快乐见到你。
Welcome to our hotel. 欢送光临我们酒店。
Have a good time. 祝您在酒店过的愉快。
●用语 Telephone sentencesWait a moment, please. 对不起，请稍等。
Sorry, he is no in at the moment. 对不起，他暂时不在。
I beg your pardon? 对不起〔我没听清楚〕。
Could you speak a little slower, please？请您稍微讲慢一点。
●答谢用语 Thanks and answerThank you. 谢谢。
It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。
You are welcome. 不用谢。
It is my pleasure. 非常乐意为您效劳。
I am at your service. 随时为您效劳。
That is all right. 没关系。
●征询语 ConsultCan I help you? / How many I help you? 我能为您做些什么？What is your suggestion? 您有什么意见或建议吗？Excuse me; may I have your name? 对不起，请问您怎么称呼？●指路 Asking and giving directionsThis way, please. 这边请。
管家部英语培训002
主要词汇
• • • • • • • • • • • • • • • • • Manager 经理 captain 领班 room attendant 客房服务员 room rate ： 房价 Charge：费用 switch : 开关 iron： 熨斗，熨烫 Turn-down service : 做晚床 Wardrobe : 衣柜、衣橱 Mattress : 床垫 Air-condition : 空调 toilet, lavatory 恭桶 toilet paper, toilet roll 卫生纸 toilet paper holder 卫生纸架 toilet cover 恭桶盖 toilet seat 恭桶座圈 towel rack, towel rail 毛巾架 wash basin, hand basin 面盆 hair drier 吹风机 nail scissors 指甲剪 bathroom 浴室
• • • • • • • • •
其他应用 • I’m afraid that you have to pay an indemnity. It’s a hotel policy. • 恐怕您得赔偿。这是酒店规定。 • According to our regulation, I think you should pay 220 Yuan. • 根据酒店的规定，我想您得赔偿220元。 • I’m awfully sorry to have broken your glasses while cleaning the room. • 对不起，清洁房间时我不小心把您的眼镜打破了。 • Here is the master switch, Please be sure to insert the keyboard into its slot. • 这是总开关。请记住把钥匙牌插入它的槽内 这是总开关。 •
酒店基础英语培训Basic Hotel English Training
PART 4
Giving Direction： 指示方向：
Go straight ahead, Please. 请您一直往前走。 Please turn left / right. 请左转/请右转。 This way please. 请这边走。
PART 5
Offering Help： 提供帮助：
PART 3
Apologize： 表达歉意：
Sorry/Excuse me 对不起/请原谅。 Sorry to keep you waiting. 抱歉让您久等了。 May I beg your pardon ？ 请您重复一遍好吗？
Apologize： 表达歉意：
PART 3
That’s all right 没什么。 It doesn’t matter 没关系。 Take it easy. 没关系的。
Good Morning 早上好 （00:00 – 12:00） Good Afternoon 中午好 （12:00 – 18:00） Good Evening 晚上好 （18:00 - 00:00）
PART 1
Greeting： 问候语：
How do you do? 你好！ Nice to meet you. 很高兴见到您！ Have a nice day! 祝您有愉快的一天！
PART 2
Express Thanks： 表达谢意：
Thank you！ 谢谢！ It’s very kind of you. 您太客气了 Thank you for your coming! 感谢您的到来！
PART 2
Express Thanks： 表达谢意：
Thank you for your calling. 感谢您的来电。 You are welcome. 不客气。 It’s my pleasure. 很乐意为您服务。
酒店常用英语培训资料
目录（Catalogue）第一章日常用语(Everyday-use English)第一节问候语（greeting）第二节打招呼（saying hello）第三节介绍（introduction）第四节感谢（appreciation）第五节致歉（apologizing）第六节引路（showing the way）第七节道别(saying goodbye)第八节打、接电话（making& answering a call）第九节谢绝（refusing in a polite way）第十节英语脏话（dirty words）第十一节委婉用语（euphemism）第二章部门英语（English on specific occasions）第一节预订处（Reservation）第二节总台（The Front Office）第三节水疗（Kurhas Center）第四节客房（Housekeeping）第五节收银（Cashier’s）第三章有用词汇（useful vocabulary）酒店各部(name of each department)职务头衔(posts & titles)酒店建筑(buildings and architectures)娱乐休闲场所(place for recreation and leisure)娱乐休闲保健健身项目(entertainment, leisure, health-care and sports) 客房常见物品(furniture and fittings in guest room)浴室常见物品(fittings in bath room)客人可能遗留的物品(things left by guests)第一章日常用语Everyday-use English第一节问候语Greeting1.日常问候早上好Morning/Good morning.下午好Good afternoon.晚上好Good evening.晚安Good night.做个美梦(Wish you) Have a nice dream.睡个好觉(Wish you) Have a sound sleep.２．节日祝福传统的西方节日Traditional Western Holidays生日快乐Happy birthday! Happy birthday to you!Wish you a happy birthday!新年快乐Happy new year!情人节快乐Happy valentine’s day!复活节Easter(在每年的三月底或四月初，三月出现满月后的第一个星期天)母亲节快乐Happy mother’s day! (五月的第三个星期天)父亲节快乐Happy father’s day! (六月的第四个星期天)(美国)独立日快乐Happy Independence Day! (每年７月4日)万圣节快乐Happy Halloween (宗教节日，每年10月３１日)感恩节快乐Happy Thanks-giving day!(每年１１月的第四个星期四)圣诞快乐Merry Christmas.（每年的１２月２５日）传统的中国节日Traditional Chinese holidays春节Spring Festival 妇女节Women’s Day清明节Tomb-sweeping Day 青年节Youth Day劳动节Labor’s Day 儿童节Children’s Day端午节Dragon-boat Day 中秋节Mid-autumn Day国庆节National Day注意: 问候外国人的时候,一定不要说You are very tired.(“您累了吧”)。
酒店英语培训资料
酒店英语培训资料酒店英语培训资料——酒店基础礼貌英语酒店英语培训资料(一)1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: —“早上好，小姐/先生。
”“Goodmorning,madam/sir.”—“下午好，小姐/先生。
”“Goodafternoon,madam/sir.”—“晚上好，小姐/先生。
”“Goodevening,madam/sir.”,客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如:“王先生，陈小姐，李太太”等。
—“很高兴再次见到您(欢迎再次光临)，王先生。
”“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄:—“您今天好吗,”“Howareyou(today)?”—“我很好，谢谢，你呢,”“I’mfine,thankyou,andyou?”—“很好，谢谢您,”“I’mverywell,/I’mfine,too.Thankyou.”酒店英语培训资料:※UsefulWordsandExpressions: 1)Sir2)Madam3)Miss4)Ms5)meet6)Goodmorning/afte rnoon/evening! 7)Glad/Niceto…8)Howdoyoudo?/Howareyou?酒店英语培训资料(二)2、主动向客人提供帮助:—“我可以帮您吗,”“MayIhelpyou?”/WhatcanIdoforyou?” ,尽量为客人多做一点:—“还有什么需要我帮您吗,”“IsthereanythingelseIcandoforyou?”※UsefulWordsandExpressions: 1)May/CanI…?2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.3、记住一些能讨人喜欢的言词:—“谢谢。
”“Thankyou.”—“别客气。
”“Youarewelcome.”—“对不起。
”“I’msorry.”—“没关系。
酒店基础英语培训
酒店基础英语培训1. 引言在当今全球化的时代，酒店已成为人们出行的重要组成部分。
为了提供更优质的服务，酒店员工需要具备良好的英语沟通能力。
本文将为酒店员工提供一个基础英语培训，帮助他们更好地应对工作中的各种情境。
2. 培训内容2.1 酒店接待在酒店接待环节中，员工需要和客人进行简单的交流和沟通。
下面是一些常用的英语句子示例：•您好，欢迎光临本酒店。
- Hello, welcome to our hotel.•您需要办理入住手续吗？- Do you need to check-in?•我们将安排您一间标准客房。
- We will arrange a standard room for you.•请填写这张登记表。
- Please fill out this registration form.•早餐时间是从7点到10点。
- Breakfast is served from 7am to 10am.2.2 餐饮服务酒店的餐饮服务是吸引客人的一项重要服务。
以下是一些常用的英语句子示例：•您想在哪里用餐？- Where would you like to dine?•请跟我来，这是我们的餐厅。
- Please follow me, this is our restaurant.•您想尝试我们的特色菜吗？- Would you like to try our specialty dish?•我们还提供素食选项。
- We also have vegetarian options.•谢谢您的用餐，祝您度过愉快的一天。
- Thank you for dining with us, have a pleasant day.2.3 服务投诉处理在工作中，员工可能会遇到客人的投诉。
以下是一些处理投诉的英语句子示例：•对不起，我了解您的不满意。
- I’m sorry to hear that you are unhappy.•我会立即跟进这个问题。
英语酒店知识点归纳
英语酒店知识点归纳在如今的全球化时代，英语逐渐成为了一门重要的工作语言。
对于酒店行业从业者来说，掌握英语酒店知识点是非常必要的。
本文将详细介绍英语酒店知识点，包括酒店的各个部门、常用的英语词汇和短语、酒店服务流程以及与客人的日常交流。
一、酒店的各个部门1. 前台部门：负责接待客人、办理入住和退房手续、提供信息等工作。
2. 餐饮部门：包括餐厅、咖啡厅、酒吧等，负责提供给客人餐饮服务。
3. 客房部门：负责客房的日常清洁、整理和维护工作。
4. 销售部门：负责酒店的市场推广和销售工作。
5. 行政部门：负责酒店的行政管理和协调各个部门的工作。
6. 人力资源部门：负责招聘、培训和管理酒店员工。
7. 财务部门：负责酒店的财务管理和会计工作。
8. 宴会部门：负责安排和组织各类宴会活动。
二、常用的英语词汇和短语1. 酒店设施（Hotel Facilities）：- Reception desk：接待台- Lobby：大堂- Restaurant：餐厅- Bar：酒吧- Swimming pool：游泳池- Gym：健身房- Conference room：会议室- Business center：商务中心2. 房间类型（Room Types）：- Single room：单人间- Double room：双人间- Twin room：双床间- Suite：套房- Deluxe room：豪华间- Connecting room：相连房间3. 预订与入住（Reservation and Check-in）：- Make a reservation：预订- Check-in：办理入住手续- Reservation confirmation：预订确认- Room key：房卡- Credit card authorization form：信用卡授权表格- Check-in time：入住时间- Check-out time：退房时间4. 餐饮（Dining）：- Table reservation：订餐位- Menu：菜单- Specials of the day：特色菜- Waiter/waitress：服务员/女服务员- Order food：点菜- Bill/check：账单- Tip：小费5. 客房服务（Room Service）：- Housekeeping：客房服务- Clean the room：打扫房间- Towels and toiletries：毛巾和洗浴用品- Room service menu：客房服务菜单- Wake-up call：叫醒服务- Do not disturb sign：请勿打扰标志三、酒店服务流程1. 接待客人（Greeting Guests）：- Welcome to our hotel! How may I assist you?：欢迎来到我们酒店！我能帮您什么？ - Can I help with your luggage?：我可以帮您搬行李吗？- Here is your room key. Enjoy your stay!：这是您的房卡。
酒店基础英语培训
谢谢大家！
Brilliant Paragraphs 精彩片段
“Who ′s calling?”was the answer to the telephone. “Watt.” “What is your name, please?” “That ′s what I told you. What ′s your name?” A long pause, and then, from Watt, “Is that Alice?” “No, this is Knot.” “Please tell me your name.” “Will Knot.” Whereupon they both hung up.
星期,周 星期, 星期天 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 …点钟 现在 半,一半 过;经过 在…之后 一刻钟
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每天的房价是多少？ 淡季有最低价，旺季有最高价。 费用只包括床位及早餐。 先生，对于团体预订，我们打九折。 我们对长住旅客才有折扣。 请给我一间便宜点的房间。
◆ Other services 其它服务
Which kind of room would you prefer? We can put you on our waiting list just in case we have a cancellation. May I have your name and your initials? If you need to contact us for any further inquiries, please call the same number. Was that reservation made for you or another party? I will check our room availability for that day.
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午餐：11：00—14：00 晚餐：17：00—22：00
Akitaya (Japanese Restaurant)/Level 1 at Building A Special tasting from Japan served at our Akitaya. Lunch Time: 11：00－14：00 Dinner Time: 17：00－22：00
Apologies 致歉与答复
致歉与答复
道歉的答复： That’s all right. 这没什么。 That’s/It’s OK. 没事。 It doesn’t matter. 没关系。 Never mind. 不要紧，没关系。 Let’s forget it./Forget about it./Forget it. 算了吧！
酒店英语 Hotel English
人员：孔青香
内容 Items
PART 01 Hotel facilities 酒店设施 PART 02 Reservation 客房预订 PART 03 Check-in 入住登记 PART 04 Check –out 退房登记 PART 05 Room Service送餐服务
内容 Items
PART 06 Laundry Service洗衣服务 PART 07 Receiving the Diners 餐厅迎宾 PART 08 Ordering service 点餐服务 PART 09 Complaint handling 投诉处理
01
Hotel facilities 酒店设施
问候与欢迎
情景1：
当国外客人来到大门前/前台时……
1. Hello, sir! Welcome!
先生您好，欢迎！
2. Good afternoon, sir! Welcome to o ur Hotel/our hotel!
下午好先生，欢迎光临我们的酒店！
3. Good evening, Ms. Nice to meet you in our hotel. May I help you?
测一测：请说出一下句子的中文意思
1.It’s free of charge to use the sauna, In-door swimming pool and Gym on the 5th floor…
在酒店五楼可为您提供免费的桑拿、游泳池、健身房。
测一测：请说出一下句子的中文意思
2.Business center is on the 3rd floor; offering the internet/bus-ticket/airline-ticket service.
Direction 指路与带领
指路与带领
1. …在哪里？Where is/Where’s…? 2. 卫生间/洗手间 toilet/restroom/washroom/water closet 3. 角落Corner 4. 左/右转Turn left/right 5. 楼层／地面Floor 一／二／三…楼First/second/third floor1st/2nd/3rd/4th… 6. （从）…下来Get off 7. 电梯Elevator/lift
Direction 指路与带领
美式/英式 一楼 First Floor /Ground Floor 二楼 Second Floor /First Floor 三楼 Third Floor /Second Floor 四楼 Fourth Floor /Third Floor 五楼 Fifth Floor /Fourth Floor 六楼 Sixth Floor /Fifth Floor 只讲楼层的话, 美语是 story
谢谢你的帮助 I’m very grateful to you
非常感谢您
LOGO
Thanks 感谢与回答
感谢的应答：
You are welcome . /Welcome! 不用谢
My pleasure./With pleasure. 乐意效劳
Don’t mention it. 何足挂齿
It’s very kind of you./You are so kind.您真客气
Thanks 感谢与回答
情景3：当国外客人向你表示感 谢，要懂得接受他的谢意…… 客人：Thank you! (Thanks a lot!) 回答：My pleasure! 我 的 荣 幸 或 : Yo u ’ r e welcome!不客气
PUT CREATIVE TITLE RIGHT HERE Impressive picture and creative
问：Did you have a reservation with us? /Did you make a reservation, please?您有预订吗？ 客人： No, I just arrived in this place. 没有，我刚到这里。 回答：We have single rooms, double rooms, suites and luxury suites in our hotel. 我们有单间、双人间、套间和豪华套间。 What kind of room would you like/prefer? A single room or a double room? 您需要哪种房间？单人房还是双人房？ 客人： I want a single room with window.单人间，有窗户 回答：I’m sorry, we don’t have any single rooms left/all single rooms have been booked, would you like a double room? 对不起，我们没有单间了，双人间可以吗？ 客人：Yes, please. 可以。
酒店商务中心在三楼，可为您提供上网、巴士票、机票等服务。
02 指 路 与 带 领 Direction
Direction 指路与带领
指路与带领
Follow me, please. 请跟随我来。 This way, please. 这边请。
It’s over there. 在那边。（用手指明方向） Walk straight ahead. 一直往前走。 Turn left/right. 往左/右转。 Go upstairs/downstairs. 上/下楼。
•What is the price/rate? •How much?
服务设施 Services and Facilities
无烟客房 Non-smoking Floor 特色枕 Special Pillow Provision 叫醒服务 Wake-up Service 24小时客房送餐服务 24-hour Room Service 干洗及熨烫Dry-Cleaning and Pressing Service 小件物品租借 Lend-lease Service 委托代办 Concierge 贵重物品保管箱服务 Valuables Safe Deposit Service 旅游代办导游服务 Tourist Guides Service 接机服务 Pick-up Service 擦鞋服务 Shoeshine Service 花艺制作服务 Flower Decoration Service 礼品店和国际品牌服饰店 Shopping Center
02 感 谢 与 回 答 Thanks
Thanks 感谢与回答
Thank you (so/verymuch). 谢谢您（非常感谢）
Thanks a lot.多谢 Thank you for coming
谢谢您的光临 Thank you for staying in our
hotel. 感谢您在我们饭店下榻 Thanks for your help
晚上好小姐，欢迎光临，请问我能为您服务吗？
酒店设施 Facilities
香熏SPA（桑拿中心Sauna ）
酒店设施 Facilities
足浴中心 Foot Massage Center
马杀鸡是指推拿按摩，也称为马萨基，该词汇来 源于日本语マッサージ（ma sa ji)，而该日本语 的发音又来自于英文单词“massage [mə'sɑ:ʒ]” 的音译。
酒店设施 Facilities
Chinese restaurants
western restaurants
酒店设施 Facilities
礼品店和国际品牌服饰店 Shopping Center 商务服务 Business Center 健身中心Fitness Center/A Gym 室内温控游泳池 Indoor Swimming Pool 桑拿中心与足浴中心 Sauna & Foot Massage Center/Spa 美容沙龙 Beauty Salon 自动取款机 ATM 大型停车场 Spacious Parking Lot
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入住
1. 多久……How long… 2. 多少……How many… 3. 待／留／保持Stay 4. 计划plan 5. 期望／想做……Expect 6. 等待Wait Wait a moment/second/minute. 稍等一下
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情景4: 询问是否有预订……
Greeting 问候与欢迎
Nice to meet you again.很高兴再次见到您。 Have a good rest. 祝您休息好！
问候与欢迎
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Good morning. (用于中午以前) Good evening. (用于下午六点过后) Hello/Hi! 您好！ How are you? 您好吗？ Glad/nice to meet you. 见到您很高兴。 Welcome to our hotel. 欢迎到我们的酒店来！