17客户服务管理—杰来盛

杰来盛香港电子实业有限公司文件名称：客户服务管理控制程序
文件编号：JLS/2-17
编制：日期：
审核：日期：
确认：日期：
1.0 目的
为满足对客户需求、客户投诉、客户服务等要求，从而不断提高公司的产品质量及服务，提升
公司形象，改善产品品质而更好的为客户服务，证明公司满足顾客要求的过程是持续有效的。

2.0 范围
本程序适用杰来盛公司市场部对客户端提出的产品质量异常要求及服务的调查工作及相关过程
控制。

3.0 职责
3.1市场部:负责传达跟进客户要求及投诉受理，并协调做好客户服务，满足客户要求。

3.2 品管部:负责主导客诉产品质量分析,必要时召集相关部门共同分析客户投诉，并回复客户
采取的纠正与预防措施。

3.3工程部:负责产品实现过程工程技术指导，并协同品管部一起改善或解决客户投诉品质事宜，任何产品更改需及时通知相关部门。

3.4生产部:负责产品实现过程生产及品质控制，确保客户要求之交货期，针对客户投诉进行必
要的改善以满足客户的要求。

3.5资材部:负责提供与产品实现过程有关的物资供应，以满足产品要求之品质与交期，确保客
户要求得到满足。

3.6 文控中心:负责客户环境物质资料的跟进与回复，监督相关部门处理客户服务事宜的结果。

4.0 定义
客户投诉/异常反馈：本公司向客户提供的产品存在品质问题或公司服务态度不佳而引起客户不满意信息的汇总与处理过程。

5.0 作业流程
5.1与产品有关的要求确定
5.1.1 市场部应确定客户的要求，包括交付及交付后的活动要求，如下：
5.1.1.1客户的所选择下单的产品、规格、数量、交期、价格等；
5.1.1.2客户特殊的要求，即与公司产品常规要求不同的地方；
5.1.1.3与之前走货有不同的地方或注意事项；
5.1.1.4客户对产品交付后的相关活动要求；
5.1.1.5客户的相关资料，如交货地点、客户名称、潜在的预期用途等；
5.1.1.6客户提出的与产品要求有关的法律法规要求或我司确定的任何附加条款等；
5.1.1.7对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见；
5.2 与产品有关的要求的评审：与产品有关的要求的评审参考《工作单评审控制程序》。

5.2.1公司质量承诺执行情况的意见；
5.2.2对重要的客户信息、意见要及时向公司汇报；
5.3 客户沟通
5.3.1 本公司与客户沟通方式有：电子邮件、电话访谈、传真、网站留言、上门拜访等。

5.3.2 市场部门就以下方面与客户进行有效沟通，必要时，需留下相关记录：
5.3.3产品要求有关的信息；
5.3.4涉及到合同要求方面的问讯及订单处理事宜；
5.3.5与产品要求有关的更改或合同修改等问题；
5.3.6客户反馈的信息或客户投诉及抱怨等。

5.3.7 客户提出的要求若没有形成文件，市场部需在接受客户要求时进行重点确认，原则上
客户产品要求需形成文件传公司。

5.3.8 沟通时，涉及到客户产品要求的更改，市场部应确保相关文件得到修改，并确保相关
人员知道已变更的内容。

5.3.9为更好的与客户进行沟通，市场部门需要准备相应的资料（公司发展状况、样品、图
档），以便客户鉴别确定。

5.3.10当客户来访时，市场部与参会人员必需热情接待客户，充分了解将客户来访的真因与
要求，尽量按客户要求配合。

5.3.11在与客户洽谈过程中，涉及到产品信息或其它要求时，市场部人员必需详细记录客户
的要求，以邮件的形式要求公司内部配合执行，通知责任部门做出对应的改进措施。

5.4 客户反馈、投诉处理及客户满意度
5.4.1 市场部门需与客户建立良好的沟通渠道，每半年对合作中的客户进行满意度调查，就
客户反馈的信息与投诉，向公司内部进行有效的传达及跟进，将结果回复文控中心进行保存（客户有特殊要求时依客户要求增加调查次数）。

5.4.1.1为做到让客户满意，达到公司品质方针的有关要求，全公司员工应具备“以客户
为中心”的意识，公司领导层通过各种方式（会议、面谈、宣传等），使全体员工对客户
要求的意识。

5.4.1.2市场部依据客户产品要求、质量计划要求对客户进行针对性的调查（包括：联络
单、书面/邮件沟通、上门拜访），依据客户反映的结果，收集顾客焦点，对于缺失问题及时召集责任部门、相关人员进行检讨，并拟定改进措施。

5.4.2 对涉及到产品质量问题的投诉，市场部门将相关投诉内容登录《8项品质改善工作表》
经部门责人签署后转交品管部(必要时附客户投诉原件及不良样品或图片做为分析参考。

5.4.3品管部负责人审阅《8项品质改善工作表》后,品管部就客户投诉内容展开调查,召集相
关部门人员进行分析检讨,拟定纠正措施与预防措施,界定责任部门归属及完成时间. 经核准后交市场部门回复客户，品管部收到质量异常反馈时处理的全过程要建立成文件，公司内部在使用《8项品质改善工作表》形成档案保存并传阅相关人员；
5.4.5对涉及到交期方面的投诉，相关投诉记录交生产部组织召开相关评审会议解决或回复；
涉及到服务或其它方面的投诉问题，由市场部门组织召开相关评审会议解决或回复；所有针对客户投诉进行的处理应予以记录。

5.4.6 相关部门将客户投诉的意见及采取的《纠正/预防措施报告》通过市场部门回复给客户,
如客户满意,则与客户就投诉问题达成的处理方式通报总经理,如客户对回复不满意,应将客户意见转发给相关部门继续跟进,直至问题完全解决.
5.4.7 所记录的资料应该形成数据分析表予以记录，客户投诉重大品质或服务方面问题，市
场部需提请公司最高管理者召开管理评审会议，对策处理客户投诉问题，发出《纠正预防措施报告》，并做好跟进验证。

5.4.8客户口头、电话任何形式的异常反馈，市场部按《纠正预防措施程序》发出《纠正预
防措施报告，责任部门找出真因后回复与市场部。

6.0 作业流程图
（无）
7.0相关文件
7.1 JLS/2- 《监视和测量控制程序》
7.2 JLS/2- 《不合格品控制程序》
8.0相关文件
8.1 JLS/4-QA-01-004 《8项品质改善工作表》。