2018春《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务地点调节的手段有（）｡正确答案：A、灵活的用工制度B、假日营销C、多网点服务D、上门服务2、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是（）｡正确答案：A、授权策略B、合作策略C、控制策略D、分离策略3、移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）｡正确答案：A、特许经营B、代理商C、经纪人D、电子渠道4、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性5、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平6、在设计､执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记｡（）正确答案：A、顾客满意B、顾客服务C、生产效率D、投诉体系7、服务营销全球化的障碍包括（）｡正确答案：A、法律障碍B、政治障碍C、经济障碍D、文化障碍8、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务｡这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素｡（）正确答案：A、顾客是否具备参与服务的知识和能力B、把握顾客在服务中角色C、避免给顾客造成挫折D、以上都不是9、在线服务质量中的保证性主要包括员工具备｡（）正确答案：A、态度B、知识C、礼仪D、获得顾客信任的能力10、在服务质量差距模型中,差距3指的是（）之间的差距｡正确答案：A、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B、服务承诺与服务实绩C、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D、服务实绩与服务标准11、是促成顾客方便使用核心服务的要素,是传递核心服务的一些必备的辅助服务｡（）正确答案：A、便利性附加服务B、收益性附加服务C、支持性附加服务D、扩展性附加服务12、影响员工满意的主要因素是｡（）正确答案：A、员工绩效B、企业内部服务质量C、领导能力D、企业激励制度13、改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态｡（）正确答案：A、时间资源B、劳动力资源C、设备资源D、设施资源14、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点｡（）A、服务内容B、服务计划C、服务战略D、服务蓝图15、下列哪项不是设置服务位置的主要策略｡（）正确答案：A、集中策略B、适中策略C、分散策略D、无关策略16、传递过程中有哪些特性?（）正确答案：A、可获性B、互动性C、参与性D、获利性17、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新18、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的｡正确答案：A、无形性B、不可储存性C、差异性D、不可分性19、顾客服务要求响应失误包括（）正确答案：A、对顾客“额外的服务要求”无响应B、对顾客“期望的服务要求”无响应C、对顾客“明确的服务要求”无响应D、对顾客“需要的服务要求”无响应20、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡正确答案：A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性21、理想的服务是指（）｡A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般､甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务22、相对于有形产品,顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是｡（）正确答案：A、服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解｡B、服务参考价格可获得性差C、顾客需求的差异性导致服务价格可比性差D、服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点23、对中间商进行管理的策略有（）｡正确答案：A、控制策略B、协调策略C、合作策略D、授权策略24、基于是最具有顾客导向的策略,而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来｡（）正确答案：A、基于先验的质量观B、基于特性的观点C、基于特性的质量观D、基于服务生产标准的观点25、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通。
《服务营销管理》期末07
《服务营销管理》期末复习题及答案一、填空：1．服务感知的内容一般包括可靠性，反应性，保证性，有形性和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是主观性、过程性、整体性。
4．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
5．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。
6．服务时间调节包括调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度，以及全天候营销和假日营销。
7．服务营销组合新增的三个营销要素是人员，过程，有形提示。
8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。
二、名词解释：1．服务期望：P29 是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
2．服务感知：P31是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3．有形提示（有形实据）：P27是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
4. 理想服务：理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
5. 合格的服务：P30是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
6．服务的关怀性：服务的关怀性也称移情性，是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
7．社交性关系营销：社交性关系营销是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。
8．“硬”标准：P70是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
9．服务创新：P85是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
10. 延伸型服务创新：P87是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。
《服务营销管理》期末复习题.doc
《服务营销管理》期末复习题及答案（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1.服务感知的内容一般包括（可靠性，反应性,保证性，有形性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括—无形性_、_异质性_、—不可分性—、_易逝性（不可储存性）3.与实物产品质量相比，服务质屋的特点是主观性_、-过程性—、—整体性4.服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3—条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域Z间的分界线称为—交际线一；将前台活动区域与后台活动区域Z间的分界线称为-能见度界线5.服务中间商主要有■特许服务商_、服务代理商和一服务经纪人—三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括一控制策略、.授权策略.、—合作策略6.服务吋间调节包括-调整服务吋|'可_、.建立预定系统」_告示高峰吋间」一灵活的用工制度—以及全天候营销和假U营销。
7.服务营销组合新增的三个营销要索是—人员_、_过程_、一有形提示一8.根据期望水平的高低可以将服务期望分为—理想服务_、_宽容服务_、_合格服务—三大类。
二、名词解释：1.服务期望：是指顾客心目屮服务应达到和可达到的水平。
2.服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3.有形提示（有形实据）：是指服务过程屮能被顾客胃接感知和提示服务信息的冇形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设诞、服务工具、服务用品等。
4.理想服务：是指顾客心F1中向往的较高水平的服务。
5.合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
6.服务的关怀性：是指服务企业能吋吋为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
7•社交性关系营销：将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。
8.“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
9.服务创新：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。
10.延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域开发不同于原有服务的新服务。
2018春《服务营销管理系统基础》期末复习地的题目
《服务营销管理基础》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1 .服务的基本特征包括_____ 、____、____、______ 。
2 •服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、―。
3 •根据顾客参与程度分类法（即蔡斯的分类方法），可以将服务分为三大类，即____、—_。
通信公司提供的通信服务应属于_ 服务，航空公司提供的服务属于 _。
4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括________ 、 ____ 、 __ 、 ____ 、_____ 。
5 •服务期望可以分为______ 和 _____ 两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域就是____ ，这个区域会因______ ■勺不同而不同，也会因 ___ 或______ ■勺不同而不同。
6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、―和_。
7 •服务质量差距模型指出了服务质量存在着________ 种质量差距，其中，核心质量差距是指____ 与____ 之间的差距，差距4是指______ 的差距。
8 •服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。
四个活动区域是____、_____ 、_—。
三条分界线分别是____、____、—。
9. 根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成________ _____ 和 ____ 三大类。
10. 根据服务产品的整体概念，服务产品包括_______ ____ 、 _____ 、 ____ 口潜在产品五个层次。
二、单项选择题：1 •服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（A •无形性B.易逝性C.异质性）造成的。
D •不可分离性2 •在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班 学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A. 无形性B.异质性C.易逝性D.不可分离性 3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（）。
服务营销管理期末复习
《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务感知的容一般包括____、____、____、____和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
可靠性、反应性、保证性、有形性2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。
无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是_____、_____、_____。
主观性、过程性、整体性4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和__3___条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线___；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。
5．服务中间商主要有____、____和_____ 三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_____、______、_____。
特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人；控制策略，授权策略，合作策略6．服务时间调节包括____、____、____、_____以及全天候营销和假日营销。
调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度7．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
人员，过程，有形提示8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为____、____、____ 三大类。
理想服务_、_宽容服务_、_合格服务9.宽容的服务是指顾客心目中介于______与_______之间的服务。
理想服务、合格服务二、名词解释：1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
4. 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
2018年春《服务营销管理》期末复习试题
《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确答案。
）1．根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（ C ）。
A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务2．根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（ A ）。
A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务3.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。
A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5.某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。
该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的（ A ）特点。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。
A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分离性7．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B）。
A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程8.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。
A．服务过程 B．服务有形展示C．服务分销渠道 D．服务沟通9.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（ B ）。
A．内部营销 B．外部营销 C．关系营销 D．互动营销10.在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有（B ）的特点。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通2、居于服务品牌核心的是（）｡正确答案：A、服务内容B、服务设计C、服务结果D、服务过程3、传递过程中有哪些特性?（）正确答案：A、可获性B、互动性C、参与性D、获利性4、首次将顾客与服务人员结合起来,充分体现了两者之间的互动关系,使服务管理理论得到一个较大的进步｡这是哪一种服务营销的模型｡（）正确答案：A、服务产出模型B、服务生产系统模型C、服务剧场模型D、以上都不是5、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性6、服务业的营销由组成｡（）正确答案：A、广告营销B、外部营销C、内部营销D、口碑营销7、基于是最具有顾客导向的策略,而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来｡（）正确答案：A、基于先验的质量观B、基于特性的观点C、基于特性的质量观D、基于服务生产标准的观点8、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据､打印邮件标签以及帮助跟踪邮件｡如果顾客与他们建立联系､使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件｡联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）｡正确答案：A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销9、下列哪一项不是服务中间商参与分销的主要方式｡（）正确答案：A、特许经营B、代理（经纪）C、电子渠道D、连锁10、服务地点调节的手段有（）｡正确答案：A、灵活的用工制度B、假日营销C、多网点服务D、上门服务11、在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是（）｡正确答案：A、跟踪调研B、事端调研C、投诉调研D、关键顾客调研12、服务管理职能间的冲突包括（）｡正确答案：A、导向匹配冲突B、时间匹配冲突C、人员匹配冲突D、部门匹配冲突13、在服务质量差距模型中,差距3指的是（）之间的差距｡正确答案：A、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B、服务承诺与服务实绩C、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D、服务实绩与服务标准14、适用于政府提供的公共产品行业､政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是（）｡正确答案：A、成本导向定价法B、竞争导向定价法C、需求导向定价法D、市场导向定价法15、在设计､执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记｡（）正确答案：A、顾客满意B、顾客服务C、生产效率D、投诉体系16、通过电子渠道分销服务,通常能够给企业带来如下的利益｡（）正确答案：A、标准化服务供给的一致性B、顾客的便利与成本低C、顾客选择和定制化的能力增强D、广泛分销17、相对于有形产品,顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是｡（）正确答案：A、服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解｡B、服务参考价格可获得性差C、顾客需求的差异性导致服务价格可比性差D、服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点18、服务营销的主体是（）｡正确答案：A、服务企业B、服务人员C、基层员工D、销售人员19、是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计,来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的｡（）正确答案：A、触摸设计B、感知设计C、触觉设计D、感官设计20、服务区别于有形产品的最显著特点是（）｡正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性21、服务的内涵包括下列哪些,（）正确答案：A、服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B、服务是一种互动的活动过程C、服务的过程可以和顾客分离D、服务的内容可以存储22、影响员工满意的主要因素是｡（）正确答案：A、员工绩效B、企业内部服务质量C、领导能力D、企业激励制度23、对中间商进行管理的策略有（）｡正确答案：A、控制策略B、协调策略C、合作策略D、授权策略24、在线服务质量中的保证性主要包括员工具备｡（）正确答案：A、态度B、知识C、礼仪D、获得顾客信任的能力25、基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果｡（）正确答案：A、价格B、质量C、服务D、反馈。
服务营销管理期末复习题
效劳营销管理?期末复习题一、填空：1．效劳感知的内容一般包括_可靠性__、__反响性__、__保证性____有形性__和移情性〔关心性〕五个层面的效劳质量。
2．效劳产品具有区别于实物产品的4个主要特点，详细包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性〔不可储存性〕。
3．效劳质量有别于实物产品质量的特点是主观性、过程性、整体性__。
4．效劳蓝图在构造上由_4_个区域和_3_条分界限组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界限称为_交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界限称为能见度界限。
5．效劳中间商主要有_特许效劳商，效劳代理商，和__效劳经纪人_三种类型，效劳机构管理中间商的策略可以有三种，包括__控制策略，授权策略，合作策略6．效劳时间调节包括_调整效劳时间，建立预订系统，告示顶峰时间，灵敏的用工制度_及全天候营销和假日营销。
7．效劳营销组合新增的三个营销要素是_人员，过程，有形提示8．根据期望程度的上下可以将效劳期望分为_理想效劳_、_宽容效劳_、_合格效劳__三大类。
二、名词解释：1．效劳期望：是指顾客心目中效劳应到达和可到达的程度。
2．效劳感知：是指在效劳过程中顾客对效劳质量的感觉、认知和评价。
3．有形提示〔有形实据〕：是指效劳过程中能被顾客直接感知和提示效劳信息的有形物。
主要是指效劳场所及其环境、效劳设施、效劳工具、效劳用品等。
4. 效劳创新：是指用新的效劳方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的效劳方式、技巧和要素，以便增加效劳价值。
6．效劳承诺：效劳承诺是指效劳机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示效劳质量或效劳效果，并对效劳质量或效劳效果予以一定的保证。
7．效劳中间商：又称效劳分销商，是指将效劳机构的效劳转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许效劳商、效劳代理商、效劳经纪人等。
8．“硬〞标准：是可以用定量化语言或时间化语言表述的标准。
9．合格的效劳：是指顾客心目中能承受的最低程度的效劳。
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《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确答案。
）1．根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（ C ）。
A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务2．根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（ A ）。
A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务3.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。
A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5.某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。
该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的（ A ）特点。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。
A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分离性7．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B）。
A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程8.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。
A．服务过程 B．服务有形展示C．服务分销渠道 D．服务沟通9.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（ B ）。
A．内部营销 B．外部营销 C．关系营销 D．互动营销10.在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有（B ）的特点。
A.消费认知的风险性B.信息来源的口碑性C.品牌选择的有限性D.质量识别的间接性11.根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于（ C ）。
A.绩效风险B.社会风险C.财务风险D.信用风险12.消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临（ A ）。
A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信用风险13.在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（ B ）。
A.附加产品B.形式产品C.期望产品D.潜在产品14.在企业定价方法中，盈亏平衡定价法属于（ A ）。
A.成本导向定价B.需求导向定价C.竞争导向定价D.市场导向定价15.为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为( B )。
A.功能折扣B.数量折扣C.季节折扣D.现金折扣16.制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为（ C ）。
A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣17.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（ D ）。
A.实体渠道B.代理渠道C.特许经营D.电子渠道18.销售促进的目标通常是（ B ）。
A.了解市场，促进服务产品适销对路B.刺激消费者即兴购买C.降低成本，提高市场占有率D.帮助企业与各界公众建立良好关系19.企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于（ C ）。
A.广告B.人员推销C.销售促进D.公共关系20．根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（ B ）决定的。
A．顾客满意度B．顾客忠诚度 C．员工满意度 D．员工忠诚度21.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即P>>E时，顾客就会产生（ C ）的心理状态。
A．基本满意 B．满意 C．非常满意 D．不满意22.根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（ A ）。
A.货车B.制服C.快递员的态度D.快递员的外貌23．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。
A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性24．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。
如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。
联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（ C ）。
A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销25.顾客对服务的容忍域是指介于（ B ）之间的区域。
A.理想服务与预期服务B.理想服务与合格服务C.合格服务与预期服务D.预期服务与感知服务26.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务，这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。
A．可靠性 B．保证性C．响应性D．移情性27．接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（ A ）的具体指标。
A．可靠性B．响应性 C．保证性 D．移情性28.在顾客评价服务质量的五大标准中，（ D ）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。
A．有形性 B．可靠性 C．保证性 D．移情性29.在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于（B ）。
A．管理者认识的差距 B．营销沟通的差距C．服务标准的差距 D．服务交易的差距30．在服务质量差距模型中，差距3指的是（ D ）之间的差距。
A．服务标准与所了解的顾客期望 B．服务承诺与服务实绩C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D．服务实绩与服务标准二、多项选择题：（在下列四个选项中选择二个或二个以上的正确答案。
）1. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ AC ）。
A．服务产品不容易向顾客展示 B．服务产品更容易沟通交流C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D．新的服务概念不容易被竞争对手模仿2.服务营销的“7P”中，人员包括（ ABC ）。
A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其他顾客D.一般公众3.在服务消费的过程中，消费者可以通过( BCD )获取服务信息。
A.产品B.广告C.人际交流D.人员推销4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（ ABC ）。
A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险5.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（ABD ）。
A. 需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价6.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（ ACD ）。
A. 核心服务B.附加服务C. 便利性服务D.支持性服务7.在服务质量评价的五个维度中，一般来说，硬性指标可以从（ AC ）维度来设置。
A.可靠性B.保证性C.反应性D.移情性8.属于心理定价策略的有（ ACD ）。
A.声望定价B.折扣定价C.尾数定价D.招徕定价9.下列适宜采用间接分销渠道的有（BC ）。
A.银行B.保险C. 旅游D. 医院10.直接分销渠道面临的挑战有（ BCD ）。
A.不利于控制服务质量B.不能分担财务风险C.占用资金多D.目标市场容易受限11. 对中间商的间接激励的形式有（ BD ）。
A. 给予补贴B. 提供培训C. 返利政策D.给予独家分销权12.口碑的作用主要体现在（ AB ）。
A. 有助于降低顾客的感知风险B. 有效地节约费用C.提供有形线索D.表现能力强13.通信企业为提升客户满意度应该采取的措施是（ABC）。
A．不断提升员工满意度B．加大网络覆盖力度，提升网络质量C．做好口碑营销管理，提升品牌影响力D．加大广告宣传与服务承诺，提高客户的期望14.关系营销的策略包括（ABD ）策略。
A.财务性联系B.社会性联系C.合作性联系D.结构性联系15.在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有（ CD ）。
A．通信公司的标志 B．服务价格表C．周围的环境 D．公司营业厅外的免费停车场16.服务企业通常可运用（ ACD ）来实现有形展示。
A.服务环境B.企业文化C.信息沟通D.价格17.服务具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于（ AC ）。
A．在消费者心目中树立他们对企业的初步印象B．企业进行服务设计C．将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来D．维持和增强企业与顾客的关系18．在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距（即差距1）的原因有（ AC ）。
A．进行市场调研不充分 B．企业未能合理平衡供求C．没有进行必要的市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色四、判断题：（判断下列各题的正确性，正确的打√，错误的打 。
）1.服务的不可分性决定了服务质量可能随着服务交易地点的不同而发生变化。
X2.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。
X3.与有形产品相比，消费者在购买服务时面临的风险更大。
√4.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
X5.服务产品的购后评价不仅受到服务体验结果的影响，还会受到服务期望的影响。
√6.品牌中可以用口语发音表达的部分称为品牌名称。
√7.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
√8. 硬标准是指较难用量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准。
X9.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
√10.成本是定价的基础，但在许多服务中，使用服务的成本导向定价更加困难。
√11.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
√12.服务产品的最低价格取决于服务产品的市场需求，最高价格取决于该服务产品的成本费用。
在最高价格和最低价格的幅度内，企业能把这种服务产品价格定多高，则取决于竞争者同种服务产品的价格水平。
X13.对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是人员推销，对于服务企业最好的促销方式是广告。
X14.口碑传播有助于降低顾客的感知风险。
√15.关系营销的目标主要是建立与顾客的长期关系，注意保持和改善与现有顾客的关系，而不是不断获得新顾客。
√16．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
X17．社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。
X18. 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于结构性关系营销。