客户投诉管理条例
客户管理条例
客户管理条例客户管理条例第一章总则第一条为促进企业与客户之间的良好关系，规范客户管理行为，提高客户满意度和忠诚度，制定本条例。
第二条本条例适用于本企业与客户之间的一切业务活动。
第三条本企业应建立健全客户管理制度、培养员工良好的服务意识、规范客户关系，以提供优质的产品和服务，满足客户需求，并通过有效的客户管理手段，提高客户满意度和忠诚度。
第四条本企业应加强对客户的沟通和交流，及时了解客户需求与意见，积极回应客户的反馈，不得随意更改已与客户约定的业务内容。
第二章客户基本信息管理第五条本企业应建立健全客户信息管理系统，记载客户的基本信息、交易信息、投诉信息等内容，并对客户信息进行保密。
第六条客户的基本信息包括但不限于客户姓名、联系方式、职业、家庭背景等，本企业应依法保护客户的隐私权，不得擅自泄露客户信息。
第七条客户在与本企业进行业务交易时应提供真实有效的身份证明文件，并保证所提供的信息真实、准确、完整，如客户提供虚假资料或故意隐瞒真实情况，本企业有权终止与该客户的一切业务合作，并追究其法律责任。
第八条本企业应定期更新客户基本信息，并在信息变更后及时通知客户，并征得客户同意。
第三章客户关系维护第九条本企业应建立健全客户关系维护机制，制定相关规范，保证客户利益不受恶意侵害。
第十条本企业应设立客户服务部门，为客户提供专业、高效的服务，解答客户疑问，处理客户投诉，并为客户提供咨询、培训等额外服务。
第十一条本企业应建立客户满意度评估机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对本企业产品和服务的评价，及时改进不足之处。
第四章客户投诉处理第十二条客户在与本企业进行业务交易过程中遇到问题或产生投诉时，可通过电话、邮件、信函等方式向本企业提出投诉，本企业应及时回应，并按照规定的时间限制解决客户投诉。
第十三条本企业应建立客户投诉处理及时反馈机制，对于客户的投诉要及时记录、分类、分析，并制定解决方案，确保客户问题得到妥善解决。
市场客户投诉管理制度
市场客户投诉管理制度一、总则为健全市场客户投诉管理制度，提高客户服务质量和公司形象，保障客户权益，特制定本制度。
二、目的本制度的目的在于规范公司对市场客户投诉的受理、处理、回访等流程，保障客户合法权益，提高客户满意度，提升公司服务质量。
三、适用范围本制度适用于公司所有部门、职员接待的市场客户投诉事件。
四、投诉受理1. 投诉途径客户可通过电话、邮件、在线平台等方式向公司投诉，公司应设立专门投诉受理部门并在公司官方网站上提供投诉渠道。
2. 投诉内容客户投诉内容应当与公司业务、服务相关，不能包含涉及他人隐私、谩骂辱骂等不文明言论。
对于非法投诉，公司有权拒绝受理。
3. 投诉登记公司接到投诉后，应及时登记投诉内容、投诉人姓名、联系方式等信息，并为每个投诉事件分配一个投诉编号。
五、投诉处理1. 投诉分级根据投诉内容的重要性和紧急程度，公司应将投诉事件划分为一般投诉、重要投诉、紧急投诉等级别，采取相应的处理措施。
2. 处理流程在接到投诉后，公司应立即启动投诉处理流程，核实投诉事实，采取有效措施进行调查处理。
对于一般投诉，应在3个工作日内完成处理；对于重要投诉和紧急投诉，应当立即召开应急会议展开应急处理。
3. 处理方式公司可以通过电话回访、上门沟通、书面函件等多种方式与客户沟通，积极解决投诉事项，使客户满意。
对于确属公司原因引发的投诉，公司应及时向客户道歉并提出赔偿或补救方案。
六、投诉回访1. 回访内容公司应定期对已处理完毕的投诉事件进行回访，了解客户对解决方案的满意程度，向客户征询改进建议，并对回访情况进行记录。
2. 回访方式公司可以通过电话、短信、邮件等方式进行客户回访，尽力满足客户的需求，提高客户对公司的信任度。
七、投诉归档公司应对每个投诉事件进行归档管理，建立健全的档案记录系统，存储投诉处理过程的文件、资料等，做到案卷完备、信息真实、可追溯。
八、监督检查公司应定期对市场客户投诉管理工作进行监督检查，评估员工对投诉处理的及时性、准确性和客户满意度，并对存在的问题进行整改和改进。
窗口部门投诉处理规章制度
窗口部门投诉处理规章制度第一章总则第一条为切实保护广大消费者的合法权益，维护市场秩序，提高服务质量，规范窗口部门的工作行为，根据相关法律法规和国家标准，制定本规章。
第二条本规章适用于窗口部门收到消费者投诉的处理工作。
第三条窗口部门应当依法保障消费者合法权益，提供优质的服务，接受消费者投诉并按照规章进行处理。
第四条窗口部门应当根据实际情况建立投诉处理部门或者工作机构，明确工作人员的职责和处理程序，并向社会公布。
第五条窗口部门应当建立健全消费者投诉处理信访制度，保障消费者投诉的及时、准确、公正处理。
第六条窗口部门应当加强对员工的培训，使其具备娴熟的投诉处理能力，提升服务质量，保证工作效率。
第七条窗口部门应当制定详细的投诉处理工作程序，并不断完善和优化，提高工作效率和服务质量。
第八条窗口部门应当加强对投诉信息的统计分析，及时发现问题，加强对服务流程的管理，提升服务水平。
第九条窗口部门应当建立健全的投诉处理档案，保存核实的资料，为相关机构和社会公众提供依据。
第十条窗口部门应当积极参与相关行业的投诉处理工作，协助相关部门解决消费者投诉问题。
第二章投诉受理第十一条消费者可以通过电话、邮件、信函、网络等方式向窗口部门投诉。
第十二条窗口部门应当建立24小时投诉受理工作制度，确保消费者的投诉能够及时受理。
第十三条窗口部门应当在接到投诉后，及时向投诉人确认相关情况，并告知处理方式和时间节点。
第十四条窗口部门应当制定受理投诉的标准和程序，对不符合规定的投诉进行退回告知。
第十五条投诉受理工作人员应当做好相关记录工作，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间等。
第十六条投诉受理工作人员应当按照规定流程处理接到的投诉，确保每个投诉都能得到及时处理。
第十七条投诉受理工作人员应当保护消费者的隐私权，不得随意泄露投诉人的个人信息。
第十八条窗口部门应当建立健全投诉受理工作评估机制，对工作人员的绩效进行评估，提高工作效率。
第三章投诉调查第十九条窗口部门应当对投诉进行核实，了解相关情况，明确投诉的真实性和合理性。
客户管理条例
客户管理条例客户管理条例第一条：总则为规范和加强公司对客户的管理，提高公司的服务质量和竞争力，制定本管理条例。
第二条：客户分类根据客户的性质和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户三类。
1. 重点客户：指对公司业务发展具有重要意义的、具有较高商业价值的客户。
2. 一般客户：指与公司有业务来往的普通客户。
3. 潜在客户：指未与公司有业务来往但具有合作潜力的客户。
第三条：重点客户管理1. 设立专门的重点客户管理部门，负责制定和执行与重点客户相关的管理政策和策略。
2. 根据重点客户的不同需求，为其提供个性化的服务和支持。
3. 定期进行重点客户满意度调查，及时收集和反馈客户意见，不断优化服务。
第四条：一般客户管理1. 持续关注一般客户的需求，及时回应客户咨询和问题，提供及时的解决方案。
2. 管理和维护客户信息库，及时更新客户信息，确保准确性和完整性。
3. 定期开展客户关系活动，增进与一般客户的互动和交流。
第五条：潜在客户管理1. 建立潜在客户库，定期评估潜在客户的合作潜力和商业价值。
2. 制定潜在客户管理策略，通过营销活动和推广渠道吸引潜在客户的关注。
3. 开展定期的潜在客户沟通和跟踪工作，掌握潜在客户的需求和动态。
第六条：客户信息保护1. 建立客户信息保护制度，严格遵守相关法律法规，保护客户隐私。
2. 确保客户信息的安全存储和使用，不得泄露、篡改或滥用客户信息。
3. 客户信息需要共享或提供给其他部门或合作伙伴时，需经过客户书面同意，并签署保密协议。
第七条：客户投诉处理1. 设立客户投诉处理机构，负责接受和处理客户投诉。
2. 对客户投诉要及时妥善处理，并根据投诉内容进行整改和改进。
3. 建立客户投诉记录，定期进行统计和分析，并对导致投诉的原因进行深入研究和改进。
第八条：客户满意度评估1. 定期进行客户满意度评估，了解客户对公司产品和服务的满意程度。
2. 根据评估结果制定改进措施，并追踪和验证改进效果。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
车辆维修客户投诉管制制度规定
车辆维修客户投诉管制制度规定第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，提高车辆维修服务质量，加强车辆维修行业管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国道路运输条例》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于我国境内从事车辆维修业务的单位和个人。
第三条车辆维修客户投诉管制制度的目的在于及时、公正、有效地处理车辆维修过程中的投诉问题，维护消费者和维修企业双方的合法权益，促进车辆维修行业健康发展。
第四条车辆维修企业应当依法经营，诚信服务，提高维修质量，保障消费者权益。
第五条交通运输主管部门负责对车辆维修客户投诉管制制度的实施进行监督管理。
第二章投诉受理第六条车辆维修企业应当设立投诉受理机构，明确专人负责投诉处理工作。
第七条投诉受理机构应当公布投诉电话、邮箱等联系方式，确保消费者投诉渠道畅通。
第八条投诉受理机构应当在接到投诉后及时进行登记，并在3个工作日内进行调查核实。
第九条投诉受理机构对投诉事项应当认真调查，公正、客观、全面地了解事实真相。
第十条投诉受理机构在调查过程中，有权要求被投诉方提供有关资料，被投诉方应当予以配合。
第十一条投诉受理机构应当在调查结束后及时作出处理决定，并将处理结果通知投诉人。
第三章投诉处理第十二条投诉处理应当遵循合法、公正、公平、及时的原则。
第十三条投诉处理内容包括：（一）投诉是否属于本规定适用范围；（二）投诉事实是否清楚，证据是否充分；（三）被投诉方是否依法经营，是否存在违法行为；（四）应当采取的措施及责任追究。
第十四条投诉处理过程中，投诉受理机构可以采取调解、协商等方式，促使投诉双方达成共识。
第十五条投诉处理结束后，投诉受理机构应当对投诉处理情况进行总结，并及时向上级交通运输主管部门报告。
第四章投诉处理结果第十六条经调查核实，投诉事项属实的，投诉受理机构应当依法对被投诉方作出处理，并可以要求其承担相应的法律责任。
第十七条被投诉方对处理决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
证券公司客户投诉管理制度
第一章总则第一条为规范证券公司客户投诉管理工作，提高客户服务质量，保护投资者合法权益，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有业务部门和分支机构，以及与客户接触的所有员工。
第三条客户投诉管理工作应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 及时、高效、规范；3. 以客户为中心，尊重客户合法权益；4. 强化责任意识，提高服务质量。
第二章投诉渠道与方式第四条公司设立客户投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等多种投诉渠道，方便客户投诉。
第五条客户可通过以下方式投诉：1. 电话投诉：拨打公司客户投诉电话；2. 邮箱投诉：将投诉内容发送至公司投诉邮箱；3. 信函投诉：将投诉内容邮寄至公司投诉信箱；4. 现场投诉：到公司各分支机构现场投诉。
第六条投诉内容应包括以下信息：1. 投诉人姓名、联系方式；2. 投诉事由；3. 投诉事实；4. 诉求要求。
第三章投诉处理流程第七条公司设立客户投诉处理小组，负责处理客户投诉。
第八条客户投诉处理流程如下：1. 接收投诉：客户投诉处理小组接到投诉后，应及时登记、记录，并告知客户投诉已接收；2. 初步核实：对客户投诉进行初步核实，了解投诉事实；3. 调查处理：针对客户投诉，进行调查处理，查找原因，提出整改措施；4. 处理反馈：将处理结果告知客户，并对客户提出建议和意见；5. 后续跟进：对客户投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。
第九条客户投诉处理时限为3个工作日，特殊情况可适当延长。
第四章责任与考核第十条各业务部门和分支机构应高度重视客户投诉管理工作，明确责任，落实措施。
第十一条客户投诉处理人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和业务能力；2. 具备较强的沟通协调能力；3. 具备一定的法律知识。
第十二条公司对客户投诉处理工作进行考核，考核内容包括：1. 投诉处理及时性；2. 投诉处理质量；3. 客户满意度。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
物业客户投诉处理工作管理规定
物业客户投诉处理工作管理规定第一章总则第一条目的和依据为规范物业客户投诉处理工作，提高服务质量，确保物业客户的利益，制定本管理规定。
本管理规定的制定依据包括《物业管理条例》、《物业服务合同》等有关法律法规。
第二条适用范围本管理规定适用于物业管理公司及其所辖的小区、商业楼宇等物业管理范围内的客户投诉处理工作。
第三条定义1.物业客户：指物业管理公司所管理的小区、商业楼宇等范围内的业主、租户或使用人。
2.投诉：指物业客户对物业管理公司的服务不满意，通过书面或口头的方式提出的不满、意见以及要求解决的问题。
第二章投诉受理第四条投诉受理的方式物业客户可以通过以下方式向物业管理公司提交投诉：1.口头投诉：物业管理公司办公场所设有投诉受理窗口，物业客户可以直接前往窗口进行投诉。
2.书面投诉：物业客户可以将投诉内容以书面形式提交给物业管理公司，可以通过邮寄、传真或电子邮件等方式进行提交。
第五条投诉受理的时间和方式1.物业管理公司应当在接到投诉后的24小时内将投诉受理，如有特殊情况需要延长受理时间的，应当向物业客户说明原因并告知延长的时间。
2.投诉受理可以采取现场受理、电话受理、书面受理等方式进行。
第六条投诉受理的程序1.物业管理公司接到投诉后，应当及时记录投诉内容，并向物业客户确认是否有明确要求解决的问题。
2.对于明确要求解决的问题，物业管理公司应当立即进行调查，了解相关情况，并制定解决方案。
3.在调查过程中，物业管理公司应当与物业客户保持沟通，并及时向其反馈调查进展情况。
第七条投诉受理的信息记录1.物业管理公司应当对每一次投诉受理过程进行详细记录，包括投诉时间、受理人员、受理方式、投诉内容、解决方案、处理结果等信息。
2.投诉受理信息记录应当保存至少2年，以备后续查询和评估使用。
第三章投诉处理第八条投诉处理的原则1.真实性原则：物业管理公司对接受的投诉应当进行真实、客观的调查，不能隐瞒、篡改或删除相关信息。
2.公平性原则：物业管理公司应当对所有投诉进行公平、公正的处理，不偏袒任何一方。
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二十九、客户投诉管理制度
第一条目的
为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条范围
包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用
凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。
如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条处理程序
客户投诉处理流程应列图示执行。
第五条客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1．非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2．质量异常客户投诉发生原因。
第六条处理部门
客户投诉的处理部门列表表示。
第七条处理职责
各部门客户投诉案件时处理职责为：
1．业务部
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2．质量管理部
（1）处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3．总经理室生产管理室
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉内容的审核调查上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4．制造部
（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。
第八条客户意见处理表编号
1．统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度
（2）MM：月份
（3）CC：流水编号
2．编号周期以年度月份为基准。
第九条客户反应调查及处理
1．业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常情况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）客户要求，并立即填具“客户意见处理表”，连同异常样品签注意见后送交总经理室。
2．客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3．为及时了解异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。
4．案件追踪流程：
（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”。
（2）质量管理部追查分析原因并判定责任归属部门。
（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策然后送经理室征求意见。
（4）特别异常状况送研发部征求意见。
（5经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。
（6）经总经理批复后执行。
5．业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。
6．总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理表”后，应于一日内就业务部的意见加以分析形成综合意见，依据核决权限送业务部经理、副总经理或总经理审批。
7．判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定责任部门损失金额和个人惩处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。
8．经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存制造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。
9．“客户意见处理表”会总后所形成的结论，若客户不能接受，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。
10．总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定责任归属，对各客户投诉项目进行综合处理提出改善对策。
11．业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。
对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。
12．各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。
13．客户投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等的责任时，由总经理会同有关部门共同处理。
14．客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收
款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。
第十条客户投诉处理期限
1．“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。
2。
各部门客户投诉处理作业流程处理期限，
第十一条客户投诉金额核决权限
第十二条客户投诉责任人员处分及处罚
1．客户投诉责任人员处分
总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。
2．绩效奖金处罚
制造部、业务部及质管部的责任归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。
第十三条成品退货账务处理
1．业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理。
（1）折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。
（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。
2．财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量金额不符时依下列方式办理。
（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。
（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际情况签收）。
“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。
（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。
（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选择一种取得退货证明：
①收回原统一发票，在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章。
（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章。
②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一发票章。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。
第十四条时效逾期处理
总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。
第十五条实施与修订
本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。