顾客满意度与质量管理体系有效性

顾客满意度
与质量管理体系有效性２
摘要：顾客满意反映了顾客对其要求已被满足的程度的感受。

ＧＢ／Ｔ１９５８¨＿２００４《卓越绩效评价准则》中对组织测量顾客满意提出了要求。

文章分析了在水电厂监控领域进行顾客满意度调查的形式、内容及对象。

文章以某研究院为例，介绍了如何进行顾客满意度的统计和分析，及根据顾客满意度统计和分析的结果，采取相应措施，持续改进，确保管理体系有效性。

并总结了在实践中得出的经验。

关键词：顾客满意度；卓越绩效；项目管理；统计分析；持续改进
国网电力科学研究院（以下简称研究院）的前身是电力部自动化研究所。

它是数年前由事业单位转制为企业的国家电网研究院直属科研单位．主要从事电力系统自动化．交直流高电压技术．水利水电工程测控．通信与信息工程、智能一次设备和电力技术的研究．开发和应用，是集科研开发。

技术咨询．设备研制、产品销售．工程测量和质量检测为一体的科技型组织。

组织转制后．
霍宁李天虎
回顾研究院从原来的“皇帝女儿不愁嫁”到目前在竞争十分激烈的市场经济中拼搏、奋斗的历程，深感求生存、谋发展的法宝之一在于一切从满足顾客需求出发．一切从不断提高管理体系有效性入手才能确保过程输出的最终结果满足顾客需要和预期。

１顾客满意与质量管理体系的关系
ＧＢ／Ｔ１９００１—２００８／ＩＳ０９００１：２００８《质量管理体系要求》已于２００８年１２月３０Ｒ发布并于２００９年３月１日正式实施。

建立与保持质量管理体系的重要意义在于采用过程的方法．通过将顾客的需求转化为组织在产品实现过程的要求．持续增强顾客的满意．增强组织杨己、竞争力。

ＩＳ０９００１：２００８版标准的“８．２．１Ｊ颐客满意”明确要求作为对质量管理体系绩效的一种测量．组织应监视顾客关于组织是否满足其要求和感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。

在这一要求的注释中又启示
了组织“监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、
２．２顾客满意度测评
一是应建立组织的顾客满意度测评体系．该体系应覆盖组织．产品．服务和活动的全过程。

在这一测评体系中应全面．正确地反映顾客关注组织提供产品的技术和管理中的各种需求；二是应针对这些需求制定科学的、可量化．可测量的具体测评目标并进行自评和（或）请第三方权威的测评机构进行评价；三是应对评价的结果进行归类统计．分析，从中找出系统性、规律性的客观证据．以利于有效采取相适宜的改进措施，旨在增强顾客满意。

２．５顾客满意与质量管理体系过程模式（见图２）
图２顾客满恿与质量管理体系过程模式囝
２．４质量管理体系过程模式与所涉及的１Ｓ０９００１：２００８标准主要条款（见表１）
实践表明表１中列举的质量管理体系过程模式与所涉及的ＩＳ０９００１：２００８标准主要条款，组织应在策划满足顾客需求的全过程中体现顾客满意，发挥整个组织内每一个从事影响质量工作的员工的力量，集思广益，把质量管理与顾客满意大的方方面面考虑周密，运作规范．因此，最高管理层应科学定位，立足长远全面规划，执行层应明确自身在管理体系中的职责和应尽的义务。

鉴于以上观点，笔者认为文件化管理体系应力求做到有法可依，有章可循。

有据可查。

３实例分析
研究院向社会提供的产品和服务通常是多品种，小批量．其自动化程度高，科技含量处于国内较为领先地位。

由于其往往产品研发周期较短，因此提高产品的可靠性．及时解决顾客在设备或系统中遇到的各种棘手问
厂——］上猫质■
幽…ＳＨ‘，＇，Ｓ年Ｈ簟ＡＩⅦＱＵＡＬ｝”
表１
题是增强顾客满意的迫切需要解决的问题。

以下是现场服务中对顾客满意度调查的相关情况，图３中反映了顾客对通信设备与其它方面存在问题的构成
比例。

在对２００８年第一季度现场服务的顾客满意度调查中经过统计，有５次对服务质量较满意，有１２次对设备质量较满意（没有”一般”．“较不满意”或“不满意“的评价）。

较满意意味着还有不满意的地方，还存在改进的空间，这是应该重点关注的部分。

对这几次现场服务的顾客意见进行分析汇总，形成表格（见表２）。

表２顾客意见分类统计表（较满意）
从表２可以看出，在对服务质量较满意的５次顾客意见中，反映技术水平有待提高的有２条．反映沟通能力不强的有３条，反映响应不够及时和人员配备不够的各有１条．具体分析如下。

１１）技术水平和沟通能力代表的是现场服务人员的个人能力，但也与研究院的培训相关；
（２）响应不够及时和人员配备不够与项目管理相关反映了项目经理的能力，但也与研究院整体的管理水平有一定联系。

４持续改进
组织根据顾客满意度统计、分析的结果，查找出关键问题．并采取措施，持续改进，以期提高顾客满意度，在市场上获得成功。

２００８年第一季度现场服务的顾客满意度调查．统计、分析的结果，反映出现场服务人员沟通能力不强及技术水平待提高的意见共有５条，是目前现场服务中存在的主要问题。

这两类意见与现场服务人员的个人能力相关．研究院应加强培训，以提高现场服务人员的技术水平和沟通能力。

为了提高现场服务人员沟通能力和技术水平，研究院采取了以下措施。

（１）完善现场服务的相关流程和规定。

明确要求现场服务人员到达现场后及离开现场前，应拜会相关领导，说明服务内容及工作进展情况。

现场服务人员在现场服务时应态度诚恳．不得与用户争吵，遇见困难时应积极与用户沟通，同时及时向项目经理汇报。

（２）加强培训ｌ、教育。

安排现场服务经验丰富、用户评价高的员工讲课，传授现场服务及与用户沟通的经验．技巧。

（３）加强对现场服务人员的专业技术培训、考核，提高他们的技术水平。

（４）对于长期在现场服务的员工．合理安排他们参加所内工程调试工作．保证技术水平不落后。

在采取了上述措施后．对后三个季度的顾客满意度进行统计．分析：在现场服务总次数基本稳定的前提下对服务质量评价为较满意的次数分别为：３．１．２：反映现场服务人员沟通能力不强和技术水平待提高的意见分别为：３、２、１，与第一季度相比，有了一定的改进。

５结语
组织以卓越绩效为追求目标．必须不断改进。

以满足日益变化的顾客需求，改进的动力来自市场需求和自身发展的需要，改进的依据来自顾客满意度调查。

组织应该选择适宜的．有效的调查形式．调查的内容应是全面的．应突出重点，调查的对象应覆盖面广，应充分考虑相关调查领域顾客群的特点，并有适用的度量方法。

组织应对顾客满意度调查获得的信息进行统计和分析，
分析应透彻，在分析中发现问题．同时提出改进的措施，为决策提供依据。

在本文所述的例子中，研究院的现场服务记录满意度已经达至ｔｊ９８．７１３分（满分是９９分），研究院依然在寻找可以改进的地方，并采取相关措施，体现了研究院不断改进，追求卓越绩效的决心。

Ｏ
参考文献：
［１】国家质量监督检验捡疲总局，国家标准化管理委员会．质量管理体系要求．２００８年１２月
［２】２中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会．卓越绩效评价准则．中国标准出版社，２００４年９月
【３１１ｓ０１０００２质量管理一顾客满意一组织的投诉处理指南．２００４．７
［４１２００５质量专业综钟口识（中级）．中国人事出版社，２００５．２
【５】方辉钦，陈仲华，霍宁等．现代水电厂计算机监控技术与试验．中国电力出版社，２００４．５
（作者单位：国网电力科学研究院）。