电子商务运营方案

电子商务运营方案

一、组织成员架构

运营总监（1人）、淘宝店长（1人）、淘宝客服（2人）、库房管理（1人）、设

计（1人）、策划（1人）、

二、人员职能分配

运营总监：1、根据公司及业务要求，制定网络营销方案及推广策略;

2、负责建立互联网营销的各项管理制度;

3、负责运用多样化的方式、方法推广公司旗下各个品牌、公司网站，贯彻执行网络口碑和推广方案；

4、负责开拓网络营销资源和渠道；

5、指定及负责完成公司产品推广指标和销售指标;

6、负责与相关网络及媒体资源公关工作;

7、完成总经理指派的其他任务

淘宝店长：

1、负责商城的运营管理，策划网站营销活动方案，并推进执行，完成营销目标;

2、负责淘宝等网店日常推广项目，旺铺、店铺与标题关键字策略、

橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等，并配合店铺自身的各类营销推广；

3、配合淘宝淘宝代运营方进行线上活动策划及推广方案，监督执行,

并负责活动后期数据统计，提供效果分析报告；

4、侦测同行业运营情况及市场最新动态，发觉新的商机或商品；

5、负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制；

6、网店的营销管理，包括网店流量，订单效果数据研究等；

7、分析每日营运情况，统计数据，发觉隐含内在问题，有针对性的

提出解决办法；

8、针对顾客、市场、购买过程中的问题，及时调整；

9、每周总计运营报表数据，向部门领导回报；

库房管理：

1、按库房规定，每天做好进出货管理工作，并做好详细记录；

2、按每天发货单进行配货，做好打包工作，其他时间做好产品质检

工作；

3、定期对库房进行清理，保持库房的美观，使物资设备分类排列，

存放整齐，数量准确。

4、完成部门领导安排的其他相关工作。

设计：1、对商城店铺进行装修设计；

2、对商品商品进行商品页面设计；

3、跟随店长推广活动进行广告设计；

4、对商城服务周边宣传册、DM 等设计工作；

5、完成部门领导安排的其他相关工作。

策划：

1、商城店铺活动相关策划，并协助店长完善活动方案；

2、线上广告位宣传广告文字撰写；

3、线下商城服务周边宣传册、DM 等文字撰写；

4、各大论坛、主流网站软文撰写推广；

5、完成部门领导安排的其他相关工作。

淘宝客服：

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

三、工作细化

对于淘宝店的建设来说前期准备做的充分与否，注定了淘宝店起步的高点与低点, 如下为基本建设流程：

设立店名注册商铺

确定好货源后，依照出售的产品，设定合适的商铺名称。完成淘宝网商铺注册流程。

网店装修

设计网站页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。

1、月主题活动(特惠产品)广告模块(多页动画显示)

收藏店铺、满多少送多少、包快递等广告区。2、左侧产品分类区。、3销

售产品、特价秒杀产品区。4、

5、营业时间及卖家联系方式（QQ,手机号）产品内页：热销产品、产品介绍（软文及多张商品放大图片）、买家

6、好评切图、买家需知、快递费用、联系方式、汇款账号

商品拍照图片处理

用单反相机，在统一的背景下将产品拍照，图片处理，打上商铺名称水印，以防盗图。所有照片在FTP上开设空间存放，不得存放于QQ空间等互联网提供的空间以防盗链接。

产品上架

1、将产品按类别上架。

2、设置橱窗推荐。

3、按买家地域设置运费（平邮、快递、EMS ）。

4、产品内容介绍详细（大图）。

5、其它内容模板（家好评切图、买家需知、快递费用、联系方式、汇款账号）

代码直接嵌在产品介绍后面。

6、设置合理的宝贝名称，包含所有搜索关键词，并加入特价、清仓、秒杀、正

品等吸引人进入的字眼。

7、产品的定价很有讲究，要在淘宝上搜索相同产品，找到合适的价位。

在线咨询，销售，售后培训

1、一个月保持多少时间旺旺在线状态（即工作时间），保证多少时间的白天工作及夜间工作量，且需要完成多少销售量，才能领取基本收入。

2、按销售量领取业务提层，销多拿多，一个月中销量领先者发放奖金。

3、20秒快速应答买家咨询。

4、提交销售报告。

5、服务态度佳，有客户投诉者扣除相应的收入。

6、商品内容或价格改动需要汇报领导审批，不得自行修改。

7、不得将客户旺旺账号，价格等信息泄漏给第三方。

8、实行一口价销售，不允许私自加价拿回扣行为。

9、清楚所售商品的介绍及使用方法，如有不清与供货商取得联系，不得擅自夸大产品功

能或误导消费者，所引起的买家恶评及不满，扣除相应所得收入。

10、所有买家提出的要求，均要全面如实的反馈给发货方，在平台上认真填写好买家对

商品的要求。

11、专业售后团队进行售后服务，抽样满意度调查。

电子商务订单处理

网上虽然有交易明细记录，但是为了支出与收入正确，应该自定一份电子表格及纸张表格。记录每一笔开支及收入。

发货及快递公司选择

选择信誉好的快递公司，洽谈合适的快递价格（一般发货量大的价格可以便宜很多，因此快递上也可以赚取少部分的钱）。

发货前应该与客户核对收件地址、姓名及联系电话。

发货时应该注意客户要求的规格、颜色、尺寸、及其它要求、有参加满就送或收藏店铺有礼的应当将相应的礼品一同寄出。

发货后应该根据快递单号密切关注货物签收的情况。

交易结束评价针对买家的评价给予回复解答，评价内容带有产品推广性质

搜索优化做好商铺的SE01、关键字的选择及代码ALT、Meta、link

2、网站避免大图显示，这样会影响浏览者访问商铺的速度。

3、与其它合作伙伴互换友情链接

商铺推广1、淘宝社区、百度贴吧等相关论坛宣传。

2、淘宝客及淘代码

要求：选择当季热销商品；选择图片漂亮清晰；尽量设置比较高的佣金比例

3、淘宝直通车

要求：选择客户转化就高的关键词；设置合适的放置地区；

4、钻石展位

5、超级卖霸

每周关注最新的活动，并报名参加。

6、试用中心

提供少量试用或免费小样参加活动。

7、参加秒杀，聚划算，优惠券，淘团购，淘七天，限时打折，一元起拍等活动。

8、设置商铺会员：即购满多少元后成为商铺VIP，以后享受VIP价格。

包邮活动，送现金券，红包，满就送活动。9、10、淘宝帮派广告位或其它论坛广告位。

11、友情链接

12、登录各大搜索引擎

找到各大搜索引擎入口，填入店名和地址，即可被搜索收录

13、加入商盟、帮派及旺旺群

从商铺到商城当一个商铺上轨道后，我们可以寻求更多相关产品或其它商品加入我们商铺，将商铺做大做强，成为一个商城模式。购买者可以在我们商城找到他们想要的多种商品，以便节约他们的快递费用，这样产品多而全的商城模式，会给商铺带来更多的客流量及销售量。

吸引代理加盟当我们拥有了很多产品之后，可以寻找一些淘宝新手，向他们

提供商品图片及介绍，让他们开分店，帮我们销售产品，我们统一发货。这样形成一个连琐加盟的形式，更有利于商品的销售。

商家加盟

确定商品代理价格