礼仪课件

个人形象礼仪
一 头发
头发干净、整洁，发型款式大方，染 发忌黑色或深褐色以外的其它颜色。
刘海整洁，不盖过眉毛。
男：前不过眉，侧不过耳，后不过衣 领。 女：肩膀以上的短发型应梳理整齐， 不得遮住脸部。长至及肩的头发需用款式
简单，黑色为主的头饰、发夹盘起来。
面部
干净、清爽、不油腻的脸。
精神充沛，面带微笑。 眼镜式样简单，不带夸张或有色眼镜。
切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行 礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身 体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向 对方。
礼仪礼姿
握手礼
握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。
要领：行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立 正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
礼仪礼姿
称呼礼仪 介绍礼仪 见面礼仪 名片礼仪 电话与手机礼仪 语言交际礼仪 馈赠礼仪 餐饮礼仪 宴会礼仪
礼仪礼姿
鞠躬礼
鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的 朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。
★ 30度鞠躬礼： 行礼：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾30度，目光约落于体前1m处， 再慢慢抬起，注视对方，微笑。 ★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微 笑，与对方目光相对；
打电话
» 前要做好准备。明确自己的目的，必要时，将 电话中准备交谈的事项列在一张纸上，以免“丢 三落四”； » 打电话时应首先报出自己所在的单位和姓名； 要用清晰明朗的声音，语言要简洁、明了，语
速适中；
» 要有喜悦的心情，打电话时要保持良好的心 情，即使在电话中也要抱着“对方正看着我”
的心态去应对。
会务礼仪
• 一、常觃会议礼仪
（一）会务工作礼仪 1、开会前的准备礼仪 2、会议期间的服务礼仪 3、会议之后的必备礼仪 （二）形成良好会风 1、改善会风 2、提高效率 3、遵守会纨 （三）会议主持人的礼仪 1、衣着整洁，大方庄重、精神饱满，切忌不修边幅， 邋里邋遢。
2、走上主席台应步伐稳健有力。 3、入席后，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，应与胸齐 高。 4、言谈应口齿清晰，思维敏捷，简明扼要。 5、应根据会议性质调解会议气氛。 （四）会议发言人的礼仪 应衣冠整齐，步态自然，刚劲有力的走上主席台，体现 一种成竹在胸的自信的气势。发言完毕后，应对听众的倾 听表示谢意。 （五）会议参加者礼仪 穿着整洁大方，准时入场，开会时，认真听讲。结束时 ，鼓掌谢意。
• 4、入室敲门
求职者进入面试室的时候，应先敲门， 正 确的是用右手的手指关节轻轻的敲三下，问一 声：我可以进来吗？待听到允许后再轻轻的推 门进去。
5、微示人
求职者在踏入面试室的时候，应面露微笑，如 果有多位考官，应面带微笑的环视一下，以眼 神向所有人致意。
• 6、递物大方
求职者求职时必须带上个人简历，证 件，介绍信或推荐信，面试时一定要保 证不用翻找就能迅速取出所有资料。如 果送上这些资料，应双手奉上，表现得 大方和谦逊。
坐姿
（二）双手的摆法
坐时，双手可采取下列手位之一：
（1）双手平放在双膝上。
（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。
坐的注意事项
（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。
握手礼
A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士 先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才 伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下 帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候 及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式 握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明， 请他原谅，不行握手礼。
服务业形象礼仪
穿着的礼仪哲学 1.穿着的TPO原则——Time（时间）、Place（地点）、 Occasion（场合） （1）时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年 春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则 要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。 （2）地点原则 地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别， 特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰 。 （3）场合原则 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛 相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人 景相融的最佳效应。 2.穿着与形体肤色相协调 3.服饰的色彩哲学
基本电话礼仪
注意事项
餐饮篇
» 接打电话的过程中不能吸烟、喝茶、吃零食； » 不能有懒散的姿势，即使对方看不到，也要当做
他就在眼前，尽可能注意自己的姿势；
» 用你的声音向对方微笑； » 讲完电话之后，应该让客人先挂电话。
特殊情况
基本电话礼仪
餐饮篇
小结
每个电话都直接代表新都酒店的形象； 每个电话都是一次挑战； 每个电话都期待满意的答复，我们可以保证； 打电话时要有效率，不要浪费时间与电话费； 迅速回电话是至高无上的原则。
坐姿
坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、
稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己
气质与修养的重要形式。
坐姿
（一）正确的坐姿要求
（1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。
站姿
（一）正确的站姿要求
（1）头正。（2）肩平。 （3）臂垂。（4）躯挺。 （5）腿并。 （6）身体重心主要支撑于脚掌、 脚弓上。 （7）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。
站姿
（二）手位
站立时，双手可取下列之一手位：
（1）双手置于身体两侧。 （2）右手搭在左手上叠放于体前。 （3）双手叠放于体后。
男：胡子必须刮净，禁止佩戴耳环。 女：自然的职业淡妆，包括粉底、眉毛、眼影、腮红和口红，
至少涂有口红，口红颜色以玫瑰红为主。
手
干净勤剪指甲，不留长指甲，指甲无黑边，指甲修为 椭圆形，长度不超过2毫米，不涂有色指甲油。
• 双手洁净，无污迹、笔迹。
服务业形象礼仪
1.服务人员面容化妆的总的原则——“化妆上岗，淡妆上 岗”。 2.“扬长避短”原则 要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点： （1）讲究色彩的合理搭配 （2）依据自己的脸型合理调配 （3）强调自然美 3.化妆的“３W”原则——When什么时间；Where什么场合； What做什么 4.讲究科学性原则 （1）科学选择化妆品 （2）讲究科学的化妆技法 5.专用原则——不可随意使用他人的化妆品 6.“修饰避人”的原则——即不在公共场合化妆和补妆 7.不以残妆示人
礼仪的主要表现
仪表 礼貌 指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最 起码道德。 社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。 一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。
礼节 仪式
礼仪的原则
1．尊重原则：尊重客人的风俗、隐私、要求等。 2．“一视同仁”原则：对不同的客人，要同样的热情、 周到、耐心。 3．宽容原则：理解、忍让、谅解。
礼仪礼姿
递交名片礼仪
用双手接受或呈送名片。 递交名片时正面朝上，名片上名字正 对对方。 收到对方名片时念出名片上对方的头 衔及姓名。 对方的名片要放入名片夹中收存，不 可随意丢放。 如果未带名片，要向对方表示歉意。 晚辈、职位低者先递名片。
礼仪礼姿
敲门礼仪
敲门三声，一长两短，同时报 “Housekeeping”； 敲完门后，后退一步等待客人 开门；弱无人答应，稍等片刻 后再上前敲门； 客人开门后，需问好报身份； 为客人服务完毕后，退出房门 并关好门锁（注意声音要轻） 。
家庭礼仪
一、礼貌称呼 1.“家大舍小令他人”，“愚兄贤弟”莫颠倒 2.尊称语的使用 3.自谦语的使用 4.家庭成员的介绍 6.职衔称呼 二、家庭应酬礼仪 1.孩子出生喜庆 2.举办生日宴会 3.为老人祝寿 4.应酬礼仪
第三章
• • • • • • • • • 一 二 三 四 五 六 七 八 九
社交礼仪
（4）一手放于体前一手背在体后。
站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。
（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。
第二章 仪
一 个人礼仪 1.个人形象礼仪 2.服务也形象礼仪 3.站、坐要求 二 家庭礼仪
个人及家庭礼
个人形象礼仪
一、仪容、仪表的概念 （一）仪容 指一个人的容貌，包括五官的搭配和适 当的发型衬托。 （二）仪表 指一个人的外表。它是一个人总体形象 的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服 饰、身体、姿态等。
现代礼仪
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开卷语
“印象管理”认为:个 人形象就是公司形象。 职业形象通过外表、沟 通、礼仪留给客户印象， 这个印象反映了公司的 信誉、产品及服务的质 量。