国寿保险销售行为可回溯管理新人培训18页
中国人寿《新人培训手册》
《新人培训手册》：目录第一章寿险的基本知识第一节风险与保险第二节人身保险的特征与分类第三节人身保险合同要素与条款第四节人身保险的经营第二章寿险商品及其功能第一节寿险商品的功能第二节寿险商品条款要素第三章寿险核保核赔基础知识第一节寿险核保知识第二节寿险核赔知识第三节公司理赔服务介绍（平安保险公司）第四章寿险专业化推销流程第一节专业化推销第二节寿险专业化推销流程第五章主顾开拓第一节主顾开拓的意义第二节主顾开拓的方法第三节主顾开拓途径与技巧第六章接触前准备与接触第一节接触前准备第二节接触第七章说明第一节促成的时机第二节促成的方法第三节促成的话术第四节如何诱导客户鉴约第八章促成第一节拒绝的原因第二节拒绝处理的原则与方法第九章拒绝处理第十章售后服务第一节风险与保险一、风险的定义、分类与对策1、险的定义风险是指在特定客观情况下，在特定的期间内，某种损失发生的可能性。
例如，炒股票可能赚钱，也可能赔钱，这就叫有风险。
2、风险的分类按不同的标准分类，风险有许多种。
按性质划分，风险可分为两类：●纯粹风险：指造成兵贵神速可能性的风险，其所致结果有两种，即损失和无损失。
例如：水灾、火灾、疾病、意外等。
●投机风险：指可能产生收益和造成损害的风险，其所致结果有三种，即损失、盈利和无损失。
例如：赌博、股票买卖、市场风险等。
风险的出现是不能避免的，但我们可采取一些办法来防范风险。
3、防范风险的对策●避免风险是指设法回避损失发生的可能性，从根本上消除特定风险的措施。
例如：如果害怕出现航空事故，可以不乘坐飞机来避免此类事故的发生。
这是一种消极的对策，并不是所有的风险都可以用此种方法来避免的。
对于天灾、战争等人力不可抗拒原因所产生的风险，这种方法根本没有作用。
●控制风险采取有效手段来消除或减轻导致不幸事件的因素。
例如：通过改善道路和加强交通管理来减少车祸的发生。
●自留风险无视风险的存在，把风险保留下来。
此种作法适用于损失频率高而损失程度轻微的风险。
人寿新人培训手册
《新人培训手册》第一章寿险基本知识第一节风险与保险第二节人身保险特征与分类第三节人身保险合同要素与条款第四节人身保险经营第二章寿险商品及其功能第一节寿险商品功能第二节寿险商品条款要素第三章寿险核保核赔基础知识第一节寿险核保知识第二节寿险核赔知识第三节公司理赔服务介绍（平安保险公司）第四章寿险专业化推销流程第一节专业化推销第二节寿险专业化推销流程第五章主顾开拓第一节主顾开拓意义第二节主顾开拓方法第三节主顾开拓途径与技巧第六章接触前准备与接触第一节接触前准备第二节接触第七章说明第一节促成时机第二节促成方法第三节促成话术第四节如何诱导客户鉴约第八章促成第一节拒绝原因第二节拒绝处理原则与方法第九章拒绝处理第十章售后服务第一节风险与保险一、风险定义、分类与对策1、险定义风险是指在特定客观情况下，在特定期间内，某种损失发生可能性。
例如，炒股票可能赚钱，也可能赔钱，这就叫有风险。
2、风险分类按不同标准分类，风险有许多种。
按性质划分，风险可分为两类：●纯粹风险：指造成兵贵神速可能性风险，其所致结果有两种，即损失和无损失。
例如：水灾、火灾、疾病、意外等。
●投机风险：指可能产生收益和造成损害风险，其所致结果有三种，即损失、盈利和无损失。
例如：赌博、股票买卖、市场风险等。
风险出现是不能避免，但我们可采取一些办法来防范风险。
3、防范风险对策●避免风险是指设法回避损失发生可能性，从根本上消除特定风险措施。
例如：如果害怕出现航空事故，可以不乘坐飞机来避免此类事故发生。
这是一种消极对策，并不是所有风险都可以用此种方法来避免。
对于天灾、战争等人力不可抗拒原因所产生风险，这种方法根本没有作用。
●控制风险采取有效手段来消除或减轻导致不幸事件因素。
例如：通过改善道路和加强交通管理来减少车祸发生。
●自留风险无视风险存在，把风险保留下来。
此种作法适用于损失频率高而损失程度轻微风险。
●转移风险指为避免承担风险损失而有意识地北将损失和与损失有关后果转嫁给其它单位和个人承担。
中国人寿新进员工培训手册
《新人培训手册》：目录第一节风险与保险第二节人身保险的特征与分类第三节人身保险合同要素与条款第四节人身保险的经营第一节寿险商品的功能第二节寿险商品条款要素第一节寿险核保知识第二节寿险核赔知识第三节公司理赔服务介绍（平安保险公司）第一节专业化推销第二节寿险专业化推销流程第一节主顾开拓的意义第二节主顾开拓的方法第三节主顾开拓途径与技巧第一节接触前准备第二节接触第一节促成的时机第二节促成的方法第三节促成的话术第四节如何诱导客户鉴约第一节拒绝的原因第二节拒绝处理的原则与方法第一节风险与保险一、风险的定义、分类与对策1、险的定义风险是指在特定客观情况下，在特定的期间内，某种损失发生的可能性。
例如，炒股票可能赚钱，也可能赔钱，这就叫有风险。
2、风险的分类按不同的标准分类，风险有许多种。
按性质划分，风险可分为两类：●纯粹风险：指造成兵贵神速可能性的风险，其所致结果有两种，即损失和无损失。
例如：水灾、火灾、疾病、意外等。
●投机风险：指可能产生收益和造成损害的风险，其所致结果有三种，即损失、盈利和无损失。
例如：赌博、股票买卖、市场风险等。
风险的出现是不能避免的，但我们可采取一些办法来防范风险。
3、防范风险的对策●避免风险是指设法回避损失发生的可能性，从根本上消除特定风险的措施。
例如：如果害怕出现航空事故，可以不乘坐飞机来避免此类事故的发生。
这是一种消极的对策，并不是所有的风险都可以用此种方法来避免的。
对于天灾、战争等人力不可抗拒原因所产生的风险，这种方法根本没有作用。
●控制风险采取有效手段来消除或减轻导致不幸事件的因素。
例如：通过改善道路和加强交通管理来减少车祸的发生。
●自留风险无视风险的存在，把风险保留下来。
此种作法适用于损失频率高而损失程度轻微的风险。
●转移风险指为避免承担风险损失而有意识地北将损失和与损失有关的后果转嫁给其它单位和个人承担。
例如：A、产权转让、租赁、合营这种方式虽然转移了经营风险，但也全部或部分损失了经营利益。
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例如，炒股票可能赚钱，也可能赔钱，这就叫有风险。
2、风险的分类按不同的标准分类，风险有许多种。
按性质划分，风险可分为两类：●纯粹风险：指造成兵贵神速可能性的风险，其所致结果有两种，即损失和无损失。
例如：水灾、火灾、疾病、意外等。
●投机风险：指可能产生收益和造成损害的风险，其所致结果有三种，即损失、盈利和无损失。
例如：赌博、股票买卖、市场风险等。
风险的出现是不能避免的，但我们可采取一些办法来防范风险。
3、防范风险的对策●避免风险是指设法回避损失发生的可能性，从根本上消除特定风险的措施。
例如：如果害怕出现航空事故，可以不乘坐飞机来避免此类事故的发生。
这是一种消极的对策，并不是所有的风险都可以用此种方法来避免的。
对于天灾、战争等人力不可抗拒原因所产生的风险，这种方法根本没有作用。
●控制风险采取有效手段来消除或减轻导致不幸事件的因素。
例如：通过改善道路和加强交通管理来减少车祸的发生。
●自留风险无视风险的存在，把风险保留下来。
此种作法适用于损失频率高而损失程度轻微的风险。
●转移风险指为避免承担风险损失而有意识地北将损失和与损失有关的后果转嫁给其它单位和个人承担。
例如：A、产权转让、租赁、合营这种方式虽然转移了经营风险，但也全部或部分损失了经营利益。
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保险销售行为可回溯管理相关的主要文件
监管机构：中国保监会关于印发《保险销售行为可回溯管理暂行 办法》的通知（保监发〔2017〕54号 ） 总公司：关于下发保险销售行为可回溯管理相关指引的通知（国 寿人险业〔2017〕71号）、关于优化双录操作标准及完善质检系统 功能的通知（国寿人险业〔2017〕77号 ）、关于落实保监会《保 险销售行为可回溯管理办法》质检相关工作的通知（国寿人险办发 〔2017〕538号 ）、关于下发邮储银行双录话术的通知（国寿人险 业〔2018〕16号 ）、关于修订印发《保险销售行为可回溯视听资 料质检管理办法》的通知（国寿人险发〔2018〕590号 ）
片那面），并保存； ➢ 添加产品，如投保多个产品，应分别添加绑定； ➢ 点击开始按钮进入录制状态。 • 操作说明：投保单号必填，对于e店投保时要先采集客户信息资料，产生投保单号码后填入。
部智能设备
2
双录常备资料
事前摄录 四准备
• 销售人员身份证明文件，条款、投保单、 投保提示书、电子确认单、免除责任书 面说明，展业工具，新型产品说明书及 关于双录监管要求及标准话术
4
选择合适地点
• 非银邮代理渠道录制时选择安静场 所（建议销售职场配置适合双录的 场所）
• 银邮代理渠道按银监会要求执行摄 录工作
3
提示预约客户
• 提醒客户携带身份证及银行卡，并进行 展业预约，同时告知客户，按照监管要 求，双方签署投保单（或确认单）时还 需要对销售过程关键环节进行录音录像。
事前准备（2） 双录常备资料表
常用
必备证件
销售人员
客户
必备资料
录制前注意事项 附加资料 展业工具
1.检查手机内存是
1.身份证 （有效） 2.展业证 （有效） （确保一种）
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《新人培训手册》第一章寿险的基本知识第一节风险与保险第二节人身保险的特征与分类第三节人身保险合同要素与条款第四节人身保险的经营第二章寿险商品及其功能第一节寿险商品的功能第二节寿险商品条款要素第三章寿险核保核赔基础知识第一节寿险核保知识第二节寿险核赔知识第三节公司理赔服务介绍（平安保险公司）第四章寿险专业化推销流程第一节专业化推销第二节寿险专业化推销流程第五章主顾开拓第一节主顾开拓的意义第二节主顾开拓的方法第三节主顾开拓途径与技巧第六章接触前准备与接触第一节接触前准备第二节接触第七章说明第一节促成的时机第二节促成的方法第三节促成的话术第四节如何诱导客户鉴约第八章促成第一节拒绝的原因第二节拒绝处理的原则与方法第九章拒绝处理第十章售后服务第一节风险与保险一、风险的定义、分类与对策1、险的定义风险是指在特定客观情况下，在特定的期间内，某种损失发生的可能性。
例如，炒股票可能赚钱，也可能赔钱，这就叫有风险。
2、风险的分类按不同的标准分类，风险有许多种。
按性质划分，风险可分为两类：●纯粹风险：指造成兵贵神速可能性的风险，其所致结果有两种，即损失和无损失。
例如：水灾、火灾、疾病、意外等。
●投机风险：指可能产生收益和造成损害的风险，其所致结果有三种，即损失、盈利和无损失。
例如：赌博、股票买卖、市场风险等。
风险的出现是不能避免的，但我们可采取一些办法来防范风险。
3、防范风险的对策●避免风险是指设法回避损失发生的可能性，从根本上消除特定风险的措施。
例如：如果害怕出现航空事故，可以不乘坐飞机来避免此类事故的发生。
这是一种消极的对策，并不是所有的风险都可以用此种方法来避免的。
对于天灾、战争等人力不可抗拒原因所产生的风险，这种方法根本没有作用。
●控制风险采取有效手段来消除或减轻导致不幸事件的因素。
例如：通过改善道路和加强交通管理来减少车祸的发生。
●自留风险无视风险的存在，把风险保留下来。
此种作法适用于损失频率高而损失程度轻微的风险。
中国人寿《新人培训手册》
《新人培训手册》：目录第一章寿险的基本知识第一节风险与保险第二节人身保险的特征与分类第三节人身保险合同要素与条款第四节人身保险的经营第二章寿险商品及其功能第一节寿险商品的功能第二节寿险商品条款要素第三章寿险核保核赔基础知识第一节寿险核保知识第二节寿险核赔知识第三节公司理赔服务介绍（平安保险公司）第四章寿险专业化推销流程第一节专业化推销第二节寿险专业化推销流程第五章主顾开拓第一节主顾开拓的意义第二节主顾开拓的方法第三节主顾开拓途径与技巧第六章接触前准备与接触第一节接触前准备第二节接触第七章说明第一节促成的时机第二节促成的方法第三节促成的话术第四节如何诱导客户鉴约第八章促成第一节拒绝的原因第二节拒绝处理的原则与方法第九章拒绝处理第十章售后服务第一节风险与保险一、风险的定义、分类与对策1、险的定义风险是指在特定客观情况下，在特定的期间内，某种损失发生的可能性。
例如，炒股票可能赚钱，也可能赔钱，这就叫有风险。
2、风险的分类按不同的标准分类，风险有许多种。
按性质划分，风险可分为两类：●纯粹风险：指造成兵贵神速可能性的风险，其所致结果有两种，即损失和无损失。
例如：水灾、火灾、疾病、意外等。
●投机风险：指可能产生收益和造成损害的风险，其所致结果有三种，即损失、盈利和无损失。
例如：赌博、股票买卖、市场风险等。
风险的出现是不能避免的，但我们可采取一些办法来防范风险。
3、防范风险的对策●避免风险是指设法回避损失发生的可能性，从根本上消除特定风险的措施。
例如：如果害怕出现航空事故，可以不乘坐飞机来避免此类事故的发生。
这是一种消极的对策，并不是所有的风险都可以用此种方法来避免的。
对于天灾、战争等人力不可抗拒原因所产生的风险，这种方法根本没有作用。
●控制风险采取有效手段来消除或减轻导致不幸事件的因素。
例如：通过改善道路和加强交通管理来减少车祸的发生。
●自留风险无视风险的存在，把风险保留下来。
此种作法适用于损失频率高而损失程度轻微的风险。
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●“王先生，你是紧张有一天你旳收入中断了，你旳家人由谁来赡养，是吗？”另一方面，用简要扼要旳语言将商品旳特性简介给客户，引起客户爱好，然后，向客户简介他购置旳利益。
简介时，应注意使用形象化旳语言。
例如：“保险就像你旳一种听话旳仆人，什么时候用，什么时候来。
”购置所需费用也是客户关怀旳事，在阐明时，应给客户一种可以接受旳费用，并让客户明白，这个费用是可以根据他旳状况而变化旳。
商品长处是阐明业务员推荐旳商品或提议书符合客户旳实际需要。
为了强化商品长处，我们可以和客户提供某些有关旳证明。
如：已投保旳客户资料保单复印件客户档案卡等让客户明白，诸多人都已买了这个险种。
下面以平安保险企业福临门为例，阐明商品阐明旳环节及要点。
第一、寿险旳意义与功能“陈先生，诸多人认为：‘快快乐乐出门，平平安安回家’是理所当然旳事。
其实，这并不一定是理所当然旳事。
由于风险无处不在，无时不有。
就像我们企业旳一种新客户，当业务员到单位做征询宣传时，他拒绝了购置保险旳提议，后来，经我们再三动员，终于买了一万元旳重大疾病险。
没想到六个月后，他因患感冒到医院去检查，居然被查出了血癌。
好在我们旳保险处理了他旳燃眉之急。
如今他非常懊悔，为何当时没有多买某些这样廉价而保障却很高旳保险？第二、建立购置点，展示资料“陈先生，据记录，每1000人当中有4人死亡，意外导致旳残废比死亡多2倍。
万一有一天不能平安回家，永远没有收入了，我旳家人由谁来管呢？陈先生，我有这种危险，你呢？”“假如一天几元钱，能保证你旳收入永远不会中断，你乐意考虑一下吗？”第三、对商品或提议书旳阐明“刘先生，根据我旳经验，我认为我们企业旳福临门保险非常适合您目前旳状况。
福临门保险旳最大特色是：●在您人生旳产金期有高额风险保障；●在您年老旳时候给您提供养老保障；因此，这是一份增值还本旳保障计划。
从投保一年后到您六十周岁前风们企业给您提供20万旳保障，从您55岁开始，您可以从保险企业每年领取1万元旳养老金，养老金每年递增500元，直至终身。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXX先生/女士，您好！为规范保险销 售从业人员的销售行为，也为了更好地保 护您的合法权益，根据保监会有关规定， 我们将以录音录像方式对我的销售过程关 键环节予以记录。请问您是否同意？
投保人回答 “同意”
1.需要读投保人姓名全 称； 2.话术完整规范（不允 许改变话术原意或读不 完整，下同） 3.投保人清晰肯定回答。
摄录前 准备
全程参与录制） • 远近适中：固定智能设备并调整到合适距离及角度，确保图像清晰完整，可清晰辨别销售人员、
客户的五官。
• 全程连续：整个销售过程必须全程录制，不能中断，在录制之前确保电量和存储空间充足，建议
打开设备的飞行模式，如果因为电量不足、存储空间不足以及来电导致录制被中断，则需要重新
部智能设备
2
双录常备资料
事前摄录 四准备
• 销售人员身份证明文件，条款、投保单、 投保提示书、电子确认单、免除责任书 面说明，展业工具，新型产品说明书及 关于双录监管要求及标准话术
4
选择合适地点
• 非银邮代理渠道录制时选择安静场 所（建议销售职场配置适合双录的 场所）
• 银邮代理渠道按银监会要求执行摄 录工作
2、销售人员位于客户右手与客户并排坐，正面面对镜头，调整与 移动设
备距离，确保同框，布局合理。
事中摄录
• 讲解条款：摄录前销售人员要向投保人充分讲解条款内容，解释清楚投保人的各类疑问。
• 人员同框：摄录前要提前准备好座位，销售人员及客户要正面面对镜头，并座在投保人右手边，
如投保人、被保险人非同一人，需客户和销售人员同框，布局合理。（投、被保险人为非同一人，
录制。
• 节点录制：录制要按照内容节点顺序录制，全部节点录制完成才可以，否则质检审核将不通过。
采集基 本信息
• 操作开始： ➢ 打开智能手机预先安装的双录APP，进入录制界面，填写投保单号，如果本次录制为多投保单
号，要分别录入； ➢ 录入投保人、被保险人身份信息，拍摄投、被保险人身份证原件，只需拍摄正面（有姓名、相
3
提示预约客户
• 提醒客户携带身份证及银行卡，并进行 展业预约，同时告知客户，按照监管要 求，双方签署投保单（或确认单）时还 需要对销售过程关键环节进行录音录像。
事前准备（2） 双录常备资料表
常用
必备证件
销售人员
客户
必备资料
录制前注意事项 附加资料 展业工具
1.检查手机内存是
1.身份证 （有效） 2.展业证 （有效） （确保一种）
1.投保人身份 证明文件 2.被保险人身 份证明文件 （投保以死亡 给付条件的产 品且投、被保 险人非同一 人） 3.未成年人需 提供户口本
1.投保提示书
2.投保单/电子确
认单
3.保险条款 4.免除保险人责任 说明书（提前准 备） 5.产品说明书（限
1.计算器 2.签字笔 3.建议准备 一副老花镜
新型产品）
片那面），并保存； ➢ 添加产品，如投保多个产品，应分别添加绑定； ➢ 点击开始按钮进入录制状态。 • 操作说明：投保单号必填，对于e店投保时要先采集客户信息资料，产生投保单号码后填入。
双录节点及质检标准
常规话术
节点一：征求投保人意见
操作开始
双录话术（销售人员）
客户反馈
质检标准
勾选节点 “征求投保 人意见”下 面的“□” 标记
道”、“明白”的肯定回答，避免“嗯”、“哦”等模棱两可的回复。 话术精炼含要点。双录是在前期双方已达成共识的基础上对关键环节做的视频记
录，在录制时尽可能以普通话录制，语速正常，避免将话题扩展到无关内容， 录制时间尽量控制在20分钟以内。 非银行保险兼业代理渠道业务要使用公司统一提供的APP进行录制，内容使
加强岗前训练
双录工作是为充分保护客户的合法权益，代表公司形象，双录技能须在上 岗前进行培训，且为必须掌握技能，通关后才能为客户提供双录服务，充 分提升客户满意度。
事前准备（1）
1
智能电子设备
• 智能手机或PAD（选用近三年市场主 流智能机型）
• 安装双录软件客户端APP • 全流程无纸化投保需额外准备另外一
工作要求
摄录质量 统一录制
展示文件要清晰。录像须清晰展示相关证件、文件和签名，并有定格画面。 摄录真实勿剪辑。录音录像资料应真实、完整、连续，能清晰辨识人员面部特征、
交谈内容以及相关证件、文件和签名，录制后不得进行任何形式的剪辑。 客户回答需肯定。请提醒客户回答应该是“同意”、“清楚”、“了解”、“知
用公司下发的标准模板，各类单证要使用公司统一合规单证。
信息保密
保险销售行为现场录音录像资料内容必须严格保密，不得对外泄露相关内 容，不得复制，不得将录像、视听资料不合规、弄虚作假、未在 规定时间内完成整改将由相关部门按公司规定对销售人员进行相应处罚。
6.医疗机构名细表
（限健康险产品）
否足够
2.检查手机电量是
否足够
3.检查手机是否调 1.有关双
整到飞行模式
录的政策
4.输入完整准确的 性文件
投保单号（限
2.双录标
1132、1188、 准及整改
1191、1170、 话术
1171和1172开头
且16位）
5.添加完整的保险
注意：
产品
1、销售人员在双录前逐条检查常备资料是否准备充分。
保险销售行为可回溯管理
监管相关要求
录制时点：各保险公司、保险中介机构实施销售过程现场同步录音录像，应在投保 人填写投保单(纸质）或电子投保确认单（国寿E家）时统一集中录制。 录制要求： ➢保险销售行为现场同步录音录像过程中，保险销售从业人员向投保人履行明确说明 义务及投保人作出明确肯定答复时，保险销售从业人员与投保人应同框展示。保险销 售从业人员的有效身份证明、投保相关文件资料名称、投保人的签名及抄录的风险提 示语句等内容，应在录像中清晰可辨。 ➢保险销售行为现场同步录音录像应符合相关业务规范要求，视听资料应真实、完整、 连续，能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名，录制后不得 进行任何形式的剪辑。 ➢保险公司要做好销售人员培训，销售人员对双录流程及要求要熟悉，双录过程不可 以有第三方人员进行现场提示或指导。 视频整改时效要求：若视听资料不符合质检标准任一项目或客户明确表示不同意现 场同步录音录像，则该件为“质检问题件”， “质检问题件”在15个工作日时限内 仍不通过质检，则该件为“质检不通过”。