DELL服务培训资料

• 最大限度减小系统中断期对业务的影响
– 全体动员的危机管理方式
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戴尔技术支持衡量标准（第一季）
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不足 • 顾客服务水平未达到QTD目标
成就 • 企业技术支持的关键指标超过预期
• 为提高水平将采取的行动：
– TS L1的指导培训计划 –高峰时间增派人手缩短等待时间，提升服务水平 –软性技能改进
要点： 服务表现弱 服务表现不尽如人意 服务表现中等 服务表现强 * 表示服务表现勉强达到强的指标 本季度由于没有确切的数据，因 而没有关于服务表现“弱”的报告
84.00 83.00 82.00 81.00 80.00 79.00 78.00 77.00 1Q01 2Q01 3Q01 4Q01 1Q02 2Q02 3Q02 4Q02 1Q03 2Q03 3Q03 4Q03 1Q04 2Q04 3Q04 4Q04 Dell Gatew ay HP IBM
• 高客户满意度得分
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金牌高级企业服务价值
价值
7x24x365 技术客户经理 客户定义的 通过我们的企业专家中心，提供直接的工程师对工程师支持 快速反应时段: 直接的工程师对 全时段无间断服务（7x24x365） 产品变更公告 客户定义的严重等级 技术客户经理团队 (TAMs) 产品变更通知 工程师支持 团队 (TAMs) 无间断快速反应 严重等级 • 给您直接的工程师对工程师接触 • 监控并追踪案例进展情况，提供经常性更新。 2分钟电话响应时间 • 把控制权交给客户，因为他们知道在他们的环境中什么是最要紧的。所有向金牌队列发出的硬件呼 • 提供工具、诊断、驱动程序和系统 BIOS 的更新；系统管理设备，代理，以及控制台应用程序的
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Q:你们是否在尽力减少系统的宕机时间?
• 若系统宕机,需多长时间恢复?
Q:若系统宕机或出现问题,你们是否需要高级别技术专家提供支持? Q:贵公司内部是否需要各级别的技术支持? • 贵组织是否拥有或打算拥有200或更多台服务器和存储设备？
金牌高级企业服务的客户目标
O:出现问题的时候 , 我希望有人在身边提供帮助. A: 若远端支持不能解决问题我们将提供上门服务，且不会收取额外费用 A: 我们还提供上门服务。当标准服务（含上门服务）不足以解决问题时， 您可以选择快速派遣服务（无需电话诊断）和系统工程师上门服务。 O:金牌高级企业服务费用过高。 A：升级费用大约为7.3元/天， 而宕机对企业的危害是每分钟 40,000元的损 失。
PE 2800成本/价格比较– 系统集成商
Cost Margin Price (Before Tax) Dell - PE2800 1,645 4,758 6,403 Yijiexin Tech IBM X235 9,291 9,291 18,583 Yijiexin Tech HP ML370 5,448 5,448 10,896 Xin Yuan Tech IBM X235 8,075 8,075 16,150 Xin Yuan Tech HP ML370 6,072 6,072 12,144
服务工作培训
2006财年第2财季
Dell APJ Services
传统服务提供商的途径
2
有限的专家选择 分包商
顾客
存 在 质 量 风 险
支付过多费用
传统服务提供商 •低效率的混合业务模式 •种类繁多的质保流程 •随机应变的服务分包
戴尔服务的不同之处
3
广泛的专家选择 授权合作伙伴 技术专长
戴尔服务 •经济高效的业务模式 •端对端的严格质量流程 •充分利用合作关系
Non-Standard Offerings High Level Engineer Support Dedicated Phone Support
DELL
IBM
$1,600/hr $3,500/year
HP
$455/hr
• •
ESG 产品的核心排它性竞争力－－没有对手能够提供类似PESS的金牌服务 当IBM或HP将金牌高级企业服务进行单独销售时， 提供给客户的价格将非常高。
Support Services Pricing/Value
Hardware Installation/Configuration Software Support/Management Training Services Numeric Value

0

• 金牌队列由我们最高级的技师组成。他们提供Microsoft®, Novell®, Red Hat®服务器和存储硬件、 叫的严重等级都由他们来安排。 • 为案例和升级扩展管理提供单一联络人负责制 更新等。 操作系统的故障诊断， 以及对主要应用软件的支持，例如Microsoft Exchange和SQL Server. • 在下班后、周末和节假日您的员工不在时，支持您的系统
可信度表现点 4
我们在服务领域高居领袖地位
• • • • • • •
2149个城市（2608个地区）支持第二工作日上门服务（2BD） 1646个城市 （2056个地区）支持下一工作日上门服务（NBD） 6小时响应服务覆盖542个地区 (307个城市) 4小时响应服务覆盖226个地区(50个主要城市) 97.56%的整体按时首次修复率绩效 4小时响应服务提供100%的零部件响应 来源: 戴尔内部报告 www.\\\services
不必支付过多费用 戴尔服务的 单一联络人责任制 确保质量
顾客
戴尔服务成效
不拘一格的思考，实现更显著成效
4
惠普/IBM/SIs 戴尔服务
行政管理费用 业务模式，戴尔后勤 服务费用 （咨询，松散需求和就绪状况 支持，等待时间 ） 一流合作伙伴 标准化流程 “标准化”的环境 标准化交付 持续不断的业务流程改进 行政管理费用
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O:为什么要花更多的钱买更好的服务?难道我不是本应该得到这些服务吗?
A: 与戴尔合作，您只需花钱购买您所需要的服务即可。
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金牌高级企业服务的客户目标（续）
O: 我需要金牌高级企业服务，但是它是太贵了.
A: 想想每天平均的费用吧－每天只需两元。我们能为您的服务器提供快捷 尖端的技术支持。 A: 服务器宕机给你带来的损失要远大于金牌高级企业服务的费用。 A: 一个服务器维护人员的平均费用可以购买120 项金牌高级企业服务，并 享受戴尔值得信赖的专业服务。
Source: TBR Q4 2004
Corporate
IT Service & Support Customer Satisfactio
可信度表现点3
我们在中国所获奖项
2005年度 “迎接3.15全国知名计算机质量、服务满意度调查” 戴尔公司在产品行性能、产品质量、服务态度和投诉反馈上均获得第一名
如何提高金牌高级企业服务的销售竞争力
Standard Offerings 4*7*24 Onsite Service TAM Team Gold Queue Customer-Defined Call Priority Seamless Support Change notification DELL
Margin Cost
$RMB
结论:
以上比较价格均为打折后的优惠价
• 戴尔的金牌高级企业服务成本比系统集成商的成本低 • 系统集成商若销售金牌高级企业服务将获得更优厚的利润
巧问客户问题
Q:这是对业务关键型生产环境或系统吗? • 例如, 该系统是否运行订单处理、制造或电子邮件等重要 商务应用？ • 若这些系统中的某台设备宕机，贵公司是否会遭受消极影 响？
0

-3
* * * *
8 weakness this
戴尔实力 vs. 竞争对手
根据TBR调查，戴尔在18个季度 中有17个季度排名系统厂商第一
Corporate Desktop Weighted Satisfaction Scores Long Term 1Q01 Through 4Q04
市场统计：全球硬件服务 50强，2004 2005年1月26日 Ron Silliman, Gartner 公司
可信度表现点 2
戴尔的台式机、笔记本电脑及 Intel 服务器满意度排名第一
90 85 80 80 75 70 65 Desktop Notebook Server 83 84
81
7
84 82 82 76
运营成本减少30% 缩短接洽时间 减小风险和复杂程度
服务费用
核心服务 （通常用于多厂商环境）
核心服务
（专注于戴尔环境）
可信度表现点 1
Dell | 服务: 美国硬件服务第一名
2005年1月Gartner硬件服务提供商排名
(排名依据 2002和2003年服务收入)
6
2003年美国硬件服务收入和份额第一名 & 2003年三倍于竞争对手的全球范围增长
Y Y Y Y Y Y
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
IBM
Y N N N N N
HP
Y N Y (For big customers only) N Y (Operating system only) Y (E-mail notification only)
Y=Available offering N=No available offering Identical offering
82
84 85
Toshiba
IBM
HP
Dell
Gateway
数据来源: TBR 2004年第四季IT购买行为和顾客满意度研究
TBR 2004第四季度调查结果
整体服务与支持满意度
Service Provider Strengths and Weaknesses Summary