旅游饭店行业规范
我国旅游饭店行业规_6094
中国旅行饭馆行业规范第一章总则第一条为了倡议执行诚信准则，保障客人和旅行饭馆的合法权益，保护旅行饭馆业经营经管的正常次序，促使中国旅行饭馆的健康发展，中国旅行饭馆业协会依照国家相关法律，法例，特拟订《中国旅行饭馆行业规范》（以下简称为《规范》）。
第二条旅行饭馆包含在中国境内创办的各样经济性质的饭馆，含旅馆、酒店、度假村等（以下简称为饭馆）。
第三条饭馆应该恪守国家的相关法律、法例和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，保护中国旅行饭馆行业的名誉。
第四条第二章预定、登记、入住饭馆应与客人共同执行住宿合同，因不行抗力不可以执行两方住宿合同的，任何一方均应该实时通知对方。
两方另有商定的，按商定办理。
第五条因为饭馆出现超额预定而使客人不可以入住的，饭店应该主动替客人安排当地同品位或高二本饭馆品位的饭馆入住，所产生的相关花费由饭馆肩负。
第六条饭馆应该同团队、会议、长住客人签署住宅合同。
合同内容应包含客人进店和离店的时间、房间等级与价钱，餐饮价钱、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭馆在办理客人入停手续时，应该依照国家的相关规定，要求客人出示有效证件，并照实登记。
第八条以下状况饭馆能够不予招待：（一）隽带危害饭馆安全的物件住店者：（二）从事违纪活动者；（三）影响饭馆形象者；（四）无支付能力或曾有过逃帐记录者；（五）饭馆客满；（六）法律、法例规定的其余状况。
第三章饭馆收费第九条饭馆应该将房价表置于总服务台明显地点，供客人参照。
饭馆如赐予客人房价折扣，应该书面商定。
第十条饭馆客房收费以“间/ 夜”为计算单位（钟点房除外）。
按客人住一“间 / 夜，计收一天房费；第二天12 时此后、 18时从前办理退房手续者，饭馆能够加收半天房费；第二天18 时以退后房者，饭馆能够加收一天房费。
第十一条依据国家规定，饭馆能够对客房、餐饮、洗衣、电话等服务工程加收伏务费，但应该在房价表及相关服务价目单上注明。
客人在饭馆商场内购物，不该加收伏务费。
旅游饭店行业规范
旅游饭店行业规范随着旅游业的不断发展，旅游饭店作为旅游业的重要组成部分，更加受到人们的关注。
然而，一些不合规范的行为也开始逐渐浮现在旅馆饭店的行业中，给消费者的旅游体验和旅游饮食安全带来了一定的威胁。
因此，为了维护旅游饭店行业的规范，让消费者放心，旅游饭店必须遵守以下规范。
一、商业登记旅游饭店必须在相关政府部门进行商业登记，并拥有营业执照等证明文件。
这是旅游饭店合法经营的基础，也是消费者确认旅游饭店真实有效的必要保障。
二、环境安全旅游饭店必须建立和完善环境安全制度，保证客房、餐厅、厨房等区域的清洁卫生，净水、供电、消防安全设施等必须安全稳定运行。
当然，旅游饭店在经营过程中，也应该遵守环保法规，为社会、环境贡献自己一份力量。
三、服务质量旅游饭店经营的服务必须符合消费者的期望和需求，对于住宿、用餐等方面，应该提供优质的服务体验，包含及时、专业、周到、礼貌等。
旅游饭店应该不断提升自己的服务质量，引导有消费者重复消费，赢得口碑。
四、温馨提示旅游饭店应该建立合适的温馨提示制度，包括了解客人的需求，介绍旅游饭店的设施、服务和活动，告知客人注意事项，规范餐厅食品安全和健康知识等等。
有效的温馨提示能够帮助消费者理解旅游饭店的各项服务和规定，更好的享受旅游饭店带来的快乐和乐趣。
五、食品安全旅游饭店作为餐饮服务的重要部分，对食品安全和卫生应该严格把控。
食品安全不仅涉及到客人的身体健康，也与旅游饭店的信誉安全相关。
旅游饭店应该建立科学的食品安全制度，准确记录并规范食品采购、储存、加工和服务流程，定期进行食品安全检测等措施。
总之，旅游饭店作为旅游产业的重要组成部分，在规范经营上具有重要的使命。
旅游饭店应该不断提高服务质量，建立健全制度，确保消费者的安全和健康，并且争取更多消费者的认可与支持，推动旅游饭店行业的健康、稳定发展。
国家旅游局中国旅游饭店行业规范
国家旅游局中国旅游饭店行业规范第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。
按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。
我国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会20０９年8月修订版）第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则,保障客人和旅游饭店的合法权益,维护旅游饭店业经营管理的正常秩序,促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规,特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章,遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的,饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住,所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定,要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者;(二)从事违法活动者；（三）影响饭店形象者（如携带动物者)；（四)无支付能力或曾有过逃账记录者;(五）饭店客满；(六）法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置,供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
第十一条根据国家规定,饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费,应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。
第四章保护客人人身和财产安全第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图,卫生间内应当采取有效的防滑措施。
中国旅游饭店行业规范
进入21世纪，中国制定了更加全面的旅游饭店服务质量标 准，包括《旅游饭店服务质量标准》、《旅游饭店安全要 求》等，进一步提高了行业规范水平。
03
中国旅游饭店行业规范 的主要内容
设施设备规范
设施设备
饭店应具备符合国家标准的设施设备 ，包括客房、餐厅、会议室、健身房 、游泳池等，以满足客人需求。
06
未来发展与展望
中国旅游饭店行业规范的发展趋势
标准化管理
随着中国旅游业的快速发展，旅游饭店行业将更加注重标 准化管理，制定更加严格的规范和标准，提高整体服务质 量和水平。
绿色环保
环保理念在旅游业中越来越受到重视，旅游饭店行业将加 强绿色环保意识，推广绿色旅游饭店标准，倡导绿色消费 和可持续发展。
保障消费者的合法权益，提升旅游饭店行业的形象和信誉，增强消费者对 旅游饭店行业的信任度和满意度。
02
旅游饭店行业规范概述
行业规范的定义和作用
定义
行业规范是指针对特定行业内的行为 准则和标准，用于规范行业内企业的 经营行为、服务质量、产品标准等方 面的要求。
作用
行业规范是保障行业健康发展的重要 手段，有助于提高行业整体水平，提 升消费者满意度，促进企业间的公平 竞争。
设施设备维护
饭店应定期对设施设备进行维护和保 养，确保其正常运行和使用安全。
服务质量规范
服务态度
饭店员工应具备良好的服务态度，礼貌待客，热情周到，尊重客人的隐私和权 益。
服务技能
饭店员工应具备专业的服务技能，能够提供高效、准确的服务，满足客人的合 理需求。
安全卫生规范
安全措施
饭店应建立健全的安全管理制度，配备相应 的安全设施和器材，确保客人的人身和财产 安全。
中国旅游饭店行业规范（2009年修订）
中国旅游饭店行业规范（2009年修订）文章属性•【制定机关】中国旅游饭店业协会•【公布日期】•【文号】•【施行日期】2009.08.31•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】饭店管理正文中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店业协会2009年8月修订版）第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》（以下简称为《规范》）。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者(如携带动物者)；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
中国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范第二条旅行饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。
第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，爱护中国旅行饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第五条由于饭店显现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高二本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情形饭店能够不予接待：（一）隽带危害饭店安全的物品住店者：（二）从事违法活动者；（三）阻碍饭店形象者；（四）无支付能力或曾有过逃帐记录者；（五）饭店客满；（六）法律、法规规定的其他情形。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以“间/夜”为运算单位（钟点房除外）。
按客人住一“间/夜，计收一天房费；次日12时以后、18时往常办理退房手续者，饭店能够加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店能够加收一天房费。
第十一条依照国家规定，饭店能够对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。
第十二条为了爱护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。
客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。
有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全临控系统。
第十三条饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。
对不按使用讲明及饭店职员指导进行操作而造成损害的，饭店不承担责任。
第十四条对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应录采取防护、警示措施。
警示措施。
警示牌应当中外文对比。
第十五条饭店就当采取措施，防止客人放置客房内的财物灭失、毁损。
《中国旅游饭店行业规范》
中国旅游饭店行业规范1. 前言中国旅游饭店行业规范是为了提高旅游饭店服务质量和管理水平，促进中国旅游业的健康发展而制定的。
本规范适用于中国所有旅游饭店，包括星级饭店和非星级饭店。
2. 服务标准2.1 接待服务• 2.1.1 旅客接待：饭店应提供友好、热情的接待服务，为旅客提供必要的信息和协助。
• 2.1.2 预订服务：饭店应提供便捷的预订服务，并保障客人的预订信息准确无误。
• 2.1.3 入住服务：饭店应进行完善的客房清洁和装饰，为客人提供舒适的入住环境。
• 2.1.4 退房服务：饭店应为客人提供快速的退房服务，并妥善处理客人的离开手续。
2.2 餐饮服务• 2.2.1 饭店应提供有营养、符合卫生标准的食品，满足客人的不同需求。
• 2.2.2 饭店应有清晰的菜单，明示食品名称、原料和价格等信息。
• 2.2.3 饭店应有专业的厨师和服务人员，提供优质的餐饮服务。
• 2.2.4 饭店应提供合理的用餐环境和设施，保障客人的用餐体验。
2.3 客房服务• 2.3.1 饭店应提供高品质的客房设施和用品，保障客人的安全和舒适度。
• 2.3.2 饭店应定期进行客房清洁和消毒，确保客房的卫生和整洁。
• 2.3.3 饭店应提供快速响应的客房维修服务，及时解决客人的问题和需求。
3. 管理要求3.1 人员管理• 3.1.1 饭店应建立健全的人员招聘、培训和考核机制，确保员工的素质和能力。
• 3.1.2 饭店应提供必要的员工福利和保障措施，提高员工的满意度和工作效率。
• 3.1.3 饭店应加强员工队伍的管理和激励，提高员工的归属感和忠诚度。
3.2 安全管理• 3.2.1 饭店应建立健全的安全管理制度和应急预案，确保客人和员工的人身安全。
• 3.2.2 饭店应进行消防设施的定期检查和维护，确保消防安全。
• 3.2.3 饭店应加强物品和财产的保护，防范盗窃和损失。
3.3 环境保护管理• 3.3.1 饭店应采取环保措施，降低能源消耗和废物排放。
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规范的意义
《规范》的实施是贯彻党中央国务院大力整顿旅 游市场秩序精神的实际行动；是主动应对我国入 世、全球经济一体化竞争和挑战的积极举措；是 完善旅游饭店业法规建设的重要步骤 ; 是引导饭 店客人消费行为、保障其合法权益的坐标；是推 动我国旅游饭店业持续健康发展的航标；是我国 加强饭店行业管理工作的重要抓手。
? 经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察 门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作 案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作 案的可能性也非常小。3、最大的可能有两点：A.老太太已经65岁， 加上疲劳，有可能将存放地点记错了。B.因来访为住较多而复杂，许 多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公 安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加 深，进而导致对宾馆的不满。
第二讲 旅游饭店行业规范
贵州商专旅游系 成志湘 制作
目录
第一节 旅游饭店行业规范的出台 第二节 旅游饭店行业规范的主要内容 第三节 实施旅游饭店行业规范的意义
第一节 旅游饭店行业规范的出台
中国旅游饭店协会依据国家有关的法律法规于2002年3月 颁布《中国旅游饭店行业规范》，该规范于 2002年5月1日正 式实施，2009年8月进行了修订。
客人物 品报失
纠纷
客人人 身损害 纠纷,
客人车 辆毁损 或灭失
纠纷
酒店与 客人的
纠纷
客人自 带酒水
纠纷
客人洗 涤衣物
破损纠 纷
侵害客 人隐私
纠纷
一、客人物品报失纠纷
在法律上，酒店有保护客人财物安全的义务。凡是来 酒店住宿的客人往往携带一些物品入店。有些酒店忽视失纠纷在酒店业相当普遍。客 人报失的情况多种多样，有的是错误报失，有的是虚假 报失，有的是真正失窃。在真正失窃的案中，又有多种 情况，有的留有现场，有的没有留下任何痕迹。有的失 窃案是客人的过错（如客人外出或睡觉时自己未锁上房 门而致物品被窃）；有的失窃案是酒店的过错所为（如 服务员在清扫完客人的房间后未锁上房门，以致客人的 物品被窃。
针对酒店常发生的情况，《中国旅游饭店行业 规范》规定：“饭店应当采取措施，防止客人 放置在客房内的财物灭失,毁损，由于饭店的 原因造成客人财物灭失,毁损的，饭店应当承 担责任”。此条规定明确了酒店所承担的责任
物品，在法律上分为一般物品和贵重物品。 酒店有保护住店客人贵重物品安全的义务。但 有些酒店忽略了对客人贵重物品的保护，如没 有设置酒店专用的,有双锁的客人贵重物品保险 箱，或者设置的地方不方便,不隐蔽，或者没有 提醒客人将贵重物品存放在贵重物品保险箱内 保管等，以致客人的贵重物品丢失
旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质 的饭店，含宾馆、酒店、度假村等
第二节 旅游饭店行业规范的主要内容
《中国旅 游饭店行业规 范》规范了酒 店的经营行为, 保护了客人的 合法权益，维 护了酒店的正 常经营秩序， 尤其针对酒店 同客人常发生 的一些主要纠 纷，作了相应
的规范
酒店收 取房费
纠纷
? ? 所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措
施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、桢查后， 于中午12点前报案与否给予明确答复。 ? ? 结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：“戒指全部 找到”。原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。至此，宾馆的 目的已达到，此案件可划上句号了。
如何避免及解决
? 为避免或减少同客人发生的纠纷，饭店应当按照 国家的有关规定，安装、设置必要的安全设施设 备，切实保护客人的人身和财物安全。如客房门 上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符
合规定的客人贵重物品保管箱 。
案例
一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾 来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重 的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。”接到报告后，客房部经 理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨 日下午到达福州， 3点左右下榻东湖宾馆。除了吃晚饭离开房间一个 小时左右外，其他时间均在房内。加上她是 40多年来第一次回福州 探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已 是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她 彻夜未眠。回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只 鞋内，存放在行李包里。当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指 送给来访的亲友，此后一直未动过此包。到今天上午 8点30分，才 发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失 了。
《规范》是中国旅游饭店业的第一部行业规范。她的出台 标志着中国旅游饭店业向更加成熟的方向迈出了新的一步， 管理进一步走向深入和细化。
《规范》主旨
倡导诚实守信，强化饭店对客人的承诺，维护客人和饭 店的合法权益，规范企业经营活动，维护企业经营秩序 引导饭店按国际规则办事，使饭店经营更加符合国际惯 例逐步建立饭店行业的信誉和行业规范体系。
?
案例评析：
宾馆客人的财物被盗后，客人或酒店直接通知公安局有关部门，这 叫“报案”，客人未向公安局报案，而向本宾馆反映丢失情况，属 于“报失”。“报案”会对宾馆形象造成不利的影响，也会涉及宾 馆客人的亲戚朋友，使他们之间产生矛盾，反过来又会波及对宾馆 的不满。无论是“报失”或“报案”，宾馆的管理人员和服务人员 都应地协助客人（或公安局）调查失窃原因，积极采取措施，及时 了解和反映有关情况，尽快解决客人（或公安局）提出的问题，圆 满地做好各项工作。