行为礼仪(常用)
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
赢得自信和尊重
----酒店行为礼仪
胡杨
行为礼仪
言行中所表现出的礼节、礼貌 工作和生活中表现的仪容、仪表、仪态
重要性： 直接影响到客人消费的心理和行为 展示着个人的素质修养和精神面貌 细节述说着你的生活习惯与工作方式 反映出所在单位的培训和管理水平 良好的第一感觉为后续的勾通、融入铺垫了坚实的基础
仪表规范
工装清洁、整齐、挺括、钮扣齐全并扣好 衬衣扎入裤（裙）腰内， 工号牌佩于左胸上衣口带外 上岗时不准戴耳环、项链、手镯等饰物，
可戴一枚婚戒、手表 指甲常剪，保持清洁，不涂有色指甲油 穿黑色的鞋，鞋面光洁无泥污尘垢 男性穿深色袜，女性穿肉色过膝长袜 上岗期间，手机置于振动位置，手机、 钥匙不得露于衣、裤、裙外，衣裤口袋 不得突显坠、胀。
女员工以碎步为美。118-120步/分钟
行进中：
遇对面而行客人:站立道,侧身相让,主动向客人问好 ; 同向而行,无急事或路不长, 慢步随后,确有急事,需敬 语提示客人,侧身靠边,超越客人 工作环境内严禁:奔跑跳跃,从客人中间穿行, 不得:打闹嬉戏或怪异动作, 一步三摇或插手衣裢口 袋内. 注意背影:左手持物，不得夹在腋下; 穿越拥挤狭窄地带右手后置,上楼不得弯腰拱背或埋 头蹿行, 下楼不得跨越跳跃
社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成 的三角区。这是同事、朋友在茶会、舞会、友谊聚会 等社交场合所使用的一种凝视。
亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。这是亲人、恋 人、家庭成员之间使用的一种带有富有亲情色彩的凝 视。非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误 解。
总而言之正常的目光注视部位，面部是最合适、
男员工仪容要求：
不准留长发，大鬓角、剃光头， 发脚前不过耳，后不过颈， 剃净胡须，面容光洁
女员工仪容要求
过肩长发盘于脑后，齐耳短发用发夹束好， 不得剪成男式发型；
化妆淡雅，不得浓妆艳抹。
仪容仪表的基本要求
女性工作妆要点： 薄施接近肤色的粉底，轻抹胭脂，自然美观 根据眼框和脸型正确描眉，眼影、鼻影自然，不得过于突出 口红作鲜亮红色，不得作其它颜色。 眉峰眉尾略弯曲；口角唇线略微上翘 工作妆的作用： 修饰五官之不足，掩饰病态倦容 显神清气爽 对客人的尊重，
其他动作 手势
站姿
仪态 的基本要求
表情
走姿 坐姿
正确的站姿 : “立如松”
(1)站立时，身体要端正。 (2)肩平挺胸，直腰收腹,两臂自然下垂。 (3) 眼睛平视，嘴微闭，面微笑,微收下颌。 (4) 两脚相靠直立,肌肉略有紧缩感。
女服务员的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收， 双目平视，两脚成“V”字型，
最保险的。
目光注视有何忌讳？
和别人相处的时候，不可以注视对方胸部、腹部、臀部、 大腿或脚部和手部。注视那些“禁区”，就会引起对方强烈 反感。 眼睛转动的幅度与快慢必须遵循一个“度”，不能太快也 不能太慢，否则有“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”、“死鱼眼
睛”、 “呆若木鸡”之嫌，给人以轻浮、 不诚实或迟钝、呆板的印象 与异性交往不宜上下左右反复 打量，会使对方感觉很不舒服。 从注视的角度来说，提倡平视 ，因为这样双方地位的平等和 本人的不卑不亢。
工作环境内行走
面带微笑,抬头挺胸,脚步放松, 轻快而有节奏,手臂自然摆动. 目视前方,余光注意周围动静, 注意避让,防止意外，发现协助需 要立即上前.
行走时的要求 “行如风”
头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位。行走的路线应是两条平行线。 步幅。两脚间的标准距离恰好是一脚长。 步速。男员工以大步为佳; 108-110步/每分钟
眼神
眼睛被人们成为心灵的窗户，它最能有效地传 递信息和表达情感。
眼睛语言的表现力是极强的，是其它举止无法 比拟的。
一般来说，人们在交往中活动内容有所不同， 注视对方的目光也有所不同，通常分为三种， 即公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区 域。
公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角所形成 的三角区。这是商务人员和外交人员在洽谈业务、磋 商问题、贸易谈判时所使用的一种凝视。
女性的坐姿 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手叠后放腿上。 也可两腿并拢，两脚交叉， 置于一侧，脚尖朝向地面。
男士基本坐姿：
上体挺直、两肩放松、 下颌微收，双目平视， 两脚分开不超肩宽、 两脚平行，两手放在双膝上
工作环境座姿
座前判断好距离,座下后不在挪椅或扭动身躯 落座时注意理裙裤,衣摆 落座自然大方,不得发出响动; 面带微笑,目视对方,上身挺直,座椅面1/2 双手不玩物品、衣角; 不斜靠或躺在椅面上 头和身躯不摇晃,腿不抖动,不跷脚亮鞋底 起立控制好力度速度,不碰撞物品或使桌椅发出声响
微笑与天性无关，后天的培养很重要； 将“前”或“V”读50遍，有助你自然地笑。
行为礼仪基础规范
表情：
充满自信的微笑， 展示自然、端庄、娴雅的气质 传递热情、诚挚、友善、尊重信息 不得有厌烦、冷淡、僵硬、鄙视的表情 不得扭怩作态、做鬼脸、吐舌头等怪异动
作
眉目：
自信、专注、注视对方眉、鼻三角区 目光不游移、闪烁；眉睫不颤动
膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两 拳，双手自然放下或交叉
站姿训练
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收， 双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩， 双手自然下垂贴近腿部或相握于身后
工作环境内站立要求
面带微笑,按标准姿态站立保持”三平” 目视前方,余光注意周边动静,发现需要协助应主动上前 与客人交谈时,不得东张西望,或不规范动作 回答客人时转体面对客人,不得只转头部 遇事需中断交谈应先致歉意”对不起,请稍等”,迅速处理 ,立即返回,致歉”劳您久等”再交谈 站立时头和身躯不得摇晃,不得依靠在桌面,柜台,墙面,不 得将手插入衣裤口袋内,不得抱肩,抄手,哼小曲,与他人闲聊.
仪容仪表的基本要求
仪容规范：
面带微笑、表情自然、充满自信 牙Baidu Nhomakorabea清洁、口腔无异味、 发式端庄大方、不怪异；
头发梳理整齐、不蓬散，无头屑。
微笑的作用：
微笑是一种发致内心的自然的表情。 微笑的意思： 我很高兴，我很喜欢你。 传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是服务员的“基本表情“
微笑练习
----酒店行为礼仪
胡杨
行为礼仪
言行中所表现出的礼节、礼貌 工作和生活中表现的仪容、仪表、仪态
重要性： 直接影响到客人消费的心理和行为 展示着个人的素质修养和精神面貌 细节述说着你的生活习惯与工作方式 反映出所在单位的培训和管理水平 良好的第一感觉为后续的勾通、融入铺垫了坚实的基础
仪表规范
工装清洁、整齐、挺括、钮扣齐全并扣好 衬衣扎入裤（裙）腰内， 工号牌佩于左胸上衣口带外 上岗时不准戴耳环、项链、手镯等饰物，
可戴一枚婚戒、手表 指甲常剪，保持清洁，不涂有色指甲油 穿黑色的鞋，鞋面光洁无泥污尘垢 男性穿深色袜，女性穿肉色过膝长袜 上岗期间，手机置于振动位置，手机、 钥匙不得露于衣、裤、裙外，衣裤口袋 不得突显坠、胀。
女员工以碎步为美。118-120步/分钟
行进中：
遇对面而行客人:站立道,侧身相让,主动向客人问好 ; 同向而行,无急事或路不长, 慢步随后,确有急事,需敬 语提示客人,侧身靠边,超越客人 工作环境内严禁:奔跑跳跃,从客人中间穿行, 不得:打闹嬉戏或怪异动作, 一步三摇或插手衣裢口 袋内. 注意背影:左手持物，不得夹在腋下; 穿越拥挤狭窄地带右手后置,上楼不得弯腰拱背或埋 头蹿行, 下楼不得跨越跳跃
社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成 的三角区。这是同事、朋友在茶会、舞会、友谊聚会 等社交场合所使用的一种凝视。
亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。这是亲人、恋 人、家庭成员之间使用的一种带有富有亲情色彩的凝 视。非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误 解。
总而言之正常的目光注视部位，面部是最合适、
男员工仪容要求：
不准留长发，大鬓角、剃光头， 发脚前不过耳，后不过颈， 剃净胡须，面容光洁
女员工仪容要求
过肩长发盘于脑后，齐耳短发用发夹束好， 不得剪成男式发型；
化妆淡雅，不得浓妆艳抹。
仪容仪表的基本要求
女性工作妆要点： 薄施接近肤色的粉底，轻抹胭脂，自然美观 根据眼框和脸型正确描眉，眼影、鼻影自然，不得过于突出 口红作鲜亮红色，不得作其它颜色。 眉峰眉尾略弯曲；口角唇线略微上翘 工作妆的作用： 修饰五官之不足，掩饰病态倦容 显神清气爽 对客人的尊重，
其他动作 手势
站姿
仪态 的基本要求
表情
走姿 坐姿
正确的站姿 : “立如松”
(1)站立时，身体要端正。 (2)肩平挺胸，直腰收腹,两臂自然下垂。 (3) 眼睛平视，嘴微闭，面微笑,微收下颌。 (4) 两脚相靠直立,肌肉略有紧缩感。
女服务员的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收， 双目平视，两脚成“V”字型，
最保险的。
目光注视有何忌讳？
和别人相处的时候，不可以注视对方胸部、腹部、臀部、 大腿或脚部和手部。注视那些“禁区”，就会引起对方强烈 反感。 眼睛转动的幅度与快慢必须遵循一个“度”，不能太快也 不能太慢，否则有“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”、“死鱼眼
睛”、 “呆若木鸡”之嫌，给人以轻浮、 不诚实或迟钝、呆板的印象 与异性交往不宜上下左右反复 打量，会使对方感觉很不舒服。 从注视的角度来说，提倡平视 ，因为这样双方地位的平等和 本人的不卑不亢。
工作环境内行走
面带微笑,抬头挺胸,脚步放松, 轻快而有节奏,手臂自然摆动. 目视前方,余光注意周围动静, 注意避让,防止意外，发现协助需 要立即上前.
行走时的要求 “行如风”
头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位。行走的路线应是两条平行线。 步幅。两脚间的标准距离恰好是一脚长。 步速。男员工以大步为佳; 108-110步/每分钟
眼神
眼睛被人们成为心灵的窗户，它最能有效地传 递信息和表达情感。
眼睛语言的表现力是极强的，是其它举止无法 比拟的。
一般来说，人们在交往中活动内容有所不同， 注视对方的目光也有所不同，通常分为三种， 即公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区 域。
公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角所形成 的三角区。这是商务人员和外交人员在洽谈业务、磋 商问题、贸易谈判时所使用的一种凝视。
女性的坐姿 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手叠后放腿上。 也可两腿并拢，两脚交叉， 置于一侧，脚尖朝向地面。
男士基本坐姿：
上体挺直、两肩放松、 下颌微收，双目平视， 两脚分开不超肩宽、 两脚平行，两手放在双膝上
工作环境座姿
座前判断好距离,座下后不在挪椅或扭动身躯 落座时注意理裙裤,衣摆 落座自然大方,不得发出响动; 面带微笑,目视对方,上身挺直,座椅面1/2 双手不玩物品、衣角; 不斜靠或躺在椅面上 头和身躯不摇晃,腿不抖动,不跷脚亮鞋底 起立控制好力度速度,不碰撞物品或使桌椅发出声响
微笑与天性无关，后天的培养很重要； 将“前”或“V”读50遍，有助你自然地笑。
行为礼仪基础规范
表情：
充满自信的微笑， 展示自然、端庄、娴雅的气质 传递热情、诚挚、友善、尊重信息 不得有厌烦、冷淡、僵硬、鄙视的表情 不得扭怩作态、做鬼脸、吐舌头等怪异动
作
眉目：
自信、专注、注视对方眉、鼻三角区 目光不游移、闪烁；眉睫不颤动
膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两 拳，双手自然放下或交叉
站姿训练
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收， 双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩， 双手自然下垂贴近腿部或相握于身后
工作环境内站立要求
面带微笑,按标准姿态站立保持”三平” 目视前方,余光注意周边动静,发现需要协助应主动上前 与客人交谈时,不得东张西望,或不规范动作 回答客人时转体面对客人,不得只转头部 遇事需中断交谈应先致歉意”对不起,请稍等”,迅速处理 ,立即返回,致歉”劳您久等”再交谈 站立时头和身躯不得摇晃,不得依靠在桌面,柜台,墙面,不 得将手插入衣裤口袋内,不得抱肩,抄手,哼小曲,与他人闲聊.
仪容仪表的基本要求
仪容规范：
面带微笑、表情自然、充满自信 牙Baidu Nhomakorabea清洁、口腔无异味、 发式端庄大方、不怪异；
头发梳理整齐、不蓬散，无头屑。
微笑的作用：
微笑是一种发致内心的自然的表情。 微笑的意思： 我很高兴，我很喜欢你。 传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是服务员的“基本表情“
微笑练习