全面质量管理
全面质量管理
全面质量管理全面质量管理“三全”“四一切”三全“全员、全程、全面”四一切“一切为用户着想,一切以预防为主,一切以数据说话,一切工作按PDCA循环进行。
”全面质量管理，即Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
具体来说，TQM蕴涵着如下含义：强烈地关注顾客。
从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。
“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。
全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。
为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
坚持不断地改进。
TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。
在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
改进组织中每项工作的质量。
TQM采用广义的质量定义。
它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
精确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高质量的目的。
全面质量管理
全面质量管理全面质量管理（TQM）是一种以提供高水平产品和服务为目标的管理方法，旨在改善组织的整体绩效和竞争力。
它强调所有员工参与、持续改进和以顾客为中心的理念。
全面质量管理要求组织将质量作为一种全员责任，通过持续的流程改进和质量管理工具来实现质量目标。
全面质量管理的核心原则是持续改进。
这意味着组织不断地寻找和解决问题，以改进产品和服务的质量。
这涉及到全员参与、团队合作和有效的沟通。
通过持续改进，组织能够提高产品和服务的质量水平，满足顾客的需求和期望。
全面质量管理的关键要素包括质量规划、质量控制、质量改进和质量保证。
质量规划阶段，组织需要制定质量目标和计划，确定关键流程和指标，以确保产品和服务的质量符合预期。
质量控制阶段，组织需要使用质量工具和技术来监控和评估产品和服务的质量，并及时采取纠正措施，以确保质量符合标准。
质量改进阶段，组织需要通过分析数据和持续改进活动，寻找和消除造成质量问题的根本原因。
质量保证阶段，组织需要建立质量管理体系和质量标准，以确保质量管理过程的有效运作。
全面质量管理还强调了员工的参与和培训。
员工是质量管理的核心，他们需要了解并积极参与质量管理的各个环节。
组织应提供培训和发展机会，提高员工的专业知识和技能，使其能够更好地参与到质量管理过程中。
此外，全面质量管理还注重建立一种积极的员工关系，鼓励员工提出改进意见，将其视为组织改进的重要资源。
在全面质量管理中，顾客是最重要的利益相关者。
全面质量管理要求组织了解顾客需求和期望，并在产品和服务设计、生产和交付过程中始终将顾客放在首位。
组织需要建立有效的反馈机制，收集顾客反馈并及时回应。
通过不断改进产品和服务，组织能够提高顾客满意度，增强市场竞争力。
总之，全面质量管理是一种以持续改进和顾客为中心的管理方法。
它要求组织将质量作为全员责任，并在质量规划、质量控制、质量改进和质量保证等方面进行有效的管理。
全面质量管理能够帮助组织提高产品和服务的质量，增强竞争力，实现可持续发展。
全面质量管理的概念和原理
全面质量管理的概念和原理一、什么是全面质量管理全面质量管理(Total Quality Management，TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
二、全面质量管理的概述20世纪50年代末,美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理"（Total Quality Management，TQM)的概念,认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系"。
60年代初,美国一些企业根据行为管理科学的理论,在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制"的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组(Q.C.Circle/Quality Control Circle)活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。
全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤,数理统计方法。
一个过程，即企业管理是一个过程。
企业在不同时间内,应完成不同的工作任务。
企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。
四个阶段，根据管理是一个过程的理论,美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan)—执行（do)-检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式,简称PDCA循环，又称“戴明循环”.八个步骤,为了解决和改进质量问题,PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。
1)计划阶段:分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。
2）执行阶段:执行计划，落实措施。
3）检查阶段：检查计划的实施情况。
全面质量管理
全面质量管理概述全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与、全过程管理来改进组织的质量水平。
它强调质量是一种全面性的、渗透整个企业运作过程的重要因素。
全面质量管理以顾客满意度为中心，通过持续改进、团队合作和数据驱动来提高组织的质量。
核心原则全面质量管理的核心原则包括：1.顾客导向：将顾客需求作为核心，不断提升顾客满意度。
通过与顾客的沟通、需求分析等方法，确保产品或服务能够满足顾客的期望。
2.持续改进：持续改进是全面质量管理的重要环节。
通过不断的审视和改进流程、产品和服务，不断提高质量水平。
3.数据驱动：全面质量管理强调数据的重要性。
通过收集、分析和利用数据，能够更好地了解问题所在，找到改进的方向。
4.全员参与：全面质量管理需要所有员工的积极参与。
每个人都应该对质量负责，并将持续改进作为工作的一部分。
5.领导力：领导力在全面质量管理中起到重要的作用。
领导者需要制定目标、提供资源和支持，营造良好的工作环境，推动全员参与和持续改进。
实施步骤第一步：设定目标全面质量管理的首要任务是设定明确的目标。
这些目标可以是与产品质量、服务质量或流程改进相关的，根据组织的具体情况来确定。
第二步：团队组建根据设定的目标，组织团队来推动全面质量管理的实施。
团队可以由不同部门和岗位的员工组成，确保全员参与和合作。
第三步：流程分析对现有的工作流程进行分析，找出存在的问题和改进的机会。
可以使用流程图等工具来可视化当前的工作流程。
第四步：持续改进基于流程分析的结果，确定需要改进的方向和具体措施。
将改进计划实施到工作中，定期检查和评估改进的效果，并根据结果进行调整。
第五步：员工培训在全面质量管理中，员工的培训和发展是至关重要的。
通过培训，提升员工的质量意识和技能，使其能够更好地参与到质量改进中。
第六步：数据分析收集和分析数据，通过数据分析找出问题的根本原因和改进的方向。
什么是全面质量管理(TQM)
什么是全面质量管理（TQM）？1概述全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
2重要基本因素(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
TOM的核心观点是：1．用户至上的观点从全面质量管理的定义可以看出，它的核心是满足用户的需求，为用户提供最大程度的满意。
全面质量管理所指的用户包括企业内用户和企业外用户两大类。
企业内的用户指的是“下一道工序”，在企业的生产流程过程中，前道工序是保证后道工序质量的前提，如果某一道工序出现质量问题，就会影响到后续过程甚至产品的质量。
因此，应在企业的各个工作环节都应树立“为下道工序服务的思想”，使每道工序的工作质量都能经受住下道工序“用户”的检验。
企业外的用户是企业的生命线，因为没有用户，企业就无法获利，就会面临破产的命运。
2．一切凭数据说话的观点凭数据说话就是凭事实说话，因为数据是对客观事物的定量化反映。
数据的可比性最强，一目了然，因此用数据判断问题最真实、最可靠。
在企业的生产现场，往往存在许多技术和管理问题，影响着产品的质量、成本和交货期。
全面质量管理
全面质量管理
全面质量管理（TQM）是一种以质量为中心、全员参与、旨在让顾客满意并使企业长期成功的管理途径。
这需要企业全体职工和有关部门协同合作，将专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，构建一个有效的质量管理体系，全程保证和提高产品质量，最终以最经济的方式生产出顾客满意的产品。
全面质量管理具有以下特点：
一）全面性的质量管理：包括管理对象的全面性、管理方法的全面性和经济效益的全面性。
二）全过程的质量管理：不仅要对产品制造过程进行质量管理，还要对市场调查、设计、销售和售后服务等环节进行总体的质量管理。
企业必须建立质量管理体系，将所有员工和各个部门的质量管理活动有机地组织起来，将产品质量产生、形成和实现全过程的各种影响因素和环节都纳入到质量管理的范畴。
三）全员参与的质量管理：质量管理是人人有责的，所有部门和科室都应该参与其中。
企业要注意培养人员的质量管理意识，建立健全的质量责任制，积极开展QC小组活动。
全面质量管理的理念包括以下几个方面：
一）一切为用户服务。
二）一切以预防为主。
三）一切用数据说话。
四）一切按循环办事（PDCA工作循环）。
这些理念旨在让企业更加注重顾客需求、预防问题的发生、数据分析和不断改进。
全面质量管理
全面质量管理全面质量管理是一种以提高产品和服务质量为核心的管理理念和方法。
它在整个组织中强调全员参与，追求零缺陷的目标，并通过持续改进来不断优化整体绩效。
全面质量管理的应用可以使组织提高竞争力、满足客户需求、降低成本、提高效率和可持续发展。
一、质量管控体系建立全面质量管理的首要任务是建立一个科学完善的质量管控体系。
该体系要包括质量方针、质量目标、质量责任、质量组织、质量标准和质量流程等要素。
1. 质量方针和质量目标质量方针是组织对质量的整体要求和方向，它应该与组织的战略目标和客户需求相一致。
质量目标是实现质量方针的具体指标和要求，可以体现在各个层级和部门的工作目标中。
2. 质量责任和组织全面质量管理要求将质量责任下沉到各个层级和岗位。
领导者要明确质量责任，并制定相应的绩效考核机制。
同时，组织应该建立相应的质量团队，负责监督和推动质量改进工作。
3. 质量标准和流程制定和落实质量标准是全面质量管理的重要内容之一。
通过明确的标准和规范，可以使组织的各个环节都按照相同的要求进行操作，提高工作的一致性和可追溯性。
同时，优化和改进质量流程也是全面质量管理的一项重要任务。
二、全员参与和持续改进全面质量管理追求的是从源头到终端的全过程管理，强调全员参与和持续改进。
1. 全员参与全面质量管理要求所有员工都要对质量负责，每个人都要积极参与质量管理活动。
通过开展培训和教育，提高员工的质量意识和质量技能，使其能够主动发现和纠正问题，为质量改进提供支持和帮助。
2. 持续改进持续改进是全面质量管理的核心要求。
组织应该建立一个完善的问题反馈和处理机制，及时发现和解决质量问题。
同时，组织还应该开展内部审查和外部评估，借鉴和吸收行业内外的先进经验和管理方法，不断提高自身的质量能力和绩效水平。
三、客户导向和全过程管控全面质量管理的另一个重要原则是客户导向和全过程管控。
1. 客户导向客户是企业的衣食父母，全面质量管理要求组织始终将客户需求放在第一位。
什么是全面质量管理
什么是全面质量管理全面质量管理是质量管理的一种形式，它以经营为目标，由全体职工参加，在全过程中对产品的全部广义质量所进行的管理，包括思想教育并综合运用各种科学方法。
全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。
（一）“三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。
1 . 全面质量的管理过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。
当然，产品质量是非常重要的。
但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。
即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。
因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。
这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。
可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。
产品质量+成本+交货期+服务=全面质量2 . 全部过程的管理产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。
这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。
用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。
如图：可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。
3. 由全体人员参加的管理产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。
每个环节的每项工作都要涉及到人。
企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。
每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。
因此，质量管理，人人有责。
只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。
所以，质量管理必须由全体人员进行管理。
（二）“四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。
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TQ: Transforming an Organization
From Motivation through fear and loyalty Attitude: “It’s their problem” Attitude: “the way we’ve always done it” Decisions based on assumptions/ judgment calls Everything begins and ends with management Crisis management and recovery Choosing participative OR scientific management To Motivation through shared vision Ownership of every problem affecting the customer Continuous improvement Decisions based on data and facts Everything begins and ends with customers Doing it right the first time Choosing scientific AND participative management
The Continuous Improvement Process
Measurement
Measurement
Empowerment/ Shared Leadership
Measurement
Customer Satisfaction Business Results
Team Management
Definition: Total Quality Management
• Total Quality Management (TQ, QM or TQM) and Six Sigma (6) are sweeping “culture change” efforts to position a company for greater customer satisfaction, profitability and competitiveness. • TQ may be defined as managing the entire organization so that it excels on all dimensions of products and services that are important to the customer. • We often think of features when we think of the quality of a product or service; TQ is about conformance quality, not features.
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History of Quality Management
Deming’s 14 Points 1. Create constancy of purpose for improvement 2. Adopt a new philosophy 3. Cease dependence on mass inspection 4. Do not award business on price alone 5. Work continually on the system of production and service 6. Institute modern methods of training 7. Institute modern methods of supervision of workers 8. Drive out fear 9. Break down barriers between departments 10. Eliminate slogans, exhortations, and targets for the work force 11. Eliminate numerical quotas 12. Remove barriers preventing pride of workmanship 13. Institute a vigorous program of education and retraining 14. Take action to accomplish the transformation
• A belief that everyone is responsible for quality
Elements for Success
• • • • • • • • • Management Support Mission Statement Proper Planning Customer and Bottom Line Focus Measurement Empowerment Teamwork/Effective Meetings Continuous Process Improvement Dedicated Resources
History of Total Quality
According to Phil Crosby, Quality is . . .
An attitude: - Zero Defects - Continuous Improvement
A measurement: - Price of Conformance, plus - Price of Nonconformance (defects)
• Continuous Improvement
• Quality in Everything We Do
A Quality Management System Is…
• A belief in the employee‟s ability to solve problems
• A belief that people doing the work are best able to improve it
Total Quality Is…
• Meeting Our Customer’s Requirements
• Doing Things Right the First Time; Freedom from Failure (Defects) • Consistency (Reduction in Variation)
History of Total Quality
According to Dr. Joseph M. Juran (1991):
“On the assembly line at the Ford Motor Company in 1923, most of the workers producing Model T‟s were immigrants and could not speak English. Many were also illiterate. Workers learned their trade by modeling the actions of other workers. They were unable to plan, problem-solve, and make decisions. As a result, the Taylor scientific school of management flourished, and MBAs and industrial engineers were invented to do this work. Today, however, the workforce is educated. Workers know what is needed to improve their jobs, and companies that do not tap into this significant source of knowledge will truly be at a competitive disadvantage.”
History of Quality Management
Deming’s Concept of “Profound Knowledge”
Understanding (and appreciation) of Systems - optimizing sub-systems sub-optimizes the total system - the majority of defects come from systems, the responsibility of management (e.g., machines not in good order, defective material, etc. Knowledge of Statistics (variation, capability, uncertainty in data, etc.) - to identify where problems are, and point managers and workers toward solutions Knowledge of Psychology (Motivation) - people are afraid of failing and not being recognized, so they fear how data will be used against them Theory of Knowledge - understanding that management in any form is a prediction, and is based on assumptions
Process Improvement/ Problem Solving
.story of Quality Management