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22898658_正本清源，回归满意度测评初心
77中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE2001年，原信息产业部率先国内其他行业建立我国电信用户满意指数模型（简称TCSI），在通信行业开展客户满意度测评，发布电信行业用户满意度指数，并把满意度纳入基础通信运营商的KPI，使得满意度测评在通信行业得到广泛推广和应用。
我国三家基础通信运营商都非常重视满意度测评及管理应用，尤其是最近几年，在打造“以客户为中心”“服务好不好客户说了算”理念的指导下，满意度测评的重要性上升到了前所未有的高度。
然而，在KPI 考核指挥棒之下，一些干扰测评的不和谐动作也时有出现。
本文通过回顾TSCI 模型及指标体系，跳出通信行业看满意度测评，提出通信行业满意度测评及应用的优化策略建议，以期让满意度测评回归初心，起到忠实反映客户声音、准确测量行业服务质量水平的作用，从而更好地发挥满意度管理工具的价值。
通信行业满意度测评模型及指标体系TSCI 模型（图1）包括7个结构变量及12种因果关系。
7个结构变量分别是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、用户抱怨和忠诚度；12种因果关系即图中的箭头线，箭头是因，箭尾为果。
TSCI 模型中把消费者体验过程分成了满意度、满意度前提变量、满意度结果变量三部分，其中品牌形象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因；用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提升忠诚度。
（见图1）工信部针对固定语音、固定上网、移动语音、移动上网四个基础通信业务开展测评，7个结构变量（潜变量）对应的观测变量（显变量）以及各结构变量的测评分析应用如表1所示。
表1 TSCI 模型测评指标体系显变量测评分析应用品牌形象企业形象描述整体感知（1）反映用户对企业整体形象、期望以及用户对质量、价值的感知。
（2）从更高的视角分析四个前提变量对满意度的影响权重。
业务印象预期质量可靠性预期适用性预期感知质量可靠性感知适用性感知感知价值性价比相对性价比满意度总体评价满意度分数计算（1）根据用户回答结果计算用户满意度，衡量总体服务水平。
从低位跟随到高位引领：行业引领型企业组织身份形成过程研究
从低位跟随到高位引领：行业引领型企业组织身份形成过程研究目录一、内容概括 (2)1.1 研究背景与意义 (3)1.2 研究目的与问题 (4)1.3 研究方法与数据来源 (4)二、理论基础与文献综述 (5)2.1 行业引领型企业的概念界定 (7)2.2 相关理论和模型回顾 (9)2.3 文献评述与研究缺口 (10)三、行业引领型企业组织身份的形成机制 (12)3.1 组织身份的形成过程 (14)3.2 形成过程中的关键影响因素 (15)3.2.1 内部因素 (17)3.2.2 外部因素 (18)3.3 形成过程中的动态演变 (19)四、行业引领型企业组织身份的构建策略 (20)4.1 从低位跟随到高位引领的战略转变 (22)4.2 组织身份的整合与提升 (23)4.3 案例分析 (25)五、研究结论与展望 (26)5.1 研究结论总结 (26)5.2 对实践的启示与建议 (27)5.3 研究局限与未来展望 (28)一、内容概括本研究深入探讨了行业引领型企业组织身份的形成过程，旨在全面解析这种企业如何在复杂多变的市场环境中，通过有效的身份认同策略，确立并维护其在行业中的领先地位。
文章开篇即指出，行业引领型企业不同于一般企业，它们在市场份额、品牌影响力以及创新能力等方面均展现出卓越的表现，而这一切都与其独特的组织身份密切相关。
为了更清晰地理解这一概念，本文首先对“组织身份”进行了界定，明确其包含三个核心要素：企业愿景与使命、核心价值观、以及行为规范。
文章详细分析了行业引领型企业组织身份的形成机制，通过对大量实际案例的深入剖析，揭示了这些企业在发展过程中如何从低位跟随逐步成长为高位引领者。
在这个过程中，组织内部凝聚力起到了至关重要的作用，它能够确保企业成员在共同的目标指引下，形成统一的价值观和行动准则。
外部环境的不断变化也为行业引领型企业提供了身份形成的契机，企业需要灵活调整自身战略，以适应市场的需求。
产业数字化转型的价值维度与理论逻辑
产业数字化转型的价值维度与理论逻辑肖旭戚聿东内容提要:传统产业的数字化转型是我国经济转向高质量发展阶段的重要任务之一。
数字技术的应用,改变了传统的商业逻辑,为产业发展注入了新的活力。
具体而言,产业数字化转型的价值维度体现在驱动产业效率提升、推动产业跨界融合、重构产业组织的竞争模式以及赋能产业升级四个方面。
我国产业实现高质量发展,效率提升是基本前提,跨界融合是必要条件,竞争模式重构促进了动力机制的构建,产业转型升级是根本目标。
关键词:产业数字化;产业升级;高质量发展中图分类号:F062.9文献标识码:A文章编号:1003-7543(2019)08-0061-10基金项目:国家社会科学基金重点项目“深化国有企业改革问题研究”(13AJY012)。
作者简介:肖旭,清华大学社会科学学院经济所博士后、助理研究员;戚聿东,北京师范大学经济与工商管理学院院长、教授、博士生导师,享受国务院特殊津贴专家。
2008年金融危机以来,数字经济成为全球经济复苏的重要驱动力[1]。
2016年,美国、日本、英国的数字经济增速分别达到6.8%、5.5%、5.4%,远高于其同期GDP 增速[2]。
与此同时,全球数字经济规模逐年扩大。
数字经济的高速发展,为传统产业的转型升级带来新的契机。
同时,产业数字化率的提高也将增强一国产业的全球竞争力。
习近平总书记在全国网络安全和信息化工作会议上指出,“要推动产业数字化,利用互联网新技术新应用对传统产业进行全方位、全角度、全链条的改造,提高全要素生产率,释放数字对经济发展的放大、叠加、倍增作用”。
传统产业的数字化转型,是我国经济转向高质量发展的重要任务之一。
产业数字化是传统产业利用数字技术对业务进行升级,进而提升生产的数量以及效率的过程。
中国信息通信研究院发布的《中国数字经济发展和就业白皮书(2018年)》显示,2005~2017年,我国数字经济融合部分的总体规模从1.29万亿元增长至21万亿元,数字经济融合部分占GDP 的比重也从7%增长至25.4%;2017年,我国数字经济融合部分就业人数达到1.6万亿人。
试析科研管理部门在促进科研成果转化中的作用
在现代经济社会不断发展的背景之 下， 创新科技成果成为 国家 经济发展的重要手段 。 将科研成果积极有效的转化为促进社会进步 和发展 的各种 新技术、 新产品等 ， 能促进经济社会的快速发展 。 科技成果转化是将科学研 究与技术开发所产生的具有 强大的 实用价值 的科 技成果 ， 在原有的基础 上进 行后续的一系列实验、 开 发、 推广 等， 使其形成具有市场竞争力的新产 品、 新材料 、 新工艺等 ， 并能在一 定的条件 支持下发展新的产业活动［ １ 】 。
在科研成果管理 中要积极引进专业的科研管理人才 ， 充实科研 管理部门的力量 ， 在给后续的管理工作中积极发挥管理人才的主观 能动性 ， 寻求科研成果转化 的新途径 ， 引导科研成果转 化走上新 的 发展道路［ ４ １ 。 定期对科研管理部 门的工作人员进行专业的培训使其 １ 我 国科研成果转 化的发展现状 及时获取科研管理 中的新理论 、 新 方法 ， 并通过实践运用到具体 的 在我 国科研领域不断发展的背景之下 ， 我们对科研成果的转化 科研成果转化工作 中去 ， 完善对科研成果 的管理 ， 为科研成果 的转 越来越重视 。 科研成果的转化受到科研管理部 门的统一管理 ， 科研 化奠定基础 。 管理部 门对科研成果的转化起非常重要 的作用 。 ３ ． ２ 建立科 学合理 的科研 管理 体制， 引导科研人 员进行 近些年 ， 我 国的科技成果转化是科技成果管理的重要 内容 ， 也 有 效 的 科 学 研 究 是科 技管理部 门关注 的焦点。 但是科研成果 向外推广 的力度不大 ， 在科研管理部 门， 管理人员要根 据每一个科研 部门的不同研究 科研成果转化 的效率偏低， 另外 ， 受科研 管理 的内在机制影响， 我国 方 向制定合理的政策 ， 安排能力范 围内的工作 ， 使每一个科研人 员 实现 的科研成果转化与产业化发展力度相差甚远 ， 科技投入资源被 都能积极投入到工作 中去 ， 可 以安排不 同的人进行企业调查 ， 科 研 浪费 。 项 目研究 ， 进行后续 的科研成果转化及科研产 品的开发 ， 建立一 些
管理学原理教材
利兹-卡尔顿酒店旳体验将激扬感觉，倾 注幸福，满足客人未言旳愿望和需要。
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利兹-卡尔顿基本原则
1. 我们旳信条应为全部员工都领略和坚持，并以之鼓励自己。
“从林到木”
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Big picture is more important than the parts!
大视野、大局观、大思绪
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学好管理应克服旳两大误区：
第一种误区：只吃第三个馒头 第二个误区：唯我特殊论
管理旳两大命题：
1. 效果（effectiveness） 2. 效率（efficiency）
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管理旳第三种说法：
为了实现组织旳目旳，而对组
织旳人财物资源进行计划、组织、 领导与控制旳过程。
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计划：planning “谋”
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2.组织旳基本理念
在组织旳“基本理念”中，最为主
要旳有三个方面旳基本内容：
1组织旳使命或宗旨 mission
2组织旳基本价值观 core value
3组织旳愿景
vision
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2.组织旳基本理念
1使命或宗旨（ mission）：一种组织之所以存 在旳理由，回答“我是谁？”这一问题；
雇员旳活性化 — 一种状态：
大数据结合区块链技术_光环大数据培训
大数据结合区块链技术_光环大数据培训日前，随着人们的生活水平不断提高，互联网、理财产品等的不断普及，诈骗方式也不断更新，利用技术手段，设计各种场景，研析人性弱点，形成一条完整的黑色产业链。
近十年来，我国诈骗案件每年以20-30%的速度快速增长,造成经济损失222亿元以上。
因此，反欺诈大数据的需求就变得格外急迫，清洗“脏”数据，保留数据的真实性就变得格外重要。
在反欺诈大数据行业拥有多年经验的读脉团队，对行业发展有着独到的看法。
团队创始人刘忠奎先生表示：“原始数据需要合法采集、授权使用、经过交叉验证、降噪、脱敏等清洗步骤，生成结构化数据才能被应用于反欺诈领域，否则不但不会降低欺诈风险，还可能产生或放大风险。
”为了避免产生类似风险，读脉团队率先使用最新的区块链技术结合大数据行业技术，构建一个开放式的DMChain反欺诈大数据生态群。
区块链技术采用分布式的存储方案，拥有良好的安全性及去中心化、去信任中介、可追溯、不可篡改等特征，可以使信息更透明、更真实，使数据获得直接的清洗，更加有效。
DMChain在启动初期便提供数据清洗器、标签画像板、数据模型引擎等开源工具，让用户能够合理、高效的使用数据，加速反欺诈大数据的开放共享进程。
大数据区块链首先数据通过Data Hub挖掘工具包对原始数据进行降噪、清洗，变成可使用的结构化数据;经过清洗的结构化数据，通过标签画像板，生成详细的风险管理报告;再经过数据建模工具计算，得出相应的反欺诈评分，对客户进行欺诈风险评级;之间运用AI技术应用开发出智能语音电核，进行人机结合优化风控结果;如果产生坏账，AI智能催收机器人将自动介入进行坏账催收，在此过程中，可采集和分析音频数据，生成电核数据和催收数据，不断优化话术和催收模型，识别欺诈行为。
读脉团队利用多年的行业资源积累，引入了业内知名的数据服务商、技术服务商、产品和服务使用方，并欢迎更多的公司、机构、开发者进驻，开发者可发布开源工具到DMChain 上，使用者可通过开源工具对其数据进行处理加工，得到精确的数据分析计算结果。
STS视域下的传播设计研究——基于CiteSpace科学知识图谱分析
第12卷第19期 Vol.12 No.19 2021年10月 October 2021一、引言传播设计虽存在已久，却一直处于边缘化的地位，在业务实践中也未得到充分重视。
传统媒体时代，报纸的传播设计需要综合考虑出版日期、内容、版面、色彩、字体、图片等14种要素［1］。
此外，设计者一要了解传播内容，突出报道主题；二要把握设计尺度，掌握报纸的叙事方式。
除对新闻具体呈现形式层面的考量，作为新闻传播的主导者，传统媒体也针对信息的传播流程进行了设计，媒体议程设置便是有力佐证。
媒体通过议题排布影响公众的观点，从而产生不同的宣传效果，体现出传播设计的作用。
从以往的传播活动中可以得到的重要信息是，传播是可以进行设计的。
再者，报纸、杂志、广播、电视等虽都在传统媒介范畴之内，但由于其不同的传播内容与特性，针对其进行的传播设计也不应一概而论。
在新闻与传播学领域，行业从业者与相关学者正在做大量的设计工作，如对产品、组织变革、技术开发的实际兴趣，都指向在传播设计实践、方法和概念方面更深层次的研究兴趣与潜力。
二、传播设计的概念目前，我国新闻传播学界仍未对传播设计这一概念作出明确定义。
在设计学领域，据《现代设计词典》释义，传播设计是针对不同媒介的传播活动所进行的设计。
作为工业设计、现代设计的重要组成部分，其主要应用领域为广告、宣传活动。
值得一提的是，信息传输理论、符号论、语义学均是其重要基础。
在过去，设计通常被作为一种实用性工具，如何提升改进技术是设计的重点。
尽管设计师会对社会传播的形成和规律产生影响，从事设计工作却并不意味着从业者受过传播理论和方法的教育。
随着消费社会的来临，工业时代以技术为中心的设计思路已然行不通，专注于有形产品外表的思路已被证实不可行，设计行业亦面临着巨大危机。
基于此背景，国外学者克里彭朵夫于2005年提出了“以人为中心的设计”观点；2013年，知名设计师唐纳德・诺曼在《日常事物设计》一书中提出了“以用户为中心的设计”观点，并指出此种设计开发基于四个活动，即观察、构思、原型设计和测试。
211234619_面向弱势群体的公共图书馆健康信息无障碍服务研究
研究表明公共图书馆应充分把握各类型弱势群体需求通过构建多元主体合作丰富健康信息服务资源创新健
康 信 息 服 务 方式 完 善 健 康 信 息 服 务 保 障等 四 个 方 面 提 升 公 共 图书 馆 健 康 信 息 服 务 水 平和 质 量 推 动 馆 内 健 康 信
息服务高质量发展
发展现状为公共图书馆面向弱势群体的健康信息无障碍服务提供理论支持和实践方案文章运用网络调查法和
文 献 调 查 法 对 比 分 析 国 内外 关 于 弱 势 群 体 健 康 信息 服 务 的 相 关 研 究 文 献从 服 务 主 体 服 务 对 象 服 务内 容 服
务方式服务保障五个方面解析公共图书馆在面向弱势群体提供健康信息无障碍服务中存在的问题并提出建议
解决弱势群体在听力#视力#行动以及认知等方 面产生的障碍是推进弱势群体关注健康信息#促使 公共图书馆落实健康信息无障碍服务的关键" 大部 分弱势群体受年龄#环境#遗传#意外事件等因素影 响存在一定的生理障碍!如老年人#儿童#残疾人#长 期疾病患者等!他们更加关注疾病预防#健康养生# 康复理疗等健康信息!也更加期待能够从公共图书 馆便捷地获取健康信息!借助公共图书馆保障其健 康权益#提升其健康素养" 在健康权益方面!国家高 度重视弱势群体的健康保障问题" 自 !"%' 年以来! 国家卫生健康委#医疗保障局等多个部门共同制定 了一系列的健康扶贫政策!促进了全国的健康扶贫 工作" 随着$健康中国%战略的实施!公共图书馆作为 公共文化服务机构逐渐参与到健康信息服务中!稳 步推进弱势群体健康权益的保障" 在健康素养方面! 受全民健康素养普遍偏低影响!约占全国总人口 %%+*%)+ )&*的 弱 势 群 体 同 样 面 临 着 健 康 信 息 获 取 能 力不足#健康信息理解能力有限#维护自身健康能力 缺乏的困境" 公共图书馆充分发挥其传播科学文化 知识#提升公民知识素养的作用!以搭建健康知识交 流平台#推送健康知识#举办健康知识讲座等方式推 动健康知识普及!提高弱势群体的健康意识!已成为 当务之急" 总而言之!在弱势群体的生理需求驱动 下!公共图书馆针对性地面向弱势群体落实健康信 息无障碍服务是必要之举!也是必须之举& Reserved.
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佘红权博士一行访问视野价值管理软件
近日，美国著名数据库专家佘红权博士一行到访上海视野价值管理软件有限公司，上海视野价值管理软件有限公司总经理汪群、副总经理焦胜勇、秦金城等领导热情接待了佘红权博士一行。
当日，双方主要就数据仓储、数据挖掘、移动BI等方面进行了沟通交流。
会上，佘红权博士对美国数据技术及商业智能发展前沿做了介绍，汪群总经理阐述了基于中国企业信息化实际及大财务理论基础的视野价值管理软件。
佘红权博士对视野价值管理系列软件表示了高度赞赏。