广州方圆物业管理有限公司从化明月山溪物业管理方案

广州方圆物业管理有限公司-从化明月山溪物业管理方案广州方圆物业管理有限公司目录4第一部分方圆物业公司简介5第二部分物业简介及前期介入的现状6第三部分管理方式概述6一、日常服务，合理区分6二、酒店模式，星级服务7三、设备管理，精细科学7四、目标明确，高屋建瓴7五、安全体系，建立健全8六、项目建议9第四部分质量管理目标10第五部分明月山溪物业管理运作流程10一、项目整体运作流程10二、公司内部运作流程13三、秩序维护部工作流程18第六部分组织架构与人员配置18一、各物业服务中心组织架构图18二、管理人员配备计划20第七部分财务预算与管理费的确定20一、前期费用财务预算24二、管理费用的确定25第八部分人员培训与激励机制25●人员的培训25一、培训目标25二、培训方式26三、培训后的考核工作27四、物业管理人员主要培训计划27●激励机制27一、优胜劣汰的末位淘汰制度28二、竞争上岗，不拘一格选人才28三、重视业主/住户意见，实行首问责任制，依例奖惩员工29四、人性化民主型内部管理，增强企业凝聚力29五、量化管理与标准化运作31第九部分信息反馈渠道31一、设立完善的监督机制31二、定期对业主/住户进行满意度调查31三、设立投诉热线31四、设立用户意见箱32五、委托第三方对业主/住户进行调查33第十部分项目管理制度33第一章项目管理制度的建立34第二章部分项目制度汇编34第一项从化明月山溪物业服务中心34一、公司员工行为准则36二、公司员工服务标准46三、公司接待来访设诉工作规定47四、客户投诉处理规定47五、投诉处理和分析规定48六、意见调查和回访规定49七、公司接待及回访规定50八、维修回访工作制度50九、楼宇巡查作业规程53十、日常会议的规定54十一、电话服务管理规定57十二、文件传阅管理规定58十三、重大事件报告规定60十四、公司保密规定61十五、公司查岗规定62十六、物业档案资料管理66第二项客服部66一、客服部职能67二、当值管理规定68三、客户报修处理规定69四、标识牌使用管理规定69五、拾遗管理规定70六、病媒生物防治规定71七、客户投诉处理和分析规定71八、客户意见调查和回访规定72第三项综合管理规定72一、楼宇管理规定73二、消防管理规定75三、治安管理规定76四、交通管理规定77五、环境卫生管理规定78六、园林绿化管理规定78七、商业网点管理规定79八、电梯管理规定80九、物业管理综合服务费规定81十、装修管理规定85第四项财务管理制度85一、财务制度92二、备用金、借支管理规定93三、会计核算管理规定94四、会计凭证使用及保管规定94五、其他业务收入经营管理规定和办法97六、收楼、收铺财务管理制度98第五项经营管理制度98一、应收费用收费指标考核条例102二、监督检查制度107三、合同评审的管理规定109四、首问责任制111五、招投标管理规定114六、总经理热线管理规定116七、标识管理规程119第六项行政人力资源管理制度119一、人事聘用及离职管理制度121二、员工培训制度123三、绩效考核管理制度125四、仓库管理制度126五、办公设备使用管理制度127六、印章使用及签名管理制度128七、车辆管理制度129第十一部分档案资料的建立与管理129一、档案资料的建立130二、档案资料管理规定131三、监督检查131四、档案借阅制度132五、档案销毁制度132第十二部分文化活动与便民服务134●便民服务134一、免费服务项目134二、增值服务项目135结语第一部分方圆物业公司简介广州方圆物业管理有限公司成立于1996年11月，是以物业管理为载体、致力于物业服务的经济实体，是具有独立法人资格的外资企业。

经过十多年的发展，公司拥有一批优秀的管理人员、专业技术人员和服务人员，在多年的物业服务实践中，树立了良好的企业形象，享有卓著的社会信誉，是国家一级资质企业。

公司于2006年1月通过了ISO9001：2000质量管理体系认证。

始终以“运行科学、管理规范、环境和谐、服务优质”为目标，以“您的满意是我们永恒的追求”的质量管理方针，以“尊贵礼宾，贴心服务，安全和谐社区”的管理模式，以“务实、高效、创新、求精”的经营理念构建全方位的服务体系，以精湛的专业技术、务实的敬业精神、诚信的行为模式、良好的职业风范提升物业形象，挖掘物业潜能，培育文化品味，促进物业增值，彰显业户尊贵。

目前在管项目中，小城之春、东山水恋、广州云山诗意人家、珠海云山诗意、清远云山诗意、荷塘月色、白云高尔夫花园等，先后被国家、省、市政府主管部门或行业协会授予的荣誉称号有：“广东省物业管理示范住宅小区”、“广州市物业管理示范住宅小区”、“广东十大和谐示范楼盘”、“金牌教育社区”，公司荣获“2007中国物业管理十大诚信品牌企业”、“全国优质服务、用户满意单位”、“中国十大物业服务质量品牌”、“2007中国最具实力的品牌物业企业”及“2007中国最具影响力十大品牌”等称号。

为实施走向全国的经营战略，公司已在常州、昆山、珠海、清远、鹤山等地成立二级公司。

“质量是我们永恒的追求，服务是我们不变的承诺”，秉承方圆集团的“探索求新、诚信至上、亲和美善、传承东方、睿智通达”的企业文化精神，方圆物业将与时俱进，积极进取，全心全意为业主/住户、为社会提供优质的服务。

第二部分物业简介及前期介入的现状从化??明月山溪占地面积647亩，紧邻从化温泉旅游区，三面环山，南临流溪河，拥有丰富的原生态资源。

明月山溪将传承岭南文化的精髓及特色，建设成一个以居住功能为主体，兼具休闲度假、文化交流等多功能、低密度、享受型人文住宅社区。

明月山溪整体开发思路秉持了方圆长期的开发理念，强调修身、养心和养性；结合项目的地形地貌和原生态资源，务求打造一个具有东方风情的高档生活社区，让居住者在这里能享受着惬意、休闲的山水庭院生活，感受着浓浓的邻里亲情。

在园林设计方面，明月山溪以自然山水为园林主风格，项目依山势坡地建设一个大型生态中心湖，形成天然的山水自然景观，组团园林结合项目的原生态资源，融入传统中式园林特色，以现代表现形式来体现中式园林的内涵针对从化??明月山溪物业管理方面的特点，方圆物业适时制定整体方案，根据项目开发步骤，在项目开发早期即开始介入，立志以此为契机，组建优秀的物业管理团队，开展早期物业管理工作，创建物业管理品牌，让方圆物业品牌在从化落地生根，并辐射周边地区，成为明月山溪的销售亮点之一，助力项目销售。

方圆物业自从2007年12月介入从化??明月山溪项目的管理以来，一直从事的仅仅是一些简单的协助性管理和服务工作，应开发建设单位的要求只派出秩序维护员从事项目公共秩序维护服务工作。

为了更好的配合项目的各项工作顺利开展，公司还派出了管理人员作为项目管理及后勤服务负责人，专职管理工作，加强与项目各方面的沟通和协调。

经过几个月的努力，从化项目物业管理在秦总的指导下，和全体秩序维护人员的共同努力下，取得了较好的成绩，并得到了秦总多次的赞扬和肯定。

随着项目的快速发展和物业销售的日子的到来，公司全体物业人员意识到管理和服务压力日益加重。

为全力配合销售工作，我司将配备更为优秀的服务人员，为从化??明月山溪物业管理辉煌发挥巨大的作用。

第三部分管理方式概述从化??明月山溪物业管理总体思路是充分体现开发商自然山水为园林的设计理念，方圆物业服务有限公司将本着“奉献于物业，服务于集团”的企业精神，坚持“以人为本”的经营理念，充分考虑物业特点和居住群体的需要，注重塑造具有东方风情的高档生活社区，实施科学的管理、优质的服务，致力于成为广东省人文、环保社区的典范。

一、日常服务，合理区分明月山溪同时兼有商铺、别墅等多种物业类型，在开发初期，我们将进行分期管理。

开发完成后，对于不同的物业类型，我们做到资源共享、独立管理，不同的物业形式确定各自的管理重点。

对于商铺，我们着重强调营造宽松祥和的购物环境、生意兴隆的商业氛围，吸引顾客，配合商场经营者实现商业最大利润；对于别墅，结合项目的地形地貌和原生态资源，营造居家的惬意、休闲的山水庭院生活，强调修身、养心和养性。

二、酒店模式，星级服务1.引入酒店“金钥匙”理念---即全方位服务，个性化服务。

不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要求员工想业主所想，更要想业主所未想；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。

2.引入酒店4>礼仪---定期聘请酒管公司对所有员工进行言、行、举止的礼仪培训，要求达到星级酒店标准，并接受监督。

3.引入酒店形象识别系统---区域有统一标识牌、统一标志、统一的宣传用品、单位名称标识等，工作人员制服按酒店标准订制。

4.开创酒店式公寓管理服务（1）迎宾服务—按照组团管理模式，每一组团配1名秩序维护员，看管单元门基础上，接待住户求助、报修并落实处理，使服务“零距离”。

（2）派送服务---秩序维护员分发报刊、牛奶，帮助与外界联系开展便民服务等。

（3）行李服务---秩序维护员帮助接送大件物品或临时寄放大件物品。

（4）叫醒服务---秩序维护员在业主约定时间通过电话或上门形式,为业主提供叫醒服务。

（5）楼层服务---高层按栋设立楼层保洁服务员，并为业主提供有偿室内打扫服务，做到业主有事必应。

三、设备管理，精细科学明月山溪采用了许多先进的设备，提高了物业的档次，同时也对物业管理公司的设备设施维保提出了更高的要求。

我们将以公司强大的技术力量为后盾，采用各种新技术、新方法，精心呵护物业的设备，延长设备寿命，减少故障率，让业主生活得更加安心。

1.提前介入，全程跟踪设备的安装、调试，熟悉情况并积极协助开发商对设备进行全面检测，提前发现问题、提前进行整改；提前和安装生产单位沟通，力求取得更多技术数据及特有的使用维保要求；2.建立设备巡查制度，及时发现故障苗头，及时进行处理，将故障消除在萌芽状态。

设备巡查分为日检——检查设备的基础状态，由管理处工程部实施；月检——对设备更加专业的运行情况进行检查，由公司技术部实施；年检——由公司技术部会同相关专家，对设备进行全面系统的检查。

融合了各方面技术力量的优势，相互配合，达到设备设施的最低故障率。

3.针对各种不同的设备，送专业人员到各自生产厂家进行专门技术培训；4.从使用功能的角度，建议开发建设单位对设备进行优化改造：比如安装水箱水池安装溢水、断水报警装置，电梯防水处理，电梯在监控中心楼层显示等；5.配备常用易损设备零配件，这样在出现故障时能马上更换，减少设备维修时间。

四、目标明确，高屋建瓴1.从物业管理专业角度在项目开发阶段提供各种合理化建议，使明月山溪在今后更能满足使用人的日常居住、办公和娱乐等功能。

2.项目交付使用一年后达到“广州市物业管理优秀文明住宅小区称号”。