ISO20000实例文件-服务报告控制矩阵表-模板
ISO20000文件清单
服务配置管理程序.doc
程序文件
82
配置管理流程与其他流程关系图.vsd
三级文件
84
配置管理流程图.vsd
三级文件
85
Q3-CS-03-01 CI信息登记表.xls
三级文件
86
Q3-CS-03-02 CI差异审计报表.xls
三级文件
87
Q3-CS-03-03 CMDB和CI设计规则.doc
三级文件
88
ISO20000文件清单
序号 质量手册目录结构 文件编号
1 0服务管理指南 Q1-QM-02
2
Q3-QM-02-01
3 4内容结构
Q2-MNG-04
5
Q3-MNG-03-01
6
Q3-MNG-03-02
7
Q3-MNG-03-03
8
Q3-MNG-03-04
9
Q3-MNG-03-05
10
Q3-MNG-03-调查程序.doc
165
Q2-MAA-09
投诉处理程序.doc
166
148
Q3-CS-09-03
149
Q3-CS-09-04
软件发布申请单.doc 硬件发布申请单.doc 发布版本管理记录单.xls 软件项目转运维文档清单.xls 服务级别管理程序.doc 服务产品目录.xls 服务改进报告.doc 服务目录模板.xls 服务级别协议模板.xls 服务级别审评表.xls 服务级别调整申请.xls 运维服务范围划分标准.xls 北京紫光华宇软件股份有限公司成本预算 管理制度.doc 北京紫光华宇软件股份有限公司成本预算 管理实施细则.doc BG-CP1-00项目成本预算总表.xls BG-CP1-00项目预算总表V2.0.xls BG-CP1-03.00内部实施成本预算评审 BG-CP1-03.01内部实施成本预算调整及评 议表.doc BG-CP2-01人工成本定额.doc BG-CP2-02实施费用定额.doc 关于深化成本预算管理的通知.doc 成本预算评审委员名单.doc 服务部服务项目预算汇总表（模板）.xls 服务部服务项目预算（模板） .xls 项目预算分析报告.xls
ISO20000-运维系统项目运维服务报告--模板1
运维系统项目服务20XX年第三季度报告
一、设备运维情况
本季度的运维服务，报告如下：
1、故障情况分析
运维项目统计本季度各系统维修次数如下表。
2、.故障平均修复时间
按照要求，为后期提高我们的服务水平，针对每次故障的产生，我司严格记录的故障处理周期。
主要分为外场故障平均修复时间与内场故障平均修复时间。
故障平均修复时间
2
二、保养服务报告
于20XX年三季度组织相关人员系统软硬件进行维护保养，在维护保养的过程中，就我方进行的情况汇报如下：
针对服务器硬件设备灰尘进行清理；系统及应用系统的整理优化；对相关参与人员进行了操作性的培训，我们也将继续履行承诺，加强对业务面开展。
通过本季度的运维服务，我方及时将发现出来的问题进行处置，使得问题消灭在萌芽中，也通过保养过程中将日常工作中忽略的问题进行了集中处置。
保证了各个系统可以在较为复杂的环境下有个良好的工作状态。
XXX
20XX年X月X日
2。
ISO20000-管理评审服务管理输入报告-模板1
ISO20000-管理评审服务管理输入报告-模板120XX年度服务体系运行报告为了提高XX公司的IT服务能力，确保客户能够及时有效地获取帮助以解决问题或请求，并提供一流的IT服务给中心和企业，公司于20XX年3月份开始了IT服务管理体系的建设任务，该服务管理体系是按照ISO标准制定的。
在20XX年3月初，公司成立了一个由两人组成的文件编写小组，负责编写文件IT服务管理体系规范化文件。
目前，已经完成了体系中18个IT服务程序文件和60多个记录文件的编写和整理工作。
通过大家的辛勤工作和其他各职能部门的大力支持，初步完成了体系的建设工作。
经中心领导批准，IT服务管理体系于20XX年3月19日发布和试运行。
目前，已经达成了以下结果：1）通过建立文件化标准体系，将工作流程中的相关文档统一整合在一起，使文档管理更加规范和有效。
2）通过将IT服务标准化和流程化，IT服务管理为全面准确衡量成本和效益提供了可能。
3）通过一段时间的实施，使交通工程研究室门员工加强了流程化和规范化意识。
为验证公司体系文件实施后的服务活动的符合性和有效性，于20XX年9月19日进行了内审，通过跟踪结果来评价质量管理体系的符合性、适宜性和有效性。
本次内审现1项一般不合格。
存在的主要问题是体系实施不符合，包括：1）部分过程中的记录不完整，未见已发生情况的记录。
2）部分原有工作流程中的记录未纳入服务体系管理流程中。
3）部分记录的内容不全面，报告未体现全面的服务情况，未做趋势分析。
4）IT服务理念还不够深入，公司各阶层人员对体系精神领会不一致，尤其是一线人员，导致实施不到位。
5）目前体系规范还有部分理论化与实际业务脱节，没有把标准中的流程精神体现出来，这个过程难度是很大的，也是对体系质量影响最大的地方。
在今后的改进方面，主要从以下几个方面加强：1)按照对IT管理目标的通盘考虑，其关键是建立一系列的管理流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、满意度管理、投诉管理以及服务级别管理等。
ISO20000评估认证类案例分享
ISO 20000评估认证类案例分享引入创新量化分析提升价值Efforts in Innovation；Solution from Quantification；Enhancement by Value-add2008年5月主要内容•项目综述•主要主要内容简介•后续工作建议项目目标•回顾过去――通过引入ITIL最佳实践，XX客户的运维水平在哪些领域取得了进步，哪些还有不足？当初建立的流程、岗位、系统等目前的实际使用状况如何？•调整现在――针对这些问题，XX客户已经建立的IT 服务管理体系还需要优化与改进的要点、环节有哪些？还需要建立、修改的保证制度有哪些？•放眼未来――对比ISO 20000认证体系，我们还需要完成哪些新的工作？项目范围•对已经完成的事件、问题、配置、变更四大流程从以下方面进行评价：−XX客户ITSM流程成熟度−XX客户运维组织成熟度−XX客户运维支持工具成熟度•针对XX客户ISO 20000认证需求，对XX客户运维体系与该认证标准的差距进行评价HP ITSM参考模型主要内容•项目综述•主要主要内容简介•后续工作建议HP IT系统和服务评估方法论－－计划与宣导•计划与宣导阶段是本项目正式开始实施之前，进行相应的前期准备工作。
前期准备工作的目的是提前进行信息、时间安排和人员配合等方面的协商和确定，以便能够顺利和高质量地完成咨询服务。
前期准备由中国惠普有限公司和XX客户共同参与完成，具体的准备工作包括：−项目组准备工作：确定项目组成员，进行整体项目进度、资源、沟通等的细化确认−人员准备：确定XX客户参与项目的核心人员和其它人员以及详细的角色和分工；确定参与培训的人员名单等−信息准备：确定针对不同类型人员（如业务人员、运维经理、运维人员等）的调研问卷和现状资料清单，现状资料清单包括XX客户IT系统建设基本情况，基础架构基本情况，运维基本情况和当前组织架构等；确定信息调研阶段内部沟通的统一信息模板以及其它沟通文档−其它准备工作：包括文档管理机制的建立、问题升级流程的建立、希望XX 客户配合完成的相关准备工作、办公环境的准备等。
ISO20000实例文件-服务报告-模板2
XX股份有限公司XX网络化存储维护服务项目服务报告服务报告文档修订记录*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除目录1 报告基本信息 (4)1.1 报告目的 (4)1.2 报告范围 (4)1.3 报告依据 (4)1.4 报告对象 (4)1.5 报告人 (4)1.6 报告时间 (4)2 工作总结内容 (4)3 服务指标达成率 (5)3.1 统计 (5)3.2 分析 (6)3.3 改进建议 (6)4 事件分析 (7)4.1 统计 (7)4.2 分析 (7)4.3 改进建议 (7)5 满意度分析 (8)5.1 统计 (8)5.2 分析 (8)5.3 改进建议 (9)6 工作量分析 (9)6.1 统计 (9)6.2 分析 (9)6.3 改进建议 (9)7 趋势分析 (10)7.1 服务达标趋势分析 (10)8 报告结论 (11)1 报告基本信息1.1 报告目的为了及时、准确、可靠地反应XX股份有限公司IT服务管理执行情况，对IT服务管理执行的趋势进行分析，针对IT服务管理执行过程中存在的问题给出有建议性的意见，及时与业务部门进行沟通，帮助系统运维部门更好地了解IT服务的认可度，为XX股份有限公司IT服务管理的持续改进提供决策性数据。
1.2 报告范围本报告所涉及的范围是系统运维部对公司其他业务部门所提供的IT服务，具体内容为SLA界定的软件系统、数据、安全等几大类服务，服务内容为事件、问题、发布、变更、服务请求各类服务子项，服务项目详见服务目录。
1.3 报告依据XX股份有限公司系统运维部与业务部门签署的SLA，以及对所提供服务的监控。
1.4 报告对象主管副总，系统运维部主管经理，项目经理1.5 报告人系统运维部XX1.6 报告时间报告时间：20XX年X月X日。
2 工作总结内容根据合同的要求，我公司已顺利完成XX网络化存储系统维护服务项目运维工作。
在全体工作人员的共同努力下，通过组建高效团队、完善运维制度、增强技术力量、加强巡检力度、优化网络平台、做好电脑终端和机房运维保障等工作，有效的保障了服务中心网络平台的安全稳定运行，现就工作情况汇报如下：一、在服务期内，当本项目的软件产品以及涉及的业务系统出现故障时，XX股份有限公司按照合同规定的有关故障响应要求，给予及时的技术故障解决工作。
ISO20000体系文件-ITIL服务支持流程统计报表
统计报表
•事件记录的数量，可按照事件分类、事件性质、事件优先级等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录数量
•处于各状态的事件数量，可按事件来源、事件分类、事件状态实时汇总事件记录数量
•事件关闭的数量，可按事件来源、事件分类、事件结束代码等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的关闭数量
•按时、超时解决的事件数量/百分比，可按事件来源、事件分类、处理角色等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的解决数量
•各角色事件解决率，可按事件来源、事件分类、处理角色等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的解决率
统计报表
问题的数量，可按问题分类、问题性质、优先级、影响度等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的问题记录数量
处于各状态的问题数量，可按问题分类、问题性质、问题状态分类实时汇总
•问题关闭的数量，可按问题分类、问题事件、问题结束代码等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的问题记录的关闭数量
统计报表
RFC数量，按优先级、风险等级、变更类别、申请人部门/归属小组等分别按月、
RFC数量
周、日汇总统计该时间段内创建的
处于各状态的RFC数量，可按优先级、风险等级、变更类别、申请人部门/归属小组、状态实时汇总
RFC关闭的数量，可按优先级、风险等级、变更类别、关闭代码等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的RFC的关闭数量
统计报表
由CMDB控制的CI的数量，可按CI的状态、类别汇总统计
所审计的CI不符CMDB信息的数量，可按CI的类别汇总统计
监控平台检测到的不符合CMDB信息的CI数量，可按CI的类别按月、周、日
分别汇总统计该时间段内所监测到的信息不符的CI数量。
ISO20000-运维系统项目运维服务报告--模板1
运维系统项目服务20XX年第三季度报告
一、设备运维情况
本季度的运维服务，报告如下：
1、故障情况分析
运维项目统计本季度各系统维修次数如下表。
2、.故障平均修复时间
按照要求，为后期提高我们的服务水平，针对每次故障的产生，我司严格记录的故障处理周期。
主要分为外场故障平均修复时间与内场故障平均修复时间。
故障平均修复时间
2
二、保养服务报告
于20XX年三季度组织相关人员系统软硬件进行维护保养，在维护保养的过程中，就我方进行的情况汇报如下：
针对服务器硬件设备灰尘进行清理；系统及应用系统的整理优化；对相关参与人员进行了操作性的培训，我们也将继续履行承诺，加强对业务面开展。
通过本季度的运维服务，我方及时将发现出来的问题进行处置，使得问题消灭在萌芽中，也通过保养过程中将日常工作中忽略的问题进行了集中处置。
保证了各个系统可以在较为复杂的环境下有个良好的工作状态。
XXX
20XX年X月X日
2。
ISO20000文件-(IT服务组织)
IT服务管理委员会负责人
பைடு நூலகம்
服务管理委员会成员
服务管理委员会成员
服务管理委员会成员
服 务 管 理 委 员 会
服务管理委员会成员
过程经理 服务级别管理 过程经理 服务报告管理
过程经理 容量管理 过程经理 连续&可用管理 过程经理 预算核算管理 过程经理 信息安全管理 过程经理 业务关系管理 过程经理 客户关系管理
过程经理 事件管理 过程经理 问题管理 过程经理 变更管理 过程经理 配置管理 过程经理 发布管理
部门经理
项目经理
项目经理
内 部 支 持
IT 运 维
系
软
统
件
集
开
成
发
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供应商管理经理
管理评审程序 管理评审报告 内部审核程序 内部审核报告
IT服务检查小组
IT服务管理委 员会
IT服务检查小组
IT服务检查小组
IT服务管理委 员会
IT服务检查小组
客户满意度调查分析 按供应商绩效考评表 年度IT服务管理情况 内部审核报告
按需
内部公开
年
内部公开
年
内部公开
年
内部公开
流程领域 事件管理 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 能力管理 能力管理
报告名称
撰写人
事件管理统计月报 重大事件报告 问题分析报告 CMDB审核报告 变更管理统计月报 发布管理统计报表 人力能力运行报告
事件经理 事件经理 问题分析员 配置经理 变更经理 发布经理 能力支持组
备品备件能力运行报告 能力支持组
可用性和连续 性管理
业务连续性计划测试记 录表
连续性经理
审批人
服务报告控制矩阵表
发布人
汇报对象
事件经理 事件经理 问题经理 配置经理 变更经理 发布经理 能力经理
能力经理
报告主要内容
报告周期 密级要求 存放位置
月度事件统计，分析
季
内部公开
重大事件发生情况
按需
内部公开
每月问题单统计分析
季
内部公开
配置项年度审计结果和分析 年
内部公开
月度变更的统计分析
季
内部公开
发布分类的，趋势分析 季
备品备件能力指标分析，趋势 分析
季
内部公开 内部公开
连续性经理
业务连续性计划测试记录表 按需
内部公开
业务关系管理
客户满意度调查分析报 告
业务关系经理
业务关系经理
供应商管理 供应商年度管理报告 供应商管理经理