品(售后服务)医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究基于上海嘉品质
基于c-csi模型的满意度调研策略研究
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医疗系统年终报告医疗服务品质与满意度的调查与分析
医疗系统年终报告医疗服务品质与满意度的调查与分析随着医疗服务的不断发展和优化，医疗系统的年终报告成为评估医疗服务品质与满意度的重要指标。
本文将对医疗系统的年终报告进行调查与分析，以深入了解医疗服务品质与满意度在过去一年中的变化和发展趋势。
一、调查方法与样本选取为了全面准确地了解医疗服务品质与满意度情况，我们采用了定量和定性相结合的调查方法。
首先，我们通过随机抽样的方式在全国范围内选取了100个医疗机构作为研究样本。
然后，我们向医疗机构的患者发放问卷，对医疗服务品质和满意度进行量化评估。
同时，我们也进行了深度访谈，以获得更多有关患者对医疗服务的主观感受和意见。
二、医疗服务品质的评估在对医疗服务品质进行评估时，我们主要考虑了以下几个方面：医疗技术水平、医疗设备和设施、服务态度以及医疗安全。
根据调查结果，医疗技术水平和医疗设备的品质得到了较高的评价，超过80%的受访者表示满意。
在服务态度方面，约70%的受访者表示满意，但仍有一定比例的受访者对医疗人员的服务态度表示不满意。
此外，仅有60%的受访者对医疗系统的安全性给予了较高的评价。
三、满意度的分析在对医疗服务满意度进行分析时，我们考虑了患者对医疗服务的整体满意度以及对具体方面的满意度。
调查结果显示，超过70%的受访者对医疗服务的整体满意度表示满意，但有一定比例的受访者对医疗费用、等待时间和医疗信息透明度等方面表示不满意。
另外，约60%的受访者对医疗服务的反馈渠道和投诉处理机制也存在一定不满意度。
四、问题与挑战尽管本次调查显示医疗服务品质和满意度整体较高，但仍面临一些问题与挑战。
首先，医疗服务品质的提升仍需要加强医务人员的专业培训和技能提升。
其次，医疗系统需要进一步改善服务态度，提升患者的满意度。
此外，医疗费用高昂、等候时间长等问题也需要引起重视并加以解决。
五、改进措施为了提升医疗服务品质与满意度，医疗系统可以采取以下改进措施：加强医务人员的培训和技能提升，提升医疗技术水平；优化医疗设备和设施，提高工作效率；加强沟通与协调，提升医疗服务的整体品质；完善医疗费用管理和医疗信息透明度，提升患者满意度；建立健全的反馈渠道和投诉处理机制，及时解决患者问题。
消费者满意指标(CSI)
消费者满意度A、理念满意指标（MSI）经营哲学满意1.市场观念满意以产品为本满意：您为什么喜欢**牌号的产品？以服务为本满意：您对本公司的售后服务是否满意？以人为本满意：您使用本产品时是否舒适？2.竞争观念满意：您对本公司的竞争观念是否满意?3.效益观念满意：您对本公司的效益观念是否满意?4.创新观念满意：您对本公司的创新观念是否满意?5.长远观念满意：您对本公司的长远观念是否满意?6.社会观念满意：您对本公司的社会观念是否满意?7.民主观念满意：您对本公司的民主观念是否满意?经营宗旨满意1、宏观范围的经营宗旨：您是否满意本公司所承担的社会任务？2、中观范围的经营宗旨：您是否满意本公司在本行业内所承担的任务？3、微观范围的经营宗旨1.质量宗旨满意：您对本公司的质量宗旨是否满意?2.科研开发宗旨满意：您对本公司的科技开发宗旨是否满意？3.服务宗旨满意：您对本公司的服务宗旨是否满意？企业精神满意1.追求目标满意：您是否满意本企业所追求的目标？2.群体意识满意：您对本公司的团队意识是否满意？3.竞争原则满意：您对本公司的竞争原则是否满意？4.社会责任感满意：您对本公司的社会责任感是否满意？价值观念满意1.致富价值观：您对本公司的致富价值观是否满意？2.利润价值观：您对本公司的利润价值观是否满意？3.服务价值观：您对本公司的服务价值观是否满意？4.育人价值观：您对本公司的育人价值观是否满意？B、行为满意指标（BSI）1.工作职责满意工作着装满意工作态度满意工作效率满意2.操作规程满意操作安全满意操作熟练满意操作程序满意3.职业守则满意职业规范满意职业道德满意职业受尊重程度满意4.执业纪律满意时间制度满意执业保密满意执业稳定性满意5.行业标准满意行业行为规范满意行业运作模式满意行业认知度满意行业评判标准满意行为机制满意1.管理机制满意运行机制满意动力机制满意约束机制满意2.运作机制满意3.反馈机制满意反馈时间满意反馈方式满意反馈有效性满意行为模式满意1.经营运作模式满意人员管理模式满意人员分配安排满意2.行为流程安排满意场景设置满意安全性设置满意流程省时性满意3.任务安排满意任务顺序与位置统一性满意任务完成轻松程度满意任务完成成就感满意行为目标满意1.经营目标满意经营范围满意经营扩展满意经营长远规划满意2.盈余目标满意盈余计划满意实际盈余满意盈余分配满意3.回馈机制满意回馈力度满意回馈方式满意C、试听满意指标（VSI）标准色满意：色相满意：色彩的相貌：你对该标志的色彩的相貌满意吗？色度满意: 色彩的纯度、浓度和饱和度：你对该标志的色彩的纯度、浓度和饱和度满意吗？明度满意:色彩本身的明暗度：你对该标志的明度满意吗？搭配满意：您对该标志的颜色搭配满意吗？习惯色：您习惯该标志的色彩吗？色彩的视觉心理感受：该标志的色彩是否能带来强烈的视觉心理感受？色彩联想：该企业标志的标准色能否让您产生联想？标准字满意：辨别性满意：大小、结构、线条、色彩、难易：该企业标志的标准字的辨别性大不大？艺术性满意：比例、结构、象征、暗示、意境：该企业标志的标准字是否具有艺术性？传达性满意：创新性：该产品是否具有创新性？独特性：该产品是否具有独特性？听觉满意企业名称满意：该企业的名称让您满意吗？企业口号满意：您对该企业的宣传口号满意吗？产品名称满意：该产品的名字让您满意吗？广告语满意：您是否对该企业的广告语感兴趣？承诺满意：您对该公司对其产品作出的承诺是否满意？礼貌用语满意：您对该公司服务礼貌用语是否满意？标志满意识别性：您对该公司的标志的识别性满意吗？造型：你对该产品的造型满意吗？时代性：该产品具有时代性吗?通用性：该产品是否具有通用性？企业形象满意环境形象：内外视觉形象:外部环境: 建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌：该公司的外部环境给人感觉好不好？内部环境：企业标识牌、形象牌、广告牌：您对该公司的企业标示牌、形象牌、广告牌满意吗？销售环境：您对该公司的销售环境满意吗？办公环境：您对该公司的办公环境满意吗？企业的各种附属设施：您对该公司的各种附属设施满意吗？人品形象：待人接物、工作行为、态度：该公司的所有工作人员的人品形象好不好？管理形象：组织形态、工作程序、交接班制度、奖惩方式、领导指挥：该公司在管理形象发面做得好不好？礼仪礼节：礼貌格式、礼节规范：该公司员工在各种礼节礼仪方面做到位了吗？员工形象：制服满意：您对该企业员工的制服满意吗？服务态度：您对该企业员工的服务态度满意吗？职业道德：您对该企业员工的职业道德满意吗？行为规范：您对该企业员工的行为规范满意吗？精神风貌：您对该企业员工的精神风貌满意吗？文化水准：您对该企业员工的文化水准满意吗？作业技能：您对该企业员工的作业技能满意吗？内在素养：您对该企业员工的内在素养满意吗？装束仪表：您对该企业员工的装束仪表满意吗？D、产品满意指标（PSI）1.1品质满意(一)功能满意：您对该产品的功能满意吗？(二)高品质外观满意：您对该产品的外观满意吗？(三)可靠性满意：您觉得该产品使用时是否可靠？(四)使用寿命满意：您觉得该产品的使用寿命是否合理？(五)制造满意：您觉得该产品的制造是否合理？(六)运输满意：您对该产品的运输是否满意？(七)安全性满意a) 使用满意：您使用该产品是是否满意？b) 储运满意：您对该产品的储运程序是否满意？c) 销售满意：您对该产品的销售服务是否满意？(八)经济性满意a) 投入与产出效益1.2时间满意（一）及时性：您是否能在短时间内购买到该产品？（二）随时性：您是否能随时购买该产品？（三）省时性：您购买该产品时是否节约时间？（四）暂时性1.3数量满意（一）容量：您觉得该产品的容量是否合理？（二）足量性：您觉得该产品的量是否充分？（三）成套性：您觉得该产品的配套产品是否完善？（四）供求情况：您觉得该产品供应是否充分？1.4设计满意（一）形状满意：您对该产品的形状是否满意？（二）色泽满意：您对该产品的颜色是否满意？（三）气味满意：您对该产品的气味是否满意？（四）造型满意：您对该产品的造型是否满意？（五）体积满意：您对该产品的颜色是否满意？（七）质地满意：您对该产品的质感是否满意？（八）手感满意：您对该产品的手感是否满意？（九）美感满意：您对该产品是否具有美感？（十）时代感满意：您对该产品是否具有时代感？1.5品位满意（一）名牌感a)知名度：您对该产品了解多少？b)美誉度：您对该产品的总体印象怎样？c)广告知名度：您觉得该产品的宣传是否满意？（二）风格化：您认同该产品的风格吗？（三）个性化：您觉得该产品是否能彰显您的个性？（四）多样化：您觉得该产品的样式丰富吗？（五）新潮化：您觉得该产品是否时尚？（六）身份感：您觉得该产品能体现您的身份吗？1.6包装满意（一）搬运满意：您对该产品的搬运过程是否满意？（二）保管满意：您对该产品的管理是否满意？（三）材质满意：您是否喜欢该产品的材质？1.7价格满意（一）性价比满意：您觉得该产品的性价比是否合理？（二）心理价格满意：该产品是否符合您的心理价格？（三）价格策略满意：您喜欢该产品的价格策略吗？（四）生产价格满意：您对该产品的生产价格是否满意？（五）出厂价格满意：您对该产品的出厂价格是否满意？（六）服务价格满意：您对该产品的服务价格是否满意？1.8特色满意（一）生产特色满意：您觉得该产品的生产是否具有特色？（二）功能特色满意：您觉得该产品的功能是否具有特色？1.9外延需求满意（一）零备件供应：您觉得该产品的零备件供应是否充足、及时？（二）产品介绍材料：您对该产品的介绍是否清楚？（三）培训支持：该公司的人才培训是否及时、合理？E、服务满意（SSI）1服务满意指标1.1售后服务：该公司对其产品的售后服务让人满意吗？1.2绩效满意(一)购买率：该产品的消费率高不高？(二)消费者渗透率：您对该产品的了解多不多？(三)铺货率：该产品在货架上的摆放多不多？(四)成品率：该产品的成品率能否达到指标？(五)次品率：该产品的次品率高不高？(六)销售：该产品在市场的销售情况怎么样？(七)成长：该产品在市场上成长怎么样？(八)市场占有率：该公司产品的市场占有率高不高？(九)礼貌：工作人员的礼貌让人满意吗？(十)沟通：工作人员的沟通能力让人满意吗？1.3电话服务：该公司的电话服务质量怎么样？1.4方便性满意(一)携带：该产品方便携带吗？(二)使用：该产品在使用功能上方便吗？1.5接待服务：您对该公司服务人员的接待服务满意吗？1.6邮件服务：该公司的邮件服务怎么样？1.7论坛服务：该公司的网络论坛服务质量高不高？1.8手机网络服务：该公司的手机网络服务令人满意吗？1.9送货服务：您对该公司人员的送货服务满意吗？1.10情绪/环境满意：该产品的服务环境以及服务人员的情绪让人满意吗？1.11完整性满意(一)问题解决：该公司服务人员对于顾客反映的问题的解决能力怎么样？1.12保证体系满意(一)维修(二)保修：该公司对其产品的维修保修做得好不好？1.13顾客抱怨与处理服务：该公司在对于顾客抱怨与处理服务的问题上能否做到位？1.14安全检测(一)强度(二)硬度(三)刚度(四)形变程度(五)耐温程度：您对该产品的强度、硬度等方面的安全指数感觉怎样？。
J.D. Power 2012 年中国售后服务满意度研究(CSI)
医疗服务的品质与效益评价研究
医疗服务的品质与效益评价研究医疗是人类社会的基本需求之一，是人们生命的重要保障。
在医疗服务的过程中，为了保障公众的健康，医疗服务的品质和效益成为了关注的焦点。
医疗服务的品质与效益评价研究，对于提升医院综合实力、提高病人满意度、推动医疗行业可持续发展等方面都有着重要的意义。
本文旨在探讨医疗服务的品质与效益评价研究的现状、意义和未来研究方向。
一、现状分析在医疗服务的过程中，病人的满意度是评价医疗服务质量的一项重要指标。
根据多种研究表明，病人的满意度受到医护人员的专业水平、治疗效果、服务态度和医疗环境等多方面的影响。
因此评价医疗服务的品质和效益不仅需要考虑技术层面，还需要从人文、环境等多个方面进行综合评价。
目前，国内外的医疗服务的品质与效益评价研究已经有了较为成熟的理论框架和方法体系。
国际上医疗服务的品质与效益评价，多采用美国国家质量基金会（NQF）和医疗保健服务评价委员会（MEPS）等制定的医疗服务质量评估框架。
这些框架包括结构、过程和结果三个层面，涵盖医疗服务提供者、医疗服务质量、病人治疗效果和病人补偿等多个方面。
在国内，相关的研究也已经开始开展。
在医疗服务的品质评价方面，有一些研究采用了美国NQF和MEPS的框架作为理论基础。
同时，也有一些研究将服务品质和效益的评价方法结合实际情况，根据国情和文化等因素进行改良，开创了一些有特色的品质评价方式。
二、意义分析医疗服务的品质和效益评价，对于提升医院的综合实力、推动医疗行业的可持续发展有着重要的作用。
首先，医院的综合实力可以通过医疗服务质量的提升而得到提升。
高品质的医疗服务和病人的满意度可以增加医院的影响力，提高医院的声誉，吸引更多的病人到医院就诊。
其次，医疗服务质量的提升也可以推动医疗行业的可持续发展。
在当前我国医疗行业正大力发展的关键时期，提高医疗服务的品质和效益可以增强医疗行业的竞争力，带动行业的整体发展。
最后，医疗服务的品质和效益评价研究也为医疗服务的改善提供了参考依据。
医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究
医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究一、研究背景与意义随着医疗服务需求的不断增长，患者对医疗服务质量的要求也越来越高。
精准衡量医疗服务质量满意度，有助于医疗机构了解患者需求、改进服务，并提高竞争力。
二、研究内容与方法本研究采用CSI（Customer Satisfaction Index）评价模型，通过问卷调查和数据分析的方法，对某医疗机构的患者进行实证研究。
1.问卷设计根据CSI评价模型的要求，设计了一份包含五个维度的问卷：可靠性、质量、灵活性、沟通和响应速度。
每个维度下含有若干个评价指标，患者根据自己的实际经验进行评价。
2.数据收集与处理通过匿名调查的方式，发放问卷给就诊过的患者，要求他们对每个评价指标进行评分。
收集到的数据以SPSS软件进行处理和分析，计算得出每个维度和整体满意度的分数。
3.数据分析使用SPSS软件对数据进行描述性统计分析，计算每个维度和整体满意度的均值和标准差。
采用回归分析，探讨不同因素对满意度的影响程度。
绘制图表，直观展示不同指标和维度对满意度的影响。
三、研究结果与讨论通过数据分析，得出了以下结论：1.患者对可靠性和质量最看重调查结果显示，患者对医疗服务的可靠性和质量最为关注和看重。
这两个维度对满意度的影响最大，并且与整体满意度呈正相关。
2.沟通和响应速度对满意度的影响较小虽然沟通和响应速度是影响满意度的重要因素，但在本研究中得出的数据显示，它们对满意度的影响相对较小。
可能是因为这两个方面的问题在该医疗机构中已经得到了较好的改善。
3.满意度受性别和年龄的影响回归分析显示，患者的性别和年龄与满意度存在一定的相关性。
女性和年龄较大的患者更容易对医疗服务质量满意。
四、结论与建议通过实证研究，我们了解到医疗服务质量满意度CSI评价模型在某医疗机构中的应用情况。
可靠性和质量是最受患者关注和重视的维度，沟通和响应速度对满意度的影响较小。
同时，满意度受性别和年龄的影响，这需要医疗机构在提供服务时更注重不同群体的需求。
医院医疗服务质量评价模型研究
医院医疗服务质量评价模型研究随着社会的进步和人民生活水平的提高，人们对医疗服务质量的要求越来越高。
医院的医疗服务质量是衡量一个医院综合实力和发展潜力的重要指标。
因此，建立科学合理的医院医疗服务质量评价模型具有重要意义。
医院医疗服务质量评价模型是通过对医院各项医疗服务指标进行评估和测量，得出一个客观公正的评价结果。
构建一个科学合理的评价模型需要考虑以下几个方面的因素：首先，医疗服务质量是一个综合性的概念，需要考虑到患者对医疗过程中各个环节的满意度。
这其中包括患者的等待时间、医疗技术水平、医护人员的服务态度等。
因此，医疗服务质量评价模型需要综合考虑多个维度的指标，以客观全面地评价医院的医疗服务质量。
其次，医疗服务质量评价模型需要明确权重的设定方法。
不同的指标对医院医疗服务质量的影响程度是不同的，因此，在构建评价模型时需要给予不同的指标相应的权重。
权重的确定可以通过专家评审、患者调查和数据分析等方法得出，以确保评价结果的准确性和客观性。
第三，医院医疗服务质量评价模型需要考虑到不同医院的特点。
不同的医院在规模、专科水平、医疗设备等方面存在差异。
因此，在构建评价模型时需要充分考虑到不同医院之间的差异性，以确保评价结果具有可比性和可信度。
最后，医院医疗服务质量评价模型需要采用科学的评价方法和工具进行评价。
评价方法可以包括定性和定量两种方法，可以采用问卷调查、数据分析、模型建立等多种技术手段进行评价。
同时，评价工具的选择也是非常重要的，需要根据评价目的和评价对象的特点来选择合适的工具。
综上所述，医院医疗服务质量评价模型的研究需要考虑多个因素的影响，包括医院的综合实力、患者的需求和医院特点等。
建立合理科学的评价模型可以帮助医院更好地提升医疗服务质量，满足人民群众对医疗服务的需求。
希望未来的研究能够进一步深化评价模型的研究，提出更为科学、全面的医院医疗服务质量评价方法，为医疗行业的发展做出更大的贡献。
2019年C-CSI中国顾客满意度指数研究成果发布
2019年C-CSI中国顾客满意度指数研究成果发布2019年10月22日,中国北京–品牌评级权威机构Chnbrand今日发布2019年(第五届)中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告。
关于C-CSI中国顾客满意度指数(China Customer Satisfaction Index,简称C-CSI)是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个全品类顾客满意度评价体系,2015年首次推出并获得了工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。
C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上,表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度,是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标。
作为一个连续的年度调查项目,C-CSI每年向全社会发布最新调查结果,这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标,为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。
同时,C-CSI的研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有着重要的价值。
2019年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市,调查对象为15岁到64岁之间的常住居民,并根据性别、年龄、收入进行随机抽样,品类样本量总计为3028000个,采用线上线下相结合的调查方式完成,调查覆盖214个细分行业,涉及被评价主流品牌10500余个。
从C-CSI品类第一名的品牌归属地来看,中国品牌占比71%,增长势头强劲,持续引领向上力量。
华为手机在今年C-CSI榜单中再次逆袭苹果,回归行业榜首;云南白药(牙膏)、同仁堂(感冒药)等中国老字号品牌,一方面积极开展价值激活、品牌赋能与年轻化升级行动; 一方面不断优化、深耕品牌体验,在满意度上表现出较好的成长力,并赶超国际品牌,摘得2019年C-CSI顾客最满意品牌的桂冠。
从代际构成来看,95后(Z世代)满意度最低,其次为70前,80后则满意度最高; 从城市级别来看,三线城市满意度得以有效改善,相比去年上升了2.6分,而二线城市满意度表现和成长性均处于洼地,需求和体验没有得到充分满足。
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（售后服务）医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究基于上海嘉二О一二年十二月二0一二年十二月摘要顾客满意是评价医疗服务的指标，也是衡量一个医疗单位、一个地区甚至是一个国家医疗体系运作情况的重要内容。
本文针对医疗服务、顾客满意、服务质量等概念进行文献综述，以“美国顾客满意度指数模型（ACSI）”为研究模型的依据，以上海市嘉定区三所医院门诊患者作为研究对象，进行满意度的调查与研究。
本文共分七章。
第一章介绍了医疗服务过程中，患者满意度调查的研究背景与动机、研究目的与意义以及论文的章节结构。
第二章为基本概念和基本理论的介绍。
概念包括顾客满意、患者满意度、服务质量、服务流程等，理论包括公共产品、公共服务、新公共管理及满意度因果关系模型。
第三、四章主要介绍了以“ACSI”为依据的患者满意度测量方法的设计。
包括患者满意度测量指标的选择，患者满意度调查问卷的设计、调查方法、统计方法设计以及问卷信度和效度的测定。
第五章以上海市嘉定区三所医院的门诊患者为研究对象，采用偶遇的方法，共获得有效调查问卷314份。
对调查结果进行描述性统计分析和结构方程模型检验。
第六章为针对模型结果的分析。
第七章为结论与建议。
结论：（1）患者满意度是评价医疗服务质量的常用指标之一；（2）随着医改“小病进社区”的政府导向，患者的就诊已经开始向社区卫生服务中心分流，患者更希望接受中西医结合的综合治疗；（3）自由选择医疗带来的医疗资源浪费和加重医疗拥挤的现象，值得重视；（4）简化服务手续和缩短患者在就诊中的等候时间，成为医院需要改进的问题之一；（5）医疗卫生收费增长过快引发“看病贵”，成为继等候时间过长的另一个主要矛盾，故降低医疗费用成为患者希望改进的问题；（6）强化服务意识，尤其应重视对患者投诉的管理和改进。
关键词：满意度，卫生服务，测量工具ABSTRACTCustomers’ satisfaction is an index of evaluating medical treatment services and is also a key element of judging the operation of a medical treatment system in a single medical institution, or in a district or even in a country. This thesis focuses on documentary descriptions of such terms as medical treatment services, customers’ satisfaction, service quality, etc. Based on American Customers’ Satisfaction Index (ACSI), the thesis author takes the outpatients of three hospitals in Shanghai Jia’ding District as subjects and conducts a series of investigations and analysis on their satisfaction.This thesis is divided into seven chapters. Included in the first chapter are relative background, research motivation and significance of the research on patients’ satisfaction and the thesis structure as well. In the second chapter, some basic concepts and theories are introduced. The basic concepts are mainly about customers’ satisfaction, patients’ satisfaction, service quality and service procedures. The basic theories are related to public products, public services, new public management and satisfaction models. The third and fourth chapter mainly introduces the design of evaluating methods for p atients’ satisfaction by means of ACSI, including choice of evaluating indexes, the questionnaire design for patient satisfaction investigations, the methods of investigations, the statisticalinference and the reliability and validity of the questionnaire. In the fifth chapter, taking outpatients of three hospitals in Shanghai Jia’ding District as the research subjects, the author gained 314 questionnaires at random, did descriptive analysis on investigation results and examined the structure equation models. In the last two chapter, some conclusions and suggestions can be found, which are listed as follows:1) The customers’ satisfaction is one of commonly adapted indexes for evaluating medical treatment services.2) Because of the medical reform nam ed “treating minor illnesses in community clinics”, which is guided by Chinese government, many people start to seek medical advice or to see doctors in community health service centers. And patients expect to receive a comprehensive medical treatment combined western medicine with Chinese traditional medicine.3) Should pay attention to: the freedom to choose medical waste of medical resources and the aggravate congestion phenomenon.4) One of the urgent problems to be solved in hospitals is to simplify medical service procedures so as to shorten the waiting time for medical treatments.5) Next to the problem of waiting long for seeking medical advice is that charges for medical treatments increase so fast that more and more people find it hard to afford their medical expenses. So they strongly hope that the presentmedical charges should be lowered as much as possible.6) All the medical workers should enhance their service consciousness and particularly pay attention to complaints from all kinds of patients.Key Words:customers’satisfaction，sanitation services，evaluating methods/tools目录第1章导论 (1)1.1 选题背景及研究的目的和意义 (1)1.2 文献综述 (2)1.2.1 国外研究概况 (2)1.2.2 国内研究综述 (8)1.3 研究内容和论文结构安排 (11)1.4 研究思路与研究方法 (12)第2章基本概念及相关理论 (14)2.1 基本概念 (14)2.1.1顾客满意度 (14)2.1.2 公共部门的受众满意度 (17)2.1.3 患者满意度 (18)2.1.4 医疗服务质量 (18)2.1.5 服务流程 (18)2.2患者满意度测评的理论基础 (19)2.2.1 公共产品理论 (19)2.2.2 公共服务理论 (20)2.2.3 新公共管理理论 (20)2.2.4 满意度因果关系模型理论 (21)第3章上海市嘉定区门诊满意度测评指标体系的建立 (23)3.1结构模型的主要因素 (23)3.1.1 预期质量 (23)3.1.2 感知质量 (23)3.1.3 感知价值 (24)3.1.4 满意度指标 (24)3.2 理论模型的建立 (25)3.2.1 模型假设 (25)3.2.2 理论模型 (25)第4章调查问卷设计 (27)4.1问卷设计原则 (27)4.2 问卷设计内容 (27)4.3 数据收集 (27)4.4 统计方法设计 (28)4.5问卷前测 (28)4.5.1信度分析 (28)4.6.2效度分析 (29)第5章上海市嘉定区三所医院门诊患者满意度数据分析 (31)5.1 嘉定区社会经济、医疗卫生情况简介 (31)5.2 调查问卷描述性统计分析 (31)5.2.1 人口学描述性统计 (32)5.2.2就医选择倾向性描述分析 (33)5.2.3 测量指标描述性分析 (34)5.3 因子分析 (36)5.3.1 预期质量因子分析 (36)5.3.2 感知质量因子分析 (37)5.3.3 感知价值因子分析 (39)5.3.4 满意度指标因子分析 (40)5.4方差分析 (41)5.4.1不同个体属性对相关因子的方差分析 (41)5.4.2年龄对相关因子的方差分析 (42)5.5 相关分析 (44)5.6 回归分析 (44)5.6.1预期质量和感知质量回归分析 (44)5.6.2 预期质量和感知价值回归分析 (45)5.6.3 感知质量和感知价值回归分析 (46)5.6.4 感知价值和满意度回归分析 (48)5.6.5感知质量和满意度回归分析 (48)5.6.6 顾客沟通和顾客忠诚回归分析 (49)5.7 结构方程模型验证及研究结论 (50)5.7.1假设检验的结果与解释 (50)5.7.2研究结论推导 (52)5.8问卷开放性问题调查结果 (53)第6章针对模型结果的满意度要素管理建议 (55)6.1促进满意度敏感性要素管理 (55)6.2促进满意度传递性要素管理 (56)6.3促进满意度基础性要素管理 (58)第7章结论 (59)致谢61参考文献 62附录A 调查问卷 (65)附录B 旋转后的因子负荷矩阵表 (69)个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果 (71)表目录表1.1 国外患者满意度研究 (5)表2.1 顾客满意度的不同定义 (23)表2.2 国际主要满意度模型变量及因果关系特征 (31)表3.1 门诊患者满意度影响因素模型假设汇总 (38)表4.1 各变量测量指标来源及信度分析结果 (41)表4.2 各构建层次的KMO测度和Bartlett球体检验结果 (44)表5.1 满意度测评对象基本情况汇总 (47)表5.2 患者就医选择倾向性描述性分析 (50)表5.3 满意度28项测量指标汇总 (52)表5.4 预期质量因子KMO 和Bartlett 的检验 (55)表5.5 预期质量因子总方差分析表 (55)表5.6 感知质量因子KMO 和Bartlett 的检验 (56)表5.7 感知质量因子总方差分析表 (56)表5.8 调整后的感知质量4个因子信度检验 (58)表5.9 感知价值因子KMO 和Bartlett 的检验 (58)表5.10 感知价值因子总方差的分析 (59)表5.11 满意度因子KMO 和Bartlett 的检验 (59)表5.12 满意度因子总方差的分析 (60)表5.13 方差分析汇总表 (61)表5.14 方差齐性检验 (63)表5.15 年龄对各因子的组间方差分析表 (64)表5.16 年龄对各因子影响的两两对比分析结果表 (64)表5.17 相关分析汇总表 (66)表5.18 逐步回归模型的总体效果参数模型汇总 (67)表5.19 回归系数与显著性检验表a (67)表5.20 逐步回归模型的总体效果参数模型汇总 (68)表5.21 回归系数与显著性检验表a (69)表5.22 逐步回归模型的总体效果参数 (70)表5.23 回归系数与显著性检验表a (71)表5.24 逐步回归模型的总体效果参数b (72)表5.25 回归系数与显著性检验表a (72)表5.26 逐步回归模型的总体效果参数d (73)表5.27 回归系数与显著性检验表a (74)表5.28 逐步回归模型的总体效果参数b (74)表5.29 回归系数与显著性检验表a (75)表5.30 门诊患者满意度影响因素模型假设验证结果汇总 (77)表5.31 患者满意度影响效应 (79)表5.32 门诊患者满意度访谈结果 (80)表B1 旋转后的因子负荷矩阵表（预期质量） (103)表B2 旋转后的因子负荷矩阵表（感知质量） (104)表B3 旋转后的因子负荷矩阵表（满意度） (105)图目录图1.1 瑞典顾客满意度模型（SCSB） (9)图1.2 欧洲顾客满意度指数模型（ECSI） (9)图1.3 美国顾客满意度指数模型（ACSI） (10)图1.4 顾客需求的KANO模型 (12)图1.5 中国顾客满意度模型 (15)图1.6 清华顾客满意度模型（CCSI） (16)图1.7 本文研究框架 (19)图2.1 传统观点与赫茨伯格观点的比较 (22)图3.1 理论模型假设途径图 (38)图5.1 理论模型验证结果流程图 (77)第1章导论1.1 选题背景及研究的目的和意义1985年国务院转批的卫生部《关于卫生工作改革若干政策问题的报告》标志着中国医改的启动，其后历经1992~2005年的市场化，再到2009年的新医改方案，期间“看病难、看病贵现象”成为近两届政府高度关注的话题。