服务操作中的三四五六十
最新整理餐饮中的“六笑”“十服务”.docx
最新整理餐饮中的“六笑”“十服务”员工在餐饮服务中常常犯这样那样的错误，许多管理者常常恼怒无措，其实只要告诉他们餐饮服务中的这“三轻”“四勤”“五声”“六笑”“十服务”，并在实践中加以指导和督促，员工都能很快进步，成为优秀的服务员。
三轻说话轻;走路轻;操作轻;四勤手勤;脚勤;眼勤;嘴勤;五声宾客来店有欢迎声;体贴客人有问候声;宾客表扬有感谢声;宾客批评有道歉声;宾客离店有送别声。
六微笑见到客人点头微笑。
服务时保持微笑。
称呼别人时点头微笑。
向人询问礼貌微笑。
送物点头微笑。
联系业务和蔼微笑。
十服务听到客人声音有服务见到客人有服务见到客人来信有服务礼貌服务(站立服务、微笑服务、敬语服务)快速服务主动服务特色服务特殊服务投诉后的服务后方为前方服务但很多时候，作为基层管理人员的领班，都犯有一些管理方面的毛病，如过度使用不适当的语句，给普通员工造成极大的心理压力。
以下这些话一定不要说!比如：1、你搞清楚点，我是领班，不是你，我说了算。
2、问什么啊?叫你怎么干就怎么干!3、怕累呀，回家睡觉就不累。
4、这点小事都办不成，我看你还是回家抱孩子去吧。
5、真是笨得要死!6、不愿干，可以走啊，人多着呢。
7、你们这些人，什么事也办不成，给我丢尽了脸!8、我说行就行，不行就不行!9、这事我说过了，不能办就是不能办，怎么?不服气!10、谁叫你的，你就去找谁，与我无关。
11、你怎么又给我惹麻烦!没事干啊。
12、你这种态度，还把我放在眼里吗?13、这事我不管了，你爱怎么办就怎么办。
14、只要我在这里，你就别想出人头地。
15、你有本事告我去啊!16、是听我的，还是听你的?17、你找我，我找谁?18、今天我治不了你，就不姓张。
19、你以为你是谁啊，别不知天高地厚了!20、你再有本事，我就是不用你，怎么着?21、你是我招聘的，你得听我的话，否则我让你走。
22、要不是我帮你说话，这事你是绝对办不成的。
23、我是支持你的，就是某某不同意。
三轻、四勤、五声、六笑、十服务
酒店服务中的三轻、四勤、五声、六笑、十服
务
【三轻】
说话轻
走路轻操
作轻
【四勤】
手勤
脚勤眼勤
嘴勤
【五声】
宾客来店有欢迎声体贴客人有问候声宾客表扬有感谢声
宾客批评有道歉声
宾客离店有送别声
【六微笑】
见到客人点头微笑
服务客人保持微笑称
呼客人面带微笑问询
客人礼貌微笑送取物
品点头微笑
联系业务和蔼微笑
【十服务】
听到客人声首有服务
见到客人有服务
见到客人来信有服务
礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）
快捷服务
主动服务
特色服务
特殊服务
投诉后的服务后台为前台的服务。
银行临柜人员应做到的“三四五六七八”
银行临柜人员应做到的“三、四、五、六、七、八”三个站立：一、交接客户单据、存折和现金时站立。
二、向客户表示歉意时站立。
3、客户向咱们提出意见或建议时站立。
四个关照：一、对老、弱、病、残、孕的储户关照。
二、对储户开立新账户时关照。
3、取款时关照（提示客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。
4、提早支取或挂失时关照。
五个一样：一、存款取款一样热情。
二、金额大小一样欢迎。
3、夸奖批评一样诚恳。
4、生人熟人一样亲切。
五、存款贷款一样周到。
六个不讲一、低级庸俗的口头语不讲。
二、挖苦挖苦的话不讲。
3、生硬敷衍的话不讲。
4、有损人格的话不讲。
五、损害自尊心的话不讲。
六、欺骗哄骗的话不讲。
七个主动：一、客户上门主动招呼。
二、储户书写困难时主动协助找人代填存单。
3、对破损的存折主动粘贴或改换。
4、客户兑换零钱主动帮忙。
五、客户取款主动合理搭配票面。
六、对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。
7、发生工作过失主动向客户道歉。
八个不准：（1）不准擅离职位办私事、干私活。
（2）不准串岗谈天或看非业务书籍。
（3）不准上班吃零食、外出吃早饭或在公开场合（机房）抽烟（4）不准怠慢或顶撞、作对客户。
（5）不准带情绪上班，向客户宣泄私愤。
（6）不准采取推、拖、拒、卡的方法办理业务。
（7）不准以职谋私、以权谋利。
（8）不准向客户（或下属）提出工作之外的要求，比如：吃、拿、卡、要、报等。
3服务基本操作标准
服务基本操作标准:摆台/托盘/倒茶/点菜/划单传菜/收餐/服务速度管理一、摆台注意：朝向门口的餐位是主人位，主人对面是主陪，其余餐位沿桌边均匀分布。
（1）清洁台面、桌号牌、灶具、椅子、隔断、地面；（2）根据就餐人数，在距桌边1.5cm处摆放骨碟，置于餐位正中，店徽正对客人；茶杯倒扣于骨碟中央，店徽正对客人；将汤勺倒扣在骨碟内，勺把向左；（3）方桌牙签店徽朝外，摆放于桌子一侧，与桌号牌成一条线；（4）杯具摆放于骨碟正中前方，二者间距1cm；将餐巾纸折成花放于杯具内；（5）圆桌每两个餐位摆放一个烟灰缸；（6）在方桌的一侧摆放垫碟，放大汤勺和漏勺各一把，勺柄向左；（7）保证椅子干净无油污，将椅子正对餐位摆放，椅子前沿与桌沿垂线相齐，且椅面与桌面边缘成直角；（8）在炉圈内加少量清水，防止烤坏桌子；（9）看整体布局，所有的桌号牌应排成一条直线二、托盘（1）托盘分为长方托和圆托，圆托一般用于基本服务，长方托一般用于托运菜品和较重的物品。
（2）理盘，装盘时要将高物、重物放在里档，轻物、低物放外档。
先上桌的物品在上，在前，后上桌的物品在下在后。
（3）托盘的姿势：圆托又叫胸前托，左手臂弯成90度掌心向上，五指分开，手掌自然成凹形，掌心不与托盘接触，平托于胸前。
长方托又叫肩上托，右手扶住托盘的边缘，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于胸前。
（4）要领：托盘不贴腹，手腕灵活，切忌身体僵硬，长方托不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角，托盘不可越过客人的头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。
粗鲁。
三、倒茶1、向客人介绍这是摸错门特有的“养生茶”；及吧台还有的绿茶菊花茶2、注意茶壶嘴的摆放方向；3、从客人右侧倒茶。
四、点菜在顾客点餐时，主动为客人介绍菜单内容顺序锅底-调料-凉菜-摸错门特色菜品-荤菜-自制丸滑类-素菜-烧烤-酒水饮料-面食。
三轻、四勤、五声、六笑、十服务
酒店服务中的三轻、四勤、五声、六笑、十服务
【三轻】
说话轻
走路轻
操作轻
【四勤】
手勤
脚勤
眼勤
嘴勤
【五声】
宾客来店有欢迎声
体贴客人有问候声
宾客表扬有感谢声
宾客批评有道歉声
宾客离店有送别声
【六微笑】
见到客人点头微笑
服务客人保持微笑
称呼客人面带微笑
问询客人礼貌微笑
送取物品点头微笑
联系业务和蔼微笑
【十服务】
听到客人声音有服务
见到客人有服务
见到客人来信有服务
礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）
快捷服务
主动服务
特色服务
特殊服务
投诉后的服务
后台为前台的服务。
跨境电子商务客户服务：三、四级客户处理策略
思政：在客户管理升级的过程，一定要注意遵守平台规则，尊重国外客户隐私，匠 心精神为客户提供他们满意的产品和服务才能更好促进客户升级。
感谢大家
客户购买意向强弱划分等级
A
B
C
D
一
级
二 级
三 级
四 级
客
客
客
三级客户 有一定意向的客户
01 跨境电子商务客户服务人员也应做到 24小时内回复。
D
知识讲解
三级客户 有一定意向的客户
02 采用公司邮件标准模板，快速回复， 关注客户后期反应。
D
知识讲解
三级客户 有一定意向的客户
03 三级客户是可培育可诱导的市场，及时展开营销 活动，及时关注处理也可以转化成一、二级客户
D
知识讲解
四级客户 都可以被认为是企业的普通客户
01 普通客户处理过程中应注意的问题 1.合理配置企业资源 企业资源有限，对待普通客户的资源和服
务一定是受限的。跨境交易过程中企业客户体 验。
知识讲解
D
四级客户 都可以被认为是企业的普通客户
02
普通客户处理过程中应注意的问题
2.普通客户的成长也是一个发展的过程，
D
知识讲解
四级客户 无明确意向的客户
01 跨境客户服务在处理完一、二、三 级客户邮件后，有时间再处理，可 采用公司有家标准模板进行处理， 如提醒客户提供详细客户资料等。
D
知识讲解
四级客户 无明确意向的客户
02 四级客户企业并不需要付出特别多的企 业资源，把有限的资源可以集中在为企 业带来更多价值的客户上，但是也不能 完全放弃这块市场，适当培育引导
引导培育客户成为重要客户，也是企业在后期
三轻、四勤、五声、六笑、十服务
见到客人有服务
见到客人来信有服务
礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）
快捷服务
主动服务
特色服务
பைடு நூலகம்特殊服务
投诉后的服务
后台为前台的服务
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酒店服务中的三轻、四勤、五声、六笑、十服务
【三轻】
说话轻
走路轻
操作轻
【四勤】
手 勤
脚 勤
眼 勤
嘴 勤
【五声】
宾客来店有欢迎声
体贴客人有问候声
宾客表扬有感谢声
宾客批评有道歉声
宾客离店有送别声
【六微笑】
见到客人点头微笑
服务客人保持微笑
称呼客人面带微笑
问询客人礼貌微笑
送取物品点头微笑
联系业务和蔼微笑
【十服务】
酒店管理中的“三三四四五”原则
酒店管理中的“三三四四五”原则
酒店管理中的“三三四四五”原则
个性化服务在酒店服务中占有相当重要的地位,同时也是酒店对客服务中最能深入人心的一种服务,它直接影响到一个酒店的品牌与销售。
下面，店铺为大家酒店管理中的“三三四四五”原则，快来看看吧!
三通理论：
1、通情;
2、通气;
3、通报。
三个关键：
1、关键岗位关键人员把关;
2、关键时刻关键人物到场;
3、关键事情关键人物处理。
四个理解：
1、充分理解客人的需求;
2、充分理解客人的过错;
3、充分理解客人的抱怨;
4、充分理解客人的投诉。
四个凡是：
1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的;
2、凡是客人见到的'地方都是清洁美观的;
3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的;
4、凡是酒店提供的食品都是安全的。
五个到位：
1、语言到位
2、规范到位
3、微笑到位
4、卫生到位
5、设备到位
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服务操作中的“三轻”“四勤”
一、三轻
1、说话轻
2、走路轻
3、操作轻
二、四勤
1、手勤
2、脚勤
3、眼勤
4、嘴勤
十服务
1、听到客人声音有服务
2、见到客人有服务
3、见到客人来信有服务
4、礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）
5、快速服务
6、主动服务
7、特色服务
8、特殊服务
9、投诉后的服务
10、后方为前方服务
礼貌规范服务中的“五声”
1、宾客来店有欢迎声。
2、体贴客人有问候声。
3、宾客表扬有感谢声。
4、宾客批评有道歉声。
5、宾客离店有送别声。
餐饮服务目标中的“六微笑”
1、见到客人点头微笑。
2、服务时保持微笑。
3、称呼别人时点头微笑。
4、向人询问礼貌微笑。
5、送物点头微笑。
6、联系业务和蔼微笑。