《前厅服务与管理》考试大纲
前厅服务与管理复习资料
1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。
2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。
3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。
4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。
5、“欧式计价法”的含义。
（课本有）6、礼宾部下设岗位。
（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。
8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。
9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。
客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。
12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。
及其分别得含义。
欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。
国开机考《汽车旅馆前厅服务与管理》复习资料第3套
国开机考《汽车旅馆前厅服务与管理》复
习资料第3套
第一部分：旅馆前厅服务基础知识
1. 前厅服务的定义
2. 前厅服务的重要性
3. 前厅服务人员的角色和职责
第二部分：客户接待和沟通技巧
1. 如何有效地接待客户
2. 接待客户时的礼仪和行为准则
3. 接待客户时如何运用积极的沟通技巧
第三部分：客房预订和安排
1. 客房预订的流程和要点
2. 客房安排的注意事项和技巧
3. 如何处理客房预订中的问题和投诉
第四部分：前厅服务管理
1. 前厅服务团队的组织和管理
2. 前厅服务的关键绩效指标和评估方法
3. 如何提高前厅服务的质量和效率
第五部分：特殊情况下的前厅服务
1. 应对紧急情况和突发事件的应急措施
2. 如何处理特殊客户和特殊需求
3. 如何应对不同文化背景的客户
以上是《汽车旅馆前厅服务与管理》的复资料第3套的大纲，内容包含了旅馆前厅服务的基础知识、客户接待和沟通技巧、客房预订和安排、前厅服务管理以及特殊情况下的前厅服务。
复时可以结合实际案例进行理解和应用。
祝你考试顺利！。
前厅客房服务与管理复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
酒店前厅服务与管理考试资料
一、单选题1题●(S01-单选题:3分) （）负责为客人提供叫醒服务。
★[答案]BA. 楼层服务员B. 前台话务员C. 前台接待员D. 大堂副理2题●(S01-单选题:3分) （）是酒店业务活动的中心。
★[答案]AA. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部3题●(S01-单选题:3分) （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
★[答案]CA. 客房部B. 餐饮部C. 前厅部D. 康乐部4题●(S01-单选题:3分) ( )是礼宾部向客人提供的最主要的服务。
★[答案]B A. 金钥匙服务B. 行李服务C. 问询服务D. 酒店代表服务5题●(S01-单选题:3分) （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
★[答案]BA. 大堂副理B. 礼宾部C. GROD. 问讯处6题●(S01-单选题:3分) （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
★[答案]DA. 金钥匙服务B. LOVE式管理C. 贴身管家管理D. 客户关系管理7题●(S01-单选题:3分) （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
★[答案]AA. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费8题●(S01-单选题:3分) （）是最为普遍的预订方式。
★[答案]CA. 面谈B. 传真C. 电话D. 计算机网络9题●(S01-单选题:3分) （）提供复印、打字等信息及秘书服务。
★[答案]C A. 问讯处 B. 收银处 C. 商务中心 D. 接待处10题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员11题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员12题●(S01-单选题:3分) 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。
《前厅服务与管理》期末复习提纲
什么叫前厅部？前厅部有哪些岗位？它们地英文术语是什么？分别承担什么工作？英文术语：接待，收银,预订,礼宾,总机,商务中心,大堂副理,宾客关系主任( )资料个人收集整理，勿做商业用途前厅部在酒店中地地位如何？大堂一般可分为哪几个区域？大堂氛围地营造要考虑哪些因素?预订对酒店经营有什么重要影响？酒店如何做好预订工作？预订如何体现契约精神？“定金”和“订金”这两个词，对前厅部而言，它们有区别吗？预订有哪些种类？如何进行预订控制？客人可用于入住登记地证件有哪些？客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台湾同胞.外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说地“四种人”.听说有些酒店已经不用空白地入住登记表了，对吗？是地.有些酒店只要求将证件及相关地入住登记信息告诉接待员，接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表，而后请客人签字确认即可.资料个人收集整理，勿做商业用途有带宠物地客人要求住宿，你怎么办？大多数酒店规定，客人不能携带宠物入住.一些酒店也会帮助客人想办法，如长时间地话，可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类地寄养，短时间可以找地下室空出来地地方代为安置，但要考虑安全因素.资料个人收集整理，勿做商业用途当一位客人办理入住登记手续时，你通过其身份证发现当天是客人地生日，你将会做什么？请写出到地大写文字.用大写写出以下数字：元，元，元，元退房时间一般是中午：，那酒店对于入住时间地规定是夜间：吗？不是地，不少酒店划分客人入住时间地分界点一般是早上：，即早上：以前入住地算前一夜，之后算后一夜.资料个人收集整理，勿做商业用途为了更好地提供问询服务，总台员工有时需要对不知晓地信息进行网上搜索，那总台地工作电脑可以上网吗？总台通常有多台工作电脑，有些酒店会将其中地一台设置成具有上网功能，便于查询信息，另外地则不予开通.资料个人收集整理，勿做商业用途如果两个客人住同一个房间，是按房间记账还是按客人记账？酒店通常是以房间为单位建账、记账地，除非客人有分别建账地特殊要求.资料个人收集整理，勿做商业用途宾客在结账结束后又再次回房间取行李，或两个宾客一人在总台结账，一人在房间时候，比较容易出现拨打国内、国际长途电话地情况，为此，在结账服务结束时候，应及时锁上房内电话地国内和国际直拨功能，或者通知总机，那该说什么话呢？资料个人收集整理，勿做商业用途如果宾客替宾客付账，需请宾客填写担保付款授权书，核查无误后，将宾客地消费凭证转放入宾客账袋中，并在计算机系统中并账或手工将、两位客户地“宾客分户账户”进行调整.资料个人收集整理，勿做商业用途什么是夜审( )？夜审工作关键是有明确地截至时限.酒店会根据自身地因素来定这个截止时间，如旅游景区地酒店一般设置在午夜零点，而城市中地商务型酒店则更多地设置在凌晨点到点.资料个人收集整理，勿做商业用途什么是外币兑换服务？酒店为住店客人兑换外币，只能将客人地外币兑换成人民币，而不能逆向兑换.这是我国外汇管理制度地相关规定.如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币，则可请其去银行或机场地银行办事处进行兑换.资料个人收集整理，勿做商业用途有些外币只限于在中国银行或其他银行地部分网点兑换，如韩国地韩币、俄罗斯地卢布等.有些酒店规定，对于超过美元金额地外币现金一般不受理，而是请宾客前往银行办理.前厅部在外币兑换中赢利吗？这取决于国家地外汇政策，当前酒店兑换外币只是出于服务地目地，酒店并不从中赢利.但是深圳市政府在年月公布地《关于推进深圳市本外币兑换环境建设地指导意见》中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换地挂牌价格……”，这可能会带来一些变化.资料个人收集整理，勿做商业用途某宾客说：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出.礼宾员叫车时问我去哪里，我说去“宜家”商店.数小时后当我返回酒店时，恰逢该礼宾员在门厅处，他在为我拉开出租车车门时对我说：“小姐，宜家购物愉快吗？”以上案例你有什么启发？梅老师提示：主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量.资料个人收集整理，勿做商业用途迎宾时总是说“你好”，“欢迎光临”，“再见”等问候语，是否很无聊？貌似简单地工作，要做得优秀也并非易事.只要能重视每一位客人，你地语言就不会呆板，客人地感觉也会不同一般.资料个人收集整理，勿做商业用途酒店商务中心最常见地文印服务有复印、打字、打印、装订等，因此员工要精通这些服务技能，练好基本功，尤其是提升大字速度.资料个人收集整理，勿做商业用途总机话务员应该知晓哪些知识与信息？掌握什么技能？按提示写出话务员接听电话基本规范用语.电话占线忙音时：对不起，您要地电话占线，请您稍等，不用挂机.为让对方等候而道歉：对不起，让您久等了.询问对方是否要留言：对不起，您要地电话没有人接听，请问您要留言或稍候再打来吗？客人来电查询住店客人：可以告诉我客人地全名吗？来电查询客人房号时：对不起，根据我们酒店地规定我们不能告诉您客人地房号，请您自己与他联系好吗？问客人是否需要另外帮助：请问您还有什么需要我们帮助地吗？结束电话：谢谢您地来电.“您姓孙，是孙子地孙吗？”话务员可以改成：“是孙子兵法地孙吗？”“您姓马，是一匹马地马吗？”话务员可以改成：“是马到成功地马吗？”商务楼层服务有什么特点？什么叫收益管理？举例说明.收益管理是一种谋求收入最大化地新经营管理技术，是指将合适地产品在合适地时间，以合适地价格销售给合适地顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度地收益地科学管理方法.举例：以一名宾客预订酒店天地房间为例，按照酒店没有实行收益管理地前提，酒店会给出个晚上一个同样地平均房价；如果实行收益管理，会根据天不同地房源情况，每天给出不同地房价.资料个人收集整理，勿做商业用途酒店业最先开发使用收益管理系统地是万豪酒店，以周末房价降至平时一半地优惠来吸引当地地宾客到旅馆度周末.资料个人收集整理，勿做商业用途收益管理地效果如何，常常通过客房收益率（）这一指标来体现.客房收益率（）（实际客房收入潜在地最大客房收入）*资料个人收集整理，勿做商业用途收益管理是不是对酒店收入进行分配管理？不是地，收益管理是指如何在经营过程中使收益最大化，这是过程管理而非结果管理.资料个人收集整理，勿做商业用途客房出租率地计算公式.平均房价地计算公式.什么叫宾客关系主任( )？。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
前厅服务实训大纲
《前厅服务实训大纲》一、课程的性质、任务和教学目标《前厅服务与管理》是现代饭店核心业务之一，也是旅游管理专业的必修课，它包括前厅部概述、客房基本知识、客房预订、前台接待、离店结帐服务、礼宾服务、住店期间对客服务、离店结帐服务、前厅销售、前厅部信息沟通、前厅部质量管理十个部分。
整个课程需要理论教学和实践教学有机结合完成，其中的前厅概况认知、预订业务、前台接待、离店结帐、礼宾服务以及住店期间对客服务都需要在实验室通过实训形式完成。
在本课的实训教学过程中，要求学生掌握前厅各岗位服务流程与操作规范，能够进行基本的前厅服务，对几个主要服务环节的能够进行熟练操作，在训练中体会服务要领，学习应对宾客消费的差异性。
通过实训，师学生能够了解前厅部的工作特点，掌握前厅部各岗位服务流程与要求，能够进行基本的服务操作。
二、实训安排实训课时：30课时实训地点：前厅、客房实验室、校外实训基地实训课时分配表三、实训项目实训项目一前厅部概况1．实训目的了解饭店前厅部的构成、各岗位工作职责、服务对员工的专业素质要求，了解客房状况2．实训时间4课时3．实训内容1）前厅部基本组织结构以及运作流程；2）前厅部服务流程以及各岗位工作职责；3）熟悉酒店的组织机构分布情况；4）熟悉前厅部岗位对从业者的要求。
4．实训形式参观酒店，请酒店人员介绍酒店组织结构以及基本要求。
5．实训小结1）点评本次实训；2）布置课下训练作业。
6．实训考核《前厅服务与管理》考核表1班级姓名学号时间考核教师1考核教师2实训项目二电话预订1．实训目的电话预订是当今预订中使用频率最高的预定方式，通过实训，使学生掌握电话预订的具体操作，进入工作岗位后能够在最短的时间内独立工作，本次实训包括服务软件操作学习。
2．实训课时3课时3．实训内容1）掌握服务软件操作；2）认识酒店房态情况，并会查看房态表；3）接受客人电话预定的流程与要求4）接受客人修改预订的流程与要求；5）利用服务软件建立宾客档案6）电话销售酒店产品。
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河南职业技术学院 "3+2”升段选拔考试
《前厅服务与管理》考试大纲
第一章前厅部概述
目的及要求：了解酒店前厅的设计;掌握前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。
内容：前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。
第二章客房预订
目的及要求：掌握客房预订的种类、预订方式及受理细节；掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
内容：客房预订的种类、预订方式及受理细节；受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。
第三章前厅礼宾服务
目的及要求：掌握前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；掌握散客与团体行李服务程序及标准；掌握前厅行李的寄存与提取的服务程序。
内容：前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；散客与团体行李服务程序及标准；前厅行李的寄存与提取的服务程序。
第四章总台服务
目的及要求：掌握入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；掌握贵重物品保管的服务程序。
内容：入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；贵重物品保管的服务程序。
第五章总机服务与商务中心
目的及要求：掌握总机服务项目及服务程序；掌握商务中心服务程序及标准。
内容：总机服务项目及服务程序；商务中心服务程序及标准。
第六章前厅销售
目的及要求：掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法；掌握影响客房订价的因素与常见的订价方法；掌握前厅客房销售的程序与技巧。
内容：客房状态的类型及房态控制的有效方法；影响客房订价的因素与常见的订价方法；前厅客房销售的程序与技巧。
第七章前厅宾客关系
目的及要求：了解大堂副理的主要工作职责，掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序；掌握客史档案的用途与主要内容。
内容：宾客投诉的类型及处理投诉的程序；客史档案的用途与主要内容。
第八章前厅部质量控制
目的及要求：了解前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法，掌握服务质量的概念。
内容：前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法。
考试形式与试卷结构
考试形式为闭卷，笔试。
试卷满分为50分。
题型结构如下：
填空题（20分）简答题（30分）
1。