《前厅服务与管理》考试大纲

河南职业技术学院 "3+2”升段选拔考试

《前厅服务与管理》考试大纲

第一章前厅部概述

目的及要求：了解酒店前厅的设计;掌握前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。

内容：前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。

第二章客房预订

目的及要求：掌握客房预订的种类、预订方式及受理细节；掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

内容：客房预订的种类、预订方式及受理细节；受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

第三章前厅礼宾服务

目的及要求：掌握前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；掌握散客与团体行李服务程序及标准；掌握前厅行李的寄存与提取的服务程序。

内容：前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；散客与团体行李服务程序及标准；前厅行李的寄存与提取的服务程序。

第四章总台服务

目的及要求：掌握入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；掌握贵重物品保管的服务程序。

内容：入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；贵重物品保管的服务程序。

第五章总机服务与商务中心

目的及要求：掌握总机服务项目及服务程序；掌握商务中心服务程序及标准。

内容：总机服务项目及服务程序；商务中心服务程序及标准。

第六章前厅销售

目的及要求：掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法；掌握影响客房订价的因素与常见的订价方法；掌握前厅客房销售的程序与技巧。

内容：客房状态的类型及房态控制的有效方法；影响客房订价的因素与常见的订价方法；前厅客房销售的程序与技巧。

第七章前厅宾客关系

目的及要求：了解大堂副理的主要工作职责，掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序；掌握客史档案的用途与主要内容。

内容：宾客投诉的类型及处理投诉的程序；客史档案的用途与主要内容。

第八章前厅部质量控制

目的及要求：了解前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法，掌握服务质量的概念。

内容：前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法。

考试形式与试卷结构

考试形式为闭卷，笔试。试卷满分为50分。题型结构如下：

填空题（20分）简答题（30分）

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