全面质量管理培训教材

重庆腾龙吴世贵
20
质量是满足或超过消费者的需要
质量哲学遵循着一条简单的法则：企业的第一要 义以及企业中的每一个人都必须知道并使消费者满 意。这不是一种口号，而是一种共同的常识。在竞 争的环境中，你如果不能使消费者满意，其他人会 使他们满意的。 质量还取决于对组织内部消费 者的了解。每一个人都在根据他人的设想在生产东 西。
重庆腾龙吴世贵
18
全面质量管理的基本观点认为， 一个组织的重要外部功能就是向消费 者提供优良的产品和周到的服务，强 调尊重消费者的利益和要求并置消费 者于整个管理体系的最重要位置。
重庆腾龙吴世贵
19
质量的概念阐述
1、质量是满足或超过消费者的需要 2、质量是每个人的工作 3、质量是一种持续的改进和提高 4、质量就是领导 5、质量是人力资源开发 6、质量存在于系统之中 7、质量是消除恐惧 8、质量是一种认可和奖励 9、质量是团队工作 10、质量是系统的问题解决
重庆腾龙吴世贵
14
6．为用户服务的思想。一是企业内部所有工 作环节之间都有“下道工序就是用户”，要求 上道工序为下道工序服务；二是用户存在于企 业外部，全面质量管理要求企业生产（提供） 满足用户需要的产品（服务），并做好售前、 售中和售后服务。
7．专业技术与管理技术相结合思想。管理技 术可使人、劳动对象和劳动工具三要素处于最 佳结合状态。把专业技术和管理技术紧密结合 ，是提高企业素质，提高产品（服务）质量不 可缺少的两个轮子。
重庆腾龙吴世贵
9
一个组织以质量为中心，以全员参 与为基础，而达到长期成功的途径。 其目的在于让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益。 －－ISO 9000标准
重庆腾龙吴世贵
10
全面质量管理包括组织中每个人――管理 者和工人――都参与的各种持续改进活动 。这些活动以一种全面整合的方式来提高 各个层面的绩效。这一提高了的绩效直接 导向于满足诸如质量、成本、计划、使命 、需要和合适性此类的跨功能目标。全面 质量管理根据注重持续的过程提高的学科 方法，整合基本的管理技术、致力于改进 的现有努力和技术性工具。这些活动最终 关注于增强的消费者/使用者的满意。
质量就是领导
把组织设想为箭头的集合体。如果箭头都指向一 个方向，它们的效果会得到加强，而这个组织开始朝 那个方向移动。可以把这种情况称作“ 协同作用 (synergy)”或“ 组合（alignment）”。如果箭头的指 向有点随意，那么直接的结果就是缺乏动力。一个组 织的领导必须使箭头列队结盟。除了领导，没有人能 做这件事。领导必须确立有关质量的共识并利用每一 种机会来加强这一共识。质量必须在领导的言行中得 以加强，在发言中，在愿景的陈述中，在组织的目标 中。最重要的是，必须在行动中对质量的追寻赋予其 意义。“ 一个组织的领导必须用语言和行动来传递这 样的信息，即通过持续提高质量的过程,
重庆腾龙吴世贵
13
3．重点控制思想。全面质量管理要求在质量形 成的全过程中有效地控制人、机、料、法、环等 各种影响因素，对影响质量关键的主要因素采取 技术和管理的措施，实行重点控制。 4．不断改进思想。人们和社会对产品和服务质 量的要求在不断提高。因此，组织不能满足现有 的质量水平，而必须不断加以改进和提高。 5．系统管理思想。质量形成的过程涉及企业生 产经营的各项活动，因而全面质量管理要求对与 质量有关的所有活动进行全面的研究、系统的分 析、综合的管理。
－－美国密执安州Ingham Intermediate 学区
重庆腾龙吴世贵
12
全面质量管理基本思想的10个方面
1．以人为主体思想。强调人对质量的作用， 调动人的积极性和创造性，是提高质量的根本 保证。人是组织质量管理的主体，是与质量关 系最密切的因素，只有通过提高每个人的工作 质量，才能保证产品和服务的质量。倡导“始 于教育，终于教育”的理念。 2．预防为主思想。全面质量管理采用现代管 理技术和工具，尤其是统计技术来分析影响质 量的关键问题，找出主要因素，并采取措施以 消除质量问题的产生。
全面质量管理培训
重庆腾龙汽车空调系统有限公司
重庆腾龙吴世贵
1
质量是一种企业文化 质量是企业的生命线
重庆腾龙吴世贵
2
一般而言，企业精神是企业文化的集中反映，表 明了企业的追求和志向，是企业在激烈的市场竞争中 求生存、求发展的精神支柱和力量源泉。它关注“变 动”和“发展”并强调“创新”是一个“内在的因素 ”。从市场经济行为主体角度而言的企业家精神，就 是主体在完善的市场经济环境系统下自发形成的有目 的的创新活动与道德行为准则。
重庆腾龙吴世贵
25重庆腾龙吴世贵源自26质量是人力资源开发
全面质量管理把一个组织中的人员看作是其关键 的资源。这里强调的是组织的教育和培训：第一，没 有人拥有了最终意义上的教育。或许他有了某种头衔 ，如教授、工厂经管理者、首席外科医生等，但这并 不意味着人们不能再提高他们的工作技能。他们需要 受到一些方法的培训，以使他们能对新的工作条件作 出回应。第二，教育和培训不应是在当发生错误时进 行的一种惩罚，教育和培训给予员工他们需要用来预 防一开始就出错的技能。第三，教育不只是一种消费 或支出，它是一种组织的人力资本的投资。它使员工 认识到质量哲学。他们明确消费者需要，他们实施持 续的提高。帮助员工学习他们的工作并去做得更好， 重庆腾龙吴世贵 27 必须是管理职能的一部分。
重庆腾龙吴世贵
6
全面质量管理阶段。
过去，人们对产品的要求通常注重于产品的 一般性能，但现在又增加了可靠性、安全性、美 观性、经济性等要求。此外，管理科学理论也有 一些新发展，其中突出的一点就是重视人的因素 ，重视“参与管理”；企业管理中开始部分地应 用了系统分析的概念，这要求用系统的观点来分 析产品的质量和质量管理。
重庆腾龙吴世贵
23
质 量 是 一 种 持 续 的 改 进 和 提 高 (improvement)
美国施乐公司在获得 1989年度美国波多里奇国家质 量奖后的报纸广告中，刊登了公司最重要的质量格言 ，及公司首席执行官 (CEO)David Kearns 所说的，“ 在追寻质量的竞赛中没有终点”。这一格言强化了质 量哲学的最重要内容。质量不是某种位置或奖章。质 量是一种外来的斗争。“ 足够好(good enough)”只是 还不够好。总是存在有一种更好的方法，一种简单的 途径，一种更有力的解决办法。挑战就是要建设一种 组织文化，在其中人们接受这样的观点，即变革必须 是持久的，这时一种总是在询问自己的文化，“ 我们 为什么这样做？”和“ 这是我们能做得做好的吗？” 重庆腾龙吴世贵 24 在质量管理中，你能够总是提高任何产品或服务的质
重庆腾龙吴世贵
3
21 世纪的 质量 运动的重点将从制造业 转移到教育、医疗保健和政府管理……因 为这些领域是一个庞大的服务业，而在以 往质量原理应用得较少。
――朱兰谈质量运动发展的趋势，《质量 译丛》2001年第3期
重庆腾龙吴世贵
4
质量管理发展的三阶段
质量检验阶段
操作者自我检验
工长检验
专业检验员检验
－－美国国防部
重庆腾龙吴世贵
11
全面质量管理是一种满足并超越需要的 结构化系统，其途径是创造全组织参与规 划和实施持续的提高与改进过程。
－－美国学校管理者协会
全面质量管理是运用领导、量化方法、 系统思考及授权的一种哲学和一系列原则 ，其目的在于持续地提高一个组织满足当 前的和未来的消费者需要的能力。
重庆腾龙吴世贵
8
全面质量管理原是企业界的一种管理思想 和管理实践，是企业质量管理发展进程中的第 三个阶段。如从管理模式的发展而言，全面质 量管理是从以泰勒制为代表的“ 机械模式” 及尔后以标准化管理为基本特点的“ 生物模 式”发展而至的“ 社会模式”。它高度重视 人力资源的开发和利用，强调在尊重人的价值 的前提下，注重战略规划、全员参与、团队精 神、协调工作等，但它并不否定生物模式中标 准化管理（如ISO 9000）的作用，而是客观地 将它用作为全面质量管理的一种手段。
特点：全员的，全过程的系统质量管理方法
重庆腾龙吴世贵
7
美国通用电气公司的质量经理费根堡姆和质量 管理专家朱兰或许是最早提出新的质量管理的 观点，即全面质量管理。费根堡姆在 1961 年出 版了《全面质量控制》一书，强调执行质量职 能是公司全体人员的责任，应该是全体人员具 有质量意识和承担质量的责任，认为解决质量 问题不能仅限于产品的制造过程，而应在整个 产品质量的产生、形成和实现的全过程中都需 要进行质量管理，而且解决质量问题不应当仅 限于检验和数理统计方法。 60 年代以后，费根 堡姆的全面质量管理的观点逐步为世界各国所 接受，并在实践中得到了丰富和发展，形成了 一套新的管理理论、技术和方法。
质量存在于系统之中
我们在组织中做的许多事情必须与投入-过程-结果 (input-process-outcome)相联系。我们改变事物。在铸 造厂，我们把铁变为钢；在医院，我们使病人成为健 康人；在学校，我们通过知识和能力或技能发展的过 程改变着人。当系统中的事情发生错误时，质量就受 到损害。这里的含义是，绝大多数所发生的问题或错 误不应归因于具体的某个人或某件事。相反，将投入 变为结果的系统是有缺陷的。系统本身过于庞杂或充 满技术性缺陷。而且这种系统会继续不间断地产生问 题，而不论系统中的员工多么努力。如果质量提高是 目标的话，那实现目标的方法就是要系统内工作的人 员与管理层一起就系统而工作。
重庆腾龙吴世贵
28
质量是消除恐惧
全面质量管理的关键核心，是确认缺点或缺陷 、对其予以检查、追踪产生问题的原因并予以 纠正的程序……在一种“ 惧怕管理 (management by fear)”的环境中，人们因惧怕 被误认为造成问题而引起争议甚至受到责备， 而不愿意或不敢指出存在的问题。当可能被指 责为无能或只会说说的时候，人们为什么要承 认错误，为什么要提出做对事的新方法呢？保 持一种低调或低姿态成为稳健的、合情合理的 唯一方式。