第三方物流企业客户关系管理
第三方物流第三章
3.1 第三方物流客户服务管理概述
• 提供令顾客满意的服务或处理顾客抱怨的高明手法就是为客户提供良 好的服务，这是企业区别于竞争对手、留住顾客及吸引顾客的重要途 径，而且在短期内不容易被对手模仿。相对于新顾客来说，老顾客也 不会因为竞争对手的诱惑而轻易离开。
• （2）客户服务的投资回报率高 • 从财务角度分析，用于顾客服务的投资回报率要大大高于投资于促销
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• 第三方物流从一开始就是作为客户企业的战略联盟伙伴关系出现的， 因此第三方物流同客户企业必须体现一种互惠双赢、长期发展的战略 合作伙伴关系。这种关系具有如下鲜明的特点。
• ① 双赢的原则。 • 这是最基本的原则，是合作关系赖以生存的基石。双赢原则在美国和
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• ② 第三方物流企业服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价， 还取决于客户企业的客户的评价。
• ③ 应充分相信合作的彼此，建立双赢的合作关系。 • 2）第三方物流客户服务的定义。 • 物流活动从本质说是一种服务，是对客户的服务。现代物流管理的实
• 在典型的第三方物流项目合作过程中，物流公司一般为客户配备专门 的服务小组，服务小组将接受客户的关于产品、客户服务和安全等的 培训，服务人员有些工作要在客户企业的作业现场甚至办公室进行。 在信息系统方面，第三方物流企业一般会采用同客户兼容的系统，有 些还根据客户需要，为客户单独定制信息系统。
• ③ 合作的战略性。
• 1. 第三方物流客户服务管理的内涵 • 对第三方物流企业而言，其服务的对象，即客户，是针对某一类特定
的人或者一个细分市场而言的，而一般情况下的客户是指经常重复某 项活动的组织和个人。因此，第三方物流企业的客户应由物流企业的 专门人员来服务。 • 从第三方物流服务的角度来看，企业的客户可以分为一般客户、合适 客户和关键客户。
第三方物流的客户关系管理研究
点 ，掌 握 需 改 进 的 事 宜 等 ，达 到 不 断 的 自我 完 善 和 进 步 ； 而
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第２ ９卷 总第 １０ ３ 期 ・物 流 管 理 Nhomakorabea・
段 圣 贤 （ 南 代 流 业 术 院 湖 南 湖 现 物 职 技 学
ＤＵＡＮ Ｓ ｅ ｇ—ｉｎ ｈ ｎ— ａ ｘ
长沙 ４０３） １ １ １
Ｈｕ ａ ｏ ｅｎ Ｌ ｇｓｉｓ ｅ ｈ ｏｏ ｙ Ｃ ｌｇ，Ｃ ａｇｈ １ １１ ｈ ａ ｎ ｎ Ｍ ｄ ｒ ｏ ｉ ｃ Ｔ ｃ ｎ ｌｇ ｏ ｅｅ ｈｎｓａ４ ０ ３，Ｃ ｉ ） ｔ ｌ ｎ
Ｋｅ ｗｏ ｄ ： ｔ ｉ ｐ ｒｙ ｏ ｉｔ ｓ ｃ ｓｏ ｒ ｅａｉｎ ｈｐ ｙ ｒ ｓ ｈｒ ａ ｌｇｓｉ ； ｕ ｔｍｅ ｒｌｔ ｓ ｉ ｍａ － ｄ ｔ ｃ ｏ ｎ
ａ ｅ ｎ ；ｃ ｓｏ ｒ ｓ ｔ ｆ ｃ ｉｎ ｉ ｄ ｘ ｇ ｍｅ ｔ ｕ ｔ ｍｅ ａ ｉ ａ ｔ ｎ ｅ ｓ ｏ
员 Ｔ在物流 服务过程 中能够不断地 提 高客 户服务意识 ．并落
实 到 物 流 项 目实 施 过 程 巾 。通 过 持 续 改 进 提 高 物 流 服 务 质 量 水 平 ，从 而 在 整 体 上 提 升 客 户 满 意 度 。
１ 持 续 性 。物 流 服 务 具有 持 续 性 和循 环 性 的 特 点 ，这 就 决 ． ２
Ｍ ｎｇｍｅｔ Ｒ ａａｅ ｎ Ｃ Ｍ）是 第 三方 物 流 氽 、 提 高 客 户 满 意 度 为 Ｉ 以 中心 ， 以 扩 大 、稳 定 ｆ场 并 取 得 最 大 回 报 为 目标 ．有 效 管 理 ｝ 『 客 广 的 信 息 资 源 ，通 过 信 息 网络 对 客 户 需 求 进 行 快 速 反 应 ， １
第三方物流企业客户关系管理
都是稀缺的。
CRM的概念：CRM是一种以客户为中心的经营策
略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计， 并对工作流程进行重组，旨在通过有效的客户关系的 改善来提高企业生产、营销和服务等相关业务的效率， 有针对性地为客户提供有价值的产品或服务，从而实 现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
15
二、客户关系管理认知
客户关系管理的意义 客户关系管理是什么
客户关系管理
16
一粒麦 子的命
运
• 磨成面粉消费掉，实现 其自身价值
• 作为种子，创造新的价 值
• 保管不善变质或被老鼠 吃掉，失去价值
• 麦子的命运－－管理
客户关系管理
17
客户关系管理的数据价值（意义）
• 如果向新客户推销产品，成功率是15%，而向老客户进行 推销的成功率为50%；
• 价值创造的传统判定标准及其分析工具，已 不再适合这种崭新的产业环境。
客户关系管理
9
吸引事先预定的客 户群体
与单个客户进行交 易
与单个客户建立 起长期而密切的 联系
客户是价值的共同创造 者和能力的共同开发者
时间
20世纪70年代和80 20世纪80年代和90 20世纪90年代
年代早期
年代早期
21世纪
客户关系管理
20
更深层次的理解
客户关系管理分为客户管理与关系管理两个方面：
• 客户管理－－客户细分：不是所有的客户都是一样的， 客户本身并不是平等的。
需要留住的客户 需要增长的客户
战略价值 实际价值 服务成本
MVC
STC 客户关系管理
BZ
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客户的分类管理－－寻找最有价值的客户
第三方物流区别于自营物流
第三方物流区别于自营物流随着市场经济的发展以及入世后国外领先企业的不断涌入，中国企业面临着越来越复杂多变的市场环境，在市场竞争的巨大压力下，企业开始将目光转向物流，希望通过高效的物流管理来提高整个供应链运行效率。
然而国内生产企业在学习和借鉴国外物流管理经验的同时，必须针对国内的宏观环境、结合自身的经营现状和特点来决定自身的物流管理模式。
目前物流管理模式可以分成三大类：第三方物流、自营物流以及第三方和自营相结合的混合模式。
据中国仓储协会第三次全国物流需求状况调查显示，有43%的生产企业从事自营物流，36%的生产企业物流管理采取第三方物流和自营物流的混合模式，而把第三方物流第三方的生产企业却只有21%。
可见，生产企业物流管理模式是多样化的，这是国内生产企业客观选择的必然。
一、第三方物流的特点和正负面效应第三方物流的特点从字面上来看，第三方物流是相对于“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。
它超越了传统基础物流一单对一单的服务内容，增加了一些新的特点，如长期性———一年以上的稳定关系；正规性———通过合同确定合约双方关系；密切性———第三方从货主的角度管理物流业务，服务的增值性———除了运输与仓储业务，还涵盖了相关的管理、分析、设计等增值服务内容。
第三方物流的正面效应第三方物流越来越受到工商企业的青睐，原因就在于它使企业能够获得比原来更大的竞争优势，这种优势主要体现在以下几个方面：1．归核优势。
一般来说，生产企业的关键业务不会是物流业务，并且物流业务也不是他们的专长，而新兴的第三方物流企业由于从事多项物流项目的运作，可以整合各项物流资源，使得物流的运作成本相对较低，物流作业更加高效，生产企业如果将物流业务交给他们来做，将得到更加专业的物流服务，同时也可以集中精力开展核心业务。
2．业务优势(1）使生产企业获得自己本身不能提供的物流服务。
由于客户所从事的行业不同，由此带来的客户服务要求也是千差万别，例如生鲜产品对快速、及时、冷藏的要求，危险化工品对安全、仓储设备的要求。
物流管理中的客户关系管理
物流管理中的客户关系管理在物流管理中，客户关系管理是至关重要的一环。
随着物流行业的竞争日益激烈，建立并维护良好的客户关系已成为各企业不可或缺的任务。
本文将探讨物流管理中的客户关系管理，并提供一些有效的方法和策略。
1.了解客户需求作为一个物流企业，深入了解客户需求是关系管理的首要任务。
不同的客户有不同的需求，只有深入了解客户的需求，才能为他们提供准确、及时且满足期望的物流服务。
为此，物流企业可以通过调研、面谈等方式与客户进行有效沟通，了解他们的需求和痛点。
2.建立快速响应机制快速响应是客户关系管理的核心要素之一。
客户在物流管理中往往需要及时的物流信息反馈、货物跟踪等服务。
因此，物流企业需建立健全的客户服务体系，提供24小时的客户服务热线，并及时为客户解决问题和提供帮助。
同时，物流企业还可以通过建立在线订单跟踪系统，让客户实时掌握货物的运输状态，增强客户与企业之间的互动与信任。
3.培养专业团队物流企业作为服务型企业，拥有一支专业、高效的团队是关系管理的重要保障。
专业的团队能够提供专业的物流解决方案，并对客户需求作出及时反应。
为此，物流企业需加大人员培训力度，提升员工的专业素养，培养一批懂行的专业人才，为客户提供更优质的服务。
4.建立互信关系在物流管理中，建立良好的互信关系非常重要。
物流企业应积极与客户建立稳定的长期合作关系，通过信用积累和服务品质的提升，增强客户对企业的信任。
此外，物流企业还可以通过定期交流与客户保持密切联系，及时了解他们的变化和需求，进一步加深合作关系。
5.提供增值服务在日益竞争的物流市场中，仅仅提供基本的物流服务已不能满足客户的需求。
物流企业应通过提供增值服务来与客户产生更紧密的联系。
例如，提供定制化的物流解决方案、仓储服务、质量控制等，帮助客户降低成本、提高效率，从而提升客户满意度。
6.持续改进和创新客户关系管理需要持续改进和创新。
物流企业应不断寻求创新的客户关系管理方法和策略，以适应市场和客户需求的变化。
国内第三方物流企业客户关系管理策略浅析
争力 。
个性化服 务 ， 化业 务流程 ， 客 户 优 和 建 立 起 长 期 、 定 、 互 信 任 的合 作 稳 相
关 系 ， 企 业 能 以 更 低 的成 本 、 高 使 更
中储 国 运网 Ｈ ｐｗ ｗｃｉｃ ｙ ｍ ９／ ｔ： ｗ ｎ ｈ ｕｃ ｔ／ ／ ｈａ ｕ ｎｏ ＂
的客 户 相 对 较 少 ， 业 可 以通 过 具 体 企
是 否 资 源 缺 乏 ， 出 欠 缺 地 方 ， 适 找 以
应 客 户 需 求 ，增 加 企 业 服 务 柔 性 ， 更
好 地 满足 客 户 。 第 五 ， 户 关 系 管理 可 以进 行 危 客
服 务 ， 第三 方物 流 企 业 争 取 客 户 提 为
机 分析 ， 避 风 险 。 第 三 方 物 流 企业 规
理 ，可 以 实 现 与 客 户 之 间 的 有 效 沟
关 系 管理 ，提 高客 户 满意 度 的 同时 ， 也 提 高 了 第 三 方 物 流 企 业 的 市 场 知
名度 与 美誉 度 。第 三 方物 流企 业 在 与 客 户 之 间 的相 互 交流 学 习 的过 程 中 ， 持 续 改 进 人 员 、 程 和 服 务 ， 建 立 过 并
第 四 ， 户 关 系 管理 有 助 于 提 高 客
、
第 三 方 物流 企 业客 户 关 系 管
资源 管理 的效率 。第 三 方物 流 企业 资
源管理 是 管理 的一 个重 要 问题 。企 业
通 过 ＣＲ 分析 客 户 的 发 展 规 模 、 Ｍ 服
理 的 作 用
Ｃ Ｍ 客 户 关 系 管 理 有 助 于 第 三 Ｒ
第三方物流客户关系管理系统构建
网络经济 时代显 著的特征之 一是信 物 流 企 业 具 有 非 常 重 要 的 意 义 。 一 是 ７ ％的物流服务提供 商在过去 的三年 中， ０ 息技术在经济领域的应用 ，即电子商务。 Ｃ Ｍ有利于市场 细分和客户定位。Ｃ Ｍ 年均业务增幅都高于 ３％。 Ｒ Ｒ ０ 在这样 的发展 电子商务为第三方物流 企业带来 了由内 帮 助 第 三 方 物 流 企 业 对 客 户 资 料 进 行 分 态势之下 ， 物流企业需要 也有条件来实行
客户关系管理系统构建 弟二力 第三方物 Ｉ Ｌ
口文 ／ 张文 茂
提要
并 根据 自身规模、 业务特 点， 有重点、 分层次 第三方物流要适应网络经济 上选择企业的客户 ，不断优化客户群 ，
Ｒ 就可 以超越各 地实施 Ｃ Ｍ，就可 以把这些不利因素的 时代并谋求发展 ， 就要 整合信息 网络技 术 为之提供精细服务 这样 ， 我 排 和 现 代企 业管 理 理论 ， Ｃ， 好 可 以 满 个 环节 的局 部利 益 ， 除 各个 环 节 局 限 的 影响降到最低。相应的 ， 国物流企业经 而 Ｐ Ｍ正 ０年的时间，已经取得 了长足的发 足 这 方 面 的需要 ． 本文 通 过介 绍物 流客 户 约束和 目标冲突来协调物流各个环节 的 过近 ２ 从而 物 物 关 系管理 的概念 以及其对 第三方物 流企 活 动 ， 得 以实现 商 品 实 体运 动 的优 化 展 ， 流 资 源 的 不 断 累 积 、 流 人 才 的 不
“ 以客 户 为 中心 ” 的管 理 思想 ， 目的是 提 流虽然 处于发展初期，但是发展 非常迅 其
{物流管理}第三方物流和自营物流的比较分析
（物流管理）第三方物流和自营物流的比较分析第三方物流和自营物流的比较分析随着市场经济的发展以及入世后国外领先企业的不断涌入，中国企业面临着越来越复杂多变的市场环境，于市场竞争的巨大压力下，企业开始将目光转向物流，希望通过高效的物流管理来提高整个供应链运行效率。
然而国内生产企业于学习和借鉴国外物流管理经验的同时，必须针对国内的宏观环境、结合自身的运营现状和特点来决定自身的物流管理模式。
目前物流管理模式能够分成三大类：第三方物流、自营物流以及第三方和自营相结合的混合模式。
据中国仓储协会第三次全国物流需求情况调查显示，有43%的生产企业从事自营物流，36%的生产企业物流管理采取第三方物流和自营物流的混合模式，而把物流全部交给第三方的生产企业却只有21%。
可见，生产企业物流管理模式是多样化的，这是国内生产企业客观选择的必然。
壹、第三方物流的特点和正负面效应（壹）第三方物流的特点从字面上来见，第三方物流是相对于“第壹方”发货人和“第二方”收货人而言的。
它超越了传统基础物流壹单对壹单的服务内容，增加了壹些新的特点，如长期性——壹年之上的稳定关系；正规性——通过合同确定合约双方关系；密切性——第三方从货主的角度管理物流业务，服务的增值性——除了运输和仓储业务，仍涵盖了关联的管理、分析、设计等增值服务内容。
（二）第三方物流的正面效应第三方物流越来越受到工商企业的青睐，原因就于于它使企业能够获得比原来更大的竞争优势，这种优势主要体当下以下几个方面：1.归核优势。
壹般来说，生产企业的关键业务不会是物流业务，且且物流业务也不是他们的专长，而新兴的第三方物流企业由于从事多项物流项目的运作，能够整合各项物流资源，使得物流的运作成本相对较低，物流作业更加高效，生产企业如果将物流业务交给他们来做，将得到更加专业的物流服务，同时也能够集中精力开展核心业务。
2.业务优势。
（1）使生产企业获得自己本身不能提供的物流服务。
由于客户所从事的行业不同，由此带来的客户服务要求也是千差万别，例如生鲜产品对快速、及时、冷藏的要求，危险化工品对安全、仓储设备的要求。
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•客户生命周期是顾客关系生命 周期的简称，指顾客关系水平 随时间变化的发展轨迹，它描 述了客户关系从一个阶段向另 一个阶段运动的总体特征。
•Dwyer, Schurr和Oh的研究具有 代表性，他们提出的买卖关系 发展的五阶段模型，首次明确 强调，买卖关系的发展是一个 具有阶段特征的。这一观点被 广泛接受。
• 麦子的命运－－管理
•客户关系管理
•18
第三方物流企业客户关系管理
客户关系管理的数据价值（意义）
• 如果向新客户推销产品，成功率是15%，而向老客户进行 推销的成功率为50%；
• 如果每年的客户关系保持率增加5%，则利润将增加85%； • 以客户为导向的公司的利润比以产品为导向的公司的利
润高出60%； • 向新客户进行推销的花费是向现有的客户推销所花费的6
• 1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的 增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无 疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域 是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业 等。
• CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
– 2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
认真观察企业的 客户，并与主要 客户共同寻找问 题的解决方案， 然后根据对客户 的深入理解来重 新构造产品和服 务
客户是个性化经验的共 同开发者，企业和主要 客户在培训、预期形成、 促使市场接受特定产品 和服务方面应该密切配 合
数据库营销、双向 关系营销、双向
沟通与接触
沟通与接触
•客户关系管理
积极与客户进行对话， 以共同影响预期的形成 和促使共鸣的产生，多 层面的沟通与接触 •11
•客户关系管理
•14
第三方物流企业客户关系管理
•微观层面 •内部管理人员及外部的客户对CRM强烈需求
•销售人 员•营销人 员•服务人 员•企业客 户
•谁是我们的客户？ •怎样有效的组织营销活动？ •怎样提高服务的效率？ •怎样和企业取得及时的沟通？
•客户关系管理
•15
第三方物流企业客户关系管理
客户关系管理的兴起
• 1983年，美国学者瑟尔多·李维特（Theodore Levitt）的一篇被誉为关 系营销领域里程碑式的文章“After the Sale is over”，拉开了工业市场 关系营销研究的帷幕。李维特指出，“买卖双方的关系很少在一笔交 易结束后终止。相反，交易结束之后，这种关系反而得到加强，并影 响买方决定下一次购买时的选择。重点应该怎样从推销转移到保证客 户在销售结束后感到满意。”
–如何延长客
–如何赢
命周期阶
获取潜在客
客户培养
用新产品?
户“生命周
回客户？
段需考虑 不同问题
户？
成高价值 客户？
–如何培养顾客 忠诚度？
期”？
• 对厂商的启示
–公众客户处于不 同生命周期阶段 对厂商的价值及 其需求均有所不 同，也意味着厂 商对其管理与服 务方式的不同
•在进行客户生命周期模式描述 时，通常是用交易额、顾客份 额、利润作为特征变量。
•交易额反映交易规模
•利润反映顾客对供应商的价值 大小
•顾客份额反映低滴在顾客心目 中的地位，也反映了顾客潜在 价值的大小。
•客户关系管理
•24
第三方物流企业客户关系管理
客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E)
• 客户生命周期 • 客户价值
•阶段A
• 阶段B： • 阶段C：
• 阶段D： • 阶段E：
（Acquisition）： • （Build- • (Climax)
• (Decline) • (Exit)
客户获取
up）
• 客户成熟 • 客户衰退 • 客户离
• 客户提升
开
•
在不同生
•如何发现并
–如何把
–如何使客户使
• 个人计算机
• 购买新车
• 汽车
第三方物流企业客户关系管理
客户关系管理认知
CRM的功能可以归纳为三个方面：一是对销售、营
销和客户服务三部分业务流程的信息化；二是与客户 进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email 等）的集成和自动化处理；三是对上面两部分功能所 积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企 业的战略战术的决策作支持。
• 技术的推动
– 计算机、通讯技术、网络应用
• 管理观念的更新
•客户关系管理
•16
第三方物流企业客户关系管理
二、客户关系管理认知
客户关系管理的意义 客户关系管理是什么
•客户关系管理
•17
第三方物流企业客户关系管理
•一粒 麦子的
命运
• 磨成面粉消费掉，实现 其自身价值
• 作为种子，创造新的价 值
• 保管不善变质或被老鼠 吃掉，失去价值
CRM的经济学假设：客户和企业的服务作为资源
都是稀缺的。
CRM的概念：CRM是一种以客户为中心的经营策
略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计， 并对工作流程进行重组，旨在通过有效的客户关系的 改善来提高企业生产、营销和服务等相关业务的效率， 有针对性地为客户提供有价值的产品或服务，从而实 现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
•客户关系管理
•12
第三方物流企业客户关系管理
3、客户价值
• 价值资产 • 品牌资产 • 关系资产
•有形资产 •价值资产
•品牌资产 •关系资产
•无形资产
•客户关系管理
•13
第三方物流企业客户关系管理
客户关系管理的兴起（总结）
需求的拉动：
•宏观层面 •企业管理思想从“内视型”向“外视型” 转换
•人类消费行为的特点： •1、消费者主权逐渐扩大 •2、消费者需求内容个性化、需求层次高级化 •客户被纳入企业的管理体系
•客户关系管理
•6
第三方物流企业客户关系管理
二、客户关系管理的产生
• 企业管理职能的要求 • 市场环境的变化 • 客户价值
•客户关系管理
•7
第三方物流企业客户关系管理
•1、企业管理职能的要求
•产量中心 •理论
•销售中心 •理论
•利润中心 •理论
•客户中心 •理论
• 公司的首要任务就是“创造顾客”
内容安排
专题1：客户关系管理认知 专题2：客户关系建立 专题3：客户关系维系 专题4：客户关系提升
•客户关系管理
•3
第三方物流企业客户关系管理
专题1：客户关系管理认知
客户关系管理的产生 客户关系管理认知
•客户关系管理
•4
第三方物流企业客户关系管理
一、客户关系管理的起源
• 客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于1997年 正式提出。
• 价值创造的传统判定标准及其分析工具，已 不再适合这种崭新的产业环境。
•客户关系管理
•10
第三方物流企业客户关系管理
吸引事先预定的客 户群体
与单个客户进行交 易
与单个客户建立 起长期而密切的 联系
客户是价值的共同创造 者和能力的共同开发者
时间
20世纪70年代和80 20世纪80年代和90 20世纪90年代
倍； • 保持一个老客户比获得一个新客户花费更少的时间和金
钱，这也间接的说明流失一个客户将带来多大的损失。
•客户关系管理
•19
第三方物流企业客户关系管理
客户是企业利润的根本源泉
• 无数成功企业的实践表明：连接于成功关系的纽带的双向价值流动是成功的关键所在 －－即客户从关系中获取自己期望的价值，而企业则可以把关系转化为以利润形式存 在的价值。
– 2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一场 沸沸扬扬的“CRM论坛”；
– IBM公司将12月定为“CRM”月。
•客户关系管理
•5
第三方物流企业客户关系管理
• 早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就 指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”，这是学术界有关 CRM理论基础论述的较早记载。
➢ 负值客户（below-zero,BZ）。是 指那些根本无法为公司业务带来 足以平衡相关服务费用的利润。 对此我们的目标是客户舍弃。
•客户并不平等！！！但切记 •在进行客户剔除时需要避免陷
•入美国第一芝加哥银行的 •困境！！
•客户关系管理
•23
第三方物流企业客户关系管理
关系管理－－客户生命周期管理（CLM）
•客户关系管理
•21
第三方物流企业客户关系管理
•更深层次的理解
客户关系管理分为客户管理与关系管理两个方面：
• 客户管理－－客户细分：不是所有的客户都是一样的， 客户本身并不是平等的。
•需要留住的客户 •需要增长的客户
•战略价 值
•实际价 值
•服务成 本
•MV C
•STC •客户关系管理
•BZ
•22
•客户关系 •管理
• 市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独 的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点 来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非 取决于生产，而是取决于顾客。
• ——彼得·德鲁克
•客户关系管理
•8
第三方物流企业客户关系管理
2、直接面对的市场环境
• 生产过剩
21世纪
经营交换与客 户角色的本质
管理者的心智 模式
把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色