倾听、提问、沟通
主动沟通的四个方面
主动沟通的四个方面
1. 倾听：倾听是主动沟通的关键之一。
它意味着认真听取对方的意见和想法，并表现出对他们的尊重和关注。
通过倾听，你可以更好地理解对方的观点，并建立更紧密的关系。
2. 表达：表达自己的想法和感受也是主动沟通的重要方面。
在沟通中，你需要清晰地表达自己的观点，并尽可能地避免使用含糊不清或模棱两可的语言。
同时，要注意措辞和语气，以避免给对方造成不必要的误解或伤害。
3. 询问：询问是主动沟通的另一个方面。
通过询问，你可以更好地了解对方的需求和想法，并促进更深入的交流。
在询问时，要注意问题的措辞和方式，以避免给对方造成不必要的压力或不适。
4. 反馈：反馈是主动沟通的重要组成部分。
它可以帮助你和对方了解彼此的想法和感受，并促进更有效的合作。
在反馈时，要注意语气和方式，以避免给对方造成不必要的压力或不适。
总之，主动沟通需要倾听、表达、询问和反馈四个方面的结合。
通过积极地与他人进行交流，你可以更好地理解对方的需求和想法，并建立更紧密的关系，促进更有效的合作。
沟通技巧 听问说
沟通技巧听问说
沟通技巧中的“听”、“问”和“说”是三个非常重要的环节。
以下是一些关于这三个环节的技巧：
1.听：倾听是一种艺术，也是一种能力。
要想有效地倾听，需要做到以下几点：
保持专注：在对方讲话时，全神贯注地聆听，不要分心。
保持耐心：给对方充分的时间和空间表达自己的观点，不要急于打断。
保持开放态度：尊重对方的观点，不要带有偏见和成见。
保持同理心：设身处地地理解对方的感受和需求。
2.问：提问是获取信息和澄清问题的关键。
要想提出有效的问题，需要做到以下几点：
明确目的：在提问之前，先确定自己想要了解的信息。
简洁明了：用简单、清晰的语言提问，避免使用复杂的词汇和句子结构。
开放式问题：尽量提出开放式问题，让对方有更多的发挥空间，而不是简单地回答“是”或“否”。
适时提问：在对方讲述过程中，适时提出问题，有助于引导对话的方向。
3.说：表达自己是沟通的基本要求。
要想有效地表达自己，需要做到以下几点：
清晰表达：用简单、明了的语言表达自己的观点和需求，避免含
糊不清。
有条理：按照逻辑顺序组织自己的语言，确保信息的连贯性。
注意语气：保持礼貌和尊重，避免使用攻击性和指责性的语言。
非语言交流：注意自己的肢体语言和面部表情，它们也是传达信息的重要途径。
总之，有效的沟通技巧需要我们在“听”、“问”和“说”三个方面都做好准备，才能更好地与他人建立联系和理解。
倾听和提问技巧在人际沟通中的运用
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最 多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟 通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但 听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
倾听别人说话的目的
2.永远不要有意打断客户
有意识的打断是绝对不允许的
“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、 你好像挑起了战争，客户会以同样方式回 应你，最后二人的谈话变成了吵架）
客服人员最好不要随意插话或接话， 更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的系统绝对不会出现 这样的问题*****”
3.适时发问，理清头绪
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
2 什么是倾听
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果 你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。——戴尔·卡内基
Never too late!
学习沟通永不嫌迟
不是结束 ，是开始
*
客户说话在原则上不去打断，而是要 及时发问，比一味点头更有效
客户有时欠思考，假设他就某个问题 说三点理由，在第一点上没完没了， 你可适时发问“您的第一点理由我已 经清楚了，您的第二点理由呢？”— —帮客户理出头绪，言归正传。
4.听出客户的谈话重点
清楚地听出客户的谈话重点，也是一 种能力。——不是所有人都能清楚地 表达自己的想法，特别在不满时，受 情绪影响时。 。
会谈技巧中的倾听的概念
会谈技巧中的倾听的概念
倾听是指积极地、有意识地接受他人的信息，关注对方的言语、表达和情感，以理解和理解对方的观点、感受和需求。
在会谈中，倾听是一项重要的技巧，可以帮助建立良好的沟通和关系。
倾听的概念包括以下几个方面：
1. 注意力集中：倾听需要全神贯注地关注对方，避免分心或干扰。
通过眼神接触和身体语言，表明自己对对方所说的内容感兴趣。
2. 传递肯定信号：通过肢体语言、回应和反馈来表达对对方的理解和认同。
可以使用肯定性的话语或肢体动作来展示对对方的重视和关注。
3. 不要中断或打断：尽量避免在对方讲话时中断或打断对方，而是等待对方完成自己的观点。
给予对方充分的时间表达自己的想法，以避免对方感到被忽视或不被重视。
4. 问问题：提问是倾听的重要技巧之一，通过提问可以更好地理解对方的观点和意图。
合适的问题可以促进对话和进一步的交流。
5. 沉默：在某些情况下，倾听可以是保持沉默的表达方式。
通过沉默，可以给对方更多的空间和时间表达自己的感受和需求。
总的来说，倾听是一种重要的沟通技巧，它能够建立良好的人际关系、增强理解和减少冲突。
倾听的正确方法
倾听的正确方法众所周知，倾听是一种重要的沟通技巧，它能使我们更好地理解别人的想法和需求。
但是，要想成为一个优秀的倾听者，并不是一件容易的事情。
以下是几种正确的倾听方法。
第一，提出问题。
在与他人沟通时，我们应该通过提问来搜集更多的信息。
这不仅可以使我们感到更加关心他人，还可以获得更准确的信息。
例如，在职场上，我们可以向同事或客户询问他们的需求，以便更好地满足他们的要求。
第二，保持专注。
作为一个倾听者，我们的注意力应该放在他人身上，而不是自己。
因此，在沟通中，我们应该保持专注，并避免分神。
通过这种方式，我们可以更好地理解别人的意图和思想，并准确地回答他们的问题。
第三，激励对话。
一个良好的沟通关系应该是由双方共同努力建立的。
因此，作为一个倾听者，我们应该努力促进对话，鼓励和引导对方发言。
通过这种方式，我们可以帮助他人更好地表达思想和情感，而不是只为自己的目的而倾听。
第四，避免偏见。
在倾听他人说话的时候，我们应该避免表现出偏见。
这意味着我们应该尊重不同的文化，信仰和价值观。
我们不应该用自己的标准来衡量他人，而应该用他们自己的标准来理解和评价他们的想法。
第五，反馈信息。
最后，作为一个倾听者，我们应该学会反馈信息。
这意味着我们应该回答对方的问题，并给出具体的建议或解决方案。
通过这种方式，我们可以更好地满足他人的需求，并为他们提供帮助。
总之，倾听是一种非常重要的沟通技巧。
如果我们能够保持专注，提出问题，激励对话，避免偏见，并反馈信息，我们就可以成为优秀的倾听者，并为他人提供有效的帮助和支持。
提问沟通的技巧
提问沟通的技巧
沟通是人际关系中非常重要的一环，以下是一些提高沟通技巧的建议：
1. 倾听：积极倾听对方的观点，理解他们的意见和感受。
不要打断对方，尽可能地给予他们充分的表达空间。
2. 表达清晰：用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用模糊或含糊不清的词语。
可以通过练习来提高自己的表达能力。
3. 注意非语言沟通：除了言语，我们的眼神、姿态、手势、面部表情等也是一种重要的沟通方式。
注意自己的非语言表达，并学会读懂对方的非语言信号。
4. 尊重和接纳对方：保持对对方的尊重和接纳，即使他们的意见和你的不同。
不要打断或批评对方，而是试着理解他们的立场。
5. 积极反馈：给予对方积极的反馈，表达赞赏、支持和鼓励。
这样可以建立良好的沟通氛围，并增强双方的信任感。
6. 解决冲突：当出现分歧或冲突时，采取积极的解决方式。
寻找共同点，以合作和妥协的态度来找到解决方案。
7. 实践共情：设身处地地理解对方的情感和感受，以增进双方的理解和互信。
不要急于给出评判或解决方案，而是先倾听并理解对方的感受。
8. 注意语气和声调：语气和声调可以影响到沟通的效果，因此要尽量保持友好、平稳的语气。
9. 适应对方的沟通方式：每个人的沟通方式都不同，因此要学会适应对方的方式。
有些人更注重文字沟通，而有些人更倾向于面对面交流。
10. 不断练习和学习：沟通是一种技巧，需要不断地练习和学习。
通过与不同人群的交流，积累经验并不断改进自己的沟通技巧。
询问与倾听的技巧
根据沟通情境和对方的需求，适时调整自己的语速和音调，使表达更加 清晰、流畅，增强沟通效果。
询问与倾听的互动
确认理解
在倾听对方发言后，通过复述或总结对方的观点和需求，确认自己的理解是否 准确。如果存在误解或疑问，应及时提出并与对方进行进一步的交流。
给予反馈
在沟通过程中，给予对方积极的反馈和建设性的意见，鼓励对方继续表达自己 的想法和需求。同时也要注意避免过于消极或批评性的反馈，以免影响沟通氛 围和对方的积极性。
解决方案。
强调应用价值
询问与倾听能够帮助我们建立 良好的人际关系，提高沟通效 果和工作效率。
询问与倾听能够促进跨文化交 流和理解，减少误解和冲突。
询问与倾听能够提高个人职业 素养和领导力，促进个人成长 和发展。
展望未来发展
随着全球化和信息化的加速发展 ，询问与倾听技巧的应用价值将
更加凸显。
未来需要进一步研究和探索询问 与倾听技巧的应用范围、方法和
听技巧。
分享经验
03
与他人分享自己在询问和倾听方面的经验和教训，共同成长。
05
总结
回顾主要内容
询问与倾听是人际沟通中的重要 技巧，能够帮助我们更好地了解
他人的想法、需求和感受。
询问与倾听包括语言和非语言两 个方面，需要我们注意语气、语 速、音量、面部表情、身体语言
等细节。
询问与倾听需要尊重他人，避免 打断对方或过早做出评价或提供
混合询问
结合开放式和封闭式问题的优点 ，根据回答者的反应和需求灵活 运用，以达到最佳的沟通效果。
询问与倾听的转换
01
主动倾听
ห้องสมุดไป่ตู้
在沟通过程中，不仅要主动表达自己的观点和需求，还要认真倾听对方
改进销售话术的五个实用技巧
改进销售话术的五个实用技巧销售是商业活动中的重要一环，无论是传统的实体店铺，还是电商平台上的网购，销售话术都是推动交易的关键因素。
对于销售人员而言，掌握一套高效的销售话术技巧，不仅可以提高销售业绩，更可以改善与客户的沟通，建立长期的合作关系。
本文将介绍改进销售话术的五个实用技巧，帮助销售人员更好地进行销售活动。
第一技巧：倾听与提问的艺术在销售活动中，我们常常强调与客户的沟通和交流，而倾听和提问是沟通的重要环节。
销售人员应该时刻保持倾听的状态，真切关注客户的需求和问题，让客户感受到被重视和被理解。
同时，合理的提问可以帮助销售人员更好地了解客户需求，从而提供更加准确的产品推荐和解决方案。
在提问时，应尽量避免问题过于冗长复杂，以免引起客户的困惑和反感。
第二技巧：注重产品特点的表达好的销售人员应该对所销售的产品了解透彻，并能够清晰明了地表达产品的特点和优势。
在与客户进行沟通时，销售人员应注重客户的需求和关注点，将产品的特点与客户的需求紧密结合起来，突出产品的优势，并给出积极的解决方案。
同时，避免夸大产品的优点和忽略产品的劣势，让客户感到真实可信。
第三技巧：语言简洁生动的情感描述情感描述是一种有效的销售话术技巧，通过生动的描绘，让客户产生共鸣和好感。
销售人员可以结合客户的个人情况和需求，以简洁明了的语言将产品与情感进行联系，引发客户的共鸣。
例如，销售人员可以描述一件销售成功的案例，强调产品带来的实际效益和积极改变，让客户在情感上产生认同和信任。
第四技巧：善于解决客户异议在销售过程中，客户可能会提出各种异议和疑虑。
销售人员应该善于解决并回应客户的异议，以专业的知识和客观的事实进行反驳。
在解决异议时，销售人员应坚持客户至上的原则，保持耐心和理解，并尽力消除客户的疑虑与障碍。
同时，销售人员还可以提供客户的参考案例，以及其他客户的推荐和反馈，让客户对产品有更充分的了解和信心。
第五技巧：积极主动的跟进服务销售活动不仅止于交易的完成，客户满意度的维护和跟进服务同样重要。
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参考答案
总分相加： 80-100分，你是一个积极的、优秀的倾听者。你在倾听和提
问间有非常好的平衡并努力理解他人。 50-75分，你是一个良好的倾听者。你能较好地倾听，尽管
你有可能在他人尚未结束时就插入你的反应。 25-45分，你有一些倾听技巧但有待提高。你可能在听他人 谈话时经常会感到不耐烦，希望他们能闭嘴让你来发表意见。 0-20分，你一般不听别人说话。你可能希望你是谈话场合的
尊重版权
6
表3.4 “倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1)
态度
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
a.试图找出共同感兴趣的领域； b.总是表示理解或关注他的事情； c.支持他的抱怨并提出你自己的烦恼。
10.在一场争论中，保持冷静的最好方式是： a.以平和但坚定的方式不断重申自己的立场；
b.重复说你的信仰就是对方的立场； c.告诉对方说你更愿意在双方冷静下来的时候探讨该问题。
每一问题的得分如下：
行为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
1. (a) 0 (b) 10 (c) 5 3. (a) 5 (b) 0 (c) 5 5. (a) 0 (b) 10 (c) 5 7. (a) 10 (b) 5 (c) 0 9. (a) 0 (b) 10 (c) 5
2. (a) 10 (b) 0 (c) 5 4. (a) 5 (b) 10 (c) 0 6. (a) 5 (b) 0 (c) 10 8. (a) 5 (b) 5 (c) 10 10. (a) 0 (b) 10 (c) 5
1．当你与一位朋友进午餐时，你会： a.注意菜单和所提供的服务；
b.问你朋友生活中的事情并注意倾听； c.在进餐的同时相互交流一些事情。 2.当某人不停说话时，你会：
a.适时提问以使对方将话题集中在讨论的事件上； b.找个借口结束谈话；
c.努力耐心并理解对方的谈话。 3.如果某群体成员抱怨其同事，恰好你也认为这个人的存在不利于群体。你会：
将所得分加起来：
90—100，你是一个优秀的倾听者； 80—89，是一个很好的倾听者； 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者； 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练； 50分以下，你注意倾听吗?
• 请在以下描述性话语中选出正确的反馈：
• 描述性话语 是否正确 (1)你出生前我们就是这么做 的! 是□ 否□ (2)这就是最佳解决方法。 是□ 否 □ (3)这是目前为止我所知道的最好的解决方法，你还 有什么更好的建议？ 是□ 否□ (4)为了按时完成任务， 我要你这样做。 是□ 否□
b.让这一切过去，该做什么还做什么； c.继续坚持你的立场。
8.某同事告诉你，他因为被任命了一项新工作而沮丧，你会： a.问他是否能想出解决该问题的方法；
b.告诉他他有能力很好地完成这些工作； c.让他知道你可以体会他的糟糕情绪。
9.如果一个朋友总是向你抱怨他的问题，却对你的问题只字不 提，你会：
a.注意该成员的话，但保留你的观点； b.谈一些你的看法和你对该同事的感觉；
c.肯定该成员的情绪并询问他的建议。 4.如果某人对你很挑剔，你会： a.不做反应或不沮丧；
b.不自觉地变得非常好奇并想了解更多； c.仔细地听并试图为自己辩解。
5.你很忙，有人要你改变你惯常的做事方式。你会 a.感谢他，但我行我素；
•
【本讲总结】
•
高效的会议离不开良好的沟通与反馈。沟通与反馈
的良性进行是极其重要又极其困难的。所以，要深刻理
解沟通的特征，沟通会遇到的障碍，也要学会如何进行
巧妙的表扬和批评，如何理性的接受反馈，这样才能有 效提高会议的效率。Fra bibliotek尊重版权
10
倾听技能测试
单选，请按照你平时所为选择，而不是你认为在该情 况下应怎么做。
2003年7月28日
4
• 定义：是接收口头和非语言信息、 确定其含义和对此做出反应的过程
(国际倾听协会)
The excellent manager start with listening. ------Anonymous
倾听的好處
• 倾听可消除溝通的障礙(聽出真正的關鍵) • 倾听可获得重要的信息(溝通漏斗) • 倾听可掩盖自身弱点(知己更知彼) • 善听才能善言(準確了解需求與問題) • 倾听激发对方谈话欲(拉近關係，氣氛愉快) • 倾听发现说服对方的关键(促進改變的行動) • 倾听可使你获得友谊和信任(合作的基礎)
b.试图找出他为何要让你改变； c.同意，也许他是对的，但要告诉他你很忙，以后会改。
6.当你准备对别人做出反应时，你会： a.如果有必要，打断他；
b.总是在别人结束谈话之前插话； c.总是在确信别人讲完时才做出反应。
7.当你与某个整天在一起工作的人争论一番后，你会： a.安定下来并试图理解对方的立场然后再重申自己的观点；
溝通 傾聽、提問、贊美
溝通
• 溝通決定了管理 • 溝通決定了個人事業的成功 • 溝通是個人身心健康的保証 • 溝通是一門科學，也是一門藝術
尊重版权
2
溝通的進行程序
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3
3、沟通效果－－接收漏斗
心中想說 100% 表達出來 80% 被聽到的 60% 被聽懂的 40% 產生行動 20%