前厅散客的入店接待
前厅情景话术—散客入住之客人讨价还价
散客入住——讨价还价★前：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。
★前：请问先生有预定吗？客：没有★前：那好的, 先生, 请问怎么称呼您呢?客: 我姓陈。
★前：陈先生，我们酒店是罗浮山风景区一家刚开业不久的精品度假酒店，房型有高级单、双房，豪华单、双房，豪华套房，雅致迷你房等，现在酒店刚刚试业，正在办推广活动，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客:我们好几个人，单、双都需要，价格怎么样？★前：我们现在正在做试业推广，豪华单人间优惠价是398元，豪华双人间418元，高级双人间是338元，高级单人间318元，行政大床房518元，豪华套房是1088元，是两房一厅的。
陈先生请问您需要什么房间呢？客:哦，房价不便宜啊，能不能优惠点呀。
★前：陈先生，我们目前正在做试业优惠推广呢，所有价格都是优惠推广价，房间都赠送有自助早餐的，价格都是很实在的优惠价了。
我们房间的装修都按照超四星级标准进行装修的，您也可以先看看我们的房间，您住过那么多的酒店，这个价格肯定是超值的。
客：那先看看你们的房间吧。
★前：好的，陈先生，您打算看看哪种房型？客：高级的和豪华的都看看★前：好的，陈先生，那您先稍等一下，我看看哪些房已经做好卫生了？（迅速的查看电脑房态→记录相关房型的房号→对讲机通知楼层服务员客人要参观的房号）（由于客人要参观的房间较多，所以要用干净的便签纸将房号写下，注明房型房类后将便签纸交给客人。
）★前：CALL3楼（用对讲机通知客房服务员）客服：3楼收到★前：有客人要参观房间，麻烦你先到4楼，带客人参观下408、403、305、310、房，谢谢。
★前：陈先生，不好意思，让您久等了，这是您要参观的房号。
您从那边做电梯到4楼（配合手势），由服务员带您看看房间。
客：好。
（客人去电梯方向，为确保参观房号无误，再次呼叫3楼服务员）★前：CALL3楼（用对讲机通知客房服务员）客服：3楼收到★前：参观的客人已经坐电梯，麻烦你先到4楼，带客人参观下408、403，然后再305、310房，谢谢。
酒店客务部前厅GRO散客接待送客进房程序
5.一般散客进店后首先向客人介绍总台和中空大堂设在四楼，并引领客人到四楼总台办理入住登记手续。
6.如总台客人较多，先请客人在沙发或在商务中心休息，并随时关注总台情况。
7.总台不忙时，请客人到台前办理登记手续，在客人身后等候，随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。
8.办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点和服务时间，商务中心、票务中心地点和服务时间等。
9.到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人行李放置在合适的位置。
10.向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如电话拨打方法、免费的宽带网络使用方法等。
11.向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的联系和维护工作，可为客人提供各类综合服务，并告知客人随时可以电话联系，务必双手将自己名片递给客人，同时争取得到客人的名片和联系电话。
12.对于网络客人、W/I客人、他人代订客人，要向客人宣传与酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处，并说明签约后将成为酒店的重要客户，由自己作为客户关系主任专人负责跟踪维护；在与客人达成价格协议后，将准备好的协议交给客人签字。
GRO散客接待送客进房程部
岗点:
GRO
发布日期:
标准
步骤
注意事项
及时、高效、满意
1.上班后准备好接待夹内各项物品，包括征求意见信、散客协议书、酒店小地图、空白登记单等，供送客进房是随身携带。
2.客人抵达时主动上前迎接，询问客人是否有订房和通过哪里订的房间。
酒店前台-预订散客入住服务标准
●接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)；(3)根据客人提供的信息查找订房；(4)在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。
●为客人办理入店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；(3)按规定收取押金；(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。
●提供其他帮助(1)入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；(2)告之客人电梯的方位。
●信息储存(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；(3)登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
前厅散客接待流程
前厅散客接待流程
（一）、前厅接待流程
1、问好：您好，欢迎光临武夷温泉！
2、确认客人类型：确定是散客，要熟知下表信息，方便告知客人
3、房间类型：客人如需看房间，呼叫客房，如果客房没人负责带他们上楼看房间。
4、办理入住手续（境内旅客提供身份证，境外旅客提供护照）
4.1公安系统登记：中国境内公民，就向客人收取身份证。
登录微付人脸，识别身份证、拍照、对比、输入房间号，在公安系统进行登记。
4.2公安系统登记散客，如是境外旅客登记需要在“外国人住宿登记”微信群，将护照和系统登记情况一起拍照，并@公安局出入镜，
待回复正确后，方可保存登记。
4.3在酒店管理系统散客入住房间加标注：直接加姓名如（刘德华、）标注
4.4制房卡：客人。
5.5收取费用：除了房费，另需要交付押金500元每间。
给客人写押金单，并在押金单上留下客人的联系电话，方便联系。
4.6给客人证件、房卡、押金单。
5、告知客人用餐（早、中、晚）需在前一天晚上8点之前预订，，方便准备新鲜菜品：
4.1早餐赠送餐券两张（每间），凭借早餐券用餐，用餐时间（08:00-9：30）
4.2 要在”餐厅前厅微信群”告知，并@餐厅负责人（如@哎呦喂），告知内容（客人类型、人数、用餐时间、是否已付费、菜品。
口味等）。
如“202，早餐两位”
4.2中、晚餐到二楼休息厅预订
5、退房
5.1收取客人房卡、押金单
5.2通知客房退房号，如“客房，303退房”待客房回复“退房正常”
5.2提醒客人有没东西拉下，如无其它消费。
退还客人押金
5.3退出，公安系统，酒店管理系统客人信息
5.4制卡系统上结账房卡。
餐厅前台接待流程及标准话术
酒店前台接待流程及标准话术如下：一、酒店前台接待流程：1、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候。
如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订。
如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人末预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。
如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3、入住登记。
持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
二、酒店前台接待标准话术：电话预定:1、先生/小姐，您好!2、先生/小姐，请问您贵姓?3、先生/小姐，我们酒店有普通单间，豪华标间。
请问您需要哪一种?4、先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。
5、先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗? 接待入住时：1、请问有什么可以帮您?2、请问您有预订吗?3、有预订时：请问先生/小姐您贵姓?4、请问您预订的电话号码是多少?5、先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。
6、祝您入住愉快！。
前厅教案 散客入住接待
设计意图
（可包含思政元素、劳动素养有效融入）
结合具体的工作情景，培养学生解决问题的能力。
课堂小结
本次课主要讲解了入住接待服务中的接待前的准备、散客接待流程和酒店接待英语，组织学生进行分组学习，并结合典型岗位，进行角色划分，营造工作情景。通过本次课，要求学生掌握散客接待操作流程和酒店接待英语。
1.常用词汇
五星级酒店Five-star hotel
前厅部Front office department
总台Reception/Front desk
……
2.常用句子
Would you tell meyour phonenumber?
您能告诉我您的电话号码吗?
Afteryou,please./Youfirst,please.
教案首页
授课课题
散客入住接待服务
授课形式
实习
授课课时
授课日期
授课班级
授课地点
学情分析
该班为二年级学生，对酒店有了成熟的认识，初步学习了酒店管理的相关课程，有一定的基础，好奇心强，但学习的主动性不强，需要加强引导和监督。
教学目标
知识目标
能力目标（专业能力、通用能力）
思政及素质目标
1.熟悉办理入住接待前的准备工作；
2.按照老师的分组，确定组长，自觉按照小组单位进行分组学习，认真完成，并分组进行展示。
3.以小组为单位进行讨论老师布置的任务单。
设计意图
（可包含思政元素、劳动素养有效融入）
分组学习和讨论，培养学生的团队合作精神。
知识点2：散客（VIP除外）入住接待操作程序
三个操作步骤：
1.面带微笑，主动打招呼
酒店前厅部散客入住、结账程序
散客入住、结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
（如果你知道的情况下）。
你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。
3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？”（如有预订）：4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手机号码）。
5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。
6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开房必须一人一证）。
a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。
b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。
7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外200元押金。
如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。
8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。
9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。
签名时向客人确认房价。
10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。
11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。
12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。
13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。
（如果客人没有预定）：注意：14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。
15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。
总是尽量从高级的房间如套房开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。
16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。
17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。
18、客人确定房间后，开始填写登记单。
19、同上第7～13条。
散客结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
酒店前厅部应接、行李服务规范
酒店前厅部应接、行李服务规范一、应接服务规范：(一)、大门应接流程：1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
⑴、工装、(2)、黑皮鞋(3)、工号牌(4)、仪容仪表2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：(1)、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿(信佛教、伊斯兰教除外)，以免客人下车时碰痛头部。
(2)、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。
”要求口齿清楚，中宾讲普话，外宾讲英语。
若老客人和长住客人应以姓名称呼。
(3)、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。
(4)、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
(5)、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。
4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。
客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐(最好用姓)谢谢您光临，欢迎您下次再来，再见。
”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道别示意迅速离开。
5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。
操作注意事项：(1)、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。
(2)、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。
(3)、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。
”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。
“欢迎再次光临，再见”。
(4)、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。
(5)、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。
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驻机场代表服务程序
第一步： 及时从预定处取得需要接站的客人名单，掌握客人到 达航班或班次。 第二步：确认客人抵达安排无误ห้องสมุดไป่ตู้，在客人抵达的当天，根据 预定的航班、车次或 船次的时间提前做好接站准备。 写好接站告示牌，安排好车辆，提前半个小时至一小 时到车站等候。 第三步：到站后，注意客人所乘航班、车（船）次到站时间的 变动，若有延误或取消，应及时准确地通知总台。 第四步：接到客人时，主动迎接问好，表示欢迎，并向客人介 绍自己的身份和任务。同时，帮助客人提拿行李，引 领客人上车。
门童服务
门童也称迎宾员，他们一般穿着比较高级华丽、标志醒 目的制服，站在正门处，代表饭店迎送宾客。门童工作责任 重大，他象征着饭店的礼仪，代表着饭店的形象，起着仪仗 队的作用。所以门童在岗时，要着装整洁、精神饱满、思维 敏捷、动作迅速、姿势规范、语言标准。同时，门童要热情 、礼貌，创造出一种热烈欢迎客人的气氛，满足客人受尊重 的心理需求。 门童通常由搞大英俊的青年男子担任，这样可以与高档 雄伟的饭店建筑和门面相融合。但也有些饭店启用气质好、 仪表端庄的女性或具有绅士风度的中年男子做门童，标新立 异，受到客人的欢迎。
房间状态的转换
待出租房
住客房
走客房
预定房
待出租房
转换房
房间类型
1 从房间布置等级划分 标准间 单人间 套间 大床间 三人间 总统套房 残疾人房 2 从房间位置划分 内景房 外景房 连接房 角房
标准间
标准间
单人间
大床间
大床间
三人间
三人间
套房
套房
总统套房
总统套房
总统套房
客房卫生间
请宾客出示有效证件， 填写入住登记单 确认房费和付款方式及 排房
未预订客人入住登记手续办理的程序及标准
程序 收取押金 标准 1若客人以现金支付，酒店预先收取客人押金 2房间押金以入住天数的总房价的200%收取。 3若客人以信用卡结帐，接待员影印客人信用卡，并把信用卡号 输入电脑中，并与登记单订在一起，放入客人档案。 1 房卡必须按房号及入住天数限定，决不可制作长效卡或房间 通卡。 2 早餐券要填写规范，每房间最多只可限制两张。 1 登记手续应在3分20内完成。 2 向宾客致谢，祝其入住愉快。
应查询的问题
客房的状态有哪些？ 房间的类型有哪些？ 房价的种类有哪些？ 客房的计价方式有哪些？ 散客入店包括哪些服务环节？ 驻机场代表接机服务程序？ 门童迎宾服务程序？ 行李员行李入店服务程序？ 入住登记服务程序？
客房的状态
客房状态的好坏控制主要是指对客状态的定时检查、核对和分析，通 过与客房部合作、沟通和协调，及时发现并解决问题，保证客房销售和 对客服务顺利完成。
第五步： 用电话及时通知饭店前台接待有关宾客抵店信息， 包括宾客姓名、所乘车号、离开机场的时间、用房 有无变化等。 第六步：在行车途中，要提醒客人注意安全，并简要介绍饭 店的服务项目和城市风貌。 第七步： 将客人接到饭店后，引领客人到总台办理入住手续 ，并询问客人是否需要离店服务。VIP客人接到店 后，请客户经理或大堂副理为客人办理入住登记手 续。 第八步： 若没有接到VIP客人或指定要接的客人，要立即与 饭店接待处取得联系，查找客人是否已乘车抵达酒 店。返回饭店后，要立即与前台确认客人具体情况 ，并弄清事实及原因，向主管汇报清楚，并在接站 登记簿上和交接班簿上写明。
情景模拟
饭店代表
饭店代表也称机场代表，主要代表饭店在机 场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供 有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭 店整体服务的外向延伸和扩展，也是饭店对外的宣 传窗口。 为了树立饭店的良好形象，争取更多的客源 ，要求饭店代表必须具有很强的责任心、自觉性、 灵活性、独立工作能力和业务推销能力。要着装整 洁、仪表端庄、形象气质优良。
中国客房计价方式
散客入店接待环节
散客入店接待环节
散客入店接待环节
散客入店接待环节
散客入店接待环节
散客入店接待环节
驻机场代 表机场迎接 接待办理入 住登记手续 门童迎宾服务
行李员帮助 宾客提行李
行李员送 宾客入房间
上海机电公司的总经理刘华先生，来到太原出差。因为距 离开会地点较近，所以选择了与公司签有住房协议的太原技 师大酒店。根据会议要求，刘先生需要在3月20日抵达太原 ，21、22、23日为会议时间，23日下午18店会议结束，用 完晚餐后便可离开太原。 情景表演要求 1 分组表演，每组五人，一人宾客，一人行李员，一人饭店 代表，一人门童，一人接待员。 2 自行制作如房卡、收据、入住登记单等相关所需工具 3 小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理。 4 表演时，态度认真，积极投入。 5 小品编排操作环节齐全、完整。 6 符合各项服务程序和标准.
程序 问候宾客 标准 1 宾客距离总台1.5米处，应向宾客问候。
接受无预定客人入住要 求
1 当客人办理入店手续时，首先要查清客人是否有预订；若酒店 出租率较高时，需根据当时情况决定酒店是否可接纳无预定人 入住。 2 确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来， 并检查客人在酒店是否有特殊价或公司价。 3 在最短时间内为客人办理入住手续。
制作房间钥匙卡及早餐 券
向宾客致谢，完成登记
电话通知
信息储存
1 电话通知房务中心入住信息 。 2 询问对方工号。
1接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括客 人姓名的正确书写，地址、付款方式、国籍、证件号码、抵离 日期、房间号码、房间价格等。 2检查信息的正确性，并榆入客人的档案中。
电脑房态图
门童迎宾服务
1 客人抵店时，门童应主动向客人点头致意，表示欢迎，并道欢迎光临。如 客人乘车，应把车辆引导到客人适当的地方，车挺稳后，替客人打开车门， 拉车门时应左手拉门右手护顶，佛教及印度等地客人不可为之护顶，协助客 人下车及卸下行李，提醒人清点行李以防遗留物品在车上。然后热情地向客 人致意并问候。对重要客人及常客应能正确地称呼客人的姓名。 2门童应准确、及时地为客人拉开酒店正门。如果客人的行李比较多，应帮 助 客人提拿行李，在进入大厅前交给行李员。 3 住店客人进出饭店时，门童要热情地招呼致意。对重要客人和常客要努力 记住客人的姓名，以示尊重。 4 如遇雨天，门童应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅 。请客人将其携带的雨伞锁在伞架上。饭店向客人提供交押金免费使用雨伞 的服务。
F 免费
4 合同房价：合同房价主要是针对旅行社、会议、公司及网络订房公司
房价
客房的计价方式
根据旅行社或者其他公司的要求和国际惯例，饭店的计价方式通常有 以下五种。
1 欧式计价方式 EP 只计房租，不包括其他任何费用 2 美式计价方式 AP 计算房租并包括三餐费用 3 修正美式计价方式 MP 计算房租且包括两餐费用 4 欧陆式计价方式 CP 计算房租并包括欧陆式早餐费用 5 百慕大式计价方式 BP 计算房租并包括美式早餐费用
前厅服务与管理
散客的入店接待
前厅部
学习目标 知识目标 1 了解客房知识 2 了解房价知识 3 了解饭店代表接机程序与标准 4 了解门童迎宾程序与标准 5 了解行李员行李入店服务程序与标准 6 了解接待员散客登记程序与标准 7 了解报价和排房技巧 8 了解接待员、行李员相关业务知识
学习目标 情感目标 1 能够使用标准服务语言 2 具备职业微笑和职业素养 3 具备良好的服务礼仪和形体 4 符合前厅仪容仪表 5 服务态度热情、大方、一视同仁 6 能按照政策处理问题 7 坚持工作原则 8 具备合作意识和能力 9 具备服务环节安排能力
房价的种类
1公布房价：一般指公布在酒店价目表上的各类客房的价格，也称门市价 或基本价。 2 执行房价：是指酒店当下执行收取的房间费用价格。
3 追加房价：是指在公布价格基础上，根据宾客租用的情况，另行加收 的部分房价。追加房价一般有下面几种。 A 白天租用价 B 加床费 C 半日房价 D 保留房价 4 特别房价：在特殊情况下，酒店会推出各种特别的房价。 A优惠价 B 家庭租用价 C 团体价 D 小包价E 折扣价
散客入住登记单
散客入住登记单
早餐券
房卡
欢迎卡
收据
补充知识
前厅礼宾 为了体现饭店的档次和服务水平，许多高档次 饭店都设立礼宾部，下设机场代表、迎宾员（门童） 、行李员、委托代办、金钥匙等岗位。礼宾部组要提 供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委 托代办的各种服务等。礼宾部的全体员工是先迎接和 最后送走客人，向客人展示饭店优质服务的群体，他 们的服务对宾客第一印象和最后印象的形成起着重要 的作用。
学习目标 技能目标 1 熟练掌握饭店代表接机程序与标准并操作 2 熟练掌握门童迎宾程序与标准并操作
3 熟练掌握行李员行李入店服务程序与标准并操作
4 熟练掌握接待员散客登记程序与标准并操作 5 熟知报价及排房技巧并应用
6 熟练使用前厅管理软件
什么是散客入店接待
散客的入店接待就是指宾客抵达酒店后的一系列的服务接待工作，包 括机场迎接、门口迎宾、行李入店和入住登记等相关服务。 饭店是客人在外享受豪华的场所，接待环节是使客人一到饭店就产生 豪华感受的关键时刻，客人进驻饭店如何能使他感受豪华，首先要对豪 华下一个基本的定义，就是：豪华是一种铺张的形式，在舒适的基础， 通过服务的渲染，创造气氛的变化，超越了功能的需要，使客人感觉享 受了贵宾的待遇。 接待是大多数客人和饭店面对面首次接触，一定要打响头一炮，做开 门红。