酒店前台接待流程全解析
酒店接待服务流程是什么
酒店接待服务流程是什么前台接待是一个全面展示酒店形象的重要窗口，重要的服务流程是怎样的?下面是小编为你整理的酒店接待服务流程，希望对你有帮助。
酒店接待服务流程早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班;交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房3、与客房部枋对最新房态4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人;遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与早班交班3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与中班交班3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误5、制作当天营业收入报表6、检查前台当班用品的情况7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写11、与早班准确无误进行交接班酒店前台接待的工作内容1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;2、处理销售部或其他部门发来的预定单;3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;6、为客人办理换房、加床续住等手续;7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;14、完成经理交办的其他工作任务。
酒店前台接待与入住流程操作指南
酒店前台接待与入住流程操作指南第一章酒店前台接待概述 (4)1.1 接待岗位职责 (4)1.1.1 热情服务 (4)1.1.2 客户登记 (5)1.1.3 分配房间 (5)1.1.4 收银结算 (5)1.1.5 接听电话 (5)1.1.6 信息传递 (5)1.2 接待流程简述 (5)1.2.1 预订确认 (5)1.2.2 客人抵达 (5)1.2.3 分配房间 (5)1.2.4 登记信息 (5)1.2.5 收取押金 (5)1.2.6 退房结算 (5)1.2.7 接听电话 (6)1.2.8 信息传递 (6)第二章预订服务 (6)2.1 预订方式与流程 (6)2.1.1 预订方式 (6)2.1.2 预订流程 (6)2.2 预订变更与取消 (6)2.2.1 预订变更 (6)2.2.2 预订取消 (7)2.3 团队预订操作 (7)2.3.1 接收团队预订信息 (7)2.3.2 查询房态与报价 (7)2.3.3 确认团队预订 (7)2.3.4 记录团队预订信息 (7)2.3.5 发送团队预订确认信息 (7)2.3.6 协调相关部门 (7)第三章客人入住登记 (8)3.1 入住登记程序 (8)3.1.1 接待客人 (8)3.1.2 核对预订信息 (8)3.1.3 填写入住登记表 (8)3.1.4 核对身份证件 (8)3.1.5 分配房间 (8)3.1.6 收取押金 (8)3.1.7 发放房卡 (8)3.1.8 完成入住登记 (8)3.2.1 登记资料的收集 (8)3.2.2 登记资料的保管 (8)3.3 特殊情况处理 (9)3.3.1 无预订客人入住 (9)3.3.2 团队客人入住 (9)3.3.3 外籍客人入住 (9)3.3.4 残疾人客人入住 (9)3.3.5 长住客人入住 (9)3.3.6 重大活动或节假日客人入住 (9)第四章房间分配与安排 (9)4.1 房间分配原则 (9)4.1.1 客房分配应遵循公平、合理、高效的原则，保证每位客人都能获得满意的住宿体验。
酒店前台接待流程及标准话术
酒店前台接待流程及标准话术1. 前台接待流程概述酒店前台接待是酒店的重要环节，直接关系到客人对酒店的第一印象和整体满意度。
下面是一个典型的前台接待流程：1.客人到达酒店大堂2.前台员工主动迎接客人并微笑致意3.询问客人需要办理入住还是退房4.根据客人需求，提供相应的服务5.办理入住或退房手续6.向客人介绍酒店设施和服务，并提供必要的信息7.分配房间或收回房卡并确认退房时间8.提供行李寄存、叫车等额外服务9.结束交谈时，礼貌道别并祝愿客人愉快的住宿/旅行2. 具体步骤和流程步骤1：客人到达酒店大堂当客人到达酒店大堂时，前台员工应该立即注意并主动迎接。
员工应该保持微笑，并用礼貌的语气问候客人。
步骤2：询问客人需求前台员工应该礼貌地询问客人需求，例如：“您好，请问有什么我可以帮助您的？”或者“欢迎光临，请问您是要办理入住还是退房手续？”步骤3：提供相应的服务根据客人的需求，前台员工提供相应的服务。
例如，如果客人要办理入住手续，员工应该准备好入住所需的登记表格和相关文件。
如果客人要办理退房手续，员工应该核对客人房间信息并结算费用。
步骤4：办理入住或退房手续在办理入住手续时，前台员工应该向客人索取身份证件，并填写相关信息。
同时，员工需要告知客人酒店规定和注意事项，并征得客人同意。
在办理退房手续时，前台员工需要核对客人的房间信息，并结算费用。
员工应该向客人说明费用明细，并确认付款方式。
步骤5：介绍酒店设施和服务在完成入住或退房手续后，前台员工应该向客人介绍酒店的设施和服务。
这包括酒店的餐厅、健身房、会议室等设施，以及酒店提供的洗衣服务、叫车服务等。
步骤6：分配房间或收回房卡如果客人办理入住手续，前台员工需要给客人分配房间。
员工应该向客人说明房间的位置和基本设施，并提醒客人保管好房卡。
如果客人办理退房手续，前台员工需要收回客人的房卡，并确认退房时间和费用结算情况。
步骤7：提供额外服务在交谈过程中，前台员工应该主动询问客人是否需要额外的服务，如行李寄存、叫车等。
酒店前台的工作流程
酒店前台的工作流程一、工作概述酒店前台作为酒店与客人沟通的第一道窗口，主要负责接待来店客人、办理入住、退房手续，解答客人的咨询，处理客人的投诉等。
在这个过程中，要求前台员工具有良好的服务态度和专业的工作流程。
二、工作流程1. 接待客人- 迎接客人：当客人到达酒店时，前台员工应立即起身迎接，面带微笑，表示欢迎。
- 问询需求：向客人问询房间需求，如是否需要吸烟房、有无特殊要求等。
2. 办理入住- 收集证件：要求客人出示有效身份证件，进行实名登记。
- 核实预订：确认客人的预订信息，如预订的房型、价格等。
- 房间分配：根据酒店实际情况，为客人分配房间。
- 收取押金：按照酒店规定收取客人押金。
- 填写入住单：为客人填写入住单，并交给客人。
3. 提供服务- 解答咨询：客人可能会对酒店的服务、设施等方面有疑问，前台员工应耐心、准确地进行解答。
- 物品借用：如客人需要借用雨伞、充电器等物品，前台员工应尽快提供。
- 叫车服务：如需叫车，前台员工应帮助客人联系出租车或网约车。
4. 办理退房- 核对账单：向客人核对账单，确保无误。
- 退还押金：在确认无损坏后，退还客人押金。
- 收取房费：如客人未按时退房，应提醒客人并收取相应房费。
- 填写退房单：为客人填写退房单，并交给客人。
5. 处理投诉- 认真倾听：耐心倾听客人的投诉，不要打断客人的说话。
- 表示歉意：如酒店确实存在问题，应向客人表示歉意。
- 提出解决方案：根据实际情况，为客人提出解决方案，如调换房间、退款等。
- 跟进处理：确保客人的问题得到妥善解决。
三、工作规范- 仪容仪表：前台员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，保持微笑，态度热情。
- 服务态度：对待客人要尊重、耐心、细致，确保提供优质的服务。
- 工作效率：在工作中，要保证高效率，确保客人的需求得到及时满足。
- 团队协作：与同事保持良好的沟通和协作，确保酒店的正常运营。
以上便是酒店前台的工作流程，希望对您有所帮助。
酒店前台工作接待流程
酒店前台工作接待流程酒店前台工作接待流程是指酒店前台接待员在接待顾客入住过程中所要执行的一系列流程和程序。
以下是一份典型的酒店前台工作接待流程。
1. 积极迎接顾客首先，当顾客来到酒店大堂时，接待员应立即起身迎接。
接待员应礼貌地向顾客打招呼，并微笑地表示欢迎。
接待员还应主动向顾客提供帮助，例如帮助顾客搬运行李。
2. 发放登记表接待员应递交登记表给顾客，要求他们填写姓名、身份证号码、联系方式等个人信息。
同时，接待员应向顾客提供房间号码和钥匙，并要求顾客签署入住合同。
接待员还应向顾客解释有关酒店的规定和政策，例如早餐时间、退房时间等。
3. 填写登记表接待员在接到顾客填写好的登记表之后，应进行仔细核对，确保所有信息都准确无误。
如果发现有任何错误，接待员应向顾客询问并进行更正。
一旦所有信息都确认准确，接待员应将登记表归档，并向顾客提供一份副本。
4. 办理房费接待员应向顾客收取房费，并提供各种支付方式。
接待员应准确计算房费，并向顾客提供一张正式收据。
收费完成后，接待员应将收到的现金或信用卡交款交予财务部门，以确保账目的准确性。
5. 带领顾客入住接待员应主动承担带领顾客前往房间的责任。
接待员应向顾客解释酒店房间的基本设施和用途，并表示顾客如有任何疑问或需要帮助，可以随时联系前台。
接待员还应教授顾客如何使用电梯、房间卡等设施。
6. 确保顾客满意接待员应定期与顾客进行交流，了解他们的住宿体验和需求。
如果顾客有任何问题、投诉或请求，接待员应积极处理并寻找解决方案。
接待员还应向顾客提供一些额外的服务，例如叫醒服务、叫车服务等。
7. 进行退房手续当顾客准备离开酒店时，接待员应及时办理退房手续。
接待员应核对房间内的设施是否完好无损，并核对顾客是否有任何遗留物品。
一旦确认无误，接待员应向顾客结算房费并提供退房收据。
8. 提供反馈渠道最后，在顾客完成退房手续后，接待员应积极向顾客询问他们对酒店服务的意见和建议。
接待员应提供一份反馈表，并鼓励顾客在离开酒店之前填写。
前厅服务流程
前厅服务流程前厅服务是酒店服务中至关重要的一环，它直接关系到客人的第一印象和整体入住体验。
因此，一个良好的前厅服务流程对于酒店来说至关重要。
下面我们将详细介绍一下前厅服务的流程和注意事项。
1.接待客人。
客人到达酒店大堂时，前台接待员应该立即迎接客人，微笑并主动问候客人。
在询问客人姓名的同时，接待员应该主动提供帮助，协助客人搬运行李，并引导客人前往前台办理入住手续。
2.入住手续办理。
在客人到达前台后，前台接待员应该迅速办理客人的入住手续。
在确认客人身份信息后，接待员应该礼貌地询问客人的住房需求，并为客人提供合适的客房选择。
在办理入住手续的过程中，接待员需要向客人介绍酒店的各项服务设施和规定，并提供必要的入住信息。
3.安排客房。
在客人选择好客房后，前台接待员应该迅速安排客人的客房，并协助客人办理入住手续。
在将客人送至客房的过程中，接待员应该向客人介绍客房的各项设施和注意事项，并询问客人是否需要额外的服务或帮助。
4.解决问题。
在客人入住期间，前台接待员需要随时关注客人的需求，并提供必要的帮助和服务。
如果客人遇到问题或有特殊需求，接待员应该迅速解决问题，并确保客人的满意度。
5.送别客人。
在客人退房离开酒店时，前台接待员应该主动为客人办理退房手续，并提供必要的帮助和服务。
在客人离开酒店前，接待员应该向客人道别，并询问客人对酒店服务的满意度，以便及时改进服务质量。
总结。
良好的前厅服务流程可以有效提升酒店的服务质量和客人满意度。
因此，酒店的前台接待员需要具备良好的服务意识和沟通能力，随时关注客人的需求，并提供周到的服务。
希望以上内容能够对各位前厅服务人员有所帮助，谢谢！。
酒店前台接待会议客人流程及标准
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酒店前台接待流程完整
酒店前台接待流程完整
1. 预抵客人接待
- 客人到达前准备工作
- 提前确认预订信息：核对客人姓名、联系方式、房型及房间
数等预订细节。
- 准备房间卡：确保每个预订房间都有配备一张有效的房间卡。
- 安排房间准备工作：保证客房在客人预计到达时间之前完全
准备好。
- 客人到达时的接待工作
- 热情欢迎：对客人微笑并友好地致以问候，以营造良好的第
一印象。
- 核对预订信息：再次确认客人的姓名和预订细节，确保一切
准确无误。
- 办理入住手续：向客人提供入住登记表，要求客人填写必要
的个人信息并提供有效的身份证明文件。
- 提供房间卡：将相应的房间卡交给客人，并说明如何使用。
2. 客人入住期间
- 安排行李服务：协助客人将行李送至房间，并介绍相关设施
和服务。
- 提供信息和帮助：根据客人需求提供酒店设施、周边交通、
餐饮等信息，并提供必要的帮助和支持。
- 解决问题和投诉：及时处理客人的问题和投诉，并确保客人
在入住期间享受愉快的体验。
- 提供服务扩展：推荐酒店的其他服务项目，如酒店餐厅、SPA、健身中心等，提升客人满意度。
3. 客人退房
- 收集房卡：在客人退房时收回房间卡，确保客人已不再使用。
- 结算费用：核对客人的消费清单，确保费用准确无误。
- 提供：根据客人的要求，提供相应的和结算凭证。
- 道别及关怀：感谢客人的光临并表达关怀之意，祝愿客人有
一个愉快的旅程。
以上是酒店前台接待流程的完整步骤，通过专业、高效的接待服务，可以提升客人的满意度和忠诚度。
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酒店前台接待流程全解析(一)接待散客入住程序及注意事项：1•当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候: 先生/小姐，您好！(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2•确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心(二)接待团队入住程序及注意事项1•准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
(3)同一团队的客人尽量集中安排。
(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。
(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。
并做好和房务中心、销售部的沟通。
2•迎候客人(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。
(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。
内容无误后，请其领队签单。
特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。
并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。
（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）•3 •填单，验证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4•入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。
该团领队的姓名及房号通知房务中心2备注：①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。
②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。
销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。
团队免费房安排副楼。
酒店前台/客户部员工工作职责（一）负责预定销售客房：1•接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）.2•询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）3•查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4•接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5•与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6•向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。
（感谢订房人来电）7•如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
（二）办理客人入住流程：1•客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2•接待服务要做到语调柔和，亲切：请”字当头，谢谢”攵尾，对不起”常挂嘴边，送客人不忘说再见”3•根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4•确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5•确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式6•向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7•根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人？？等事项。
8•前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
（三）办理客人离店手续：1•每天中午12: 00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12 : 00后，18 : 00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18 : 00 未退房者，再按全天收取房费。
2•距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？？？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3•客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。
并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。
并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。
叮嘱客人慢走，欢迎下次光临•备注:（1）当天中午11: 00 —13: 00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
（3）电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。
如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。
否则的话，由当班前台员工负责。
（四）整理当班营业额：1•根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。
2•下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3•将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。
如果财务末值班，则收入固定的保险柜。
4.剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
（五）电话转接听服务1•外线接听：您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的?? ”（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。
请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX 经理不在，或是在开会。
（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来, 再回电给您。
2•内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3•内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：抱歉！让您久等了，这里是？？”4•电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
（六）拔打电话注意事项：1•形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上•2•工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3•通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
4.工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话5•通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。
要先等对方挂电话后再放下话筒。
(七)解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：1•以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2•换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3•在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4•宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5•尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量搭梯”让客人下台。
6•维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式：(1)表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
(2)语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
(3)谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前7•对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。
对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8•对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。