前台接待操作实用标准及流程
酒店前台接待与入住流程操作指南
酒店前台接待与入住流程操作指南第一章酒店前台接待概述 (4)1.1 接待岗位职责 (4)1.1.1 热情服务 (4)1.1.2 客户登记 (5)1.1.3 分配房间 (5)1.1.4 收银结算 (5)1.1.5 接听电话 (5)1.1.6 信息传递 (5)1.2 接待流程简述 (5)1.2.1 预订确认 (5)1.2.2 客人抵达 (5)1.2.3 分配房间 (5)1.2.4 登记信息 (5)1.2.5 收取押金 (5)1.2.6 退房结算 (5)1.2.7 接听电话 (6)1.2.8 信息传递 (6)第二章预订服务 (6)2.1 预订方式与流程 (6)2.1.1 预订方式 (6)2.1.2 预订流程 (6)2.2 预订变更与取消 (6)2.2.1 预订变更 (6)2.2.2 预订取消 (7)2.3 团队预订操作 (7)2.3.1 接收团队预订信息 (7)2.3.2 查询房态与报价 (7)2.3.3 确认团队预订 (7)2.3.4 记录团队预订信息 (7)2.3.5 发送团队预订确认信息 (7)2.3.6 协调相关部门 (7)第三章客人入住登记 (8)3.1 入住登记程序 (8)3.1.1 接待客人 (8)3.1.2 核对预订信息 (8)3.1.3 填写入住登记表 (8)3.1.4 核对身份证件 (8)3.1.5 分配房间 (8)3.1.6 收取押金 (8)3.1.7 发放房卡 (8)3.1.8 完成入住登记 (8)3.2.1 登记资料的收集 (8)3.2.2 登记资料的保管 (8)3.3 特殊情况处理 (9)3.3.1 无预订客人入住 (9)3.3.2 团队客人入住 (9)3.3.3 外籍客人入住 (9)3.3.4 残疾人客人入住 (9)3.3.5 长住客人入住 (9)3.3.6 重大活动或节假日客人入住 (9)第四章房间分配与安排 (9)4.1 房间分配原则 (9)4.1.1 客房分配应遵循公平、合理、高效的原则，保证每位客人都能获得满意的住宿体验。
酒店前台接待流程及标准话术
酒店前台接待流程及标准话术1. 前台接待流程概述酒店前台接待是酒店的重要环节，直接关系到客人对酒店的第一印象和整体满意度。
下面是一个典型的前台接待流程：1.客人到达酒店大堂2.前台员工主动迎接客人并微笑致意3.询问客人需要办理入住还是退房4.根据客人需求，提供相应的服务5.办理入住或退房手续6.向客人介绍酒店设施和服务，并提供必要的信息7.分配房间或收回房卡并确认退房时间8.提供行李寄存、叫车等额外服务9.结束交谈时，礼貌道别并祝愿客人愉快的住宿/旅行2. 具体步骤和流程步骤1：客人到达酒店大堂当客人到达酒店大堂时，前台员工应该立即注意并主动迎接。
员工应该保持微笑，并用礼貌的语气问候客人。
步骤2：询问客人需求前台员工应该礼貌地询问客人需求，例如：“您好，请问有什么我可以帮助您的？”或者“欢迎光临，请问您是要办理入住还是退房手续？”步骤3：提供相应的服务根据客人的需求，前台员工提供相应的服务。
例如，如果客人要办理入住手续，员工应该准备好入住所需的登记表格和相关文件。
如果客人要办理退房手续，员工应该核对客人房间信息并结算费用。
步骤4：办理入住或退房手续在办理入住手续时，前台员工应该向客人索取身份证件，并填写相关信息。
同时，员工需要告知客人酒店规定和注意事项，并征得客人同意。
在办理退房手续时，前台员工需要核对客人的房间信息，并结算费用。
员工应该向客人说明费用明细，并确认付款方式。
步骤5：介绍酒店设施和服务在完成入住或退房手续后，前台员工应该向客人介绍酒店的设施和服务。
这包括酒店的餐厅、健身房、会议室等设施，以及酒店提供的洗衣服务、叫车服务等。
步骤6：分配房间或收回房卡如果客人办理入住手续，前台员工需要给客人分配房间。
员工应该向客人说明房间的位置和基本设施，并提醒客人保管好房卡。
如果客人办理退房手续，前台员工需要收回客人的房卡，并确认退房时间和费用结算情况。
步骤7：提供额外服务在交谈过程中，前台员工应该主动询问客人是否需要额外的服务，如行李寄存、叫车等。
前台接待工作流程与规范
前台接待工作流程与规范
前台日常工作流程与规范
在上班后，我们需要进行以下工作流程：
1.打卡考勤；
2.清洁前台周边环境，包括工作台、电脑、打印机等；
3.检查办公设备是否正常运行；
4.提前准备好茶水；
5.理清思路，安排好日常工作、重点工作和突发工作。
在工作中，我们需要遵守以下规范：
1.接待客户、客人和公司领导时，需要保持微笑，起身打招呼并用礼貌用语询问来访目的，确认后引导至预约部门或领导办公室，准备好茶水等服务，洽谈结束后送客人至电梯口并送行礼貌用语，直至电梯门关闭后返回工作台；
2.在会议前需要准备好茶水等服务；
3.每天需要分发报纸、书刊等；
4.处理办公区域电梯维修、花卉保养和其他临时事件；
5.完成领导交办的其他工作；
6.根据工作的轻重缓急，灵活处理。
下班前，我们需要进行以下工作：
1.检查并督促各部门将所属办公室门窗、办公设备、电源等关闭；
2.检查公司公共办公区域的设施和设备是否安全；
3.如果公司有特殊情况，需要略作延迟下班或请示领导；
4.总结当天的工作情况，合理安排第二天的工作。
前台接待流程及标准
前台接待流程及标准前台接待是企业对外服务的第一道门面，对于客户的印象和企业形象起着至关重要的作用。
因此，建立一套完善的前台接待流程及标准，对于提升企业形象、增强客户满意度具有重要意义。
下面将就前台接待流程及标准进行详细介绍。
首先，前台接待人员在工作之前需要做好充分的准备。
包括整理前台接待区域，确保环境整洁、舒适；检查接待用品和资料是否齐全，如接待台、宣传资料、来访登记表等；核对预约来访客户信息，确保准确无误。
这些准备工作能够让前台接待人员在工作中更加得心应手，提高工作效率。
其次，来访客户到达前台接待区域后，前台接待人员应第一时间进行问候和接待。
在接待过程中，要注意微笑、礼貌，用亲切的语言和态度与客户交流，传递企业的温暖和友好。
同时，要及时了解客户来访的目的和需求，做好记录和沟通，为客户提供准确、快速的信息和服务。
接着，前台接待人员需要根据客户的需求和情况，进行合理的安排和引导。
比如，对于预约来访客户，要及时通知被访人员，并引导客户到达相应的会议室或办公区域；对于临时来访客户，要及时向被访人员进行通报，并在接待区域为客户提供等候和休息的舒适环境。
最后，前台接待人员在客户离开后，要及时整理接待区域，保持整洁有序；同时要对客户的来访进行记录和反馈，及时向相关部门反映客户的意见和建议，为企业改进和提升提供参考。
总之，建立完善的前台接待流程及标准，对于提升企业形象、增强客户满意度具有重要作用。
通过规范的流程和高标准的服务，能够让客户感受到企业的专业和用心，为企业赢得更多的商机和口碑。
因此，企业应该高度重视前台接待工作，不断完善流程和标准，培训和提升前台接待人员的综合素质，为客户提供更加优质的服务和体验。
前台接待工作流程及礼仪规范
前台接待工作流程及礼仪规范1.接待客人：当客人进入公司大门时，前台接待员应主动迎接并友好地打招呼。
可以使用问候语，如“欢迎光临！”、“请问您是来办事还是有其他事情需要帮助？”这样可以有效地拉近与客人的距离，给客人一个良好的第一印象。
3.安排座位：根据客人的需求和公司的安排，接待员应根据情况合理安排客人的座位。
如有特殊需求，如残疾人士需要无障碍通道，接待员也应及时提供帮助并做好相应的安排。
5.解答疑问：接待员在接待过程中，难免会遇到各种疑问和问题。
接待员应尽力解答客人的问题，并向客人提供满意的答案。
如遇到自己无法解答的问题，应主动寻求上级或相关部门的帮助。
以上是前台接待工作的一般流程，接待员需要根据具体情况进行灵活调整。
除了工作流程，前台接待员还应遵守以下礼仪规范：1.着装得体：前台接待员应整洁、得体地着装，注意穿戴的协调性和漂亮性。
避免过度暴露或违反公司的着装规定。
2.言谈举止：接待员应注意自己的言谈举止，用礼貌和友好的态度与客人交流。
举止要文明，语言要规范，表达要清晰。
3.微笑：微笑是前台接待员最基本的礼仪技巧之一、微笑可以传递友好和亲和力，帮助消除客人的紧张和不安。
4.注意细节：前台接待员需要细致入微地处理每一个细节，包括使用合适的称呼、提供正确的资料和信息、确保客人的安全和隐私等。
避免出现疏忽和差错。
5.保持专业：前台接待员应保持专业素养，不应与客人私人问题扯上关系，不应私自透露客人的个人信息。
总之，前台接待工作流程和礼仪规范对于一个企业的形象建设至关重要。
只有通过规范的工作流程和高尚的礼仪规范，才能给客人一个良好的印象，树立公司的良好形象，提高客户满意度。
前台接待流程及标准
前台接待流程及标准一、前台接待流程。
1. 到岗前准备。
在上班之前，前台接待人员需要做好个人形象的整理，确保穿着整洁得体，仪表端庄，给客人留下良好的第一印象。
2. 接待客人。
当客人到达前台时，前台接待人员应该立即注意到客人的到来，并主动迎接客人，微笑并礼貌地问候客人，询问客人需要的服务，并及时提供帮助。
3. 登记信息。
在接待客人的过程中，前台接待人员需要认真登记客人的基本信息，包括姓名、联系方式、来访事由等，确保信息的准确性和完整性。
4. 安排房间。
根据客人的需求，前台接待人员需要及时为客人安排房间，并向客人介绍房间的基本情况和设施设备，确保客人的入住体验。
5. 提供服务。
在客人入住期间，前台接待人员需要随时关注客人的需求，提供周到的服务，解答客人的问题，并及时处理客人的投诉和意见，确保客人的满意度。
二、前台接待标准。
1. 服务意识。
前台接待人员需要具备良好的服务意识，主动关注客人的需求，积极提供帮助，以客户至上的态度对待每一位客人。
2. 沟通能力。
前台接待人员需要具备良好的沟通能力，善于倾听客人的需求，能够清晰准确地表达自己的意见，以及时有效地解决客人的问题。
3. 礼仪规范。
前台接待人员需要遵守礼仪规范，言行举止得体，礼貌待人，不得对客人发脾气或者无礼行为。
4. 信息登记。
前台接待人员需要认真负责地登记客人的信息，确保信息的准确性和完整性，同时做好客人信息的保密工作。
5. 技能要求。
前台接待人员需要具备一定的业务知识和操作技能，能够熟练运用办公设备和相关软件，处理客人的入住手续和结算工作。
6. 应急处理。
前台接待人员需要具备一定的应急处理能力，能够在客人遇到突发情况时，冷静应对，及时有效地处理问题，保障客人的安全和权益。
总结：前台接待是酒店服务中至关重要的一环，良好的前台接待流程和标准能够提升客人的满意度，增强酒店的竞争力。
希望每一位前台接待人员都能严格遵守前台接待流程和标准，以专业的态度和优质的服务，为客人营造一个舒适、便捷、愉快的入住体验。
餐厅前台接待流程及标准话术
酒店前台接待流程及标准话术如下：一、酒店前台接待流程：1、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候。
如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订。
如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人末预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。
如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3、入住登记。
持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
二、酒店前台接待标准话术：电话预定:1、先生/小姐，您好!2、先生/小姐，请问您贵姓?3、先生/小姐，我们酒店有普通单间，豪华标间。
请问您需要哪一种?4、先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。
5、先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗? 接待入住时：1、请问有什么可以帮您?2、请问您有预订吗?3、有预订时：请问先生/小姐您贵姓?4、请问您预订的电话号码是多少?5、先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。
6、祝您入住愉快！。
前台接待流程及标准
前台接待流程及标准前台接待是企业的门面，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台接待工作的质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高前台接待工作的效率和质量，制定了以下前台接待流程及标准。
一、接待流程。
1. 客户到访。
客户到访时，前台接待人员应立即起身迎接，并微笑问候客户，主动询问客户来访目的。
2. 安排接待。
根据客户来访目的，前台接待人员应根据客户预约情况和业务员日程安排合适的接待时间，并通知相关业务员。
3. 客户登记。
前台接待人员应要求客户填写来访登记表，包括姓名、联系方式、来访目的等信息，并为客户提供来访证件。
4. 等候接待。
在等候接待过程中，前台接待人员应主动为客户提供茶水或咖啡，并关心客户的需求，让客户感受到温暖和关怀。
5. 业务接待。
业务员在接待客户时，前台接待人员应及时通知客户，并引导客户前往业务员办公区域。
6. 结束接待。
客户结束业务办理后，前台接待人员应送客户至门口，并礼貌告别客户。
二、接待标准。
1. 仪容仪表。
前台接待人员应穿着整洁、得体，保持良好的仪容仪表，做到面带微笑，态度亲切。
2. 语言表达。
前台接待人员应用礼貌、规范的语言和用语与客户交流，不使用粗俗语言或方言，让客户感受到专业和尊重。
3. 服务态度。
前台接待人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度，关心客户需求，主动为客户解决问题，给客户留下良好的印象。
4. 业务知识。
前台接待人员应熟悉企业相关业务知识，能够解答客户常见问题，提供专业的咨询服务。
5. 安全意识。
前台接待人员应具备一定的安全意识，注意来访客户的安全，保障企业和客户的财产安全。
6. 信息保密。
前台接待人员应严格遵守企业的信息保密制度，保护客户的个人信息和企业机密。
7. 应急处置。
前台接待人员应具备一定的应急处置能力，能够在突发情况下冷静应对，保障客户和企业的利益。
通过以上前台接待流程及标准的制定和执行，可以提高前台接待工作的效率和质量，增强客户对企业的信任和满意度，为企业形象和发展打下良好的基础。
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工作项目程序和标准一、班前准备1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00）2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。
3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。
接班容：①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作；②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等）4、准时上岗开始工作（白班8：45 夜班18：15）要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。
遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。
上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。
二、准备种类客人登记表（包括国客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。
三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。
排房时应注意：1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。
四、办理散客入住登记1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临”(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);2、如当时接待员正忙碌①接待员正在接听，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候；②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。
当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。
并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
（二）、确定预订1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）2、如果客人预订了房间：①请客人稍候，并根据客人预订时使用的或单位核对预订单；②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。
3、如果客人没预订①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格等候客人选择，并回答客人询问；②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否需要帮助。
若客人提出协助要求，应负责帮助客人联络。
（三）入住登记及检验证件1、手续入住登记表，将住宿登记表递给客人；2、同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；3、立即通知楼层服务台做好准备；4、再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无发满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。
5、核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应语汇客人补充详尽；检查客人有效证件（护照或）照片是否与持证人相符；核对证件和相关资料是否与住宿登记表填写容。
6、上述事项均已确认后，在住宿登记表上注明房号、房价以及接待员，并及时录入电脑。
（四）送客与客人礼貌告别：微笑：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）（五）入住资料处理1、对预订客人在完成上述程序后，在电脑预订单上点击入住，并将信息录入完整。
2、如遇酒店同行（部门经理级别以上的）旅游系统总经理入住的，应将住情况及时通知前台主管。
3、将客人房单资料输入电脑，交将房单准确放入房态控制盘。
4、将、外宾的资料输入“公安旅业系统”。
五、办理团队入住登记（一）迎接客人1、团队抵达时，应向团队领导和团员表示欢迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，欢迎光临）；2、根据客人住处核对团号，查找该团预订单；3、根据预订单信息与客人核对以下容：团员、人数、房间数、是否订餐等；①容不相符时，应与领队，陪同一道弄清情况后再开房：②特殊情况增减房间或床时，在团队登记表上注明，请对方签字，然后通知服务中心作好接待及相应变更。
（二）难验证、分房1、根据客人有效证件对住宿记表各项是否完全OK，未填妥之外应补填好；a、外宾临时住宿登记容：客人、性别、国籍、出生年月日、护照、签证、签证有效期、入境口岩及签证种类。
B、宾登记容：客人、性别、籍贯、。
2、根据领队或全陪意图分配住房，填写房号并在团队登记表上签名，将IC 门卡交与领队。
（三）感客人光临，送客人入房1、再次与团队陪同核对客仍关信息：膳食安排、叫醒时间等，并及时将有关信息通知餐厅、行组、服务中心。
2、将已确认的带有房号的团队速交行员完成行分送任务；3、向陪同和其他客人表示感，“XX先生希望您们在我饭店入住愉快”目送客人并请行员引领客人入房。
（四）处理有关资料1、及时将有关住处输入电脑。
2、向前台主管汇报团队入住情况。
3、如果客人有二次返回，则在团队预订单上登明日期并保存在“预订单”文件夹中。
六、换房处理（一）与客人商量换房事宜1、因饭店方面原因为客人更换房间：A、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间。
B、告知前台主管处理换房事宜。
2、因客人方面原因为客人更换房间：A、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因。
B、努力为客人查找客人需要的房间类别、尽量满足客人的需求。
如遇特殊情况不能满足的交前台主管处理。
（二）通知楼层和客人本人请行员协助1、通知客人已换房间的类别、房号、价格和大至位置，迅问客人是否满意。
2、填写换房通知单，将换房通知单第一联交行员送至换入楼导值班员处，并请行员协助。
客人搬运行。
3、在房态电脑表上注明。
七、续房处理（一）接待客人1、当客人本人或委托他人到前台或打要求续房时，热情接待客人，仔细聆听客人续房的原因和要求，尽量满足客人。
2、当客人入住时登记的离店日期到期时，应礼貌询问客人需要续房的时间，千万不可直接问客人退房时间。
（二）、查询房态一、查询近期房态（根据客人续房的期限）1、如果房态状况较紧，接待员应立即请示前台主管同意后才回复客人。
2、如果无法满足客人，应向客人建议换房，共同商量解决办法。
3、根本不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人住其它同档次宾馆，同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下回来住的房间。
4、VIP 客人的续房要求必需满足，但要向主管汇报，以便对当日房态作调整。
二、如果团队要求续房时，仔细询问团队付费方式，并立即请示主管，同意后才办理续房手续。
（三）办理续房手续1、确认能免满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接待员为客人填写一式四联的续房通知单，注意、时间、价格、日期、天数及接待员签名。
2、请客人到收银处预付房费。
（四）处理续房手续1、将续房通知单收银联交收银处，请行员将楼层联送至楼层服务中心，第一联由接待处留底，并联电脑中更改续房信息。
2、如果是团队续房，应通知主管或销售人员告诉其相关信息。
八、查询服务处理（一）接受查询1、当客人查询住房客人时：（1）振铃三声以接听讲：“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，问询处)（2）仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要时简单记载，以便尽可能了解全部信息：客人的中英文、客人何时抵达、团队或散客、接待单位名称等，以便能准确查找。
（3）查询时只满足知道客人的查询要求，特殊情况除外。
2、当客人直接到达前台询处查询时：（1）热情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。
（2）征询客人的查询要求。
（3）听不明白时请客人写在纸上。
（二）查询并通知客人1、通过相关资料查找客人信息。
2、征询住馆客人是否接听或与访见面，同意后按要求办理。
3、客人不在房间时，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查。
注：在问询人不知道客人时，严禁将房号及客人资料告诉来访者。
4、当查找的客人是团队客人时，可与领队或陪同联系。
5、未查到所查信息时或客人要求拒查时，用敬语委婉解释：“对不起，XX先生/女士/小姐没有住在我们饭店”。
如遇紧急事件的话，可请问询人先留下联系，征求住客人同意后，再告之客人资料。
（三）其他问询：如果客人问询其他问题，道德仔细倾听客人要求并记载下主要容，然后将掌握的正确资料，准确地告诉客人，对我们掌握资料围外的问询，应给客人解释清楚，并约定时间给客人回复。
九、留言服务处理（一）来访者留言：1、接听①振铃三声以接听：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，问询处)②如果客人直接到问询处，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）2、填写留言单①礼貌询问受话人的与房号，及时核对资料无误。
②填写留言单，容详尽。
注：客人在时请客人自行填写留言单。
③向客人重复留言容，确保准确，接待员在留言单上签字，记录留言时间，留言单一式三联，联由行员送至服务中心，一联放入房态控制盘，一联总台留底查询。
④向客人表示留言信息将尽快转到客人手中。
（1）如果客人留言，待客人挂机后再挂机。
（2）如果客人亲自留言，目送客人离去。
“很高兴为您服务，再见”。
⑤将留言住处输入电脑。
3、查询留言①礼貌接待问询客人，先确定客人房号和，再通过电脑调出客人有无留言资料，有留言的应准确、清楚的告知客人，有必要时将留言抄录下来转北朝鲜给客人。
如有留言单的，在确认客人房号及后，仔细查房态盘，确定无误后，将留言单转交客人，并说“很高兴为您服务，再见”。
注：如果来访者有物品转交住房客人，原则上来房者将物品寄放在行寄存室，然后请来访者留下联系地址，并将上述资料转交住店客人，请其到行房领了。