公文筐测试答题技巧
文件筐测试答题技巧
文件筐测试答题技巧公文筐测试，又叫文件处理测试、篮中训练法(In-basket)。
它将被评价者置于特定职位或管理岗位的模拟环境中，由评价者提供一批该岗位经常需要处理的文件，要求被评价者在一定的时间和规定的条件下处理完毕，并且还要以书面或口头的方式解释说明这样处理的原则和理由。
是评价中心中最常用和最核心的技术之一。
在实践中，公文处理测试主要用作评价、选拔管理人员培训。
提高管理人员的管理技巧、解决人际冲突和组织内各部门间的摩擦的技巧，以及人力资源计划和组织设计提供信息当中。
在高级人力资源管理师考试中，综合评审部分就以文件筐测试对考试进行考核。
考生如果对文件筐的考试形式不熟悉，或者缺乏正确的答题方法，会难以发挥自己的真实水平。
自2010年11月开始，文件筐的考试要求做了变化，无需回复方式，重点是准确、详细地写出要采取的措施和步骤。
下面我们简单介绍文件筐测试的程序，结合综合评审试题的组成部分，从读题、答题和检查三个环节来讨论如何应对综合评审考试。
一、文件筐测试简介文件筐测试又叫公文筐测试，或者公文处理测验。
在这种测试中，受测者假定将担任某个管理者的角色，要在规定的时间内处理相当数量的文件，主要考察受测者的计划、决策能力。
这是被多年实践完善并被证明为有效的管理者测评方法之一。
首先，向受测者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。
这些文件经常会出现在管理人员的办公桌上。
其次，向受测者介绍有关的角色背景，然后，告诉他(她)现在自己就是这个职位上的任职者，负责处理所有的公文材料。
要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是真实的当权者，要根据自己的经验、知识和处理事务的能力在预定的时间内去解决问题。
受测者不能仅仅描述自己将如何去做，而应是身临其境地处理每一件事。
公文筐测试解题要点和答题步骤
公文处理的几种可能性
先做如下处理， 再考虑约见乙方 ： 回信中道歉并承诺 立即解决 。
暂时 不予处理。
回信指责对方,坚持 培训完成后再款。
1.授权下属进行详细情况的调查
1.1了解软件的实际运行情况
1.2了解培训未能进行的原因
2.要求下属提供详细的书面调查报告,围绕合同内容,提出具体的解决问题方案 3.听取财务等相关部门的意见，修改预案，采取必要措施，保证该项目的顺利完成
8
8
审题
答题
复查
考生答题完成后，应对已完成文案进行复查。复查时，考 生先将所有文案重新阅读一遍，并重点关注如下问题： 1）对各文件的理解是否全面深入，有无信息遗漏； 2）每个文案的作答思路是否清晰、正确、完整； 3）文件之间的相互关系是否被忽略； 4）文字表述是否清楚、是否存在笔误等其他问题； 5）尚有哪些段落需要做出补充、订正或修改。 最后应留出几分钟时间检查是否正确填写了自己的姓名、 考号等个人信息，以避免不必要的失误。
一、公文框测试的基本内容
文件筐测试亦称公文筐测试，或公文处 理测验。在这种测试中，被测试者将在设定 的情景条件下，担任某管理者的角色，在规 定的时间内，根据自己的独立判断，对一定 数量的文件，采用文字的形式，提出具体的 处理意见。 该测试方法是考察被试的分析、判断、 计划、决策、组织、领导等能力，以及相关 专业素质水平的一种较为有效的测评方法。
示例：文件1
刘经理：您好！ 我是××软件开发公司技术主管李文， 我们为贵公司设计的人力资源管理（软件）系 统正在试运行。按照双方协议的规定，应在本 月 15 日前完成试运行，在 17 日前完成对于贵 公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排 时间进行培训，贵公司主管人员也以此为由， 拒绝支付剩余款项。我们希望，能否与您见面 协商一下费用的支付问题及其他事宜？ 谢谢您!
公文筐答题技巧
高级人力资源管理师考试公文筐测验答题技巧公文筐测验(de)题目中,往往出现几种角色,在处理时要针对不同角色运用相应(de)技巧：一、对上级1、重点关注2、亲力亲为3、对上级提供多项建议供其选择,不决策4、对关键信息有保密意识二、对平级（其他同级部门(de)经理或总监）1、公平公正：分析所提供(de)信息(de)真实性和完整性,决策时要考虑其他部门(de)影响2、服务意识：运用人力资源(de)知识和原理提出咨询建议3、视为合作伙伴4、团队角色三、对下级来信1、责任分工：在背景中注意下级(de)责任分工2、防止越级3、授权辅导4、慎重处理,灵活应对四、正职副职1、注意角色2、相互尊重3、分享信息4、合理分工五、外部信息资源1、判明信息来源2、确定价值3、维持关系六、突发事件处理1、界定性质：是劳动安全事故还是信誉危机2、及时应对：第一时间汇报高层,与高层保持一致3、控制局势：符合危机处理(de)原则4、事后总结公文筐答题思路1、人员富裕需要裁员a 指派绩效专员调查员工绩效考核结果,初步拟定裁员名单,向上级汇报b 制定裁员计划,协助上级实施计划c 与财务部门沟通,了解支付能力,做好财务预算d 与被裁员工沟通,做好心理疏导,进行压力培训e 保证裁员过程(de)合法性,对具体实施人员进行培训2、填补空缺职位a 指派招聘专员调查职位空缺原因b 考虑招聘渠道内部招聘：在企业内部发布招聘信息,进行内部招聘外部招聘：通用型人才：与人才市场联系,发布招聘信息；在企业招聘网站发布招聘岗位,接收投递简历；高端岗位：联系猎头公司；初级岗位：校园招聘新设岗位：进行岗位分析,胜任能力测评；进行薪酬市场调查,拟定薪酬方案, 报请上级审批c 与财务部门沟通,申请招聘经费d 完善绩效考核机制,发挥激励作用3、人工费用超支a 与财务部门沟通,了解各部门费用使用情况及企业可承受(de)超支范围b 与超支部门主管沟通,分析超支原因,共商联控费用(de)方法,确定需追加(de)费用d 根据实际情况,拟定书面报告,报上级审批e 制定费用制度,要求各部门严格遵守4、员工认为绩效考核结果不公正a 指派绩效专员与员工面谈,了解情况b 与部门主管沟通,了解原因,商讨解决对策c 审查绩效考核标准及制度（制度问题：重新制定或修订绩效考核制度,强调员工参与员工问题：与员工沟通,以激励为主）d 建立员工申述系统,让员工有发言权e 严格绩效考核制度,做好宣传解释工作,争取上级支持、部门主管理解、员工配合f 考核结果与薪酬、升迁挂钩,引起相关人员(de)重视5、骨干员工离职a 与该员工(de)上下级、同事沟通,侧面了解离职原因b 与员工面谈,诚意挽留,正面了解离职原因c 执意离职：做好人员轮替计划,肯定其为公司所作出(de)贡献,并祝愿其工作顺利.避免因其离职对企业声誉造成负面影响d 有回旋余地：加薪或升职e 详细分析离职原因：薪酬：完善薪酬制度,进行薪酬满意度、薪酬市场调查, 与财务部门沟通,了解可承受(de)加薪幅度；培训或其他原因f 保证离职过程(de)合法性g 企业文化培训,提高员工忠诚度6、员工因薪酬不满意而导致(de)抵消或离职a 进行薪酬满意度调查,了解员工不满意(de)原因b 进行薪酬市场调查,了解企业薪酬在同行业(de)地位c 与部门主管沟通,征求他们关于薪酬方面(de)意见d 与财务部门沟通,了解企业财务状况,征求其对薪酬制度(de)意见和建议e 制定薪酬计划特别是非货币性薪酬,成文上报总经理审批f 制定与绩效制度挂钩(de)薪酬制度,调动员工(de)工作积极性g 进行企业文化培训,提高员工对企业(de)忠诚度7、工伤事故a 第一时间抢救伤员,及时送医院就医；如发生死亡应及时上报主管部门b 汇报公司分管安全生产(de)总裁c 组成事故调查组,赶往事故现场调查事故原因,联系保险公司d 进行事故善后处理,安抚伤员,慰问家属e 安排伤员(de)工作交接,保证正常(de)生产f 分析事故原因,制定防范措施,避免再次发生8、培训与职业技能开发a 指派培训专员发布培训信息,选拔培训对象b 与培训对象签订培训协议c 申请培训经费d 制定培训计划e 内部：选拔培训教师、确定培训场地、确定培训方式方法f 外部：挑选资质优良(de)培训机构、签订合同,明确培训效果、制定交过考核方案9、员工生产技能差,产品质量不符合标准员工生产技能差,a 指派培训专员到生产一线与车间主管沟通,与员工座谈,了解实际情况b 对员工进行生产技能测试c 制定培训计划（与上题同）d 与财务部门沟通,申请培训经费e 报总经理审批10、员工不守纪律、迟到、缺勤a 指派员工关系专员与相关主管和员工沟通,了解实际情况,形成书面报告b 个人原因：激励（正激励与负激励） ,要求改正行为c 企业原因：调整、修改相关制度d 召开全体会议,再次明确企业规章制度（考勤、纪律）e 企业文化培训,爱岗敬业11、员工不团结,相互挤兑a 与相关主管进行沟通,了解相关情况b 与相关员工进行面谈,了解情况c 根据实际原因写出分析报告,提出解决办法d 建立员工沟通平台和申述通道,是内部交流畅通e 加强团队建设,进行企业文化培训f 加强制度建设,在制度层面保证员工团结合作12、专业团队(de)组建a 指派招聘专员与相关部门主管沟通,了解现有人员(de)素质状况b 与相关部门主管及上级领导沟通,了解对新团队组建(de)意见和要求c 指派绩效专员对现有员工(de)绩效情况进行调查,制定相关(de)替换计划,拟定替换名单d 薪酬专员对该团队(de)薪酬状况进行薪酬市场调查确定薪酬水平e 与财务部门沟通,申请招聘经费,报上级审批f 组建招聘团队,对其进行培训高端：猎头g 完善薪酬、绩效激励制度,激励员工爱岗敬业、努力工作13、外部服务机构追要欠款a 调查欠款产生原因b 与相关部门沟通,了解服务或产品(de)使用情况和质量问题c 与财务部门沟通,了解支付能力d 如无法全额付款,则需制定还款计划e 联系外部机构,商讨谈判事宜。
公文筐答题思路与技巧
公文筐答题思路与技巧
《公文筐答题思路与技巧》
一、公文筐答题思路
1、全面理解答案：
（1）首先要认真阅读公文内容，仔细理解公文内容，充分掌握公文的精髓和主旨。
（2）然后认真阅读题干内容，抓住题干中的关键词，理解其关键点，从而确定题干意图。
（3）最后把握题干，从文章中寻找合适的答案，把题干和文章内容做对应，针对题意，进行正确把握。
2、把握答案：
（1）答案落点在公文内容中应该清楚，有的把握，对一些关键词要掌握准确；
（2）做题时要注意答案的准确性，不要误选，避免把无关的信息引入到答案中；
（3）考虑答案的完整性，查缺补漏，细节要补充完整，使答案完整明确。
二、公文筐答题技巧
1、审题技巧：在审题时，可以从以下信息来审题：
（1）公文是什么类型，消息、文件还是公函？
（2）公文的主要内容是什么？
（3）公文的主要核心要点是什么？
（4）有哪些重要的信息？
（5）具体问题的答案要以什么形式进行提出？
2、结合技巧：有了审题后，关键就是要对题目所给公文的内容进行结合，针对题目所给要求，找到答案：
（1）根据题干要求，仔细分析公文，总结出重要信息，把握文章的精髓。
（2）观察公文的段落，结合文章中的关键词，以此作为查找答案的依据，正确把握文中的信息，找到合适的答案。
公文筐测试考前答题技巧解析参考资料
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• 回复方式：电子邮件 • 回复内容：
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4、答题时应当涵盖的五个方面
• （1）为了妥善处理相关问题，应当准备好 哪些数据资料？
•例
14
• 回复方式：电子邮件 • 回复内容：（掌握数据：工作任务、人员组成情况）
15
• （2）确认要与哪些相关的部门或个人进行 沟通？
• 例：
16
• 回复方式：电话 • 回复内容：
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（二）解决问题
• 提出解决问题的有效措施并付出实 施，即使在情况不明朗时，也能及 时决策。
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（三）计划统筹
• 确定正确、现实、富于前瞻性的目 标安排，实现目标的有效措施及行 动步骤，制定正确可靠的行动时间 表。
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二、日常管理
• （一）任用授权； • （二）指导控制； • （三）组织协调； • （四）团结部署。
26
公文筐答题时间要求
• 3个小时180分钟，每题不超过18分钟。
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公文筐常见两类问题
• 一、解决问题 • 二、日常管理
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一、解决问题
• （一）洞察问题 • （二）解决问题 • （三）计划统筹
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（一）洞察问题
• 洞察问题的起因，把握相关问题的 联系，归纳综合，形成正确判断， 预见问题的可能后果。
资源的消耗。
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（三）组织协调
• 协调各项工作和部署的行动，使之 成为有机整体；
• 按一定的原则要求，调节不同利益 方面的矛盾冲突。
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（四）团结部署
• 理解部署的苦衷，在力所能及的范围 内解决部署的困难；
• 尊重部署，倾听部署的意见； • 爱护部署，帮助部署适应新的工作要
公文筐测试答题技巧
一、公文筐测试通用知识公文筐测试，也称公文处理，是被多年实践充实、完善并被证明是很有效的管理人员测评方法，是对实际工作中管理人员掌握分析各种资料、处理信息以及作出决策等活动的高度集中和概括。
1、公文筐测试它可以帮助组织选拔优秀的管理人才，考核现有管理人员或甄选出新的管理人员。
考察被试者计划能力、组织能力、协调能力、沟通能力、预测能力、决策能力等。
2、公文筐测试从①技能角度，②业务角度，对管理人员进行测查。
3、公文筐测试对评分者的要求较高。
4、考察容围十分广泛。
5、情境性强。
公文筐还存在着以下不足:1、显著缺点是评分比较困难。
2、不够经济。
3、被试能力的发挥受到其书面表达能力的限制。
4、试题对被试能力发挥的影响比较大。
公文筐试题设计和编写的顺序：①工作岗位分析、②文件设计、③确定评分标准2、公文筐测试的背景难点人力资源师公文筐测试题目的背景资料是通过文字描述的。
从对现有试题分析来看，包括两部分，第一部分约占2/3，是在“情境”中描述的；另一部分约占1/3，是在十个公文中描述的。
如果你想了解公司全部的事情，就要先阅读“情境”和“十个公文”。
要从背景资料中了解以下信息：1）企业所在的行业的情况；2）企业的性质、规模、特点；3）企业的经营模式和盈利模式；4）企业总体战略和人力资源管理策略；5）企业目前的经营状况；6）企业所面临的问题或机遇；7）考生自己承担的职位角色；8）考生所具有资源及条件。
3、公文筐测试的审题难点公文筐测试难，更难在于审题难。
阅读十个文件，如果不经审题，难以洞察事件背后的深层次的原因，甚至搞不清楚发生了什么事情。
审题要做到细读背景和十个文件每一句话，搞清楚其含义及其相互之间的关系，要认真地推敲、揣摩、辨析、然后综合起来，从总体上把握事件的实质。
要做到上述要求并不难。
我们在指导过程中总结出一套办法，就是教材中的设问检查法（读了一级教材要学会应用，记住培训转化最高层面是“自我管理”，这不是答选择题喔！）。
公文筐测试解题要点及答题步骤
公文筐测试内容举例
人工本钱核算问题；绩效系统存在的问题；高管离职现象分析； 公司产品质量问题；不守纪律与考勤制度；空缺岗位如何补充； 参加各种各类会议；专业队伍组建与培训；产品外包利弊得失； 薪酬制度存在缺失；绩效考评与之不配套；人员招聘水土不服； 环境不佳亟待改进；上级检查应如何应对；流程再造制度调整； 劳动合同违规违法；员工满意度明显下降；费用超支如何控制；
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例如：文件2
刘经理：您好！ 最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我
与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您 交给的重大工程后，您在对我们的工作进展评 价时，仅仅肯定了我的奉献，并给予我一个出 国进展培训的时机。在我出国回来以后的最近 一段时间里，这两位助手和我关系就变得微妙 起来，工作的开展也明显受到影响。这样拖下 去，肯定不是一个方法。您看我该如何处理这 个问题？
公文筐测试解题要点 及答题步骤
公文筐测试即综合评审试题主要由以下五个局部组成： 1.【情境】主要包括题目所涉及企业的背景信息、目前现 状、面临的主要问题、考生的角色、考生的工作关系。 2.【任务】交代考生的答题时间、答题要求。这局部信息 非常重要，因为它直接告诉了考生答题的要求和原那么，一是 要求考生说明处理这些公文的思路、措施和意图；二是要注意 10件公文之间是否相互关联；三是提示考生要充分考虑到某一 问题的信息来源、沟通的重要性、权责利对应原那么、管理的 权变原那么等因素。 3.【公文处理表:例如】给考生展示答题的格式和行文风格。 4.【公文1～10】即考生需要处理的10件公文，包括来自上 级、下级、同事或外部机构的 留言、电子邮件、通知、信件 等等。 5.【公文处理表1～10】考生在此表内作答，以简练的文字， 说明自己对该文件所涉及到具体问题的处理意见。
公文筐作答技巧
总注意：1、重大突发事件为最紧要的事情，如果没有重大突发事件，则老总安排的工作最重要，要相应的框下面写：此事为紧急且重要的事情，优先处理。
顺序：有人死亡、有人受伤、劳资冲突、员工重大疾病、老板安排的事。
2、都要写以何种方式回复别人：电话回复（老总和外部高级人员，或紧急事件），邮件回复（平级、下级）3、老总的事要注意保密，要亲自去做4、要有相关信息收集5、要注意沟通，如自己收集信息时6、每个框都要有至少一件事授权下属做7、如涉及其他部门，要开联席会议（一）人力资源规划模块：（一）成立新部门（或开设新项目）1、邮件/电话回复，约见面详谈2、视情况，看是否需要保密，如需注意保密，并亲自处理3、分析该部门对企业战略是否有利（一般都有）4、明确该部门的功能，部门内相关岗位5、制作部门职责说明书6、设置该部门所有岗位7、按照部门职责说明书，对该部门进行规划，制作部门组织结构图8、进行所有岗位的工作分析，制作岗位职责说明书，构建胜任力模型（二）、人力资源规划模块：（一）成立新部门（或开设新项目）9、从企业内部进行人员盘点和配置，其他空缺准备从外部进行招聘10、进行企业内外部薪酬调查，了解所有岗位的薪酬范围，进行薪酬设计11、将方案汇总，并制作预算12、上报领导13、方案批准后，给人力资源部所有人员开会，布置下一步相关工作14、安排招聘主管在内部进行招聘宣传，张贴公告15、同时需从外部招聘的岗位对外发布岗位需求信息16、安排培训主管准备内部晋升、调岗人员的培训和新进人员的入职培训17、安排绩效专员对部门和人员进行绩效指标设计和考核二、招聘模块：（一）老总让招市场部总监等高级管理人员1、电话回复老总，确认收到，马上处理2、表示将亲自处理这件事3、在处理过程中要注意保密4、对该岗位的进行工作分析，形成岗位职责说明书，并建立胜任力特征模型5、进行薪酬调查，充分掌握此岗位的薪资水平，制定该岗位的薪酬范围6、进行内部人员盘点，看是否有合适人选可以胜任此岗位7、联系猎头，将胜任力模型交给猎头，进行候选人的筛选，并进行整理8、让猎头对老总建议的候选人，以及筛选后的其他候选人进行背景调查，了解候选人的全部情况9、约见老总建议的候选人，进行深入的了解10、把老总建议的候选人、内部合适的人员、通过猎头找到的其他候选人等所有适合这个岗位的候选人的相关情况进行汇总，然后上报老总，等待领导定夺11、如果最终选用内部人员：要对其进行相关培训以使其更适合此岗位；对其进行绩效考核，看考核是否合格12、如果选用外部人员，安排入职培训，在试用期进行绩效考核三、培训与开发1、回复2、安排培训主管通过员工访谈等方式进行培训需求分析（方式根据案例情况定）3、从中找出“状态缺口”（注意与企业战略和绩效管理挂钩）4、根据企业战略规划，寻找到目前最重要、最关键需要培训的人员和内容，做培训规划5、要注意根据不同层级、不同岗位制定不同的培训内容和培训方案6、与员工职业生涯发展规划挂钩，拟定企业人才培养计划和晋升及轮岗制度7、建立培训长效机制，根据企业需求及个性，培养人才，提升人员素质8、培训规划做好后，制作较详细的培训计划，包括课程安排等9、制作培训经费预算10、联合相关部门召开联席会议，商讨培训方案11、根据会议结果，对培训方案进行修订12、找试点单位推行，并进行评估后，对培训方案进行优化13、方案汇总后上报领导14、方案实施，安排培训主管具体实施培训方案，做好培训过程监控15、让培训主管做好培训后员工反馈信息的搜集，做好培训的评估16、注重培训成果转换，建立培训成果转化机制四、绩效模块：1、回复2、授权绩效主管整理目前的绩效考核方案3、让绩效主管对管理者和员工对目前考核方案的评价4、召开和相关部门的联席会议，传达此次绩效考核改革的目标和整体思路，并讨论确定绩效考核指标5、整理联席会结论，并运用平衡计分卡设立各部门、各岗位的KPI指标，形成KPI指标库6、分析、计算绩效考核方式改变后，费用预算的情况7、试点运行，并让绩效主管收集详细资料，进行跟踪反馈8、通过试点的反馈信息，对方案进行完善9、形成最终方案后上报领导10、领导批准方案后，形成新的绩效考核制度11、在公司内部进行宣传，并组织召开培训，讲解新的绩效考核制度变化12、监督各部门绩效考核方案的实施情况，并提供指导13、安排绩效主管注意收集管理者和员工对此次方案的评价和反馈，为下次提供依据五、薪酬模块：1、回复2、安排薪酬主管提供现行薪酬策略方案3、安排薪酬主管在全公司范围内进行薪酬调研，了解员工对现行薪酬策略的评价4、根据公司战略（结合案例），分析企业应采用混合型策略，高管和高级技术、销售人才用领先型，其他用跟随型，滞后型的选择要慎重，要根据案例的实际5、分析案例中体现出来的影响企业薪酬的内外部影响因素6、全面考虑后建立企业的薪酬体系7、制作预算8、召开部门联席会议，征求各部门的意见9、根据会议结果，修订薪酬方案10、企业集团的话可以分公司或下属子公司对薪酬方案进行试运行11、安排薪酬主管随时对薪酬方案实施后大家的反馈进行收集、整理12、根据大家的评价和反馈，对薪酬方案进行优化13、方案上报领导14、领导批准后，形成最新的企业薪酬制度15、在企业内部推行最新的薪酬制度，形成公文下发各部门16、安排专门人员对大家提出的问题进行解释、说明，有必要的时候对于众人都关心的问题进行汇总后，召开关于最新薪酬制度的说明会17、安排薪酬主管收集大家的评价和反馈，为下一次修订提供依据和参考六、劳动关系模块：（一）劳资冲突1、此事件非常紧急且重大，优先处理2、打电话，了解事情进展3、报告管理层4、成立事故应急小组5、亲自到现场，做好员工的安抚工作6、通过对员工和相关管理人员的调查，了解事情发生的真正原因7、针对发生的原因，根据劳动合同法等相关法律做出解决方案和整改措施8、形成报告，向领导层汇报审批9、做好劳动争议仲裁的准备和相关方案10、安排劳动关系主管整理好相关材料备查11、针对事情的发生，建立相关突发事件预警机制，防止同类事件再次发生12、在企业内部做好信息沟通，保证信息渠道的畅通，向企业内外做好事件进展情况以及处理方案的说明13、在企业内部开展相关培训七、行政事务：主要是安排接待等1、回复2、根据来访人员的层级来安排不同级别的人员进行接待，以及接待的标准等3、考虑此次接待活动会涉及到的部门及人员，以及分工4、召集相关部门召开联席会议，组成接待小组，讨论接待方案5、根据讨论结果修改方案6、方案上报领导7、方案批准后，给所有涉及接待的相关人员召开任务分工会议，详细介绍此次接待工作的情况，并分配每个人的具体任务8、做好接待现场工作的统筹和应急事件处理9、做好事后的宣传报道工作常见问题处理二十五计二十五计（一）合理化建议问题1、诚恳感谢建议。
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一、公文筐测试通用知识公文筐测试，也称公文处理，是被多年实践充实、完善并被证明是很有效的管理人员测评方法，是对实际工作中管理人员掌握分析各种资料、处理信息以及作出决策等活动的高度集中和概括。
1、公文筐测试它可以帮助组织选拔优秀的管理人才，考核现有管理人员或甄选出新的管理人员。
考察被试者计划能力、组织能力、协调能力、沟通能力、预测能力、决策能力等。
2、公文筐测试从①技能角度，②业务角度，对管理人员进行测查。
3、公文筐测试对评分者的要求较高。
4、考察容围十分广泛。
5、情境性强。
公文筐还存在着以下不足:1、显著缺点是评分比较困难。
2、不够经济。
3、被试能力的发挥受到其书面表达能力的限制。
4、试题对被试能力发挥的影响比较大。
公文筐试题设计和编写的顺序：①工作岗位分析、②文件设计、③确定评分标准2、公文筐测试的背景难点人力资源师公文筐测试题目的背景资料是通过文字描述的。
从对现有试题分析来看，包括两部分，第一部分约占2/3，是在“情境”中描述的；另一部分约占1/3，是在十个公文中描述的。
如果你想了解公司全部的事情，就要先阅读“情境”和“十个公文”。
要从背景资料中了解以下信息：1）企业所在的行业的情况；2）企业的性质、规模、特点；3）企业的经营模式和盈利模式；4）企业总体战略和人力资源管理策略；5）企业目前的经营状况；6）企业所面临的问题或机遇；7）考生自己承担的职位角色；8）考生所具有资源及条件。
3、公文筐测试的审题难点公文筐测试难，更难在于审题难。
阅读十个文件，如果不经审题，难以洞察事件背后的深层次的原因，甚至搞不清楚发生了什么事情。
审题要做到细读背景和十个文件每一句话，搞清楚其含义及其相互之间的关系，要认真地推敲、揣摩、辨析、然后综合起来，从总体上把握事件的实质。
要做到上述要求并不难。
我们在指导过程中总结出一套办法，就是教材中的设问检查法（读了一级教材要学会应用，记住培训转化最高层面是“自我管理”，这不是答选择题喔！）。
【设问检查法】在审题时要预设4个提问：1、事件符合企业战略、工作原理、政策法规、职业道德、事物发展规律吗？2、需要解决什么问题？具体措施？3、具备解决问题的条件吗？4、是否以战略的（或全局的、长远的、发展的）角度去解决问题？回答每一个问题，并写下关键词。
再把上述关键词，按事物的逻辑关系排列起来。
这时你会发现审题是如此的简单。
本文第四部分是真题实例部分，专门示例了如何审题分析。
如果大家还搞不清楚如何审题，请发到岩HR工作室的咨询。
4、公文筐测试的答题难点如果你过了审题关，答题应该不会太难。
但是在答题前还有一个需要解决的问题，就是“如何从战略角度答题？”从战略角度答题，光说战略的高度和深度是不够的，这些假大空的东西是没人看的。
如何从战略角度回答？我们通过大量试题分析，提出判断的三条标准：第一，答题要看到全局，不能仅就事论事。
见真题实例三。
第二，答题要看到长远，不是仅给出短期的处理办法，要给出长远的方案。
见真题实例四。
第三，答题要看到发展，按照发展角度、动态的思维去回答。
见真题实例五。
我们认为，不论遇到什么问题，只要是从全局的、长远的、发展的的角度去回答，就是从战略角度答题。
如何组织文字呢？1）回答问题的逻辑性要强许多人拿到试卷才发现原来试卷是有逻辑性要求的：【任务】请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。
具体答题要：1、请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。
2、在处理文件的过程中，请认真阅读情景和十个文件的容，注意文件之间的相互联系。
3、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下容：（1）需要收集哪些资料：（2）需要和哪些部门或人员进行沟通：（3）需要您的下属做哪些工作：（4）应采取何种具体处理办法：（5）您在处理这些问题时的权限和责任。
4、问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。
【处理列表示例】文件的处理列表处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答）1、许诺对方三日给出答复。
2、联系相关部门进行磋商，制定应对方案。
3、将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。
特别注意：在处理每个具体文件时，请重点考虑以下容：（1）需要收集哪些资料：（2）需要和哪些部门或人员进行沟通：（3）需要您的下属做哪些工作：（4）应采取何种具体处理办法：（5）您在处理这些问题时的权限和责任。
上述五点，就是组织文字的五点要求。
2）尽可能不用第一、第二、第三人称。
为什么？通常我们说“你、我、他（她）”是从口语角度的，如果你家拍DV的话，也只能用“你、我、他（她）”。
例如，你在答卷时写上“我要求你三日之完成任务”。
可能巧合的是，批卷老师在领任务的时候，考试中心可能就说“XXX老师，我要求你三日之完成任务”。
正烦着呢，直接给你2分。
发生误会根本原因是：你、我、他（她）不是指代很明确的书面语。
警示：不要用第一、第二、第三人称，要用述句。
例如，“我请你对他的方案提出意见”，该如何写？就应写为“请培训主管对销售经理的方案提出意见”这里没有人称的指代。
文字表达十分准确。
3）尽可能突出关键词在考试的压力下，你把字写得清楚易于辨认是必须的。
但是计算机扫描时的清晰度是有限的。
一句话写得又臭又长，就难以理解你写了什么、难以找到评分点。
例如：“3、分析集团和自有品牌业务的各方面经营与市场竞争的优劣势，包括：产品本身的优劣，管理本身的高低，销售本身的拓展，研发设计的配套等，重点是分析亏损业务项目。
建议应从产品、营销、管理等多方面分析和考虑来解决当前问题。
当然，人力资源管理在其中也要发挥出积极作用”。
这段128字来源于同学们练习2013年05月“公文一”时写出来的一个答题点，你看懂说的啥吗？4）答题点的标题序号格式要求用1、2、3来书写标题序号，不要用一、二、三来做序号一般不要使用二级标题1.1；1.2；除非在答完题后检查答案，补充文字使用（为什么？想一想？）。
5）答题点一般8至12个一般要书写至少8个答题点以上（如果能基本把握标准答案，8个点也可以及格），不多于12个答题点（过多的答题点给批阅带来困难，知道“Q12”为什么是12个问题吗？一般情况下，大多数人只有数到12个数的耐心，你不是考验批阅老师的耐心吧？）。
6）每个题答题的总字数把握15分钟可以答完一道题。
一般每题不超过400字。
如果大家还搞不清楚如何答题，请发到岩HR工作室的咨询。
四、真题实例真题实例一：难度系数★2006年一级人力资源管理师国家职业资格试验性鉴定的考题，情境只有164字，往来的函件也直来直去，比较简单。
【文件十】类别：录音来件人：田力平培训专员收件人：明翔人力资源部总监日期：7月8日总：您好！我是田力平。
我刚收到一份通知，本月30日在召开大型企业人力资源管理研讨会，此次会议的主要议题涉及我公司目前正在实施的“360度评估”、“EAP”和“企业文化建设实务”等容。
该研讨会级别较高，与会者均为各企业人力资源的主要负责人，还有一些人力资源管理专家和学者。
会议费用也比较高，每人2500元，包括会议资料费，但不包括住宿和交通费用。
公司一向重视培训工作，但目前经费较紧，这次是否还派人参加？由于临近报名截止时限，请尽快回复，以便我及早做出安排并办理报名事宜。
如果大家考试时能看到这样的考题，晚上做梦都要笑了。
太简单了，就不做审题的示例了。
太简单了，也不做答题的示例了。
真题实例二：难度系数★★2009年5月力资源管理师一级综合评审试题。
【文件三】类别：电子来电人：吴玲劳动关系主管收电人：章琳人力资源总监日期：5月14日章总：您好!现将今年工龄将满10年的员工呈报给您。
按劳动合同法的规定，这些员工要和企业签订无固定期限的合同。
由于集团目前的效益不好，裁员的传闻较多，这些员工的压力都很大，已经有员工明确告诉我，如果被辞退他们将诉诸法律。
也有员工表示，只要集团给出合理补偿，也可以接受辞退这一方式。
情况比较复杂，希望能和您当面沟通。
审题步骤：1、事件符合企业战略、工作原理、政策法规、职业道德、事物发展规律吗？符合。
本题需要结合“精简少量一线员工”（背景）。
关键词：裁员2、需要解决什么问题？具体措施？判定工龄将满10年的应签订无固定期限合同的员工中，哪些需要裁员。
并给予出合理补偿，关键词：无固定期限合同、经济补偿3、具备解决问题的条件吗？只提供员工是不足以判定谁可以留、谁不能留；还需要员工的实际表现（绩效考核的结果）。
关键词：绩效考核4、是否以战略的（或全局的、长远的、发展的）角度去解决问题？从长远角度，应经常对不适用人员进行甄别，以帮助这些人能够及时找到适合自己的人生道路；而不应该在不需要的时候像包袱一样丢掉。
关键词：长远把上述关键词，按事物的逻辑关系排列：裁员、绩效考核、无固定期限合同、经济补偿、长远。
这是一道包含绩效考核、劳动关系的双模块的考试题；这样本题中隐藏的绩效考核就给审出来了。
本题较为简单了，不做答题的示例了。
真题实例三：难度系数★★★2011年05月人力资源管理师一级综合评审试题。
【文件十】来件人：蔡玲玲集团公司财务总监收件人：志峰人力资源部总监日期：5月20日总：去年我们在做年终财务审核的时候，发现各子公司的人力成本几乎都超过了预算。
我分析了一下，这些超支的来源包括计划外的薪酬增长、离职补偿金、额外的培训费用等等，去年审计的时候我们不得不逐项向各位老总去核实，重新审批。
为了避免今年出现同样的问题，我希望人力资源部在人力资源规划和成本预算上能够做得更加精确，如果有可能，我希望我们两个部门能就这个问题多讨论几次。
请您有空的时候给我回个。
蔡玲玲审题步骤：1、事件符合企业战略、工作原理、政策法规、职业道德、事物发展规律吗？符合人力成本控制的工作原理。
关键词：成本控制2、需要解决什么问题？具体措施？计划外的薪酬增长、离职补偿金、额外的培训费用，人力成本的过程监控。
关键词：过程监控3、具备解决问题的条件吗？具备。
加强各模块的责任人目标管理责任。
关键词：目标管理4、是否以战略的（或全局的、长远的、发展的）角度去解决问题？关键词：管理制度建设。
把上述关键词，按事物的逻辑关系排列：成本控制、目标管理、过程监控、管理制度建设。
特别说明的是很多人对这道题的总体感觉上是无从下手。
如果你按上述审题步骤进行审题，一目了然。
答题示例：1、来件已获悉，作好下述工作后，一并答复；2、请下属收集各自管辖工作中的人力成本支出情况的统计数据；3、与财务总监沟通，了解人力成本支出情况及成本预算方面的专业意见；4、委派各模块下属对所负责的全年费用项目执行情况进行自查；5、请财务部提供本年度5月份之前的人力成本支出情况的数据；6、立即制定人力成本控制的上线、下线，建立费用的预警机制；确保人力成本全年不超过预算；7、对各模块的责任人对计划外的薪酬增长、离职补偿金、额外的培训费用设定目标管理责任；8、要求各下属注意人力成本数量的变化趋势，对人力成本进行过程监控；9、公司将制定和完善人力成本管理制度，加强管理制度建设；10、整理汇总预算方案，与财务总监约谈。