客诉处理管理规范
客户投诉处理制度(SOP)
XX公司客户投诉处理制度客户投诉管理制度一、目的为规范客户投诉的分类、处理流程、处理时效。
本着以客户为中心的核心宗旨，实现客户满意度提升，客户留存的目的。
特制定本制度。
二、客户投诉的定义及级别判断（一）客户投诉定义客户投诉分为：有效投诉、无效投诉二种有效投诉：指由于平台系统、服务、产品描述等问题或过失，客户向公司提出不满意的表示；无效投诉：在平台各环节都无任何过失的情况下，客户提出不满意表示。
（二）客户投诉级别判断及处理时效（仅针对有效客诉）三、客户投诉处理问题分类及责任归属部门客户投诉处理规范一、目的为了规范公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升服务质量，特制定本规范。
二、适用范围本制度适用于公司市场运营部-客服部全体员工。
三、职责客服部：负责客户投诉的受理、上报、汇总分类，并主导处理客户投诉，记录和跟踪整个投诉过程的处理，并及时以电话（必要时短信辅助）回复客户处理进程及结果，并在投诉处理完成后必要情况下对客户进行满意度回访。
责任部门：客服部归属于市场运营部，负责对客户投诉工作的过程调查，协助市场运营部提供技术和相关业务咨询服务。
四、投诉的分类及处理（一）根据客户投诉的严重程度分为（二）投诉的处理1.轻微投诉的处理：由客服部内部直接处理回复，只在服务记录表中体现即可；2.一般投诉的处理：由投诉处理专员承接此类投诉，可独立处理的直接闭单，无法处理的逐级上报；（每周连续出现三例相同一般投诉案例，则升级为重大投诉）3.重大/严重投诉的处理：由投诉处理专员或部门经理承接，同时第一时间反应至问题责任部门（责任人），对重大投诉问题责任部门（责任人）需要在2小时内响应，并在1个工作日内给出具体解决方案（特殊情况不超过48小时）；（三）投诉处理流程1.400电话投诉处理流程流程说明：400电话接通后，用户按需求选择服务：出借咨询、业务咨询、投诉建议；系统收到投诉建议请求后，切换到客服接听，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。
客户投诉的处理原则及处理要领
客户投诉的处理原则及处理要领客户投诉的处理原则及处理要领1、投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户惬意度。
2、投诉处理原则：1)准时原则：对投诉准时做出反馈，并在规定的时光举行有效处理，不能准时处理结束的应按时跟进发展状况，并适时通知客户。
2)诚信原则：注意允诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为规范，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注重不允诺能力以外的事情，不轻易允诺结果。
3)专业原则：以专业规范要求自己，体恤、敬重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
2、投诉处理要领1)仔细看待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时光出面以示对当事人的敬重；快速查明状况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
2)坚持原则，不任意让步：以法律规矩、合同、质量规范、国家标准为依据，明确事实。
波及赔偿问题要按照管理责任担当，须要时由公司举行协调。
3)态度鲜亮，不模糊其辞：对我们不应该担当责任的，应明确告诉客户，即使客户不承受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时回答的，应当在查清事实的根底上，给客户一个负责任的回答；如发觉客户可能实行过激行为的，应准时向公司品质管理部和相关领导反映。
4)统一回复口径：在回复客户应统一答复口径，避开不同的人答复结果不一样，公司对外有统一发言人。
客户投诉的处理流程：1、投诉的受理1)接到客户的投诉应准时记下，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉大事等。
受理客户投诉时应注重表示对客户的敬重和关怀，了解大事的真相，客户的感触和客户想通过投诉到达的意愿，受理完毕时，要对客户致歉或谢谢其对我们效劳工作的支持。
2)受理人员对于不了解的事情，忌猜想和主观臆断。
受理人员能够准时处理的投诉要准时处理，不能准时处理的，应与业主明确最快反应信息的时光，然后立刻将投诉信息转交部门客户效劳负责人（或指定岗位），由客户效劳负责人（或指定岗位）处理客户投诉。
客户投诉管理规范制度
客户投诉管理规范制度预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制二、客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)处理程序客户投诉处理流程，如下表。
(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2．量投诉发生原因。
（六）处理部门(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则。
客诉处理标准多篇
客诉处理标准多篇客诉处理标准4篇客诉处理标准餐饮投诉处理1、当面投诉1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由，反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）二、书面投诉1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。
3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。
4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、注意事项1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。
”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得。
”3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
话术：W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？G：你们菜里有头发W:先生/女士，您好，我帮您看一下G:你看W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份G：马上换一份G:不能换，叫你们经理来W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。
W:__客诉处理标准客诉处理流程主题客诉处理流程文件编号本流程总负责版本A1.0拟制发布实施日期审核批准工作流程图责任人相应使用表单流程说明业务员质量反馈单业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。
如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。
质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上级和商务中心总监、总经理技术支持中心总工质量反馈单总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。
客人投诉处理的管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。
第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。
第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。
第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。
第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。
第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。
第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。
第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。
第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。
第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。
第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。
物业客户投诉处理规程
物业客户投诉处理规程一、前言物业客户投诉处理是物业工作中的重要环节。
物业是为客户提供服务的，客户对服务不满意很有可能带来不良的口碑影响和客户流失，需要物业做好投诉工作。
二、投诉渠道1. 门卫处投诉；2. 接待处投诉；3. 物业客服中心投诉；4. 物业管理办公室投诉；5. 物业管理委员会投诉。
三、投诉受理1. 物业客服中心应为客户的投诉建立受理单，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间。
由专人负责处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
2. 物业管理委员会应按照委员会制度，设立专门的委员会成员处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
四、投诉处理流程1. 拿到投诉受理单后，物业客服中心应先进行初步核实，了解客户投诉的情况，与投诉人取得联系确认。
2. 对于属于物业范围内的问题，物业客服中心应在投诉人同意的前提下，及时协调处理，并将处理结果及时反馈投诉人。
3. 若属于其他部门范围内的问题，物业客服中心应及时将投诉转交给相关部门处理，并跟进处理进度。
4. 若属于物业管理委员会职能范围内的问题，投诉应直接由物业管理委员会成员处理，处理结果及时反馈给物业客服中心，由客服中心转交给投诉人。
5. 在整个投诉处理过程中，物业客户服务中心应保持与投诉人及时的沟通，及时告知处理进展情况并解释原因。
五、投诉结案1. 物业在处理完每个投诉后都需要进行结案处理，并将处理结果告知投诉人。
2. 如无法解决问题，物业需向委托业主大会召开，通过并执行相关决议。
3. 物业应及时整理投诉情况，对投诉进行分类、归档，以便日后的监管和查找。
六、投诉工作的改进1. 物业应通过投诉工作中的问题，消除客户不满意的因素，促进服务质量的改进。
2. 物业应对投诉进行统计分析，掌握客户对服务的需求和反馈，及时改进和调整服务内容和服务方式。
七、总结物业客户投诉处理工作需要依据规范流程开展，不仅能够化解纠纷，同时也是促进物业服务质量的有效途径。
物业应逐步完善服务流程，提升服务水平，为客户提供更高质量的服务。
客诉处理流程规定
客诉处理流程规定一、接收客诉2.分类客诉：将客诉进行分类，如产品质量问题、服务态度问题、交货延迟等，以便于后续处理和分析。
二、初步处理1.确认客诉事实：核实客户所提供的信息和相关证据，以确定客诉的真实性和合理性。
2.审查责任方：确定该客诉所涉及的责任方，可以是供应商、物流公司、售后服务团队等，以便进行后续的协调和沟通。
3.安抚客户情绪：与客户进行有效沟通，耐心倾听客户的心声，并通过适当的方式表达歉意，以缓解客户的情绪，同时给予客户合理的承诺。
三、调查分析1.收集证据材料：对客诉进行进一步调查，收集相关证据材料，包括订单记录、产品质检报告、服务记录等，以便于后续的事实分析和问题解决。
2.解读客户需求：通过和客户的沟通，了解客户的真实需求和期望，以便于后续的问题处理和解决方案的制定。
3.分析问题原因：根据材料和客户需求，对客诉问题进行分析，确定问题发生的原因，包括内部管理不当、外部供应环节问题等。
4.制定解决方案：根据问题原因，制定相应的解决方案，包括质量改进措施、物流配送优化等，同时根据客户需求进行合理的承诺和补偿措施。
四、问题解决1.协调沟通：与相关责任方进行协调和沟通，解决问题，包括与供应商协商退换货、物流公司催促交货等。
2.反馈处理结果：向客户及时反馈处理结果，并说明采取的解决措施，以及对问题的改进措施，以取得客户的认可和信任。
3.提升客户满意度：通过解决问题，提升客户满意度，包括提供过程中的礼品、优惠券等，以回馈客户对企业的支持和信任。
4.建立客诉档案：对客诉的处理结果进行归档，并进行分析总结，以便于今后同类问题的防范和处理。
五、完善内部管理1.反馈问题信息：将客诉问题及处理结果及时反馈给相关部门，如质量管理部门、供应链管理部门等，以便于内部的问题解决和改进。
2.持续改进：根据客诉问题的总结和分析，不断改进内部管理体系，优化产品质量、提升服务水平，以减少客诉的发生。
以上是客诉处理流程规定的基本步骤，每个企业可根据自身情况进行适当调整和补充。
邮储银行客户投诉处理管理规定
邮储银行客户投诉处理管理办法邮政储蓄银行20151号第一章总则第一条为提高全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益, 提升客户满意度,维护中行信誉,依据中国银监会关于加强银行业客户投诉处理工作的通知银监办发2007215号和邮储银行文明优质服务工作指引制定本办法. 第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展. 第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则.第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效. 第四条遵循谁的客户谁负责的原则.与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求. 第五条遵循公开透明、及时规范的原则.公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间.行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定. 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则.在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益.受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅. 第七条实行总结与改进原则.认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题. 第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则.对客户投诉应认真积极调查处理,调查和处理结果回复客户时应使客户满意,将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩. 第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：投诉、意见簿箱投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉. 第十条不同渠道的客户投诉处理流程投诉：客户服务中心95580座席接到客户投诉后,及时填写邮储银行客户服务中心投诉转办单,有录音设备的分行客户服务中心,对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉,需复听录音,复核后,投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委,由总行工会工委负责转至各一级分行,各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱,并对处理结果进行跟踪.被投诉单位负责处理和回复客户,同时将处理结果填入邮储银行客户服务中心投诉转办单报送受理部门.对涉及海外机构的投诉,总行海外机构管理部门提供地址,由总行工会工委通过NOTES发送,各一级分行应在所辖各营业网点的投诉处公示处理流程. 意见簿箱留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄箱,对投诉内容进行核实、处理,选择合适方式回复客户并归档. 网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况,在两个工作日内通过NOTES将邮储银行客户服务中心投诉转办单发送被投诉单位,被投诉单位及时处理、回复客户,并按级报告处理结果. 客户上门投诉：工会指定专人接待,建立邮储银行客户投诉督办单,及时通过NOTES发送被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况反馈工会. 信件投诉：工会受理,将投诉信件内容和邮储银行客户投诉督办单以最快捷方式逐级下发至被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况书面逐级报告. 媒体投诉：行长办公室综合管理部负责受理、核实,及时向媒体做出回应,并进行记录和归档. 上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉,均由工会受理,及时转发被投诉单位,被投诉单位迅速处理、回复客户,并将处理情况逐级报告. 政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理,总行移交工会,一级分行移交工会或客户服务中心,工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理. 第十一条处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户含回复转来部门：一般投诉工作失误、服务态度、内部管理三个工作日内完成,复杂投诉服务产品、服务渠道、违规操作七至十个工作日完成. 被投诉单位接到邮储银行客户服务中心投诉转督办单后,立即由相关负责人非当事人进行沟通处理.在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明. 第十二条客户投诉转督办单回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后,填写邮储银行客户服务中心投诉转督办单 ,在规定时限内向上级来单部门回复,同时抄报相关部门.回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系. 第四章客户投诉处理方法第十三条客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议,均为客户投诉受理范围. 第十四条客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉. 对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉,被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的,被投诉单位和当事人应主动向客户道歉,取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理.给客户造成经济损失的,应按有关政策规定给予赔偿. 因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主,在当事行部门协助下做好处理工作,要认真倾听客户意见,属于权限外的,向客户作出耐心解释,并积极向上级反映. 对违规操作问题引起的投诉,由相关部门界定违规性质,做出处理意见.对金融犯罪的举报,由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实. 对匿名投诉,属于善意投诉的,被投诉单位要认真查实,改进工作,备案留存；属于恶意投诉的,要分析具体情况,有理有节妥善处理,维护我行声誉. 第十五条对非我方责任的投诉处理客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉,被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明. 如客户的要求超出银行权限,或明显违反银行规定及金融政策,应耐心予以解释,让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时,可约客户当面解决或另约时间解决. 对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉,应通过诚心、耐心和有理、有节的工作,达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的. 第十六条对新闻媒体投诉的处理被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告,防止多头联系.要立即做好工作,争取新闻媒体的理解和支持,避免发生负面报道.未经二级分行以上的行领导同意,其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论.对已刊登播出的,要认真查清事实真相,采取一定方式挽回影响.对于省市级,中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头,被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告,由一级分行办公室向总行办公室报告,不得拖延. 第十七条对引起经济纠纷投诉的处理客户投诉的内容如涉及到经济纠纷,需通过司法程序解决的,处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告,并及时与本行法律部门联系,寻求解决方式.法律部门应按照国家政策和金融法规,详细了解投诉的全过程,分析案情,研究策略,提出具有法律保障的处理办法,以确保我行利益. 第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因,组织有关人员对投诉情况再次核实,在处理过程中进行跟踪,属我行责任的,按上述第十四条规定处理；属客户责任的,由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作,客户还是无法接受的,向上级客户管理部门报告,由上级客户管理部门协助解释. 第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进行核实,弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉.如果是客户本人主动提出撤诉,则将有关投诉资料归档,注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉,则要对相关责任人进行严肃查处. 第五章客户投诉管理第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导,应指定专人负责,并明确负责处理投诉的第一、第二联系人,确保投诉处理渠道畅通. 第二十一条投诉处理职能分工各级客户服务中心95580是受理客户投诉的主要窗口,负责日常和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作,并按本办法第十四条的分类,定期向同级工会工委提交统计数据.各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外,应履行监督职能,负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作.对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查.对全行系统客户投诉进行分类统计,定期通报全行客户投诉处理情况.同时建立客户投诉回顾工作制度,形成总结与改进机制,监督落实投诉改进情况,并建立考核制度,负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见. 被投诉人的所属单位或被投诉单位,负责调查、处理、回复客户,报告处理情况,建立定期客户回访制度. 总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位,对客户投诉内容进行分析,研究提出我行产品、流程等改进措施和方案. 各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉. 第二十二条对重大投诉问题,及时向当地同级银监局报告,取得指导. 第二十三条客户投诉处理人员的素质要求具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风. 语言规范,为客户提供耐心、细致、周到的服务. 具有良好的个人心理素质修养,综合协调能力强,对突发事件有较强的应变能力,有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧. 具有诚恳的态度,做到耐心倾听,抓住实质,正确和巧妙地应答. 熟悉中行基本业务,了解一般金融法规. 第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况,10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表.总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析,按投诉内容进行分类,填写客户投诉统计表,按年度整理和进行保管,提交半年、全年或临时性的投诉分析报告,提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议,由工会工委综合,统一向行领导提出报告. 第六章附则第二十五条本办法自下发之日起执行,“中银发200245号”、“中银工200417号”文件同时废止. 第二十六条本办法由总行工会工委负责解释.各一级分行可根据本办法,结合本行实际制定实施细则.附件：1、邮储银行客户服务中心投诉转办单2、邮储银行客户投诉督办单3、客户投诉情况登记表第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释.第十二条本办法自发布之日起施行.。
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1 / 8 客诉处理管理规定 文件分类： 文件编号/版本号： 编制目的 为提高商场售后服务水平， 规范顾客投诉处理流程， 保护消费者合法权益，降低营 运风险。
管理要点 1、 坚持首问负责的原则 2、 客诉处理的基本程序 3、 客诉处理的基本标准 4、 高等级客诉处理的要求 适用范围: 适用于全国所有商场
主责部门 顾客服务部、家具建材部
岗位职责 顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练； 家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； 楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部； 执行客服解决方案；
客服专员负责商场内低等级客诉的处理，客诉处理进展跟踪、回访等。
术语/定义 客诉处理 商场顾客因对商场/商户所提供的服务或商品不满意， 向投诉受理部门反映情况并要求得到 处理、解决的行为。 版本修订记录
版本号 生效日期 修订内容 编制人 审核人 批准人
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1“客诉高中低分类”修订为“高低等级”。 2、 增加高等级客诉处理流程：合议制。 3、 客诉结案状态增加了暂结。 4、 规范了客诉处理规范与话术 2 / 8
1. 管理内容 为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全 国 *** 家居连锁商场客诉管理工作， 主要包括客诉处理的基本程序、 客诉处理的基本标准、 以及高等级客诉处 理的要求。 客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下： 1.1 应知应会 管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。 相关法规： 家具建材专业知识、 《中国消费者权益
保护法》 、《中华人民共和国合同法》 、《中华人民共和国 产品质量法》等。 相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。 1.2 服务规范 接待规范按《客诉处理服务规范》 、《客诉处理话术规范》等执行。 1.3 设施设备 商场须设置“客服接待室” ，设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。 1.4 部门职责 商场总经理：商场客诉管理第一责任人； 顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉； 家具建材部负
责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； 招商部负责协助客诉处理中品牌方 / 商户沟通； 企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息； 物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理； 财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。 2. 管理流程 2.1 客诉处理常规流程3 / 8
客诉处理常规流程 顾客 顾客服务部 豕具建材部 总经办 区域 集团营运管理推进 中心
1.接待
1 2.受 :理
3.1全程跟踪/直 *
接处理/上报区 域
3.2跟踪处理、
及时反馈/上报 集团
3.3跟踪处
理、 *及时反馈
4.协调 处理
始 开 高等级客诉 上报》 4 / 8
2.2关键节点描述 序号 节点描述 责任部门 责任岗位 工作标准
1 客诉处理人员按 标准接待顾客 顾客服务部 客诉专员/客 诉主管 客诉接待工作规范按标准执行（见《客诉处 理服务规范与基本流程》）
2 核对购物信息， 了解诉求并登记 客诉 顾客服务部 客诉专员/客 诉
主管
受理人员核对购物凭证和相关信息。了解顾 客投诉
信息、诉求，核实投诉情况填写《顾 客投诉处理登记表》
3 客诉等级判定， 分级处理 顾客服务部/ 豕具
建材部
客诉专员/客 诉主管/资深 客诉顾问/客 服经理/楼层 管理
低等级客诉由客诉专员、客诉主管负责 处理。 高等级客诉由客服经理/资深客诉顾问 及以上负责处理，按照《高等级客诉上 报流程规范》上报集团。
家具建材部负责商户事实查证、沟通， 执行客服解决方案。
6 解决方案达成一 致，客诉结案 顾客服务部
客诉专员/客 诉
主管/资深 客诉顾问/客 服经理
结案：填写《投诉结案登记表》，顾客确 认：现场结案，顾客签字确认；电话结 案，使用400 （或具备录音功能）话机 与顾客电话确认；结案明确解决方案洛 实时间。
暂结：须将处理进展、建议解决方案、 暂结原因告知顾客并录入系统。
7 材料整理，客诉 归档 顾客服务部 资深客诉顾问 /客服经理
客诉归档的材料包括《商场客诉登记 表》,相关录音录像资料及其他定单等材 料。表单见附件3。
顾客服务部按照时间顺序整理客诉台帐 材料，按照集团档案管理制度要求进行 材料归档，保存不少于 3年。 5 / 8
3.客诉的分类分级 3.1按照顾客投诉原因，对客诉分类如下: 关键项目 具体细则
环保 疑似环保问题 环保指标不合格
F=p日 质量 质量瑕疵 质量指标不合格 质量问题人身伤害
服务 安装纠纷 送货延迟 无法供货 商户/商场服务态度差 不履行约定承诺 测量、设计问题纠纷 价格纠纷 促销纠纷 事实/涉嫌欺诈（价格、材质欺诈、以次充好、虚假宣传等） 顾客原因 主观要求退货 其他 其他事项 3.2根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等， 将客诉分成高等级与低等级。
低等级客诉：指处理难度低，除高等级客诉以外的其他客诉。 高等级客诉：指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包 括以下情况：
重大经济损失 顾客投诉诉求金额》5万
重大负面影响 环保质量不合格：环保指标不合格、造成人身伤害 影响范围大：群访、群诉；热点人群投诉；媒体已介入 投诉品牌为集团预警品牌 涉嫌售假、欺诈、行政处罚、涉及诉讼 处理难度较大，超过10天无解决方案
3.3根据客诉处理的状态将客诉分为结案、暂结 ： 结案：指商户、顾客达成一致解决方案； 暂结：商场已出具合理解决方案，但顾客拒不接受或因顾客时间安排等导致结案进度拖延，或者 转入司法程序，风险可控商场予以暂时结案。 6 / 8
4.高等级客诉处理 4.1客诉上报 商场须对所有客诉按时效要求录入客诉管理系统。 商场录入系统的客诉数据不用于集团对于区域、 商场的考核。
未结案高等级须按照《高等级客诉上报规范》要求上报客诉情况至区域营运部、集团营运售后管 理部、400呼叫中心。
区域须对商场上报的高等级客诉情况予以指导并回复。 4.2客诉合议制 会议类型 参与人员 会议组织
商场合议会 商场总经办及各部门负责人
商场总经理/分管副总组织 客服部经理、家具/建材部经理、招商部经 理、企划经理等部门经理参与
商场每周开展合议会（与例会合 并）
针对本商场未结案客诉，商讨处 理策略、解决方案
区域合议会 区域客诉合议组 以大/中区为单位选拔资深客服组成， 建议不少于5人（总人数为单数），区域法 务同时参与；
该组织日常工作机制由区域营运 负责制疋，参照商场合议会形式 开展工作
负责对本区域内未结案高等级客 诉合议，出具情况分析、指导方 案
4.3先行赔付：如客诉处理涉及商场服务承诺，须严格按照《先行赔付管理规定》执行，相关话术（见 《客诉处理话术参考》）。
5.考核检查 骨口. 序号 部门 责任 岗位 执行 周期 KPI指标
监督 岗
位 考核 周
期
1 顾客服 务部 客服 经理 日 每日接待的客诉于24小时内100嫁入系统 系统中录入的客诉描述完整、准确 每日未结案客诉的100%进度跟踪 已结案客诉100%艮踪回访 高等级客诉及时上报区域、集团 对商场内涉及客诉处理岗位的相关人员定期开 展培训，确保专业度 商场 总经 理 周
2 家具建 材部 楼层 经理 日 每日接待的客诉于24小时内100%录入系统 系统中录入的客诉描述完整、准确 每日未结案客诉的100%进度跟踪 高等级客诉及时上报顾客服务部、商场总经理 客服 经理 周 7 / 8
3 商场总 经办 商场 总经 理/ 营运 副总 （总 助） 周 每周对于商场未结案客诉 100%艮进处置进度 每周对于商场高等级未结案客诉跟踪处理 对于客诉发生原因进行分析研究，并有效降低 客诉量 对于在客诉系统录入、客诉处置、客诉上报流 程中不规范行为进行奖惩 小区 营运 部长 月 4 小区营 运管理 推进部 部长 周 每周排查区域内各商场系统中客诉录入量是否 存在异常 每周对于区域内各商场系统中未结案客诉 100% 进行跟踪 对于区域内各商场上报的高等级客诉第一时间 上报集团，并给予商场相应的指导意见及建议 负责区域客诉人员的技能提升，组织相应培训 工作 大区 营运 部长 月 物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化 /规范化，最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。 一、课程设置及内容 全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。 其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识 忌、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。 二•培训的及要求培训目的 1 ）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识 2）职业道德课程的教学
应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规， 成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。 2 ）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。 3）法律常识及职业道德教育