售后服务工作细则
售后服务岗评分标准
售后服务岗评分标准售后服务岗位是一个公司中至关重要的部门，他们负责处理产品售后问题，提供良好的售后服务体验，为客户解决各种问题。
为了对售后服务岗位进行评分和考核，制定一套评分标准是非常必要的。
本文将介绍一套适用于售后服务岗位的评分标准，以帮助企业更好地管理和激励售后服务团队。
一、专业知识（30分）在售后服务岗位上，专业知识是至关重要的。
评分者可以根据以下指标来评估员工的专业知识水平：1. 熟悉产品：员工对公司所售产品的特点、功能和使用方法有充分的了解。
2. 解决问题能力：员工能够准确识别问题，并提供有效的解决方案。
3. 沟通能力：员工能够清晰、简洁地向客户解释问题及解决方案。
二、客户满意度（30分）售后服务的核心目标是满足客户需求，为客户提供优质的服务。
评分者可以根据以下指标来评估员工的客户满意度水平：1. 回复及时性：员工能够及时回复客户的咨询和问题。
2. 问题解决率：员工能够高效解决客户的问题，使客户满意度达到预期水平。
3. 服务态度：员工服务客户时，态度友好、耐心、专业。
三、工作效率（20分）在售后服务工作中，高效率的工作能够更好地满足客户需求和公司利益。
评分者可以根据以下指标来评估员工的工作效率水平：1. 任务响应速度：员工能够及时响应上级的工作安排，并高效地完成任务。
2. 问题处理时间：员工能够迅速解决客户问题，不拖延时间。
3. 工作整理能力：员工将工作区域整理得井井有条，方便自己和他人快速找到所需文件和工具。
四、团队合作（10分）售后服务团队的配合和合作，能够提高工作效率和服务质量。
评分者可以根据以下指标来评估员工的团队合作能力：1. 协作能力：员工能够积极与团队成员合作，共同解决问题。
2. 信息分享：员工能够及时分享工作中的重要信息，并给予同事帮助和支持。
3. 知识共享：员工愿意与团队成员分享自己的经验和知识，提高整个团队的专业水平。
五、改进意见（10分）在售后服务工作中，持续改进和提升服务质量是非常重要的。
售后服务组织标准体系及评审细则
售后服务组织标准体系及评审细则一、售后服务组织标准体系售后服务组织标准体系是企业根据具体情况和需求，结合国内外行业标准、法律法规和最佳实践，建立的一套规范、科学、可操作的管理体系。
该标准体系包括以下几个方面：1. 售后服务工作流程：确定售后服务的各个环节和流程，包括客户投诉受理、问题解决、服务记录等，确保售后服务能够高效、规范地进行。
2. 售后服务人员培训：制定售后服务人员的培训计划和培训内容，包括产品知识、服务技巧、客户沟通等，提高售后服务人员的专业素质和综合能力。
3. 服务资源配置：合理配置售后服务资源，包括人员、设备、技术支持等，确保能够及时响应客户需求，提供优质的售后服务。
4. 售后服务质量监控：建立售后服务质量监控机制，包括客户满意度调查、服务质量评估等，及时发现和解决售后服务中存在的问题，改进服务质量。
5. 售后服务信息管理：建立售后服务信息数据库，包括客户信息、服务记录、工单管理等，方便售后服务人员查阅和管理，提高服务效率。
二、售后服务组织标准体系评审细则为了保证售后服务组织标准体系的有效实施和持续改进，需要对其进行定期评审。
评审细则如下：1. 评审目的：了解售后服务组织标准体系的运行情况，发现并解决存在的问题，为进一步完善标准体系提供依据。
2. 评审内容：评审范围包括售后服务工作流程、售后服务人员培训、服务资源配置、售后服务质量监控、售后服务信息管理等，评审内容要全面、详细。
3. 评审方式：可以采用文件审核、现场调查、座谈会等方式进行评审，确保评审结果客观、准确。
4. 评审要求：评审人员要有相关的售后服务经验和专业知识，能够对标准体系的实施情况进行客观、细致地评估。
5. 评审结果：根据评审结果，将问题进行分类、整理，形成评审报告，明确存在的问题和改进措施，为后续改进工作提供指导和支持。
评审的频次和时间可以根据实际情况进行安排，一般建议每年至少进行一次评审，以确保标准体系的有效实施和不断完善。
售后服务站管理制度
第一章总则第一条为加强售后服务站的规范化管理，提高服务质量，保障消费者权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有售后服务站，包括但不限于产品售出后的一站式服务、维修、更换、退货等环节。
第三条售后服务站应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，确保服务过程的透明、公正、高效。
第二章组织机构与职责第四条售后服务站的组织机构应包括以下部门：1. 管理部：负责售后服务的整体规划、协调、监督和考核；2. 技术支持部：负责产品维修、故障排除等技术支持工作；3. 客户服务部：负责接待客户咨询、投诉，处理客户售后问题；4. 仓储部：负责售后配件的采购、储存、配送等工作；5. 财务部：负责售后服务的成本核算、费用控制等工作。
第五条各部门职责如下：1. 管理部：（1）制定售后服务的各项规章制度；（2）监督各部门执行售后服务制度；（3）协调各部门之间的工作关系；（4）定期对售后服务工作进行评估和改进。
2. 技术支持部：（1）负责产品维修、故障排除等技术支持工作；（2）对维修人员进行技术培训和考核；（3）确保维修质量，提高客户满意度。
3. 客户服务部：（1）接待客户咨询、投诉，及时处理客户售后问题；（2）记录客户信息，建立客户档案；（3）加强与客户的沟通，提高客户满意度。
4. 仓储部：（1）负责售后配件的采购、储存、配送等工作；（2）确保配件质量，满足维修需求；（3）降低库存成本，提高配件周转率。
5. 财务部：（1）负责售后服务的成本核算、费用控制等工作；（2）制定合理的收费标准，确保财务收支平衡；（3）监督各部门的财务管理工作。
第三章服务流程第六条售后服务流程如下：1. 客户咨询：客户通过电话、网络或其他方式咨询售后问题；2. 接待登记：客户服务部接待客户，记录客户信息，确认问题；3. 技术评估：技术支持部对问题进行评估，确定维修方案；4. 配件准备：仓储部根据维修方案准备所需配件；5. 维修作业：技术支持部进行维修作业，确保维修质量；6. 验收反馈：客户验收维修后的产品，对服务质量进行反馈；7. 费用结算：财务部根据维修费用进行结算；8. 跟踪回访：客户服务部对维修后的客户进行跟踪回访，了解客户满意度。
售后服务程序及流程
售后服务程序及流程一对于不合格产品的处理（1）客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用（按最近市场价收费），有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损坏的产品；（2）客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因导致产品损坏，拍照后报予集团解决.a对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报财务及主管经理；b对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿；对客户使用产品在双方协调下处理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》二跟踪客户使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。
1售后服务宗旨客户第一一一“完全满意的客户服务”2售后工作职能（1）负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题；（2）在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案；将处理方案通知客户，并根据客户要求合理安排时间维修；；《客户投诉记录表》|I建立《客户售后服务档案》|IIII通知客户实施处理方案落实维修人员《维修排班表》三回访1将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总；2按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访；3电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决。
IIIIII礼貌的感谢客户纪录客户问题I 转售后5程序细则(1)“你好，我是梦天集团黄石公司的售后服务，现在您是否方便，我可以打扰您一下吗？”，如果对方不方便，“很抱歉占用您宝贵的时间，有机会我们会再打给您的。
”如果对方有时间，接着说(2)“非常感谢您对我们产品的信任，X月X日我们为您安装的木门满意吗？对我们的销售、施工、产品等有什么意见和要求，欢迎您为我提出来，看看我们能为您做点什么”。
长城电源产品售后服务条例规定说明书
长城电源产品售后服务条例规定为保护消费者的合法权益，中国长城计算机深圳股份有限公司电源事业部根据国家有关法律法规，特制定如下电源产品的售后服务的条例规定。
1.0、长城电源产品的售后服务承诺是：一年包换、三年保修，终端客户将产品交给销售商或代理商转给长城进行售后服务，具体细则说明如下：1.1、一年包换的定义：指电源自销售之日起12个月之内，出现非人为或使用不当出现的质量问题，可免费更换新品。
如包换期内的产品工厂已经停产或者没有相同型号的产品，长城电源负责更换相同价值的其它同等规格的产品，或者进行维修服务，如要求更换其它型号的产品，须补足差价，多退少补，核算价格以当期价格为准。
1.2、三年保修的定义：指电源自销售之日起，超过12个月未超过36个月之日内，出现非人为或使用不当出现的质量问题，可免费维修。
在三年保修期内，出现的人为质量问题，如用户自行拆装等，长城电源不承诺给予免费维修，需收取维修过程中产生的费用，如运输费用、维修中零部件的更换成本等。
1.3、超过保修期的服务政策：凡超过三年保修期限的电源产品，如客户需要进行维修服务的，长城电源将提供收费维修服务，收取的费用包括运输费用、维修中零部件的更换成本、人工费用等，如无法进行维修，长城电源将与客户进行沟通协调处理。
2.0、保修日期的确定：长城电源在其正式的出厂电源产品上印有标示生产日期的标志，出货系统记录发货时间，以便于客户在以后返修时可以正确计算保修期，判断产品是否在保修期以内。
2.1、保修期内怀疑损坏电脑配件的处理原则：如在保修期内出现怀疑电源问题导致其它电脑配件损坏的客户投诉，请客户与长城电源售后部联系，发疑似故障电源和损坏情况说明书包括客户信息、损坏情况说明、损坏部件清单（须有损坏部件上的出厂流水号）等到长城电源售后服务部（深圳市宝安区石岩镇宝石东路长城电脑工业园电源事业部收**************），由长城电源技术部门进行技术检测，长城电源技术部门在收到电源后7个工作日之内出具检测报告和处理意见。
公司优质服务规范细则（五篇）
公司优质服务规范细则一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。
督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。
抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。
(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、卡、要；(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。
及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。
售后服务保障方案精选全文
可编辑修改精选全文完整版售后服务保障方案售后服务保障方案为了确保事情或工作扎实开展，往往需要预先制定好方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。
方案应该怎么制定呢？以下是小编整理的售后服务保障方案，仅供参考，欢迎大家阅读。
售后服务保障方案1一、工程回访及保修承诺我们承诺工程的保修期限为两年。
在保修期内实行三包，免费服务；免费提供设备正常使用情况下的维修、更换及保养服务；质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担，我方提供有偿服务；免费定期派出技术人员到设备房巡查，保障设备正常运行；及时进行工程回访及维修，在接到维修通知之时起2小时内派人到场维修；发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。
二、工程回访及保修措施1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。
2、工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。
3、向业主发出保修卡。
保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是：4、工程的称谓。
5、关于保修的原则和目的。
6、我们负责保修的部门和人员。
7、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员意见，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发现的质量缺陷应立即制订纠正措施并尽快维修。
8、保修当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日起就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容，可现场调查，也可电话询问。
将了解的情况填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因，制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。
经审批后的维修任务书连同维修登记单，由生产计划部门发给责任人员，要确定完成的日期，并备份保存。
维修责任人员一般由原项目经理担任。
当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，生产部门主管对维修责任人及维修人员进行动技术交底，强调服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。
售后服务考核管理制度
售后服务考核管理制度第一章总则第一条为加强售后服务的质量管理和效率，确保客户享受到优质的售后服务，提升公司整体服务水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及售后服务的部门和人员，包括但不限于客服部门、维修部门、服务中心、服务工程师等。
第三条售后服务考核管理制度的基本原则是客户至上、服务为先，对售后服务人员进行严格的考核和管理，以确保服务质量和效率。
第四条本制度的执行机构为公司的综合管理部门，负责监督、检查和考核售后服务的执行情况。
第五条公司将根据本制度的规定，对售后服务人员进行考核，根据考核结果采取奖惩措施，以激励优秀人员，惩戒不合格人员。
第二章考核内容第六条为了保证售后服务的质量和效率，本制度规定售后服务人员的考核内容包括但不限于以下几个方面：（一）服务态度：包括客户沟通能力、服务意识、责任心等方面的评价。
（二）服务质量：包括服务技能、处理问题的能力、工作效率等方面的评价。
（三）客户满意度：通过客户满意度调查等方式对售后服务人员的服务水平进行评价。
（四）工作绩效：对维修部门、服务中心等单位的工作效率进行评估。
（五）工作态度：对售后服务人员的工作纪律、员工关系等方面进行评价。
第三章考核流程第七条考核周期：公司将根据实际情况，制定售后服务人员的考核周期，一般为每季度一次。
第八条考核方式：公司将采取多种方式对售后服务人员进行综合考核，包括面对面评价、客户满意度调查、业绩考核等方式。
第九条考核标准：公司将根据售后服务人员的工作职责和实际工作情况制定相应的考核标准和评分细则。
第十条考核结果：公司将根据考核结果，对售后服务人员进行评定，并据此进行奖惩措施。
第四章奖惩措施第十一条奖励措施：对优秀的售后服务人员，公司将采取多种方式进行奖励，包括但不限于提升岗位、加薪、发放奖金、表彰等。
第十二条惩罚措施：对不合格或者不达标的售后服务人员，公司将根据情况采取相应的惩罚措施，包括但不限于降级、停薪留职、辞退等。
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售后服务工作细则
1、 目的
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后
服务水平，制定本细则。
2、 范围
包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，
质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反
馈的项目。
3、 责任
销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管
理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构、业务
部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。
4、 处理程序
本公司售后服务流程按附图所示执行。
5、 售后服务工作分类及处理办法
5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管
理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执
行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于
“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反
馈到有关领导、部门。
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5、2 非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门
配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，
弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其
它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间
发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。
6、 在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负
责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协
商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确
定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归
属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工
作发生费用及落实摊销部门。
7、 售后服务工作一般原则
7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接
待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。
7、2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽
快解决，在第一时间答复客户。
7、3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
8、 售后服务人员的管理
8.1销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需
要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后
服务工作，由驻外办事处经理负责。
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8.2公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协
调，售后服务人员由制造部负责安排。
9、 售后服务费用
9.1销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等
费用，由销售分公司负责；非销售分公司所属售后服务人员的费
用由沈重华扬机械公司负责；
9.2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制
造成本。